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7.1 Objectif 1 – Conformité aux autorisations en vigueur

7.1.1 Admissibilité des anciens combattants aux déplacements à des fins médicales

Les vérificateurs ont constaté diverses interprétations de l’admissibilité aux DFM. L’article 3 du RSSAC stipule que les clients autres que ceux qui bénéficient d’une pension d’invalidité ou d’une indemnité d’invalidité sont admissibles aux avantages médicaux dans la mesure où ils ne peuvent obtenir ces services ou ces soins au titre de services assurés dans le cadre du régime d’assurance-maladie d’une province ou à titre de membre des Forces canadiennes. L’article 6 du RSSAC stipule que les clients qui reçoivent des avantages médicaux peuvent se faire rembourser les coûts de déplacement lorsqu’ils sont engagés pour recevoir ces avantages médicaux. Dans la mesure où il reçoit des « avantages médicaux », que ce soit des Forces canadiennes ou d’une province dans le cadre de ses services assurés, le client n’est pas admissible aux avantages médicaux en vertu du RSSAC. En résumé, un client est admissible aux avantages supplémentaires liés aux déplacements s’il reçoit des avantages médicaux (i) à l’égard d’une affection ouvrant droit à pension (ii) dans la mesure où il ne peut les obtenir en sa qualité de membre des Forces canadiennes ou (iii) s’il ne peut obtenir des services assurés dans le cadre d’un régime d’assurance-maladie d’une province.

Parmi les autres interprétations du RSSAC, dont l’une qui a souvent été constatée au cours de la vérification, le Ministère est responsable des déplacements d’un client pour obtenir un traitement médical, peu importe si les Forces canadiennes ou la province sont responsables de la prestation de l’avantage médical et non le Ministère. En fait, le Manuel sur les programmes et politiques des anciens combattants, article 2.3.1, paragraphe 3.1 stipule que « Afin d’être admissible au remboursement par le Ministère des dépenses pour les déplacements à des fins médicales, les clients doivent recevoir des avantages médicaux autorisés par ACC ». Le terme « autorisés » a été interprété pour signifier que le Ministère reconnaît les avantages médicaux comme un avantage qui est décrit aux paragraphes 4(a) et (b) et que si ces avantages médicaux n’étaient pas couverts par les Forces canadiennes ou la province, ils le seraient par ACC. Toutefois, le terme « autorisés » ne se trouve pas dans le Règlement.

Le nombre exact de demandes de déplacements soumis par les clients pour des services de santé assurés par la province ou en ce a trait aux avantages médicaux qu’ils peuvent obtenir des Forces canadiennes à titre de membre n’est pas connu, mais il pourrait être important. Les formulaires de demande n’indiquent pas si le service est assuré par la province ou s’il est remboursé par les Forces canadiennes. Les personnes qui seraient les plus susceptibles d’obtenir des déplacements à des fins médicales pour des services assurés par la province sont les clients du groupe « B » d’ACC, car il n’existe aucune obligation de faire le lien avec une affection ouvrant droit à pension dans ce cas. Trente-neuf pour cent des 12 870 clients qui ont reçu des chèques par l’entremise du SFTDSS, de février à mai 2009, étaient des clients du groupe« B », ce qui comprenait environ 60 300 transactions évaluées à 2,3 millions de dollars. Cela ne signifie pas que toutes les transactions ont été soumises pour des services assurés par la province. Les vérificateurs ont constaté des cas où des déplacements étaient fournis pour des services assurés par la province. D’autres contrôles n’ont toutefois pas été effectués pour déterminer l’étendue de la situation.

Les processus administratifs et les lignes directrices pour les DFM n’offrent aucune orientation aux employés sur l’admissibilité des clients du groupe « B ». Par conséquent, les districts et les régions sont laissés à leurs propres interprétations de l’admissibilité. La description des services sur le site Internet d’ACC indique clairement que les clients du groupe « B » sont admissibles aux avantages des soins de santé. Ainsi, on peut lire« [...] si votre besoin de soins de santé a été clairement établi et si ces avantages ne sont pas couverts par votre régime d'assurance-maladie provincial. »
(http://www.veterans.gc.ca/fra/services/health/treatment-benefits/poc#poc2)

Recommandation 1 (CRITIQUE)

Il est recommandé que le directeur général, Gestion de la prestation des services, de concert avec l’Unité des services juridiques et le directeur général, Gestion des programmes, apporte des précisions sur l’admissibilité des clients à recevoir le remboursement de leurs frais de déplacement pour obtenir les services assurés par les provinces et qu’il communique ces renseignements aux responsables du traitement et de l’autorisation des déplacements à des fins médicales.

