Sélection de la langue


Recherche sur veterans.gc.ca

3.1.7 Examens de la qualité

Un processus d’examen de la qualité fait en sorte que les organisations respectent leurs normes et définissent les points à améliorer. Du même coup, le processus d’examen de la qualité fait en sorte que lorsque les changements sont mis en œuvre, ils le sont de façon adéquate et pertinente.

Les GC approuvent les ressources pour les participants au programme de réadaptation sous l’onglet des ressources du plan d’intervention.  La décision doit être clairement justifiée.  Ce n’est cependant pas le cas comme l’a révélé l’examen de 87 justifications, dont 45 % ne contenaient pas une justification claire de la décision.

Selon le guide sur la prise de décision pour la réadaptation, chaque ressource approuvée doit également avoir communiqué officiellement par lettre avec le bénéficiaire.  L’examen de 87 décisions des BD d’Halifax, d’Edmonton et de Québec a révélé que 43 % des cas n’avaient pas de lettre de décision au dossier.  Les décisions doivent être clairement documentées et communiquées afin que les droits d’appel soient communiqués et que les décisions soient clairement documentées.

L’examen de 245 plans d’intervention a révélé qu’environ 5 % des plans d’intervention ouverts (12 plans d’intervention) auraient pu être fermés (désengagement).  Une des raisons données par les personnes interviewées par les vérificateurs est que les GC qui choisissent de ne pas désengager un participant sont moins susceptibles de se faire attribuer un nouveau participant.  Il pourrait y avoir de la confusion sur les circonstances de désengagement et quand donner la désignation d’incapacité totale et permanente (ITP)Note de bas de page2.  De plus, 25 % des plans d’intervention n’avaient pas de preuve de contact périodique avec les participants au cours de l’an dernier (le contact périodique est défini comme un contact avec le participant au moins une fois tous les trois mois en moyenne au cours de l’an dernier).

Des faiblesses ont été trouvées dans la justification décisionnelle et également dans le nouvel outil de planification des interventions.  Bien qu’il y a eu un contrôle de la qualité fait par le GESC, le processus n’a pas été suivi, comme l’a montré les résultats de la vérification où 45 % des 87 justifications examinées n’avaient pas été documentées adéquatement.

Le manque de suivi s’est traduit par des plans d’intervention inadéquats et plusieurs dossiers incluant une documentation inadéquate des décisions.  L’établissement d’un processus de suivi lorsque des changements sont apportés fera en sorte que le personnel comprend ses responsabilités et aidera l’organisation à définir les points à améliorer.

Un processus d’examen de la qualité doit être mis en place dans tous les cas où un changement a été apporté de sorte à s’assurer que les changements sont mis en œuvre de façon adéquate et pertinente et pour s’assurer que le personnel comprend les politiques et les procédures et les respectent.  Cela sera particulièrement important lors de la mise en œuvre de la prochaine phase des pouvoirs délégués.

R7 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’élaborer et de mettre en œuvre un processus d’examen de la qualité précisant les nouveaux pouvoirs délégués et la planification des interventions de sorte à garantir une documentation suffisante et une gestion de cas adéquate. (Critique)

Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation.

Cette mesure fait partie du plan de transformation relatif à la gestion de cas et est un livrable prioritaire.

Plan d’action de la direction

  1. Mesures correctrices à prendre
    • Élaborer un cadre d’examen de la qualité des décisions se rapportant aux programmes.
  2. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  3. Date cible
    • Mars 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    • Mettre à l’essai les processus d’examen de la qualité des décisions ayant trait à la réadaptation.
  5. BPR (Bureau de premi ère responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  6. Date cible
    • Juin 2011
  7. Mesures correctrices à prendre
    • Achever et surveiller la mise en œuvre des processus d’examen de la qualité des décisions ayant trait aux programmes prises aux bureaux de district (PAAC, réadaptation, prestation de soins de santé et avantages médicaux).
  8. BPR (Bureau de premi ère responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  9. Date cible
    • Octobre 2011
  10. Mesures correctrices à prendre
    • Mettre au point et diffuser les lignes directrices sur la planification des interventions pour les gestionnaires de cas.
  11. BPR (Bureau de première responsabilité)
    • Gestion des programmes et de la prestation des services
  12. Date cible
    • Mars 2011
Date de modification :