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4.0 CONSTATATIONS DE L’ÉVALUATION

Dans cette section du rapport, nous présentons les constatations, les conclusions et les recommandations se rattachant à l’évaluation de la sensibilisation, du processus de demande et du cadre de prestation des services, dans le contexte de la NCAC.

4.1 Sensibilisation

4.1.1 Stratégie de sensibilisation

Les activités de sensibilisation comprennent les efforts déployés par des personnes au sein d’un organisme pour partager leurs idées ou leurs pratiques avec d’autres organismes, des groupes cibles ou le grand public. Ces activités sont souvent liées à un volet éducatif, mais les organismes ont de plus en plus tendance à inclure l’engagement de groupes particuliers plutôt que de simplement diffuser de l’information ou offrir un volet éducatif.

Les commentaires en 2008 de divers groupes et personnes indiquent qu’il est nécessaire de redonner un nouvel essor aux efforts de sensibilisation pour faire en sorte que les clients de la NCAC connaissent les programmes et les services de soutien qui leur sont offerts. Pour répondre à ce besoin, une stratégie de sensibilisation aux programmes de la NCAC a été élaborée. Cette stratégie vise trois groupes cibles : les clients et les clients possibles, les médias et les parlementaires. Ces groupes ont été reconnus comme ayant des besoins particuliers en information qui doivent être comblés par l’entremise de divers efforts de sensibilisation et outils de communication.

Les activités externes ont été appuyées par des activités de sensibilisation à l’interne visant à renseigner le personnel d’ACC au sujet des besoins des clients des FC et pour aider à combler les lacunes dans leurs connaissances des ressources offertes aux militaires blessés et en voie d’être libérés. Voici les grandes lignes de cette stratégie :

  • réseau désigné de conférenciers dans l’ensemble du Ministère;
  • séances de formation à l’intention des conférenciers de ce réseau;
  • modèles de présentation comprenant des scénarios de cas adaptés aux groupes ciblés;
  • améliorations apportées aux sections des sites intranet et Internet d’ACC qui portent sur la NCAC;
  • détermination des occasions ministérielles et parlementaires de réaliser une activité de sensibilisation;
  • articles d’ACC dans diverses publications, comme Salut! et La Feuille d’érable;
  • suivi des activités de sensibilisation et des résultats.

Les régions ont établi leurs priorités en matière de sensibilisation en fonction de leurs besoins et de leurs ressources. Cette approche favorisait la souplesse, mais elle risquait d’entraîner un manque d’uniformité sur le plan de la communication des renseignements. Un comité directeur national sur la sensibilisation a été mis sur pied afin de discuter des outils et des pratiques exemplaires et de promouvoir l’uniformité. Le personnel a mentionné l’avantage de ce forum. Par suite de la réorganisation des activités survenue au printemps 2009, les rôles et les responsabilités en matière de sensibilisation étaient moins bien définis, et le rôle du comité national est devenu plus effacé. Comme le comité ne s’est pas réuni depuis septembre 2009, les meilleures pratiques et les approches novatrices ne sont pas diffusées.

Chaque région devait élaborer un plan d’action en tenant compte des priorités régionales. Cependant, ces plans d’action régionaux ont été élaborés à des degrés divers et, en l’absence de directive précise et d’affectation de ressources, le niveau de mise en œuvre n’était pas le même à l’échelle du pays. À l’heure actuelle, les bureaux de district incluent, dans la mesure du possible, des activités de sensibilisation à la NCAC dans leur charge de travail. Le budget pour couvrir les frais de déplacement et les coûts des heures supplémentaires pour que le personnel puisse mener des activités de sensibilisation est limité. Il est donc difficile pour certains secteurs de répondre à toutes les demandes ou d’intervenir de façon proactive dans le domaine de la sensibilisation. Certains employés ont mentionné qu’ils ont de la difficulté à équilibrer la prestation des services et les activités de sensibilisation.

Au printemps 2010, la stratégie de sensibilisation de 2008 était l’objet d’un examen et d’une redynamisation. La stratégie de sensibilisation mise à jour sera axée sur les militaires et vétérans des FC et leurs familles, les organismes d’anciens combattants, les Canadiens et les parlementaires. Cette nouvelle version de la stratégie fera fondée sur les activités de sensibilisation existantes et englobera de nouvelles initiatives.