Réponse de la direction

La direction convient que des précisions sont nécessaires sur l’admissibilité des clients qui reçoivent le remboursement de leurs frais de déplacement pour des services assurés par la province et que ces renseignements doivent être communiqués au personnel responsable du traitement et de l’approbation des déplacements à des fins médicales.

Une interprétation de la politique a été fourni sur cette question et des discussions sont actuellement en cours afin d’examiner l’incidence de chacun sur le programme de remboursement des frais de déplacement à des fins médicales.

Plan d’action de la direction

Plan d’action de la direction
Mesures correctives à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
Confirmer l’interprétation de la politique du Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants à l’égard de l’admissibilité du client à recevoir un remboursement de ses frais de déplacement pour obtenir des services assurés par la province. Gestion de la prestation des services, Gestion des programmes et Services juridiques Mars 2010
Analyser l’incidence de l’interprétation de la politique et de l’avis juridique sur le programme de remboursement des frais de déplacement à des fins médicales. Gestion des programmes Septembre 2010
Élaborer des options pour l’orientation du programme et mettre au point les directives du programme. Gestion des programmes Octobre 2010
Communiquer l’information au personnel et aux clients. Gestion de la prestation des services Octobre 2010

7.1.2 Franchise de cinq dollars pour les taxis

Le RSSAC précise qu’une franchise de 5 $ doit être déboursée par les clients qui utilisent un taxi comme moyen de transport. Il existe toutefois trois exceptions où il est possible de renoncer à cette franchise. Les voici :

  1. la mobilité ou les capacités cognitives du client sont grandement réduites;
  2. en raison de la franchise, le client aurait beaucoup de difficulté à obtenir des avantages médicaux;
  3. dans le cas d’un transfert entre des établissements de santé.

Une directive émise le 15 août 2007 donne aux employés la consigne de renoncer à la franchise si « ce montant risque d’empêcher le client d’avoir accès aux avantages médicaux dont il a besoin », ce qui constitue une interprétation qui diffère de la Loi. La Loi prévoit que l’annulation d’une franchise peut être autorisée lorsque « en raison de la franchise, le client aurait beaucoup de difficulté à obtenir des avantages médicaux. » La directive a été interprétée comme signifiant qu’il fallait renoncer à la vaste majorité des franchises pour les taxis, sans avoir déterminé au préalable si le client aurait beaucoup de difficulté à obtenir les services. Par ailleurs, la directive a été reproduite dans le Manuel des politiques – Programmes pour anciens combattants à l’article 2.3.1.

Les vérificateurs ont examiné les dossiers de 80 clients qui avaient demandé un taxi entre février et mai 2009; ils ont constaté que 80 % des dossiers des clients contenaient une autorisation pour renoncer à la franchise pour les taxis. Ils ont de plus constaté que souvent ces autorisations n’étaient pas reliées aux avantages médicaux de la personne, mais qu’elles étaient accordées dans tous les cas et pour une période globale de temps. La raison la plus commune pour qu’il soit permis de renoncer à la franchise pour les taxis était les difficultés financières des clients qui devaient se rendre à de nombreux rendez-vous.

À l’ambiguïté entourant la possibilité de renoncer à la franchise pour les taxis s’ajoutent les ententes informelles avec des compagnies de transport. La facturation de ces compagnies de transport n’est souvent pas assez convenable pour déterminer si la compagnie a exigé la franchise. Comme ACC n’est pas en mesure de déterminer si la franchise a été appliquée par la compagnie de transport, il est possible que, dans l’impossibilité de récupérer du client la franchise, ACC doive y renoncer sans avoir déterminé la nécessité de le faire. De plus, il n’existe aucune directive sur les critères élaborés pour assurer une application uniforme de la franchise pour les taxis. De nouveaux critères devraient être élaborés pour s’assurer que le RSSAC est bien respecté.

Recommandation 2 (ESSENTIEL)

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes, de concert avec l’Unité des services juridiques, le directeur général, Gestion de la prestation des services et le directeur général, Direction générale des finances, offre une orientation fonctionnelle sur la possibilité de renoncer à la franchise pour les taxis, notamment sur les critères qui s’appliquent à cette autorisation, et qu’il communique ces renseignements aux responsables du traitement et de l’autorisation des déplacements à des fins médicales.

