4.2 Processus de demande

La NCAC a pour objet d’offrir un ensemble de programmes; cependant, le client doit remplir une demande distincte pour chacun des programmes. Un militaire ou vétéran des Forces canadiennes (FC) peut recevoir un formulaire de demande pour un ou plusieurs programmes de NCAC en se rendant dans un bureau de district, par l’entremise du CISP, dans le cadre de l’entrevue de transition, auprès de la Légion ou en appelant le Réseau national des centres d’appels (RNCA). Bien que tous les militaires ou vétérans des FC ne remplissent pas les formulaires pour tous les programmes simultanément, si un militaire ou un vétéran appelle le RNCA pour se renseigner au sujet des programmes et services offerts en vertu de la NCAC, il faut l’encourager à soumettre une demande pour quatre des programmes de la NCAC, même après qu’un examen sommaire préalable ait été effectué. Ainsi, le militaire ou le vétéran recevra les formulaires suivants à remplir :

• Demande de prestations d’invalidité;
• Demande de participation au Programme de réadaptation et aux services d’assistance professionnelle;
• Demande d’allocation pour perte de revenus;
• Demande du Régime de soins de santé de la fonction publique;
• Autorisation de communiquer des renseignements médicaux/sur le service (PEN 860);
• Plusieurs versions de la déclaration du demandeur (si la personne soumet une demande pour plus d’une affection);
• Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Indemnisation (PEN 6206);
• Un formulaire sur la qualité de vie (PEN 50) pour chacune des affections faisant l’objet de la demande;
• Un questionnaire médical;
• Deux formulaires « Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Ministère de la Défense nationale » (VAC 634).

Les quatre demandes et sept formulaires susmentionnés comprennent plusieurs pages que le militaire ou vétéran des FC doit remplir avec très peu d’instructions. À lui seul, le volume de ces documents administratifs à remplir en une seule fois serait astreignant pour qui que ce soit, et encore plus pour quelqu’un qui est aux prises avec des problèmes de santé. Le personnel signale donc que les militaires et vétérans des FC, particulièrement ceux qui souffrent de traumatismes liés au stress opérationnel, demandent de l’aide pour remplir les formulaires de demande. Les militaires des FC ont été décrits comme venant d’un milieu au ministère de la Défense nationale (MDN) où ils ont l’habitude qu’on leur dise quoi faire et de quelle façon. Ils s’attendent en quelque sorte qu’ACC agisse et les traite de la même manière que le faisait le MDN.

De nombreux militaires ou vétérans des FC qui sont en mesure de remplir les formulaires de demande sans aide préféreraient tout de même obtenir des directives de la part des employés, la raison étant que ces personnes croient que le personnel possède l’expérience et les connaissances requises pour faire en sorte que les demandes soient remplies convenablement et que les chances que ces dernières soient approuvées la première fois seraient bien meilleures. Certains employés ont mentionné qu’ils avaient du mal à déterminer le niveau d’aide qu’ils devraient offrir, alors que d’autres ont indiqué qu’ils étaient tout à fait disposés à offrir au militaire ou vétéran des FC toute l’aide dont il a besoin. Un autre groupe de membres du personnel estimait que, puisque l’objet de la NCAC est la réinsertion des militaires des FC dans la vie civile, les militaires et les vétérans des FC devraient remplir les documents administratifs tout comme devrait le faire n’importe quel autre civil qui fait une demande pour un programme gouvernemental. La diversité des opinions chez les membres du personnel s’explique par le fait que les employés régionaux n’ont reçu aucune directive quant au niveau d’aide qu’ils devraient offrir. La question de la charge de travail a également été soulevée, le personnel sur le terrain indiquant qu’aider les militaires ou vétérans des FC à remplir leurs demandes ne faisait pas partie de leurs responsabilités. Même si le personnel pourrait se montrer disposé à offrir de l’aide à cet égard, le fait est qu’aider les militaires ou vétérans des FC avec leurs demandes constitue une tâche supplémentaire qui n’est pas mesurée ou dont il n’est pas tenu compte pour ce qui est du respect des normes de service du Ministère.

Les militaires et vétérans des FC considèrent que ces demandes sont complexes et exigent du temps à un point tel que des entreprises ont été établies et vendent des services d’aide pour remplir les formulaires. Ces entreprises font de la publicité en indiquant qu’elles ont l’expérience de ce système et qu’elles sont en mesure de produire de meilleurs résultats plus rapidement. Il faut souligner que les tarifs demandés pour ces services sont assez importants. Cependant, le nombre de militaires ou de vétérans des FC ayant accès à ces services est inconnu, puisque le Ministère ne fait pas de suivi du nombre de demandeurs qui font appel aux services de ces entreprises ni du taux de succès pour déterminer si, en fait, ces demandes produisent de meilleurs résultats.