Le Secteur des politiques, des programmes et des partenariats (PPP) d’ACC sera responsable de la mise à jour de la stratégie, et le Secteur de la prestation des services et de la commémoration (PSC) jouera un rôle important sur le plan de la coordination et de la mise en œuvre de la stratégie à l’échelle locale et à l’échelle régionale. Pour que cette stratégie soit efficace, il faudra l’améliorer davantage et recueillir d’autres commentaires auprès du personnel aux échelons local et régional. Une approche intégrée définissant clairement les rôles et les responsabilités est nécessaire pour que les membres du personnel puissent s’acquitter de leurs fonctions et pour assurer la cohérence et l’homogénéité de l’information et des messages diffusés par toutes les voies de communication.

Aucune stratégie de mesure du rendement des activités de sensibilisation à la NCAC n’a été élaborée. Une telle stratégie est requise pour surveiller et évaluer les résultats des activités de sensibilisation. L’élaboration et la mise en œuvre d’un système de mesure du rendement permettraient d’appuyer la prise de décisions éclairées et faciliteraient la mise en œuvre de mesures visant à améliorer encore davantage l’efficience et l’efficacité de la sensibilisation à la NCAC.

Conclusion

En 2008, une stratégie de sensibilisation à la NCAC a été élaborée, mais elle n’a pas entièrement été mise en œuvre. La sensibilisation est une responsabilité partagée entre le Secteur des PPP, la Direction générale des communications, et le Secteur de la PSC. Le Secteur des PPP et la Direction générale des communications ont élaboré cette stratégie, et le Secteur de la PSC et la Direction générale des communications prennent part à la coordination et à la mise en œuvre des activités de sensibilisation, particulièrement à l’échelle du district et de la région. Les rôles et les responsabilités n’étaient ni clairs, ni définis, et aucune ressource financière n’était consacrée aux activités de sensibilisation. Par ailleurs, les ressources des bureaux de district étaient limitées pour couvrir les frais de déplacement et les coûts des heures supplémentaires associées aux activités de sensibilisation. Par conséquent, le nombre d’activités et d’emplacements a été limité. Bien que le fait que les régions prévoient des activités en fonction de leurs besoins perçus ait de la valeur, une portée et une orientation d’envergure nationale sont requises pour garantir la cohérence et une portée appropriée pour les divers groupes de clients uniques. La communication des pratiques exemplaires et des approches novatrices était limitée, ce qui a fait en sorte que la stratégie a été mise en œuvre à des degrés divers dans l’ensemble du pays. Enfin, aucune stratégie de mesure des résultats n’était en place pour appuyer la prise de décisions éclairées en vue d’améliorer l’efficacité et l’efficience des activités de sensibilisation à la NCAC.

Recommandation 1 (essentielle)

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion des programmes, en consultation avec la Direction générale de la gestion de la prestation des services et la Direction générale des communications, mette intégralement en œuvre une stratégie de sensibilisation assortie de rôles et responsabilités clairement définis et appuyée par des ressources adéquates et un plan de mesure des résultats.

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

La direction reconnaît le besoin d’améliorer la stratégie actuelle de sensibilisation (approuvée en 2008) à la NCAC pour réussir à combler les lacunes qui ont été cernées en matière de sensibilisation et de compréhension des programmes et des services de la NCAC, qui créent des obstacles à l’accès. La sensibilisation à la NCAC sera une composante principale d’une sensibilisation à ACC améliorée, dont les objectifs sont les suivants : accroître la sensibilisation aux services et aux avantages offerts par ACC chez les principaux auditoires cibles, améliorer l’accès à l’information sur les services et les avantages d’ACC dans une langue facile à comprendre et informer les clients sur la façon de présenter une demande et d’obtenir les services et les avantages offerts par ACC.

