10.0 Prestation de service

Tableau 10.1 Vétérans en gestion de cas – mars 2019

Le tableau 10.1 présente le volume de vétérans qui bénéficiaient des services de gestion de cas individualisée et le nombre de gestionnaires de cas offrant ces services.

Région Gestionnaires de cas affectés Vétérans en gestion de cas Nombre moyen de
vétérans par gestionnaire de cas
Terre-Neuve-et-Labrador 17,0 531 31,2
Nouveau-Brunswick, de l’Ile-Prince-Édouard et de la Gaspésie 44,0 1 206 27,4
Nouvelle-Écosse 51,0 1 640 32,2
Est du Québec 55,0 1 501 27,3
Ouest du Québec 44,0 1 026 23,3
Nord-Est de l’Ontario et NunavutFootnote 1 63,0 1 852 29,4
Centre de l’Ontario 35,0 1 129 32,3
Sud-Ouest de l’Ontario 30,0 930 31,0
Saskatchewan et Manitoba 20,0 618 30,9
Alberta et Territoires du Nord-Ouest 35,0 1 251 35,7
Région continentale de la Colombie-Britannique et du Yukon 27,0 651 24,1
Île de Vancouver et les îles 26,0 726 27,9
Total national 447,0 13 061 29,2

Source : Secteur de la prestation des services
Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.2 Résultats de téléphonie – Réseau national des centres d’appels (RNCA) et Medavie

Ce tableau présente les volumes d’appels annuels reçus, traités et abandonnés par l’entremise de la ligne sans frais d’ACC (1-866-522-2022). Le pourcentage du taux de réponse (%) calcule la portion d’appels reçus auxquels on a répondu et le pourcentage du niveau de service (%), et la portion d’appels auxquels on a répondu en moins de deux minutes.

Résultats 2014-2015 2015-2016 Note de bas de page 2 % de variation
2014-2015 à
2015-2016
2016-2017 Note de bas de page 2 % de variation
2015-2016 à
2016-2017
2017-2018 Note de bas de page 2 % de variation
2016-2017 à
2017-2018
2018-201919Footnote 2
Appels reçus 588 872 588 854 0,0 % 592 874 0,7 % 586 107 -1,1 % 594 717
Appels auxquels on a répondu 561 598 556 673 -0,9 % 543 446 -2,4 % 524 258 -3,5 % 492 199
Appels abandonnés 27 274 30 749 12,7 % 49 428 60,7 % 61 849 25,1 % 98 081
% du taux de réponse 95 % 95 % - 92 % - 89 % - 83 %
% du niveau de service Note de bas de page 3 75 % 77 % - 66 % - 62 % - 36 %
% du niveau de service de Medavie Note de bas de page 4 - - - 74 % - 73 % - 75 %

Source : Secteur de la prestation des services

Mon dossier ACC

Mon dossier ACC est une application Web authentifiée et sécuritaire qui permet aux vétérans, ainsi qu’aux membres des FAC et de la GRC d’accéder aux services d’ACC à tout moment et de n’importe quel endroit. Les membres de la famille qui reçoivent des avantages directement d’ACC peuvent également s’inscrire à Mon dossier ACC.

Par le biais de Mon dossier ACC, les vétérans peuvent présenter des demandes en ligne pour les avantages et services d’ACC, télécharger les documents à l’appui de leurs demandes, effectuer le suivi de leurs demandes, recevoir de la correspondance en ligne (formulaires et lettres), consulter un sommaire de leurs avantages d’ACC, ainsi que communiquer directement avec le personnel d’ACC au moyen de la messagerie sécurisée.

Tableau 10.3 Utilisateurs de Mon dossier ACC

Chiffres réels en date du 31 mars 2019
Utilisateurs de Mon dossier ACC 2016-2017 2017-2018 2018-2019 % de variation
2017-2018
à 2018-2019
Nombre total d'utilisateurs de Mon dossier ACC 50 671 71 644 91 254 27,4 %

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.4 Usage de Mon dossier ACC (ouvertures de session)

Chiffres réels en date du 31 mars 2019
Usage de Mon dossier ACC 2016-2017 2017-2018 2018-2019 % de variation
2017-2018
à 2018-2019
Nombre total d'ouvertures de session 1 185 837 1 811 273 2 331 383 28,7 %

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels


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