Les clients qui sont en mesure de remplir les formulaires de demande eux-mêmes ont fait part de leur frustration. Du point de vue des clients, les mêmes questions reviennent souvent sur les nombreux formulaires et ils doivent fournir des données de base à maintes reprises tout au long du processus. Par exemple, un militaire ou vétéran des FC qui soumet une demande d’indemnité d’invalidité doit remplir la déclaration du demandeur (page 3 de la Demande de prestations d’invalidité). Dans sa déclaration, le militaire/vétéran doit décrire en quoi l’affection est liée au service, de quelle façon il compose avec cette affection, et les répercussions de cette dernière sur les activités quotidiennes. On recommande aux militaires et vétérans des FC de remplir une déclaration du demandeur distincte pour chacune des affections, et ils sont encouragés à fournir le plus de détails possible, ce qui aggrave davantage le problème. La déclaration du demandeur qui se trouve dans la Demande de prestations d’invalidité est également semblable à la section F de la Demande de participation au Programme de réadaptation et aux services d’assistance professionnelle. Dans la section F, on demande de décrire en quoi le problème de santé physique ou mentale découle du service dans les Forces canadiennes et entrave la réinsertion dans la vie civile, plus particulièrement dans quelle mesure ce problème de santé empêche ou limite le militaire pour ce qui est des rôles qu’il doit assumer dans son milieu de travail, à son domicile ou dans la collectivité.

En outre, le MDN possède déjà une bonne partie des renseignements que l’on demande aux militaires et vétérans des FC de fournir. Les militaires et vétérans des FC croient qu’ACC a déjà en main, ou devrait avoir, les documents de service et les documents médicaux du MDN requis. Les intervenants et les participants des groupes de discussion se sont dits contrariés par le fait d’avoir à attendre l’information demandée au MDN dans le cadre du processus de demande.

Des médecins et d’autres professionnels de la santé, comme des psychologues, ont également de la difficulté à obtenir les renseignements que le Ministère leur demande de fournir. Ils doivent remplir de longs questionnaires médicaux, en plus de s’acquitter de leur charge de travail déjà très lourde. Dans certaines villes, on a indiqué que les clients avaient de la difficulté à trouver des médecins ou d’autres types semblables de professionnels de la santé qui seraient disposés à remplir les formulaires.

En plus de porter sur la simplification du processus de demande, les commentaires portaient également sur les formulaires de demande. Les intervenants, les participants des groupes de discussion et le personnel ont suggéré qu’il serait utile que les formulaires de demande soient établis de la même façon que ceux de l’Agence du revenu du Canada ou de Passeport Canada, dans lesquels une explication détaillée est fournie pour chaque section, de même que des exemples de ce que constitue une réponse complète. Plus précisément, on a mentionné que le formulaire sur la qualité de vie était difficile à comprendre et à remplir pour les militaires et vétérans des FC.

Les intervenants et les participants des groupes de discussion ont aussi indiqueé qu’ACC met trop l’accent sur les délais d’exécution, au détriment de la qualité et de l’exactitude des décisions. Du point de vue des clients, ils ne sont pas intéressés à interjeter des appels ils souhaitent simplement obtenir la bonne décision la première fois. Pour minimiser ce problème, les militaires et vétérans des FC estiment qu’ils devraient pouvoir avoir un rendez-vous directement avec un gestionnaire de cas, spécifiquement pour remplir les formulaires de demande exigés. Les membres du personnel s’accordent pour dire que s’ils pouvaient aider les militaires et vétérans des FC dans le cadre de leurs activités courantes, les demandes seraient remplies de façon plus complète, les délais d’exécution, de la présentation de la demande jusqu’à l’étape de la décision, seraient réduits, et moins d’appels seraient interjetés.

Les problèmes et les complications susmentionnés par les clients font que seulement 19 p. 100 des demandes présentées actuellement dans le cadre de la NCAC contiennent tous les renseignements requis pour le traitement. Les graphiques qui suivent illustrent les variations par programme. Des tableaux détaillés présentant sous forme résumée les renseignements essentiels au sujet de chaque programme, par exercice financier, sont présentés à l’annexe E.