La Direction de la gestion des programmes, en collaboration avec la Direction générale des communications et le Secteur de la prestation des services et de la commémoration, élaborera une stratégie de sensibilisation améliorée qui sera dotée des ressources nécessaires pour rendre l’information sur les programmes et les services d’ACC (en particulier les programmes et les services de la NCAC) davantage axée sur le client plutôt que sur les programmes. Les rôles et responsabilités seront clairement définis. La stratégie de sensibilisation utilisera une approche multivoies, mise en œuvre progressivement pour atteindre nos clients, au moyen d’activités ciblées à différents moments, et elle visera la diffusion proactive de messages positifs et clairs sur les programmes et les services d’ACC, en particulier ceux de la NCAC.

L’approche des auditoires externes comportera plusieurs volets et elle tirera profit des partenariats existants avec les FC et la GRC, et également du réseau des principaux organismes d’anciens combattants et des occasions qui se présenteront lors des cérémonies commémoratives et autres activités. Elle nécessitera l’apport de la haute direction et sera axée sur les besoins uniques en matière de sensibilisation de certains groupes de clients, y compris les militaires et les vétérans des FC, les réservistes, et leurs familles, ainsi que les anciens combattants traditionnels et leurs dispensateurs de soins. ACC collaborera avec le MDN à l’élaboration et à la diffusion de messages propres à chacun de ces groupes de clients, et à la détermination de nouvelles possibilités de sensibilisation.

Un plan de mesure des résultats sera élaboré, et les activités et messages de sensibilisation seront modifiés en fonction des commentaires et des résultats de la surveillance.

Plan d’action de la direction
Mesures correctrices à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
1.1 Conformément au programme de transformation du Ministère et aux recommandations de l’évaluateur indépendant, la Direction générale de la gestion des programmes, en collaboration avec le Secteur de la prestation des services et de la commémoration et la Direction générale des communications, affectera les ressources requises pour élaborer la stratégie améliorée, les plans d’action pour la mise en œuvre et les messages ciblés pour les principaux auditoires. Direction générale de la gestion des programmes Achevé
1.2 La stratégie de sensibilisation à la NCAC de 2008 sera mise à jour pour combler les lacunes en matière de sensibilisation et de compréhension qui ont été cernées; pour établir une approche à multiples volets mise en œuvre progressivement pour atteindre nos clients; et pour formuler des messages clairs sur ACC, en particulier les programmes et services de la NCAC. La stratégie mise à jour fera en sorte que les produits et activités de sensibilisation soient utilisés de façon adéquate et à ce qu’ils ciblent des auditoires précis. Direction générale de la gestion des programmes Décembre 2010
1.3 Un plan de mesure des résultats sera élaboré, et les activités et les messages de sensibilisation seront modifiés en fonction des commentaires et des résultats de la surveillance. Direction générale de la gestion des programmes Mars 2011

4.1.2 Activités de sensibilisation

Pendant la période de transition de la vie militaire à la vie civile, les militaires des FC peuvent avoir besoin de services de transition et de soutien. Afin de répondre à ces besoins, le Ministère a mis en place toute une gamme de services, y compris l’entrevue de transition. L’entrevue de transition est une entrevue individuelle entre le militaire en voie d’être libéré et un employé d’ACC afin de cerner les problèmes de transition et d’effectuer les renvois appropriés en vue de répondre à tout besoin qui n’est pas satisfait.

Les dates des entrevues de transition sont fixées en coordination avec le ministère de la Défense nationale (MDN), et ces entrevues sont considérées comme une importante occasion de sensibilisation pour expliquer en quoi consistent les services et les avantages offerts par ACC. Le Ministère a très bien réussi à faire en sorte que presque tous les militaires libérés pour des raisons médicales (94 % en 2009-2010) passent une entrevue de transition. Le tableau 4.1 fournit des détails supplémentaires sur les libérations de la Force régulière et les entrevues de transition. Cependant, il a été signalé qu’il existe toujours des lacunes dans la prestation de ce service à certains réservistes et militaires dans le cas d’une libération volontaire. Le personnel a indiqué que, dans le cas d’une libération volontaire, la libération peut avoir lieu en aussi peu que 30 jours, ce qui crée certaines difficultés au moment de fixer un rendez-vous pour une entrevue de transition. Le processus de libération des réservistes est différent de celui des militaires de la Force régulière, et ACC n’était pas toujours au fait de la libération des réservistes. Cependant, le MDN fait des changements pour faire correspondre les deux processus de libération, ce qui permettra d’améliorer les services de transition offerts aux réservistes.

