2.4 Gestion du rendement

De l’avis de l’équipe de vérification, les contrôles utilisés pour la gestion du rendement relativement aux ententes de financement entre ACC et la RRSC n’étaient pas adéquats pour les raisons suivantes :

• Anciens Combattants Canada, Région de l’Atlantique, n’a pas établi de stratégie de mesure du rendement. Les cibles et les mesures de rendement ont été établies pour les services de soins infirmiers directs de l’ECACCH à environ mi-chemin de la période budgétaire de 2008-2009 d’ACC pour l’ECACCH, mais elles n’ont pas été soumises à une évaluation depuis septembre 2007. Quant aux services d’alimentation et de nutrition, la cible de rendement était axée sur le taux d’occupation à l’ECACCH et non pas sur la qualité ni le coût des repas servis aux clients. Aucune cible ni mesure de rendement n’a été établie pour le reste des postes budgétaires, même si la RRSC a fourni des renseignements sur le rendement. L’équipe de vérification a découvert que la RRSC avait d’autres renseignements sur le rendement qu’elle aurait pu mettre à la disposition d’ACC sur demande. Les résultats du Sondage sur la satisfaction de la clientèle des établissements de soins de longue durée et du Questionnaire auprès des établissements de soins de longue durée renfermaient des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et la qualité des services de l’ECACCH, mais aucune cible de rendement n’a été établie pour évaluer ces renseignements.
• La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, n’a pas surveillé activement et régulièrement le rendement de l’ECACCH.

2.4.1 Stratégie de gestion du rendement

Constatations

Budget approuvé d’ACC pour l’ECACCH en 2008-2009

Le personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, a établi deux cibles de rendement dans le budget approuvé d’ACC pour l’ECACCH en 2008-2009. La cible de rendement pour les services de soins infirmiers directs était le nombre d’heures de services de soins infirmiers directs par patient par jour pour chacune des cinq unités de l’ECACCH. Pour les services d’alimentation et de nutrition, la cible de rendement était 63 875 jours-repas fondé sur un taux d’occupation de 100 % à l’ECACCH. Le personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, n’a pas fixé de cible ni de mesure de rendement pour d’autres postes budgétaires.

Les coûts des services de soins infirmiers directs s’élevaient à 11 140 594 $, soit l’équivalent de 51 % du budget approuvé d’ACC pour l’ECACCH en 2008-2009. Il s’agit d’une portion importante du budget global. La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, a mesuré le rendement (heures de services de soins infirmiers directs par patient par jour) en se fondant sur les données dans le système de mesure de la charge de travail de la RRSC. Par contre, la RRSC a cessé d’utiliser ce système en septembre 2007. La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, n’a pas demandé de données de substitution à l’ECACCH depuis, afin de mesurer le rendement des services de soins infirmiers directs.

La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, a établi les cibles de rendement en se fondant sur l’information contenue dans le document du programme de base de 1992-1993 rajustées pour tenir compte des activités courantes. Toutefois, il n’a pas été tenu compte du modèle de dotation provincial actuel ni du modèle de soins proposé pour l’ECACCH.

La cible de rendement des services d’alimentation et de nutrition (63 875 jours-repas) a été mesurée en fonction du taux d’occupation réelle de l’ECACCH pour l’année. Par contre, il ne s’agissait pas d’une cible de rendement efficace car elle ne permettait pas de mesurer la qualité ni le coût des repas fournis et n’a aucun lien avec les soins aux clients.

La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, a également calculé le coût par jour-patient, souvent désigné le tarif journalier, selon le budget approuvé d’ACC pour l’ECACCH en 2008-2009 (341 $). Ce coût a été utilisé comme indicateur général du rendement d’autres établissements de soins de longue durée contractants d’ACC pour évaluer le coût par jour-patient. Le coût par jour-patient s’est révélé un indicateur de rendement peu utile, car il était fondé sur des montants budgétisés qui n’ont pas été validés par ACC avec le souci de l’économie, de l’efficience et de l’efficacité (voir la section 2.2 - Budget approuvé d’ACC pour l’ECACCH en 2008-2009).