Pour la plupart des demandes incomplètes, le Ministère doit communiquer de nouveau avec le demandeur ou le MDN, ce qui provoque chez les clients un stress supplémentaire, augmente la charge de travail administratif d’ACC et prolonge de façon substantielle les délais d’exécution pour rendre une décision. Le tableau récapitulatif ci-dessous présente l’incidence que le fait de devoir demander de l’information supplémentaire pour traiter la demande a sur le délai de prise d’une décision. Un sommaire des types de renseignements supplémentaires requis et du délai d’exécution pour les obtenir est également présenté à l’annexe E.

Tableau 4.2 – DEMANDES PAR PROGRAMME

Données pour 2006 à 2010	II	Réadapt.	APR	AM	STC
Nombre de clients ayant présenté une demande	33 904	4 447	3 874	1 197	996
Nombre de demandes uniques	36 866	4 540	3 908	1 324	996
Nombre de demandes dûment remplies	1 490	3 893	2 782	626	317
Nombre de demandes incomplètes	35 376	647	1 126	698	679
Délai de décision (jours)	178	39	117	59	32
Pourcentage des demandes approuvées	60,8 %	93,6 %	99,8 %	81,2 %	90,3 %

Anciens Combattants Canada a récemment effectué un examen en vue de schématiser les processus liés au Programme des prestations d’invalidité, dans le but de cerner les possibilités de réduire les délais d’exécution. Cet examen a été entrepris en raison du fait que la norme courante était la plus longue de tous les programmes, avec un délai de 24 semaines, et que, à ce moment-là, le programme connaissait un important arriéré de travail. Les résultats de l’examen ont donné lieu à un certain nombre de plans d’action conçus pour améliorer l’efficience. Toutefois, la portée de l’examen se limitait aux processus opérationnels du Ministère en ce qui concerne les prestations d’invalidité, et l’examen ne tenait pas compte de l’incidence des demandes sur les militaires et vétérans des FC ni sur les effets cumulatifs des demandes multiples.

L’allocation pour perte de revenus apporte un soutien financier important aux clients pendant qu’ils participent au Programme de réadaptation. Les préoccupations financières sont un élément clé de la gestion de cas, et le personnel sur le terrain a souligné l’importance de fournir un accès en temps opportun au soutien financier, de manière à ce que les clients puissent se concentrer sur leur réadaptation. Cependant, le processus de demande d’allocation pour perte de revenus comporte le deuxième délai de prise de décision le plus long, avec en moyenne 117 jours, bien que le délai de prise de décision soit à la baisse, comme il est illustré à l’annexe E. Outre les complications liées aux formulaires, un autre élément clé touche le fait que, contrairement au Programme des prestations d’invalidité et au Programme de réadaptation, le personnel du bureau de district ne participe pas à la préparation ou à l’examen des demandes d’APR. Le traitement des demandes d’APR relève du Centre de traitement centralisé (CTC), à l’Administration centrale. Les membres du personnel du CTC qui ont été interviewés ont indiqué qu’il était rare qu’on achemine à leur bureau des demandes complètes et prêtes à être traitées. Le problème le plus courant qui a été soulevé était le fait que la demande d’APR doit être accompagnée d’un formulaire « Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Ministère de la Défense nationale » (VAC 634) signé, et que souvent c’était plutôt un formulaire « Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Programme d’avantages financiers » (VAC 632) signé qui était joint à la demande. Les membres du personnel du CTC n’étaient pas au courant de l’origine du formulaire VAC 632 ni de la raison pour laquelle il était joint à la demande, et il y avait eu confusion parmi le personnel du RNCA et le personnel du bureau de district, ce qui a fait en sorte que le mauvais formulaire était envoyé au client. Au nombre des renseignements les plus souvent absents se trouvaient le numéro d’assurance sociale du militaire ou du vétéran des FC et une confirmation du revenu. Toutes ces erreurs auraient pu être facilement corrigées par un examen de la part d’une personne en région avant d’envoyer la demande à l’Administration centrale, ce qui aurait donné lieu à des délais d’exécution plus rapides et à une réduction du fardeau administratif.

En l’absence d’un examen préliminaire effectué par une personne dans la région, lorsque ces erreurs sont relevées, le CTC prépare une lettre à l’intention du militaire ou du vétéran des FC décrivant les éléments manquants ou incomplets dans sa demande et lui demandant de les fournir à ACC dans les 30 jours. Cette communication doit se faire par courrier, car il ne serait pas indiqué pour le personnel du CTC, que le client ne connaît pas, de demander des renseignements personnels, comme le numéro d’assurance sociale, au téléphone. Cette correspondance additionnelle occasionne des retards considérables dans le traitement des demandes d’allocation pour perte de revenus. Le personnel du CTC estimait qu’il serait plus efficace de demander au personnel du bureau de district, qui a déjà établi un rapport avec le militaire ou le vétéran des FC, de communiquer avec ce dernier afin de recueillir les renseignements manquants. Cependant, les membres du personnel du bureau de district ne pensaient pas posséder les connaissances nécessaires pour répondre aux questions concernant le Programme d’allocations pour perte de revenus, étant donné qu’ils n’ont reçu que très peu de formation sur ce programme.

