Sélection de la langue


Recherche sur veterans.gc.ca

3.1.6 Surveillance des résultats

Il est important de surveiller les résultats pour déterminer si les objectifs sont atteints et également pour établir l’information de référence et déterminer si les interventions ont eu l’effet attendu.  Les personnes qui surveillent la mesure des résultats doivent avoir accès à de l’information sûre sur les résultats opérationnels.  De même, si les objectifs et les attentes en matière de résultats sont modifiés, alors les mesures auront peut-être également besoin d’être modifiées.

Anciens Combattants Canada a établi des mesures des résultats et des normes de services qui sont suivis et donnent lieu à des rapports affichés dans la base de données des rapports (BDR), un système électronique d’information.  Les GESC et les directeurs de secteur consultent la BDR pour suivre les résultats du personnel du BD et également surveiller et gérer la charge de travail.

Comme il est décrit ci-dessous, l’équipe chargée de la vérification a observé des lacunes dans les deux mesures de rendement des ASC, la mesure de la charge du travail des GC et la surveillance de la communication avec les participants aux programmes.

Mesures de rendement des ASC

Le rôle de l’ASC est d’être le contact de première ligne des bénéficiaires qui ne font pas l’objet de gestion de cas et également de coordonner les services et les avantages de ces mêmes bénéficiaires.  Les mesures du rendement des ASC incluent le nombre de suivi des bénéficiaires à faible risque du Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC), l’examen préalable et les entrevues de transition, mais les ASC ont d’autres tâches qui ne sont pas considérées dans ces mesures du rendement (par exemple les tâches relatives aux soins de longue durée et au PDC 13).  Étant donné leur charge de travail et les priorités que les ASC se donnent, les mesures ne sont pas nécessairement significatives pour les ASC.

Les objectifs du Ministère peuvent ne pas correspondre aux mesures de rendement imposées aux ASC en raison du remaniement des objectifs du Ministère.  Lorsque le Ministère surveille une norme, comme le suivi annuel des bénéficiaires à risque faible plutôt que l’admission aux soins palliatifs, il envoie le message aux ASC que le suivi des bénéficiaires à risque faible du PAAC est plus important (puisque ce sont les mesures qui seront prises).  De plus, comme il a été susmentionné, lorsque les attentes de rendement changent, il faut peut-être également changer les mesures de rendement.

Bien que les preuves appuient l’examen des mesures de rendement d’un ASC, le Ministère peut également souhaiter d’examiner les mesures du rendement des GC pour déterminer si les mesures fournissent l’information voulue à la surveillance de la charge de travail, de l’efficience, de l’efficacité et de la productivité.

R4 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’examiner et de réviser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients de sorte qu’elles soient pertinentes et adéquates à l’égard de la charge de travail, de l’efficacité et de la productivité. (Essentiel)

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation et présente le plan d’action de la direction suivant.

Plan d’action de la direction

  1. Mesures correctrices à prendre
    • Examiner la charge de travail et réviser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients.
  2. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  3. Date cible
    • Décembre 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    • Diffuser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients aux points de service.
  5. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  6. Date cible
    • Février 2012

Lignes directrices relatives à la gestion de cas

Les GC sont tenus d’élaborer un plan d’intervention pour les participants à la réadaptation, mais la décision d’élaborer un plan d’intervention pour les clients qui ne participent pas à la réadaptation est à leur discrétion.  Certains GC n’élaborent pas de plan d’intervention pour les participants, mais s’occupent de la prestation de services et d’avantages à ces participants.  En somme, les GC offrent des services semblables à la gestion de cas et les participants sont compris dans leur charge de travail, mais parce qu’ils n’élaborent pas de plan d’intervention, le travail fait pour les participants n’est pas consigné à leur charge de travail.  La pratique de déterminer dans quels cas élaborer un plan d’intervention variait et il n’existe aucun indicateur précis des cas où il faut élaborer un plan d’intervention pour les participants.  Par exemple, dans certains bureaux, la pratique était d’élaborer un plan d’intervention surtout pour les participants au programme de réadaptation, tandis qu’ailleurs, les gestionnaires de cas déterminaient le besoin du plan selon leur propre évaluation.

La charge de travail faussée des GC a mené à la représentation variable de la charge de travail d’un bout à l’autre du pays et a également des répercussions sur le financement des équivalents à temps plein (ETP) pour certaines régions parce qu’il est fondé sur le nombre de participants bénéficiant de la gestion de cas.

R5 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, de clarifier les lignes directrices précisant les cas où la gestion de cas est souhaitable et le moment où la gestion de cas doit cesser et communiquer les résultats au personnel des bureaux de district. (Essentiel)

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

Cette mesure fait partie du plan de transformation relatif à la gestion de cas.

Plan d’action de la direction

  1. Mesures correctrices à prendre
    • Élaborer de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions qui précisent clairement le processus et les étapes de désengagement.
  2. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  3. Date cible
    • Mai 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    • Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
  5. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  6. Date cible
    • Octobre 2011

Surveillance du « contact direct avec le client »

Le délai d’exécution du « contact direct avec le client » est enregistré dans le système informatique si le GC consigne qu’un « contact direct avec le client » a été fait.  La date du contact sert à déterminer si la norme de service (c.-à-d. le besoin qu’un contact a été établi tous les 90 jours).  La date sert également à donner au GC une activité automatisée pour lui rappeler qu’il doit faire un suivi auprès d’un participant particulier à une certaine date.  L’équipe chargée de la vérification a parcouru 245 plans d’intervention et examiné la dernière fois où la touche radio « contact direct avec le client » était « oui ».  Il était douteux qu’un « contact direct avec le client » avait été fait dans 14 % des cas étant donné que certains exemples de « contact direct avec le client » incluaient les notes suivantes : ai laissé un message, contact fait avec un tiers fournisseur de service, formulaire posté.

La documentation et les directives sur le plan d’intervention ne précisent pas ce que constitue le « contact direct avec le client ».  L’absence d’une définition claire sur le « contact direct avec le client » et l’absence de surveillance pour s’assurer que le contact est enregistré exactement empêche le Ministère de savoir exactement si ACC respecte la norme de service voulant qu’il communique avec les participants bénéficiant de la gestion de cas tous les 90 jours.  De plus, les participants peuvent ne pas être suivis périodiquement; les GC ou les GESC ne reçoivent pas de rappel (c.-à-d. il n’y a aucune activité de générée) et les GESC n’en seraient pas conscients parce que les rapports indiquent que la norme de service a été satisfaite.

R6 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, de préciser la définition de « contact direct avec le client », de communiquer les résultats au personnel concerné et d’établir une pratique de contrôle de la qualité visant à garantir le respect des lignes directrices. (Essentiel)

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

Cette mesure fait partie du plan de transformation relatif à la gestion de cas et est un livrable prioritaire.

Plan d’action de la direction

  1. Mesures correctrices à prendre
    • Établir de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions qui précisent le processus et les étapes de contact direct avec le client.
  2. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  3. Date cible
    • Mai 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    • Élaborer une pratique détaillée de contrôle de la qualité relativement au contact direct avec le client pour garantir le respect des lignes directrices.
  5. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  6. Date cible
    • Juin 2011
  7. Mesures correctrices à prendre
    • Mettre en place des outils de mesure de rendement de la gestion de cas.
  8. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  9. Date cible
    • Septembre 2011
  10. Mesures correctrices à prendre
    • Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
  11. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  12. Date cible
    • Octobre 2011
Date de modification :