Temps d’attente

Foire aux questions

• Comment les temps d’attente sont-ils calculés?

  Nous calculons les temps d’attente à partir de la journée où nous recevons une trousse de demande complète – c’est-à-dire lorsque nous avons tous les renseignements nécessaires – jusqu’au jour où une décision est rendue.

  Le temps d’attente est calculé en fonction du temps dont le Ministère a eu besoin pour traiter toutes les demandes complètes au cours des 90 derniers jours. Étant donné que le temps d’attente affiché est une moyenne, le traitement de certaines demandes sera un peu plus long. Les données sont mises à jour chaque semaine.

• Qu’est-ce qui constitue une « trousse de demande complète » et pourquoi est-ce important pour estimer le temps d’attente?

  Pour établir le délai de traitement réel, nous commençons à compter les jours la journée même où nous recevons une demande complète. Cela signifie que nous avons alors reçu toutes les pièces justificatives requises (p. ex. preuve d’identité, lettres du médecin, rapports de radiologie).

  Remarque : Pour que votre demande de prestations d’invalidité soit jugée complète, il n’est pas nécessaire de fournir votre dossier médical relatif au service; nous l’obtiendrons en votre nom.

• Quels sont les programmes inclus dans l’Outil?

  À l’heure actuelle, il est possible d’obtenir les temps d’attente moyens pour les programmes et services suivants :

  • Allocation pour soins
  • Allocation de reconnaissance pour aidant
  • Allocation vestimentaire
  • Indemnité pour blessure grave
  • Prestation de décès
  • Prestations d’invalidité
  • Allocation d’incapacité exceptionnelle
  • Programme pour l’autonomie des anciens combattants
  • Allocation aux anciens combattants
• Pourquoi certaines demandes sont-elles plus longues à traiter que d’autres?

  Les temps d’attente varient selon le type de demande soumise ainsi qu’en fonction du volume de demandes traitées en même temps et de la complexité de celles-ci. Par ailleurs, si une demande est plus complexe (comme une demande de prestations d’invalidité pour plus d’une affection) ou qu’il faut aller chercher des renseignements supplémentaires auprès de tierces parties, le temps de traitement peut être plus long.

• Pourquoi les temps d’attente pour certains programmes ne respectent-ils pas les normes de service d’ACC?

  Les normes de service servent à mesurer le niveau de service que nous offrons. Au cours des dernières années, ACC n’a pas été en mesure de respecter certaines de ses normes de service. Plusieurs facteurs expliquent cette situation : une hausse importante du nombre de demandes reçues; la complexité des demandes; la rapidité avec laquelle les documents justificatifs (dossiers de santé, notes du médecin, etc.) accompagnant les demandes sont reçus. Nous sommes déterminés à régler ces problèmes.

• J’aimerais connaître l’état d’avancement de ma demande personnelle. Comment puis-je le faire?

  À l’heure actuelle, vous pouvez suivre l’état d’avancement de la plupart de vos demandes par l’intermédiaire de Mon dossier ACC. Celui-ci vous indique où se situe votre demande dans le processus. Nous travaillons continuellement à l’amélioration de cette fonction de suivi de l’état d’avancement afin de fournir le plus de détails possible aux personnes qui présentent une demande.

• Si je communique avec ACC par téléphone, vais-je obtenir plus de détails sur les temps d’attente pour le traitement des demandes?

  Il n’y a pas de différence entre les informations sur les temps d’attente figurant dans l’outil et celles que vous recevriez par téléphone. Vous pouvez obtenir les informations les plus détaillées par l’intermédiaire de Mon compte ACC.