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation. Le 2 décembre 2009, le directeur général, Gestion des programmes, a émis une directive relative au programme à l’intention du directeur général, Gestion de la prestation des services, réitérant un des critères du Règlement selon lequel il est possible de renoncer à la franchise pour les taxis et précisant l’obligation du personnel de documenter la décision à l’appui de cette autorisation. La directive se trouve en ce moment dans le Secteur de la prestation des services et de la commémoration pour y être diffusée au personnel compétent.

Plan d’action de la direction

Plan d’action de la direction
Mesures correctives à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
La Direction générale de la vérification et de l’évaluation fera le suivi auprès du directeur général, Gestion de la prestation des services, pour déterminer si la directive a été communiquée au personnel. Directeur général, Gestion de la prestation des services Février 2010

7.1.3 Directives, politiques et autorisations financières

La vérification a porté sur l’examen d’un échantillonnage de transactions dans le SFTDSS pour déterminer le degré de conformité aux autorisations en vigueur pour le code d’avantage. Elle n’a pas évalué la conformité en ce qui concerne les taxis ou l’admissibilité en raison des éléments décrits aux articles 7.1.1 et 7.1.2. Les vérificateurs ont étoffé leurs conclusions avec les rapports de vérification après paiement du Ministère.

Les résultats de la vérification après paiement au cours des dernières années ont toujours été plus élevés que la limite maximale acceptable (4 %). En 2008, le taux d’erreurs était de 31 %; en 2007, il était de 25 %. Plusieurs cas de non-respect des directives du SCT ont été relevés. Les bureaux régionaux et les bureaux de district dont la vérification des comptes est plus rigoureuse et où les employés comprennent leurs responsabilités en vertu de la Loi sur la gestion des finances publiques (LGFP) comptent moins d’erreurs.

La Direction générale des finances d’ACC, grâce à son processus de vérification après paiement, a mis en évidence un certain nombre d’erreurs de non-conformité. Pour l’année civile 2008, le taux d’erreurs était de 31 % et les erreurs avaient principalement trait à des montants de paiements incorrects (13 %) ou à des documents à l’appui inappropriés (15 %). Les montants des paiements incorrects étaient dus en grande partie à l’erreur humaine et avaient trait à l’utilisation de taux incorrects pour le kilométrage ou l’accompagnateur. Les erreurs liées à l’utilisation de documents à l’appui inappropriés provenaient principalement des ententes avec des compagnies de taxis qui facturaient les coûts du transport des clients à des rendez-vous médicaux sans qu’aucune preuve de ces rendez-vous n’ait été fournie. Ce type d’erreurs comptait pour 9 % du taux d’erreurs. Comme il est mentionné à l’article 7.1.3, la franchise peut avoir ou ne pas avoir été payée. Le rapport sur le processus de vérification après paiement indique que cette erreur sera éliminée lorsque l’offre permanente avec la compagnie de taxis prendra fin, mais ce n’est pas le cas, car il continue d’y avoir des ententes informelles avec des compagnies de transport, y compris de taxis.

L’incapacité de fournir les documents sources en temps opportun indique une faiblesse du contrôle de la gestion des documents financiers. En raison de l’impossibilité pour les unités vérifiées de fournir les documents sources en temps opportun, les vérificateurs n’ont pu examiner en profondeur les ententes informelles avec les compagnies de transport, par exemple afin de comprendre la façon dont ces ententes fonctionnent dans les bureaux de district ou de savoir si elles sont conformes aux politiques sur les marchés et aux politiques d’approvisionnement. De plus, les documents sources ont été demandés pour des transactions visant des clients décédés, et les vérificateurs ont été incapables de vérifier les contrôles en place pour s’assurer qu’ils sont bien exécutés.

La Directive sur la vérification des comptes du SCT met en évidence les responsabilités liées à la vérification des comptes par les responsables de la certification aux termes de l’article 34 de la LGFP. Dans les cas où il y a des frais non remboursables aux termes du RSSAC, les employés sont informés qu’ils doivent payer le plein montant au client puis lui faire parvenir une lettre indiquant que le service non admissible ne sera pas remboursé à l’avenir. La pratique consistant à rembourser des frais non admissibles n’est pas conforme à la Directive sur la vérification des comptes du SCT, qui indique que les agents doivent, conformément à l’article 34 de la LGFP, supprimer les frais non admissibles de la demande de paiement.

