Annexe F - Autres commentaires sur le processus de demande

Autres ameliorations possibles au processus de demande proposées par le personnel durant les entrevues

• Anciens Combattants Canada doit améliorer le counselling offert aux clients lorsqu’ils s’inscrivent aux programmes. Offrir un counselling additionnel serait avantageux pour ACC puisque cela permettrait de gérer les attentes des clients à l’égard des services offerts pour leurs affections uniques et de décrire plus exactement les délais d’exécution associés à leur demande. Fournir un counselling approprié ferait en sorte que seuls les formulaires de demande requis seraient remplis et qu’ils le seraient de manière à réduire au minimum le temps d’attente pour recevoir des renseignements supplémentaires.
• Il faudrait remanier le formulaire sur la qualité de vie. Les clients ne comprennent pas la raison d’être de certaines questions et ont par conséquent de la difficulté à y répondre de façon « correcte ».
• Inclure la phrase suivante dans la demande de participation au Programme de réadaptation : « Pourquoi présentez-vous une demande et qu’est-ce que vous devez améliorer? »
• Rendre les formulaires de demande plus conviviaux en prévoyant plus de cases à cocher et moins de texte narratif.
• Inclure un guide détaillé dans chaque trousse de demande, lequel décrirait ce que l’on entend par les questions posées et pourquoi ces dernières sont nécessaires, et il fournirait des exemples concrets de réponses complètes.
• Les formulaires de demande en ligne devraient comprendre un outil d’auto-examen qui permettrait d’identifier les clients qui semblent être de bons candidats pour utiliser le processus de demande en ligne. Il faudrait utiliser la technologie des formulaires intelligents pour le processus de demande en ligne. Selon les réponses fournies par le client sur sa demande, le formulaire s’adapterait en fonction des réponses fournies dans les sections précédentes.
• Il faut revoir les formulaires de demande afin de respecter les exigences d’utilisation d’une langue simple et claire.
• Anciens Combattants Canada devrait utiliser des documents numérisés dans une plus grande mesure. Par exemple, les documents de service devraient être numérisés et versés dans le RPSC. Dans le cas d’un client qui souhaite présenter une demande de participation au Programme de réadaptation après avoir reçu une indemnité d’invalidité, il faudrait qu’il soit indiqué dans sa demande que les documents de service sont déjà versés au dossier, et toutes les données contenues dans la demande d’indemnité d’invalidité seraient intégrées dans la demande de participation au Programme de réadaptation.