Enfin, grâce à la technologie d’aujourd’hui et aux efforts du gouvernement fédéral pour devenir plus accessible et plus souple, les Canadiens peuvent maintenant présenter une demande en ligne pour la plupart des services et des programmes. Cependant, le Programme des prestations d’invalidité était le seul programme de la NCAC à offrir la possibilité de remplir une demande en ligne, et des problèmes importants ont été soulevés relativement au processus de demande en ligne. Seuls les clients actuels d’ACC qui ont déjà présenté une demande ou qui reçoivent déjà des prestations d’ACC peuvent avoir accès au processus de demande en ligne, car ils doivent avoir un numéro d’identification avant de commencer à remplir la demande en ligne.

Bien qu’il soit possible de présenter une demande du Programme des prestations d’invalidité en ligne, les formulaires qui doivent accompagner la demande, à savoir le formulaire sur la qualité de vie, le questionnaire médical et l’Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Indemnisation, ne peuvent pas être soumis en ligne. Lorsqu’ils remplissent une demande en ligne, les clients utilisent une signature électronique pour signer électroniquement la déclaration du demandeur et l’Autorisation de communiquer des renseignements médicaux/sur le service. Toutefois, la signature électronique n’était pas reconnue par le Ministère. Par conséquent, lorsque le personnel du bureau de district recevait une demande en ligne, cette dernière ne pouvait pas être traitée immédiatement. À la réception d’une demande en ligne, la première tâche consistait à envoyer la déclaration du demandeur, l’Autorisation de communiquer des renseignements médicaux/sur le service, le formulaire sur la qualité de vie, le questionnaire médical et l’Autorisation de divulguer des renseignements personnels – Indemnisation au client afin qu’il puisse remplir les formulaires et les signer, avant de les retourner au bureau de district.

Le personnel a également mentionné la frustration ressentie par les clients à l’égard du système en raison des difficultés à ouvrir une session dans « Mon dossier d’ACC », des systèmes qui se figent et du manque de capacité de faire le suivi de leur demande en ligne. De plus, la capacité des membres du personnel d’ACC d’aider les clients lorsque ceux-ci remplissent une demande en ligne est limitée parce qu’ils ne peuvent voir ce qui est affiché sur l’écran de l’ordinateur des clients. Entre avril 2005 et mars 2010, 487 demandes de prestations d’invalidité ont été remplies en ligne, et le système effectue le suivi du nombre de clients ayant tenté d’avoir recours au processus de demande en ligne. Les données montrent que seulement 66 p. 100 des clients ayant tenté de remplir une demande en ligne ont terminé le processus. Les clients indiquent qu’ils aimeraient être en mesure de communiquer davantage avec ACC par courriel et avoir accès à davantage de services en ligne.

Conclusion

La NCAC a pour objet d’offrir un ensemble de programmes; cependant, le client doit remplir une demande distincte pour chacun des programmes. Les militaires et vétérans des FC ont du mal à remplir les formulaires requis, particulièrement ceux qui ont des problèmes de santé qui nécessitent un soutien supplémentaire. Les membres du personnel signalent que s’ils pouvaient aider le militaire ou le vétéran des FC à remplir leurs formulaires de demande, ces derniers seraient remplis selon une norme plus élevée, le fardeau que représente le processus serait allégé pour le militaire ou vétéran des FC, et les délais d’exécution et le nombre d’appels interjetés seraient réduits.

Les militaires et vétérans des FC qui sont en mesure de remplir les formulaires de demande eux-mêmes ont fait part de leur frustration. Les mêmes questions reviennent souvent sur les nombreux formulaires, et les demandeurs doivent fournir des données de base à maintes reprises tout au long du processus. De plus, les intervenants et les participants aux groupes de discussion se sont dits contrariés et s’attendaient à ce qu’ACC obtienne cette information par l’entremise du MDN.