Tableau 4.1 – Entrevues de transition selon le type de libération
Libérations de la Force régulière* Raisons médicales  Autre  Total des libérations Total des entrevues de transition % des libérations avec entrevue de transition
2008-2009 1 058 5 065 6 123 4 760 78 %
2009-2010 915 4 322 5 237 3 864 74 %

*Ne comprend pas les réservistes, car aucune donnée n’est disponible sur la libération des membres de ce groupe.

Les époux et conjoints de fait sont invités à participer à l’entrevue de transition. Les membres de la famille, aussi bien que le militaire en voie de libération, peuvent également être aux prises avec des problèmes de transition ou avoir des questions à poser au sujet des services et des avantages offerts par ACC. Malheureusement, en raison d’un certain nombre de facteurs, à savoir les responsabilités liées aux enfants ou au travail et la culture militaire, bien peu d’époux ou de conjoints de fait participent aux entrevues. L’importance de la présence du conjoint à l’entrevue de transition est reconnue, particulièrement dans le cas de militaires souffrant de traumatismes liés au stress opérationnel. Lorsque c’est le cas, le personnel fait un effort supplémentaire pour encourager le conjoint à être présent.

L’ouverture des centres intégrés de soutien du personnel (CISP) a permis d’améliorer l’échange d’information entre ACC et les FC, tout en offrant une occasion d’améliorer les partenariats avec les intervenants. La rétroaction du personnel d’ACC et du personnel du MDN est très positive en ce qui a trait à la façon dont les CISP fonctionnent et aux améliorations qui ont eu lieu à l’avantage des clients.

Les membres du personnel ont appuyé les entrevues de transition, car ils estimaient que c’était une bonne façon de joindre les militaires en voie d’être libérés. L’information recueillie auprès des groupes cibles appuie également cette conclusion. Un certain nombre de participants ont indiqué que l’information reçue au cours de l’entrevue de transition les avait aidés à faire la transition vers la vie civile. Que le Ministère fournisse davantage d’information à l’avance sur le but de l’entrevue de transition, de sorte que les militaires puissent être mieux préparés à répondre aux questions, faisait partie des améliorations proposées par les groupes de discussion. Les participants étaient également d’accord sur le fait qu’ACC devrait communiquer avec les militaires en voie d’être libérés de six mois à un an après la tenue de l’entrevue, afin d’offrir davantage de soutien à la libération. Les militaires sont très occupés pendant le processus de libération et pourraient ne pas avoir le temps de se pencher sur l’information fournie par ACC.

Outre les entrevues de transition, ACC fournit de l’information aux militaires des FC sur les services et les avantages offerts par le Ministère dans le cadre de séances d’information préalables et postérieures au déploiement et des séminaires du Service de préparation à une seconde carrière (SPSC). Anciens Combattants Canada a en outre préparé des modèles de présentations à être utilisés par le personnel dans le cadre de leurs exposés sur la transition. Ces présentations ont été adaptées afin de répondre aux besoins d’information des différents groupes de clients desservis par le Ministère et ont permis d’aider le personnel à transmettre un message uniforme et adapté dans l’ensemble du pays. Cependant, les membres du personnel ne sont pas tous au courant que ces documents d’information sont disponibles ou de la façon dont ils peuvent avoir accès aux versions les plus récentes. Les intervenants ont noté que des présentations comportant moins de détails et davantage axées sur l’expérience permettraient d’accroître la participation des militaires puisqu’ils pourraient voir dans la situation présentée des ressemblances avec la leur. D’autres documents de présentation pour des groupes comme les familles et d’autres groupes de clients ont été élaborés, mais ils n’étaient pas terminés. Les membres du personnel ont également fait part de leur frustration à l’égard des problèmes de technologie au moment de coordonner leurs présentations avec celles du MDN. Ils ont notamment mentionné des problèmes liés au matériel de chiffrement d’ACC qui n’est pas compatible avec l’équipement utilisé par le MDN pour faire des présentations. Certains membres du personnel ont fait part d’un besoin de formation sur l’art de parler en public, la connaissance des programmes et la culture militaire afin de pouvoir améliorer leur niveau de confiance et leur efficience en ce qui a trait aux messages de sensibilisation d’ACC.

