Anciens Combattants Canada (AAC) Normes de service

Anciens Combattants Canada (ACC) a établi une série de normes de service afin d’assurer une prestation de services de qualité, en particulier en ce qui a trait à la communication de l’information et à la rapidité d’exécution des services qu’il offre et des décisions qu’il prend. Le Ministère mène actuellement une revue de ces normes de service pour s’assurer qu’elles rendent compte des services les plus importants. À la suite de cette revue, le Ministère pourrait remodeler les normes de service et/ou en créer de nouvelles.

Les engagements au niveau du service incluent :

Résultats relatifs aux normes de service en 2016-2017
Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cible Résultat de 2016-2017
téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2022) vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes 80 % 66 %
Remarque : La norme n’a pas été atteinte en raison de l’augmentation du nombre d’appels et de la durée des appels, principalement sur une période de trois mois, découlant des annonces faites dans les budgets 2016 et 2017, du 100e anniversaire de la bataille de la crête de Vimy et des changements apportés à la prestation pour perte de revenus. Durant ces trois mois, le nombre d’appels moyen a augmenté de 19 % et les appels étaient en moyenne 12 secondes plus long. Un autre facteur à considérer était le personnel du Réseau national des centres d’appels (RNCA) qui répond au téléphone et répond aussi aux messages sécurisés de Mon dossier ACC, lesquels ont augmenté de 49,5 % de 2015-2016 à 2016-2017. Le recrutement et le maintien en poste du personnel continuent de poser un défi et sont une priorité du Ministère.
Demandes au titre des programmesFootnote 1
Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2016-2017
des prestations d’invalidité 16 semaines 80 % 43 %
Remarque : Au cours des trois dernières années, le Ministère a enregistré une hausse de 31 % du nombre de demandes présentées pour la première fois et, bien que le Ministère ait embauché du personnel pour absorber l’arriéré de travail lié aux demandes, les nouvelles ressources n’étaient pas suffisantes pour traiter le nombre de demandes plus élevé que prévu.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 45 %
Remarque : Les vétérans présentent souvent des demandes de soins de longue durée (SLD) en vue de déterminer leur admissibilité avant de recevoir une offre d’admission dans un établissement de SLD, ce qui peut prendre plusieurs mois. La mesure actuelle ne tient pas compte du fait que les décisions ne peuvent être rendues que lorsqu’un vétéran est admis dans un établissement, et ACC confirme alors la pertinence et le coût des soins dans cet établissement. Comme le processus actuel ne reflète pas adéquatement le temps requis pour faire parvenir au vétéran la décision, des changements au processus interne ont été prévus et seront mis en œuvre en 2018.
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % 74 %
Remarque : Le 1er octobre 2016, des changements ont été apportés à l’allocation pour perte de revenus (celle-ci a été augmentée, passant de 75 % à 90 % de la solde militaire avant la libération), ce qui a eu une incidence directe sur le Programme de réadaptation, étant donné que les demandeurs doivent présenter une demande au titre de ce programme pour être admissibles à l’allocation pour perte de revenus. Le nombre de demandes de services de réadaptation a augmenté par 72 % de 2015-2016 à 2016-2017. Le nombre de nouveaux gestionnaires de cas qui ont suivi une formation tout au long des 5 phases du Programme national d’orientation et de formation lors du dernier exercice a également eu une incidence sur la norme de service. Étant donné qu’ACC continue d’embaucher et de former de nouveaux gestionnaires de cas, on s’attend à ce que les résultats s’améliorent.
le Programme de services de transition de carrière 4 semaines 80 % 31 %
Remarque : La norme de service n’a pas été atteinte en raison de problèmes avec la consignation des décisions liées à l’admissibilité pour les membres des Forces armées canadiennes encore en service. Cette situation est en voie d’être corrigée pour que nous puissions produire des rapports plus précis dans le futur. En outre, le programme Services de transition de carrière est en train d’être remanié en vue de mieux répondre aux besoins des vétérans; les changements entreront en vigueur le 1er avril 2018.
l’Allocation pour perte de revenus 4 semaines 80 % 56 %
Remarque : Le 1er octobre 2016, des changements ont été apportés à l’allocation pour perte de revenus (celle-ci a été augmentée, passant de 75 % à 90 % de la solde militaire avant la libération), ce qui s’est traduit par une augmentation de 62 % des demandes au titre de l’allocation pour perte de revenus de 2015-2016 à 2016-2017. ACC s’efforce de gérer l’augmentation continue du volume.
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 82 %
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 75 %
Remarque : En raison de l’attrition, le nombre d’analystes de l’allocation aux anciens combattants ayant reçu une formation complète a grandement diminué en 2016-2017. On forme actuellement d’autres analystes du Réseau national des centres d’appels (RNCA) pour régler ce problème.
