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3.0 Résultats de la vérification

3.1 Observations, recommandations et plans d’action de la direction

3.1.1 Politiques et procédures

Le Manuel des politiques – Programmes pour anciens combattants (MPPAC) explique la marche à suivre pour établir et modifier les ententes de contribution dans le cadre du PAAC. Ce manuel, qui est publié sur le site intranet du Ministère, est accessible à tous les employés. Lorsque les agents des services aux clients (ASC) ont obtenu une délégation de pouvoirs pour les demandes relatives à l’entretien ménager, à l’entretien du terrain et au transport pour participer à des activités sociales, de nouvelles politiques ont été élaborées et affichées sur le site intranet d’ACC. En vertu des pouvoirs supplémentaires qui leur ont été délégués, les ASC sont tenus de documenter la justification des décisions prises, ce que le personnel considère comme exigeant beaucoup de temps. Le personnel des bureaux de district a fait ressortir un besoin de directives additionnelles concernant l’ampleur de la documentation requise, ce qui permettrait en outre d’assurer l’uniformité à l’échelle des bureaux de district.

CBM a préparé un manuel sur le SFTDSS, qui contient des renseignements sur le traitement des demandes et sur le renvoi à ACC des demandes devant faire l’objet d’une intervention. Ce manuel est également accessible sur le site intranet d’ACC. Au cours de notre revue et des entrevues avec le personnel, il a été noté que les employés d’ACC sont au fait des politiques du MPPAC qui sont affichées sur le site intranet, quoique certains membres du personnel ignoraient l’existence du manuel sur le SFTDSS.

En l’absence de processus national pour le personnel d’ACC, les bureaux de district suivaient leur propre protocole pour donner suite aux demandes renvoyées à ACC. De plus, il y avait un manque d’uniformité dans la documentation de la prise de décision pour certains éléments comme les autorisations de paiement. La revue du processus a permis de constater que ce manque d’uniformité entre les bureaux d’ACC rendait parfois difficile le traitement des demandes par le personnel de CBM.

Durant l’exercice de revue, il a été noté que le personnel d’ACC n’utilisait pas la pleine fonctionnalité du SFTDSS. Un des exemples mentionnés était que le personnel d’ACC utilisait les notes sur le client dans le RPSC plutôt que les notes du membre dans le SFTDSS pour communiquer avec le personnel de CBM au sujet des demandes renvoyées à ACC. Les notes sur le client dans le RPSC contiennent une foule de renseignements sur de nombreux aspects des avantages offerts à l’ancien combattant, dont la plupart ne concernent pas la demande de remboursement de ce dernier, de sorte que le personnel d’ACC et le personnel de CBM devaient chercher les renseignements dont ils avaient besoin, tandis que les notes sur le membre consignées dans le SFTDSS portent spécifiquement sur des problèmes liés au paiement. Le personnel d’ACC et le personnel de CBM conviennent qu’il serait plus efficace d’utiliser les notes du membre dans le SFTDSS. Les employés d’ACC ont déjà accès aux notes du membre dans le SFTDSS, et la raison pour laquelle ils ne les utilisent pas déjà, c’est qu’ils n’ont reçu aucune formation sur la manière d’utiliser le SFTDSS.

Au cours de la vérification, le personnel d’ACC a suggéré que des changements soient apportés afin de pouvoir rembourser ce qui est disponible dans le cadre de l’entente de contribution pour les éléments à faible risque, comme l’entretien ménager et l’entretien du terrain, plutôt que de demander que la demande soit renvoyée à ACC. Une note explicative concernant les avantages pourrait accompagner le paiement, dans laquelle on demanderait aux bénéficiaires de communiquer avec le Ministère si des changements relatifs aux besoins surviennent. Cette possibilité d’améliorer le processus avait déjà été cernée par la Gestion des programmes avant le début de la vérification, et ce changement a été mis en œuvre après que le travail sur les lieux a pris fin en juillet 2011.

Dans le rapport Vérification/Évaluation du Programme de soins résidentiels (région de l’Ontario) – 2006, il a été observé qu’ACC « n’a pas obtenu l’approbation du Conseil du Trésor ou l’autorisation législative pour offrir des soins résidentiels et des avantages médicaux aux clients en utilisant la santé précaire comme critère d’admissibilité » et il a été recommandé de régler cette question. Depuis, le Secrétariat du Conseil du Trésor a été consulté pour obtenir une orientation quant à la révision de la politique. Au moment du travail de vérification sur place, une nouvelle politique était en cours d’élaboration, mais, comme elle n’avait pas encore été mise en œuvre, le personnel continuait d’utiliser la politique relative à la santé précaire.