En plus des entrevues de transition avec les militaires des FC et des présentations à leur intention, le personnel d’ACC a participé à diverses autres activités de sensibilisation, que ce soit en préparant des documents d’information à l’intention des médias ou en participant aux initiatives de lutte contre l’itinérance. Le niveau de participation des employés aux activités de sensibilisation était élevé, et un certain nombre de suggestions concernant d’autres activités ont été compilées et sont présentées à l’annexe D.

L’analyse des commentaires des employés, des intervenants et des groupes cibles révèle que les groupes de clients d’ACC sont variés et uniques. Il ne semble pas y avoir de voie privilégiée pour communiquer l’information ou des messages de sensibilisation. Il faut donc adopter une approche multivoies. Les personnes veulent que les messages soient présentés sous diverses formes et que l’information soit communiquée par une grande variété de moyens, de sorte qu’ACC puisse atteindre tous ceux qui pourraient bénéficier des programmes de la NCAC.

Les participants des groupes cibles ont fréquemment suggéré qu’ACC communique l’information aux militaires des FC plus tôt au cours du processus de libération, afin que ces derniers puissent mieux se préparer en vue de la libération. En fait, en ce qui concerne le choix du moment pour convoquer les militaires à une entrevue de transition, les participants ont suggéré de communiquer avec les militaires au cours d’une période pouvant aller jusqu’à deux ans avant qu’ils ne soient libérés. Outre les commentaires reçus de la part des groupes cibles, les intervenants et les membres du personnel ont fait part d’une grande variété d’opinions au sujet du moment opportun pour présenter les documents et les messages concernant la NCAC. Une tendance constante qui a été observée chez tous les groupes était qu’il est essentiel de répéter les messages. Comme l’intérêt des clients à recevoir de l’information sur les programmes est fonction de leurs besoins individuels et de leur situation unique, ACC doit leur fournir maintes occasions d’intérioriser le message.

On a fait remarquer que les activités de sensibilisation à la NCAC ne s’adressaient pas aux militaires déjà libérés en particulier. Les initiatives de lutte contre l’itinérance d’ACC ont offert une occasion de sensibilisation qui a permis d’atteindre une sous-section de ce groupe, tout comme l’on fait les séances d’information à l’intention des organismes d’anciens combattants et les publications comme Salut!, etc. Toutefois, les activités de sensibilisation à la NCAC sont à améliorer pour atteindre ce groupe de clients particuliers et faire en sorte qu’ils soient au courant des programmes qui sont offerts.

Une autre lacune cernée portait sur les efforts de sensibilisation auprès des familles. Le fait qu’un vétéran soit aux prises avec des problèmes de transition peut avoir des répercussions profondes sur la famille et son fonctionnement. Les familles poussent souvent les militaires à demander de l’aide; par conséquent, il est essentiel de les sensibiliser. Les intervenants ont noté qu’il est important pour les familles d’avoir accès à des renseignements clairs et concis, surtout en cas de crise. Il est par ailleurs important que les familles soient au courant des programmes et des services offerts par ACC afin qu’elles sachent comment et quand communiquer avec le Ministère.

Les membres du personnel de partout au pays ont fait part de la frustration ressentie à l’égard du manque de disponibilité du matériel imprimé par des professionnels, comme des brochures ou des dépliants. Les documents imprimés étaient considérés comme un outil important pour faciliter la communication des messages et permettre aux clients de partager l’information sur les programmes du Ministère avec les membres de leur famille et d’autres personnes. Bon nombre des brochures les plus souvent utilisées étaient épuisées, ce qui obligeait le personnel à faire des copies des brochures originales restantes ou d’imprimer des brochures ou dépliants à partir du site Web d’ACC. Ces copies sont loin d’avoir un aspect professionnel, sans compter qu’il faut consacrer des ressources et du temps précieux pour les produire.

Les participants des groupes cibles ont réitéré l’importance des brochures et des dépliants. Bon nombre d’entre eux ont indiqué que le dépliant sur la NCAC était un moyen efficace de faire connaître les programmes de la NCAC. Tous s’entendaient pour dire que l’information présentée était claire et facile à comprendre et la plupart ont convenu que le dépliant contenait toute l’information nécessaire. Presque tous les participants estimaient que le dépliant contenait suffisamment de renseignements pour indiquer aux lecteurs la voie à suivre pour obtenir un complément d’information. Il est clair que les brochures et les dépliants sont utilisés comme moyen de transition pour amorcer d’autres discussions sur la NCAC.

