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Sommaire

Anciens Combattants Canada compte 60 points de service ou centres de responsabilité, y compris les bureaux régionaux et les bureaux de district qui offrent une vaste gamme de services et de programmes.  Les bureaux de district offrent un service direct relativement aux programmes et les bureaux régionaux offrent une orientation et une supervision fonctionnelles.  Les trois plus importants points de service sont les bureaux de district à Québec, à Halifax et à Edmonton qui, ensemble, servent près du tiers des participants au programme de réadaptation.  Les trois bureaux de district ont en moyenne trois équipes de services aux clients et une clientèle variée participant au programme.  

La présente vérification est la seconde de deux phases et elle a été menée à la demande de la haute direction dans le but d’évaluer les contrôles internes qui accompagnent les pouvoirs délégués et la pertinence du cadre de contrôle de la gestion et également pour déterminer les possibilités d’amélioration de l’efficacité.  La première phase de la vérification cyclique qui a été achevée en octobre 2010 portait sur les opérations au bureau de district de Québec.  Le site a été sélectionné parce qu’on y mettait à l’essai de nouveaux pouvoirs délégués.  L’équipe chargée de l’évaluation s’est servie des résultats de la vérification du bureau de Québec lors de la planification de la deuxième phase, qui visait les opérations aux bureaux de district d’Halifax et d’Edmonton.

En plus des entrevues et de l’examen de la documentation, 245 plans d’intervention ont été examinés dans le but de déterminer la pertinence des pratiques de gestion de cas. L’observation participative a été menée pour évaluer la pertinence des pratiques de gestion de cas.  La planification de la vérification a débuté en août 2010 et l’analyse a été achevée en décembre 2010.

À l’appui de la planification de la transformation en cours au Ministère, on a régulièrement émis des bulletins d’information à l’intention de la gestion sur les constatations préliminaires et les recommandations et ce, tout au long du travail sur le terrain.  Ainsi, les plans d’action de la gestion sont directement liés au plan de transformation du Ministère, et on a déjà réalisé des progrès par rapport à bien des recommandations.

Avis du vérificateur

Les conclusions de la deuxième phase de la vérification des centres de responsabilité correspondent aux constatations de la première phase de l’évaluation qui portait sur le Bureau de District de Québec.  De l’avis de l’équipe chargée de la vérification, les contrôles internes, la gouvernance et le cadre de gestion du risque relatif aux pouvoirs délégués, les pratiques de gestion et la prestation des services doivent être améliorés. 

Les résultats de la vérification mettent en évidence des faiblesses notables au cœur des processus internes qui appuient la prestation des services.  L’échantillon a permis de cerner des lacunes importantes dans la documentation appuyant les décisions et les plans d’intervention.  De plus, le processus de surveillance ne suffisait pas à réduire les risques résiduels à un niveau acceptable.

Recommandations

R1 Il est recommandé au sous-ministre adjoint, Prestation des services, de consigner clairement et de communiquer la vision et les attentes de la direction relatives à la gestion de cas. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Le SMA, PS, et les cadres supérieurs, y compris le gestionnaire national de la gestion de cas, présenteront les attentes relatives à la gestion de cas aux équipes régionales de gestion.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Février 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Approbation des documents de base de la gestion de cas, y compris les principes directeurs de la gestion de cas et le code de déontologie.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Février 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser les documents de base de la gestion de cas.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mars 2011

R2 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, de revoir et de clarifier les rôles et les responsabilités du personnel de district et des experts régionaux et de communiquer les résultats au personnel concerné. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Approbation du rapport « Contracting for Health Professionals ».
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services – Gestion des contrats
    Date cible
    Février 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Mise à jour des rôles et des responsabilités des professionnels de la santé retenus par contrat.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services – Gestion des contrats
    Date cible
    Mars 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Examiner les fonctions principales des postes nationaux et régionaux et des postes aux bureaux de district, y compris les rôles et les responsabilités (incluant les professionnels de la santé).
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services – Gestion de programmes/Médecin national
    Date cible
    Juin 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser l’information sur les principales fonctions des postes nationaux et régionaux et des bureaux de district au personnel concerné.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Juin 2011

R3 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’offrir la formation au personnel concerné sur le nouvel outil de planification des interventions, la façon de consigner les décisions, la façon de rédiger des justifications claires et la façon de communiquer les résultats. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Offrir la formation aux formateurs : formation sur le processus décisionnel – Phase I.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Novembre 2010
  2. Mesures correctrices à prendre
    Offrir la formation sur le processus décisionnel de la phase I au personnel en région.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mars 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Élaborer de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mai 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Octobre 2011

R4 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’examiner et de réviser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients de sorte qu’elles soient pertinentes et adéquates à l’égard de la charge de travail, de l’efficacité et de la productivité. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Examiner la charge de travail et réviser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Décembre 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser les mesures de rendement de l’agent des services aux clients aux points de service.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Février 2012