Données sur le rendement

La RRSC a fourni au personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, des données sur le rendement de l’ECACCH par rapport au budget (physiothérapie, ergothérapie, travail social, services d’alimentation et de nutrition, services d’admission) sur une base trimestrielle (exception faite des données sur la thérapie récréative qui ont été fournies sur demande). La RRSC a également soumis les rapports sur les indicateurs de l’ECACCH chaque trimestre. Ces rapports présentent les mesures de rendement liées à la qualité des services de l’ECACCH (p. ex. le nombre de cas de rupture de l’épiderme, de chutes, d’erreurs de médicaments) et fondées sur les cibles de rendement de la RRSC. La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, n’a pas utilisé ces données sur le rendement pour établir les cibles et mesures de rendement d’ACC. Des données supplémentaires sur le rendement étaient accessibles par l’intermédiaire du centre d’information statistique de la RRSC et des gestionnaires d’unité de l’ECACCH, mais le personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, n’en a pas fait la demande. Par exemple, l’équipe de vérification a découvert que la Pharmacie gériatrique avait des données sur la mesure de la charge de travail de l’ECACCH dans son système de mesure de la charge de travail et les données sur l’utilisation de médicaments de l’ECACCH.

Sondage sur la satisfaction de la clientèle et Questionnaire auprès des établissements

Anciens Combattants a utilisé le Sondage sur la satisfaction de la clientèle des établissements de soins de longue durée et le Questionnaire auprès des établissements de soins de longue durée afin d’avoir une connaissance générale du niveau de satisfaction de la clientèle et une impression générale de l’établissement. Dans la Région de l’Atlantique, le Sondage sur la satisfaction de la clientèle de l’ECACCH a été mené par ACC, bureau du district d’Halifax, tandis que le Questionnaire auprès des établissements a été administré par une agente des soins infirmiers d’ACC. Le Sondage sur la satisfaction de la clientèle a été réalisé tous les ans, mais le Questionnaire auprès des établissements n’a pas été administré depuis juin 2007. Ces outils ont fourni à la directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et la qualité des services de l’ECACCH. Il n’y a par contre aucune cible ni mesure de rendement pour évaluer ces données.

Sommaire

Le personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, n’a pas établi de stratégie sur la mesure du rendement. Comme la RRSC a cessé d’utiliser son système de mesure de la charge de travail en septembre 2007, le rendement des services de soins infirmiers directs n’a pu être mesuré. Quant aux services d’alimentation et de nutrition, la cible de rendement portait sur le taux d’occupation à l’ECACCH et non pas sur la qualité ni le coût des repas servis aux clients. La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, n’a pas fixé de cible ni de mesure de rendement pour le reste des postes budgétaires, même si la RRSC a fourni des renseignements sur le rendement ou s’il était possible d’obtenir ces renseignements sur demande. Le Sondage sur la satisfaction de la clientèle des établissements de soins de longue durée et le Questionnaire auprès des établissements de soins de longue durée ont fourni au personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et la qualité des services de l’ECACCH, mais aucune cible ni mesure de rendement n’a été établie pour évaluer ces données.

2.4.2 Surveillance du rendement

Constatations

La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, avec le concours du directeur national, Programmes de soins continus d’ACC, était chargée de veiller à ce que les ressources de l’ECACCH soient optimisées. Le personnel de la Région de l’Atlantique n’a pas établi de stratégie de gestion du rendement ni surveillé activement le rendement de l’ECACCH au cours de l’année. La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, a relevé des secteurs à examiner en se fondant sur sa connaissance des activités de l’ECACCH et les examens des coûts de fonctionnement de l’ECACCH menés par le personnel des Finances d’ACC, Région de l’Atlantique.

La RRSC a comparé chaque mois les coûts réels et les coûts budgétisés, et préparé une analyse des écarts en se fondant sur son budget interne pour l’ECACCH. Par contre, le personnel d’ACC, Région de l’Atlantique, n’a pas demandé cette information afin de surveiller le rendement de l’ECACCH.

En juillet 2006, la Direction générale de la vérification et de l’évaluation d’ACC a réalisé une vérification et une évaluation du Programme des soins en établissement dans la Région de l’Ontario. Cependant, pendant la période visée par cette vérification, elle n’a pas évalué le Programme des soins en établissement de l’ECACCH.

Sommaire

La directrice régionale, Qualité des soins, Atlantique, ne surveille pas activement et régulièrement le rendement de l’ECACCH. Elle a pourtant relevé des secteurs à examiner en se fondant sur sa connaissance des activités de l’ECACCH et des points relevés à la suite de l’examens des coûts de fonctionnement d’ACC pour l’ECACCH en 2006-2007 mené par le personnel des Finances d’ACC, Région de l’Atlantique.

2.4.3 Lien entre les résultats en matière de rendement et les évaluations des gestionnaires et des employés

Constatations

Portée limitée

L’équipe de vérification n’a pas été en mesure de consulter les évaluations des gestionnaires ni celles des employés. En raison de cette portée limitée, l’équipe n’avait pas suffisamment d’information en main pour déterminer si les résultats en matière de rendement de l’ECACCH étaient liés aux évaluations des gestionnaires et des employés.