L’examen des transactions, dans le cadre de la vérification, a été effectué selon une méthode d’échantillonnage différente de celle du processus de vérification après paiement de la Direction générale des finances, c’est pourquoi les résultats à l’échelle nationale ne sont pas directement comparables. Ces résultats appuient toutefois les constatations de la Direction générale des finances. Le taux global d’erreurs constaté par l’équipe de vérification était d’environ 12 %. Les erreurs étaient en grande partie dues à l’absence d’autorisation consignée pour le service payé ou à un manque de preuve tangible des rendez-vous médicaux. Il s’agit d’erreurs humaines de la part des responsables de la certification aux termes de l’article 34 de la LGFP. Elles auraient tout aussi bien pu se produire en raison d’un manque de vérification de la part des responsables du traitement des demandes, car c’est finalement l’agent responsable en vertu de l’article 34 de la LGFP qui doit veiller à ce que la demande de paiement soit exacte.

La Directive sur la vérification des comptes du SCT indique que le dirigeant principal des finances doit documenter les pratiques et contrôles de gestion à l’égard de la vérification des comptes et les communiquer aux personnes et agents financiers chargés de certifier les paiements et les règlements. La directive indique également que le dirigeant principal des finances doit veiller à ce que des mesures correctives soient prises afin de régler les cas de non-conformité aux exigences. Ces mesures peuvent comprendre une formation supplémentaire, des changements aux procédures et aux systèmes, la suspension ou le retrait des pouvoirs délégués, des mesures disciplinaires et toute autre mesure appropriée. Les entrevues avec le personnel responsable de la vérification des comptes indiquent qu’il n’avait pas en sa possession de documentation sur ses responsabilités et exigences aux fins de la vérification des comptes. La mise en œuvre de politiques et de processus en matière d’AQ pour la vérification des comptes réduirait les erreurs. Ce processus est particulièrement important du fait que les taux d’erreurs dépassent la limite acceptable depuis longtemps. La mise en œuvre de changements dans les systèmes pourrait également améliorer les taux d’erreurs et l’efficacité (consulter l’article 7.3.3).

Il existe un certain nombre d’ententes informelles avec des compagnies de transport. L’examen des dossiers a permis de constater que la majorité des factures (65 %) des fournisseurs de services externes avait été traitée sans confirmation que le transport était nécessaire pour obtenir des soins médicaux. Les factures ont été soumises et payées sans preuve tangible que les services avaient effectivement été rendus et qu’ils l’avaient été pour des frais de déplacement à des fins médicales. Ce processus doit être examiné et une mesure corrective doit être prise.

Recommandation 3(CRITIQUE)

Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Secteur des services ministériels, de concert avec le directeur général, Gestion de la prestation des services,

  • documente les modalités de vérification des comptes dans les districts et les régions;
  • élabore un processus d’assurance de la qualité de la vérification des comptes (conformément à l’article 34 de la LGFP).

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation.

Plan d’action de la direction

Plan d’action de la direction
Mesures correctives à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
Nous avons élaboré une liste de vérification qui sera utilisée par le personnel qui effectue la vérification des comptes, et les agents régionaux de vérification interne ont fait part de leur rétroaction. Des consultations sont prévues avec le Secteur de la prestation des services et de la commémoration pour déterminer la façon de présenter cette liste de vérification au personnel opérationnel. Sous-ministre adjoint, Secteur des services ministériels
Directeur général, Finances
28 février 2010
L’assurance de la qualité du processus de vérification des comptes est assurée au moyen d’un échantillonnage mensuel et des rapports mensuels sont envoyés à toutes les parties intéressées. Directeur général, Gestion de la prestation des services 8 janvier 2010

Recommandation 4 (ESSENTIEL)

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des finances, de concert avec le directeur général, Gestion de la prestation des services, examine les ententes non officielles en matière de transport pour veiller à ce que des directives soient données sur les documents sources nécessaires avant toute certification en vertu de l’article 34 de la LGFP et à ce qu’une démarche de la qualité appropriée soit entreprise.

Réponse de la direction

La direction est d’accord avec cette recommandation.

Plan d’action de la direction

Plan d'action de la direction
Mesures correctives à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
Nous avons élaboré une liste de vérification qui sera utilisée par le personnel qui effectue la vérification des comptes, et les agents régionaux de vérification interne ont fait part de leur rétroaction. Des consultations sont prévues avec le Secteur de la prestation des services et de la commémoration pour déterminer la façon de présenter cette liste de vérification au personnel opérationnel. La liste de vérification définit les exigences à l’égard des documents sources, sans égard aux différences entre le prestataire et le fournisseur de service.

Directeur général, Finances

Directeur général, Gestion de la prestation des services

28 février 2010
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