Recommandation 1

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, voit à ce que les employés qui traitent les demandes de remboursement du Programme pour l’autonomie des anciens combattants comprennent ce qui est requis relativement à la documentation pour la prise de décision et à ce qu’une formation soit donnée sur les fonctionnalités du Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé. (Essentiel)

R1 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation et s’efforce de trouver une solution. Depuis la période couverte par la vérification jusqu’en avril 2011, des changements importants ont été apportés à la délégation des pouvoirs et à la prise de décision dans le cadre du PAAC, ce qui permis de réduire la complexité et d’améliorer la prestation des services du PAAC, en changeant la façon dont les décisions sont prises au sein du Ministère. Pour appuyer la mise en œuvre de ces changements, la « directive de programme relative aux exigences en matière de prise de décisions et de détermination des besoins » a été diffusée, de concert avec divers nouveaux outils (Questions d’orientation, Critères/situation nécessitant le renvoi à un gestionnaire de cas) qui ont été conçus pour aider les décideurs à déterminer les besoins des anciens combattants et à veiller à l’approbation pour ces derniers du niveau pertinent de services du PAAC, et pour faire en sorte que les décisions soient correctement documentées. Les nouveaux pouvoirs délégués et les nouvelles directives concordent avec les principes de droit administratif et les principes du Modèle de prise de décision en six étapes, une formation que le personnel a maintenant reçue.

De plus, les responsables de la gestion du PAAC, en consultation avec le personnel de l’extérieur de l’Administration centrale, s’emploient à élaborer des modules de formation complets afin d’aider les agents des services aux clients (ASC) à exécuter le PAAC. Une partie de cette formation visera à fournir au personnel des précisions sur le processus de prise de décision et les fonctions du SFTDSS. On prévoit offrir cette formation à l’automne 2011. Un fois la formation dispensée, le succès sera évalué sur une base continue, en fonction des commentaires et des recommandations formulés. La nécessité d’apporter des ajustements et d’offrir une formation plus poussée sera déterminée dans le cadre de ce processus.

Par ailleurs, l’Unité du rendement des programmes a mis au point, en consultation avec la Gestion des programmes, un outil de surveillance du rendement qui facilitera la surveillance de la conformité des décisions du PAAC. Cet outil permettra de surveiller la conformité au niveau du programme et de prévoir des mesures correctives, comme la formation, si des problèmes systémiques sont cernés. La diffusion de cet outil sera coordonnée avec la diffusion imminente des politiques modifiées relatives au PAAC.

R1 - Plan d’action de la direction
  1. Mesure corrective à prendre
    Mettre la dernière main à l’élaboration du matériel de formation sur le processus relatif à la documentation de la prise de décision et sur les fonctionnalités du Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé.

    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion de la prestation des services

    Date cible
    Décembre 2011
  2. Mesure corrective à prendre
    Dispenser la formation

    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion de la prestation des services

    Date cible
    Mars 2012

Recommandation 2

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des politiques et de la recherche, voit à ce que les anciens combattants qui reçoivent des avantages du Programme pour l’autonomie des anciens combattants satisfassent aux conditions d’admissibilité prévues par la loi. (Critique)

R2 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Une nouvelle politique a été approuvée, laquelle précise les critères d’admissibilité au Programme pour l’autonomie des anciens combattants, décrit clairement la marche à suivre par le personnel pour déterminer l’admissibilité au programme et fournit des liens directs vers l’affection ouvrant droit à une pension ou à une indemnité d’invalidité de l’ancien combattant. Une approche globale de mise en œuvre a été élaborée, prévoyant notamment un module de formation à l’intention du personnel. Des documents de communication ont en outre été élaborés afin de veiller à ce que l’ensemble des employés du Ministère aient une idée claire des exigences réglementaires. De plus, l’Unité du rendement des programmes et la Direction générale de la vérification et de l’évaluation participent à la surveillance et / ou l’évaluation de la mise en œuvre des changements à la politique.

R2 - Plan d’action de la direction
  1. Mesure corrective à prendre
    Mettre en application la nouvelle politique

    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Politiques en matière de programmes

    Date cible
    Mars 2012

3.1.2 Mesures du rendement et surveillance

Une définition du délai de traitement des demandes que doit respecter CBM est contenue dans le contrat signé en 2005. Cette définition stipule que le délai de traitement est d’un jour ouvrable pour le traitement des demandes de remboursement des anciens combattants et de dix jours ouvrables pour les demandes de remboursement des fournisseurs. Au moment de la signature du contrat, un délai de traitement d’un jour ouvrable semblait raisonnable, étant donné que le Ministère prévoyait qu’il n’y aurait qu’un petit nombre de demandes de remboursement des anciens combattants. Toutefois, comme l’illustre le tableau 1 (page 2), le nombre de demandes de remboursement des anciens combattants est plus élevé que le nombre de demandes de remboursement des fournisseurs. C’est pourquoi ACC et CBM ont accepté que la norme de service soit établie à dix jours ouvrables pour toutes les demandes de remboursement.