Le Ministère dispose d’une stratégie, d’activités et d’outils pour promouvoir les programmes de la NCAC. Il est toutefois difficile de déterminer la cohérence et l’efficacité de ses efforts de sensibilisation, car peu d’évaluations et de recherches ont été effectuées dans ce domaine. Après les présentations, des outils sont disponibles pour obtenir la rétroaction des participants, mais comme ils sont relativement peu utilisés, ils sont d’une valeur limitée. Les présentateurs peuvent demander à obtenir une rétroaction et inclure les suggestions formulées dans leurs futures activités de sensibilisation, mais ces suggestions ne sont pas communiquées de façon uniforme à l’échelle du pays. Comme il est décrit plus haut, ACC n’a pas élaboré de stratégie de mesures du rendement pour la sensibilisation et ne tient aucun relevé des coûts connexes. Par conséquent, ACC n’est pas en mesure à l’heure actuelle de mesurer ni l’efficacité ni l’efficience des divers outils de communication en matière de sensibilisation.

De nombreuses personnes ont exprimé des préoccupations en ce qui concerne le site Internet d’ACC, les participants des groupes cibles ayant indiqué qu’ils avaient de la difficulté à trouver l’information et mentionné le manque de détails. Dans l’ensemble, les participants estimaient que les renseignements généraux sur les programmes étaient clairs et complets. Cependant, les clients souhaitant obtenir des réponses plus détaillées estimaient parfois que l’information disponible manquait de précision. D’autres ont signalé que le langage utilisé pouvait être de nature administrative et difficile à comprendre. En ce qui concerne l’exhaustivité de l’information, certains clients ont indiqué que le personnel d’ACC pourrait agir de façon plus proactive en communiquant volontiers de l’information au sujet des programmes, sans qu’on le leur demande. Ce commentaire a également été relevé dans la rétroaction des groupes consultatifs et des intervenants. En ce qui a trait à l’exactitude de l’information, un certain nombre de participants ont mentionné qu’ils avaient reçu, à l’occasion, des renseignements conflictuels ou contradictoires de la part des agents des centres d’appel d’ACC. Dans l’ensemble, les problèmes soulignés en ce qui concerne la clarté, l’exhaustivité ou l’exactitude de l’information avaient tendance à être liés à des éléments précis des programmes, par opposition aux programmes en général. En ce qui concerne la communication proactive, il est intéressant de noter que l’Australie a introduit une méthode structurée de communication avec les clients. À une époque, le ministère des Anciens Combattants de l’Australie a été critiqué pour son manque de transparence sur le plan de la communication de renseignements au sujet des services offerts; on lui reprochait de ne pas agir de façon proactive en renseignant les anciens combattants au sujet des services qui leur étaient offerts pour maximiser leurs prestations. Aujourd’hui, le ministère des Anciens Combattants veille à ce que toute l’information soit affichée sur son site Web (règles, lois et fiches de renseignements) et s’est doté d’une structure officielle pour communiquer avec les groupes d’anciens combattants. Il y a désormais une structure en place pour les interactions avec les clients, afin de s’assurer qu’elles sont fréquentes, ouvertes et assurées de manière à ce que les anciens combattants comprennent. De plus, lorsque les clients communiquent avec le Ministère, le personnel doit les informer sur tous les avantages et services auxquels ils ont droit.

Conclusion

Le Ministère participe à un large éventail d’activités de sensibilisation, dont la plupart ont été entreprises et appuyées dans les bureaux régionaux et de district. L’entrevue de transition et la manière dont fonctionne les CISP ont été qualifiées de méthodes efficaces pour atteindre les militaires en voie d’être libérés, mais il y a encore des lacunes par rapport à ces activités, et elles ne permettent pas de répondre aux besoins des militaires déjà libérés et des familles en matière de sensibilisation. Les messages d’ACC doivent continuer à être uniformes, communiqués selon une approche multivoie et à différents moments, afin de veiller à ce que les clients puissent se prévaloir des programmes et des services d’ACC, au besoin. Le Ministère serait mieux à même de mettre l’accent sur les messages s’il disposait de plus d’informations sur l’efficience et l’efficacité des diverses activités de sensibilisation.