l’Allocation pour soins 6 semaines 80 % 85 %
Révision d’une décision antérieure
Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) Cible Résultats de 2016-2017
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention et la transmission de l’information. 75 % 66 %
Remarque : La norme n’a pas été atteinte en raison d’une augmentation de 17,5 % du nombre de demandes au cours des deux dernières années et d’une augmentation de la complexité des dossiers.
Tout autre programme Cible Résultats de 2016-2017
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme d’ACC que le Programme des prestations d’invalidité, nous procéderons à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 64 %
Remarque : La norme n’a pas été atteinte en raison d’une augmentation du nombre de demandes de révisions relatives à l’allocation pour perte de revenus, à l’allocation pour déficience permanente, aux services d’ambulance et aux prestations liées à une invalidité totale et permanente. De nouveaux employés ont été embauchées pour une durée indéterminée en 2016-2017 et à mesure que ceux-ci gagnent de l’expérience et reçoivent de la formation, on s’attend à ce que les résultats s’améliorent. De nouveaux processus opérationnels internes ont été mis en œuvre en 2016-2017 pour mieux servir les vétérans et satisfaire aux normes de service.
Bénéficiaires des programmes d’ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : Vous : Cible Résultats de 2016-2017
Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 %
Programme pour l’autonomie des anciens combattants Assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours ouvrables suivant la réception de votre demande par l’entrepreneur. 98 % 100 %
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation 80 % 61 %
Remarque : La norme de service n’a pas été atteinte puisqu’un certain nombre de nouveaux gestionnaires de cas recevaient de la formation tout au long des 5 phases du Programme national d’orientation et de formation durant le dernier exercice financier. On a aussi remarqué une augmentation de demandes relatives à l’admissibilité au Programme de réadaptation en lien avec les changements apportés au Programme de l’allocation pour perte de revenus et mis en œuvre le 1er octobre 2016. Le nombre de nouvelles demandes au titre du Programme de réadaptation a augmenté par 72 % de 2015-2016 à 2016-2017. Le nombre de vétérans admissibles a également augmenté par 36 % de 2015-2016 à 2016-2017. L’augmentation du nombre de participants, combinée au nombre de nouveaux gestionnaires de cas participant au programme national de formation, a eu une incidence sur la capacité d’ACC d’élaborer un plan dans un délai de 45 jours suivant la décision sur l’admissibilité.
Bénéficiaires des services de gestion de cas
  Cible Résultats de 2016-2017
Le ratio des clients des services de gestion de cas par rapport aux gestionnaires de cas ne dépassera plus 25:1. 25:1 33:1
Remarque : Bien que les investissements budgétaires du gouvernement du Canada en 2015 et 2016 aient permis d’améliorer les ratios de gestion de cas, la demande pour les services de gestion de cas a dépassé les prévisions ministérielles et constitue la principale raison pour laquelle les ratios sont demeurés supérieurs à 25:1. Deux facteurs peuvent expliquer la hausse importante du nombre de vétérans nécessitant des services de gestion de cas : les changements à l’allocation pour perte de revenus approuvés par le gouvernement du Canada, qui ont fait passer l’allocation de 75 % à 90 % de la solde militaire avant la libération; et l’augmentation du nombre de libérations des Forces armées canadiennes pour raisons médicales entre 2013 et 2017, passant d’une moyenne de 1 200 à 2 500 par année.
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2016-2017
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines 80 % 100 %
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines 80 % 100 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementFootnote 2 80 % 99 %
de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines 85 % 100 %
l’entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables 80 % 98 %
les mesures qui s’imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeFootnote 3 80 % 96 %
Lorsque vous faites une demande de financement : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2016-2017
pour un partenariat d’action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée. 80 % 83 %
liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la date d’échéance trimestrielle de la demandeFootnote 4 80 % 77 %
Remarque : La demande de financement a dépassé les ressources disponibles. Pour tenter de gérer cette situation, les décisions de financement devant être prises vers la fin de l’exercice ont été retardées pour permettre une analyse approfondie et pour déterminer la meilleure façon d’optimiser l’utilisation des fonds. Bien que la norme de service ait été respectée ou dépassée au cours des trois premiers trimestres, elle ne l’a pas été au cours du quatrième trimestre en raison de ce retard. En date du troisième trimestre de l’exercice 2017-2018, la norme de service a été dépassée.
Programme de funérailles et d’inhumation 30 jours civils. 80 % 89 %
Date de modification :