Lorsque les programmes de la NCAC ont été mis en œuvre, des efforts ont été déployés afin que le plus grand nombre de tâches administratives possible soient éliminées de la charge de travail du personnel sur le terrain, de façon à ce qu’ils disposent de plus de temps pour se concentrer sur la gestion de cas. Le personnel sur le terrain a beaucoup apprécié ce concept, mais l’expérience a démontré que le fait qu’aucun examen ne soit effectué avant que la demande d’allocations pour perte de revenus ne soit traitée à l’Administration centrale donne lieu à un manque d’efficience et engendre des délais d’exécution plus longs. De plus, comme les préoccupations financières sont un élément clé de la gestion de cas, le personnel sur le terrain doit être en mesure de fournir une assurance au militaire ou au vétéran des FC quant à l’allocation pour perte de revenus, de façon à apaiser leurs préoccupations et à leur permettre de se concentrer sur la réadaptation.

Le processus de demande en ligne actuel pour les prestations d’invalidité est inefficace, incomplet et, en fait, plus lourd que le processus de présentation d’une demande sur papier, ce qui entraîne une augmentation de la charge de travail du personnel et occasionne des délais d’exécution plus longs pour les clients. Lorsque les clients présentent une demande en ligne, ils s’attendent à ce que le processus soit plus simple et plus rapide, alors qu’en réalité, c’est le contraire qui se produit

Recommandation 3 (essentielle)

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion de la prestation des services, en consultation avec la Direction générale de la gestion des programmes et la Direction générale des opérations centralisées, détermine des occasions de réduire la duplication et la complexité dans le processus de demande visant les programmes de la NCAC.

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation, et une part du plan d’action portera sur le remaniement et la simplification du processus de demande des programmes de la NCAC.

Plan d’action de la direction

Mesures correctrices à prendre	BPR (Bureau de première responsabilité)	Date cible
3.1 Consulter la Gestion de l’information et l’Accès à l’information et les politiques connexes au sujet de la duplication de la collecte de l’information de base pour déterminer les possibilités de simplification.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Septembre 2010
3.2 Élaborer des lignes directrices pour aider les vétérans et les militaires des FC à remplir leurs formulaires de demande	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Octobre 2010
3.3 Un article sera diffusé dans le Salut pour promouvoir la ligne téléphonique du RNCA afin d’aider les clients à remplir les demandes.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Mars 2011
3.4 Faire l’examen des formulaires de demande afin de les simplifier.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Mars 2011

Recommandation 4 (essentielle)

Il est recommandé que le processus de présentation d’une demande d’allocation pour perte de revenus soit examiné et révisé par le directeur général, Direction générale de la gestion de la prestation des services, en consultation avec la Direction générale des opérations centralisées et la Direction générale de la gestion des programmes, en vue d’en améliorer l’efficacité.

Réponse de la direction

La gestion accepte la recommandation. Suite aux deux recommandations formulées dans les états financiers vérifiables sur l’allocation pour perte de revenus, un plan a été élaboré pour faciliter l’échange des données avec l’Agence du revenu du Canada, et le processus opérationnel de demande d’allocation pour perte de revenus est en cours de révision concernant les survivants et les orphelins de sorte que ces clients éventuels soient conseillés après décision sur la prestation de décès.

Plan d’action de la direction

Mesures correctrices à prendre	BPR (Bureau de première responsabilité)	Date cible
4.1 Coordonner l’examen avec les intéressés pour trouver des façons de simplifier le processus de demande d’allocation pour perte de revenus.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Décembre 2010
4.2 Clarifier et communiquer les rôles du personnel sur le processus de demande d’allocation pour perte de revenus à tous les intéressés.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Décembre 2010
4.3 Mettre en œuvre les recommandations formulées dans le cadre de l’examen susmentionné.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Mars 2011

Recommandation 5 (essentielle)

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la gestion de la prestation des services, améliore le processus actuel de demande en ligne.

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation. La Direction des initiatives stratégiques et habilitantes a effectué une analyse de cas et élaboré un plan et une charte de projet pour l’amélioration du fonctionnement du libre-service des clients en ligne. Le projet Mon dossier ACC amélioré vise à établir un processus de libre-service amélioré en ligne tout en améliorant le profil du service en ligne. Comme un nombre croissant de clients d’ACC s’attendent à communiquer avec le Ministère par le truchement d’Internet, mettre en place un libre-service fonctionnel pour répondre aux besoins augmentera la satisfaction des clients.

Plan d’action de la direction

Mesures correctrices à prendre	BPR (Bureau de première responsabilité)	Date cible
5.1 Élaborer une analyse des besoins pour améliorer Mon dossier ACC.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Août 2010
5.2 Élaborer et développer Mon dossier ACC.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Février 2011
5.3 Offrir un libre-service en ligne amélioré.	Direction générale de la gestion de la prestation des services	Mars 2011