Recommandation 2 (essentielle)

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion des programmes, en collaboration avec la Direction générale de la gestion de la prestation des services et la Direction générale des communications, planifie, coordonne et cible les messages sur la NCAC de sorte à utiliser les ressources de façon efficace pour atteindre les principaux auditoires.

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

Il est reconnu qu’il existe un besoin d’améliorer la stratégie actuelle (approuvée en 2008) de sensibilisation à la NCAC pour combler les lacunes qui ont été cernées en matière de sensibilisation et de compréhension des programmes et des services de la NCAC et qui créent des obstacles à l’accès. La sensibilisation à la NCAC sera une composante principale d’une sensibilisation améliorée d’ACC, dont les objectifs sont les suivants : accroître la sensibilisation aux services et aux avantages offerts par ACC chez les principaux auditoires cibles, améliorer l’accès à l’information sur les services et les avantages d’ACC dans une langue facile à comprendre et informer les clients sur la façon de présenter une demande et d’obtenir les services et les avantages offerts par ACC.

La Direction de la gestion des programmes, en collaboration avec la Direction générale des communications et le Secteur de la prestation des services et de la commémoration, élaborera une stratégie de sensibilisation améliorée qui sera assortie des ressources nécessaires pour rendre l’information sur les programmes et les services d’ACC (en particulier les programmes et les services de la NCAC) davantage axés sur le client plutôt que sur les programmes. Les rôles et responsabilités seront clairement définis. La stratégie de sensibilisation utilisera une approche multivoies, mise en œuvre progressivement pour atteindre nos clients, au moyen d’activités ciblées à différents moments, et elle visera la diffusion proactive de messages positifs et clairs sur les programmes et les services d’ACC, en particulier ceux de la NCAC.

L’approche des auditoires externes comportera plusieurs volets et elle tirera profit des partenariats existants avec les FC et la GRC, et également du réseau des principaux organismes d’anciens combattants et des occasions qui se présenteront lors des cérémonies commémoratives et autres activités. Elle nécessitera l’apport de la haute direction et sera axée sur les besoins uniques en matière de sensibilisation de certains groupes de clients, y compris les militaires et les vétérans des FC, les réservistes, et leurs familles, ainsi que les anciens combattants traditionnels et leurs dispensateurs de soins. ACC collaborera avec le MDN à l’élaboration et à la diffusion de messages propres à chacun de ces groupes de clients, et à la détermination de nouvelles possibilités de sensibilisation.

Un plan de mesure des résultats sera élaboré, et les activités et messages de sensibilisation seront modifiés en fonction des commentaires et des résultats de la surveillance.

Plan d’action de la direction
Mesures correctrices à prendre BPR (Bureau de première responsabilité) Date cible
1.1 Conformément au programme de transformation du Ministère et des recommandations de l’évaluateur indépendant, la Direction générale de la gestion des programmes, en collaboration avec le Secteur de la prestation des services et de la commémoration et la Direction générale des communications, affectera des ressources pour élaborer la stratégie améliorée, les plans d’action pour la mise en œuvre et les messages ciblés pour les principaux auditoires. Direction générale de la gestion des programmes Juin 2010
1.2 La stratégie de sensibilisation à la NCAC de 2008 sera mise à jour pour combler les lacunes en matière de sensibilisation et de compréhension qui ont été cernées; établir une approche à multiples volets mise en œuvre progressivement pour atteindre nos clients; formuler des messages clairs sur ACC, en particulier les programmes et services de la NCAC. La stratégie mise à jour fera en sorte que les produits et activités de sensibilisation soient utilisés de façon adéquate et à ce qu’ils ciblent des auditoires précis. Direction générale de la gestion des programmes Décembre 2010
1.3 Un plan de mesure des résultats sera élaboré, et les activités et les messages de sensibilisation seront modifiés en fonction des commentaires et des résultats de la surveillance. Direction générale de la gestion des programmes Mars 2011
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