R5 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, de clarifier les lignes directrices précisant les cas où la gestion de cas est souhaitable et le moment où la gestion de cas doit cesser et communiquer les résultats au personnel des bureaux de district. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Élaborer de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions qui précisent clairement le processus et les étapes de désengagement.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mai 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Octobre 2011

R6 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, de préciser la définition de « contact direct avec le client », de communiquer les résultats au personnel concerné et d’établir une pratique de contrôle de la qualité visant à garantir le respect des lignes directrices. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Établir de nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions qui précisent le processus et les étapes de contact direct avec le client.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mai 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Élaborer une pratique détaillée de contrôle de la qualité relativement au contact direct avec le client pour garantir le respect des lignes directrices.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Juin 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Mettre en place des outils de mesure de rendement de la gestion de cas.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Septembre 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    Diffuser les nouvelles lignes directrices sur la planification des interventions et offrir des séances d’information à leur sujet.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Octobre 2011

R7 Il est recommandé à la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, d’élaborer et de mettre en œuvre un processus d’examen de la qualité précisant les nouveaux pouvoirs délégués et la planification des interventions de sorte à garantir une documentation suffisante et une gestion de cas adéquate. (Critique)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Élaborer un cadre d’examen de la qualité des décisions se rapportant aux programmes.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mars 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Mettre à l’essai les processus d’examen de la qualité des décisions ayant trait à la réadaptation.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Juin 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Achever et surveiller la mise en œuvre des processus d’examen de la qualité des décisions ayant trait aux programmes prises aux bureaux de district (PAAC, réadaptation, prestation de soins de santé et avantages médicaux).
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Octobre 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    Mettre au point et diffuser les lignes directrices sur la planification des interventions pour les gestionnaires de cas.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion des programmes et de la prestation des services
    Date cible
    Mars 2011

R8 Il est recommandé aux directeurs de secteur des bureaux de district d’Halifax et d’Edmonton d’établir et de consigner une stratégie locale de gestion du risque afin de cerner, de documenter et de gérer efficacement les risques auxquels leurs bureaux doivent faire face.  Ces stratégies serviront de guide aux stratégies régionales et nationales et feront en sorte que la haute direction est informée des risques auxquels les bureaux de district doivent faire face. (Essentiel)

  1. Mesures correctrices à prendre
    Consulter l’AC sur la démarche, la méthode ou le modèle approuvé de gestion du risque à utiliser au Ministère.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    AC/région de l’Atlantique et de l’Ouest/BD d’Halifax et d’Edmonton
    Date cible
    Février 2011
  2. Mesures correctrices à prendre
    Examiner, évaluer et consigner les risques auxquels doit faire face le BD.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    BD d’Halifax et d’Edmonton
    Date cible
    Mai 2011
  3. Mesures correctrices à prendre
    Produire un rapport d’état.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    BD d’Halifax et d’Edmonton
    Date cible
    Juin 2011
  4. Mesures correctrices à prendre
    Présenter le rapport d’état au directeur général régional (DGR) (faire ensuite les changements demandés).
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    BD d’Halifax et d’Edmonton
    Date cible
    Juillet 2011
  5. Mesures correctrices à prendre
    Communiquer la stratégie de gestion du risque aux employés.
    BPR (Bureau de première responsabilité)
    BD d’Halifax et d’Edmonton
    Date cible
    Septembre 2011

Énoncé d’assurance

Selon le jugement professionnel de la dirigeante principale de la vérification (DPV), des procédures de vérification suffisantes et appropriées ont été menées et des preuves ont été recueillies pour appuyer l'exactitude de l'avis fourni et contenu dans ce rapport. L'avis repose sur une comparaison entre la situation au moment de la vérification et les critères de vérification préétablis qui avaient été convenus avec la direction. L'avis ne s'applique qu'à l'entité, au processus et au système examiné.  La preuve a été recueillie conformément à la politique, aux directives et aux normes de vérification interne du Conseil du Trésor, et les procédures utilisées respectent les normes professionnelles de l'Institut des vérificateurs internes (IVI).  La preuve a été recueillie de manière à fournir à la haute direction des éléments probants suffisants à l'appui de l'avis découlant de la vérification interne.

L’originale a été signée par

Orlanda Drebit

Dirigeante principale de la vérification

6 avril 2011

Date

L’équipe chargée de la vérification était composée des membres suivants :

  • Jonathan Adams, directeur, Vérification et Évaluation
  • Karen Walsh, gestionnaire, Vérification et Évaluation
  • Tim Brown, agent, Vérification et Évaluation
  • Jean-Pierre Goudreau, agent, Vérification et Évaluation
  • Lana Wright, agente, Vérification et Évaluation
  • Jodi Shea, agente de projet, Vérification et Évaluation
  • Kari Morgan, ACC spécialiste en la matière
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