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3.1.5 Pertinence des outils et de la formation

Pour que le personnel travaille de façon efficiente et que les contrôles soient efficaces, les outils et la formation doivent être suffisants.  L’équipe chargée de la vérification a déterminé des points à améliorer à l’outil de planification des interventions et également des lacunes en matière de formation.

Un nouvel outil de planification des interventions a été mis en place en avril 2010 et il vise à appuyer la gestion de cas.  Les employés apprécient le nouvel outil et trouvent qu’il est meilleur que l’outil précédent.  Cependant, ils ne l’utilisaient pas à son plein potentiel et ne remplissaient pas les champs correctement, ce qui menait à des plans d’intervention inadéquats et un manque d’efficience.  Par exemple, l’examen des dossiers a révélé des cas de documentation en double dans le nouvel outil et également dans les notes sur le client dans le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC) parce que les employés n’étaient pas certains de l’endroit où consigner l’information.  Il faut offrir de la formation supplémentaire sur l’outil pour s’assurer que le personnel utilise l’outil à sa pleine capacité.

La qualité des plans d’intervention comprenant une justification complète pour les décisions était variable, et les plans ne contenaient pas toujours toute l’information nécessaire pour rendre une bonne décision.  La Documentation et lignes directrices pour la planification des interventions (9 avril 2010) prévoit que les GC doivent remplir la section relative à la justification, mais ne précise pas les points à inclure pour que la justification soit complète.

L’examen des dossiers a révélé que la qualité de la documentation des plans d’intervention dans le BD de Québec était généralement supérieure à celle des BD d’Halifax et d’Edmonton.  La différence est due au fait que le BD de Québec était le site de mise à l’essai de la mise en œuvre et il avait élaboré un modèle et une méthode détaillés de documentation des décisions qui ont aidé à améliorer la qualité de la justification consignée dans l’écran des ressources.  De plus, le BD de Québec a mené deux activités de contrôle de la qualité et a fait l’objet d’une vérification interne qui a commencé en janvier 2010.

En ce qui concerne l’amélioration de l’outil, il serait utile d’ajouter un filtre ou une fonction de recherche sur les notes évolutives et une façon de lier le résultat attendu aux notes évolutives et aux mesures à prendre.  Il faut considérer ajouter un filtre aux notes évolutives parce qu’à mesure du développement des plans d’intervention, de nombreuses notes évolutives sont consignées et un employé a à relire la liste complète des notes pour trouver l’information dont il a besoin.  Ne pas lier le résultat attendu aux mesures à prendre et aux notes évolutives rend difficile de déterminer quelles sont les étapes qui visent à atteindre un résultat précis et difficile de déterminer si le participant a réussi à atteindre les objectifs du plan d’intervention.  Lier les mesures à prendre clarifiera le progrès du plan d’intervention.

Les résultats attendus définis dans le plan d’intervention doivent être établis selon le modèle « SMART » (voir l’annexe C pour la définition de « SMART »).  L’examen a révélé que 5 % des résultats attendus étaient « SMART ».  Cependant, la direction concernant le modèle SMART est ambiguë, étant donné que « réalisable » et « réaliste » sont tous les deux définis comme « faisable ».  Le nouvel outil pourrait être amélioré en fonction de résultats attendus SMART en utilisant un modèle plutôt que le champ libre qui est actuellement utilisé dans le système.

Enfin, l’outil de planification des interventions pourrait être amélioré de sorte à réduire le fardeau administratif.  En particulier, les GC doivent inscrire le nom et l’adresse des fournisseurs de services, les codes d’avantage, etc. chaque fois qu’un service est approuvé.  Plusieurs fournisseurs de service pourraient être entrés pour les participants au programme de réadaptation.  Une liste déroulante des fournisseurs de service autorisés qui pourraient être classés par province ou PDC ou par code d’avantage permettrait une utilisation plus productive du temps et de l’information plus exacte.

En ce qui concerne les pouvoirs délégués, les employés hésitaient à rendre des décisions puisqu’ils n’avaient pas reçu une formation suffisante pour avoir confiance en leurs décisions et ils ont indiqué que la mise en œuvre pressée mène à des processus qui contiennent des problèmes et des lacunes.  Les employés sentaient le besoin de consulter l’équipe interdisciplinaire (EID) ou le GESC.  Le personnel n’avait reçu aucune formation sur les nouveaux pouvoirs délégués parce que la formation allait être offerte dans le cadre de la deuxième phase de la mise en œuvre des pouvoirs délégués.  La formation n’a toutefois pas encore été donnée au personnel du BD au cours de la vérification.

Le besoin de formation sur les pouvoirs en vigueur est évident afin que le personnel soit habilité à rendre des décisions et que ces décisions soient adéquates et consignées exactement.  Il faut également comprendre les ramifications des décisions et savoir quel est le soutien en place pour les GC pour les décisions rendues selon les nouveaux pouvoirs délégués.

Le BD tirerait avantage d’une stratégie de formation qui s’ajouterait à une stratégie nationale de formation.  La stratégie comprendrait la liste des compétences requises à l’exécution du travail, à la détermination des lacunes et à la planification de la façon de combler ces lacunes.  La vérification du bureau ce district de Québec a également révélé les domaines qui doivent être clarifiés ou qui doit donner lieu à de la formation à l’intention du personnel.

R3 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’offrir la formation au personnel concerné sur le nouvel outil de planification des interventions, la façon de consigner les décisions, la façon de rédiger des justifications claires et la façon de communiquer les résultats. (Essentiel)

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

Cette mesure a été définie dans le plan de transformation relatif à la gestion de cas et elle est un livrable prioritaire.  L’outil électronique de planification des interventions sera modifié et de la formation sera donnée.

Plan d’action de la direction

  1. Mesures correctrices à prendre
    • Offrir la formation aux formateurs : formation sur le processus décisionnel – Phase I.
  2. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  3. Date cible
    • Novembre 2010
  4. Mesures correctrices à prendre
    • Offrir la formation sur le processus décisionnel de la phase I au personnel en région.
  5. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  6. Date cible
    • Mars 2011
  7. Mesures correctrices à prendre
    • Élaborer de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions.
  8. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  9. Date cible
    • Mai 2011
  10. Mesures correctrices à prendre
    • Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
  11. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  12. Date cible
    • Octobre 2011
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