Depuis décembre 2010, à la demande d’ACC, CBM fournit des rapports opérationnels mensuels au Ministère afin de surveiller les délais de traitement. ACC utilise cette information pour faire un suivi auprès des bureaux de district en vue d’éliminer l’arriéré de travail relatif aux demandes en attente qui ont été renvoyées à ACC. Selon les résultats de ces rapports, plus de 97 pour cent des demandes ont été traitées dans le délai de dix jours ouvrables établi.

Les résultats de l’examen de l’échantillon statistique démontrent que 97 pour cent des demandes ont été traitées dans un délai de dix jours ouvrables, le délai moyen de traitement étant de sept jours. Des 260 demandes faisant partie de l’échantillon, seulement six ont exigé un délai de traitement plus long, et toutes ces demandes ont été renvoyées à ACC pour intervention. Le délai de traitement de quatre des demandes renvoyées à ACC pour intervention se situait entre 13 et 34 jours. Le délai de traitement d’une demande concernant l’établissement d’un fournisseur qui a été renvoyée à ACC a été de 91 jours, mais cela était attribuable à un retard de la part du fournisseur. Enfin, une demande concernant un fournisseur a été envoyée incorrectement au bureau de Medavie, ce qui a fait en sorte que la demande n’a pu être traitée que dans un délai de 24 jours. Ces résultats découlant de l’échantillon statistique examiné cadrent avec les renseignements contenus dans les rapports opérationnels produits par CBM, selon lesquels seulement 3 pour cent des demandes ont exigé un délai de traitement supérieur à 10 jours ouvrables.

3.1.3 Demandes renvoyées à ACC pour intervention

Dans le cadre de l’initiative de transformation d’ACC, le Ministère s’efforce, en collaboration avec CBM, d’améliorer le processus de remboursement aux anciens combattants et aux fournisseurs. Un des principaux aspects examinés concernait la réduction du volume des demandes renvoyées à ACC pour intervention.

Depuis novembre 2010, les rapports opérationnels créés par CBM mentionnaient le nombre de demandes en attente qui étaient renvoyées à ACC pour intervention. Puis, à compter de mars 2011, CBM a commencé à exercer une surveillance du nombre demandes renvoyées quotidiennement à ACC, en indiquant des codes de motif et le nombre total de demandes en attente en fin de mois. Cependant, il convient de noter que lorsqu’une demande en attente renvoyée à ACC a été traitée, aucun suivi n’est effectué, de sorte qu’aucune donnée historique n’est disponible. Ces rapports mensuels ont permis de déterminer que, en moyenne, le nombre de demandes en attente qui ont été renvoyées à ACC pour intervention en fin de mois était de 1 372 demandes. Le tableau ci-dessous présente un graphique chronologique de la période depuis laquelle les demandes sont en attente.

Graphique 1 - Nombre moyen de demandes en attente renvoées à ACC pour intervention (de décembre 2010 à avril 2011)

Un graphique à barres du nombre de demandes en attente renvoées à ACC pour intervention de décembre 2010 à avril 2011.  Les détails se trouvent dans le texte qui suit l'image.

Source : Croix Bleue Medavie – Rapports opérationnels d’ACC

  • 0 à 10 jours : 570 demandes
  • 11 à 20 jours : 268 demandes
  • 21 à 30 jours : 159 demandes
  • 31 à 50 jours :181 demandes
  • 51 à 90 jours : 162 demandes
  • Plusque 90 jours : 96 demandes

Remarque : Le total n’est pas egale à 1 372 demandes parcequ’ils sont les moyens et ne sont pas les demandes actuels.

Il a été établi que l’épuisement précoce des fonds alloués aux ententes de contribution des anciens combattants est le problème le plus fréquent exigeant que CBM renvoie une demande à ACC pour intervention. La direction d’ACC était au courant de ce problème et a mis en œuvre un changement avant le début de la vérification, demandant à CBM de commencer à aviser ACC à l’avance lorsqu’un ancien combattant est susceptible d’épuiser les fonds alloués à son entente de contribution. Malgré ce changement, il y a encore des cas où les anciens combattants épuiseront les fonds alloués à leur entente de contribution et où le personnel de CBM devra renvoyer la demande à ACC pour intervention; toutefois, le personnel d’ACC et le personnel de CBM ont signalé que le changement apporté avait permis de réduire considérablement le nombre de demandes renvoyées à ACC. Malheureusement, en l’absence de données historiques sur le volume de demandes renvoyées à ACC pour intervention ou sur le motif de ces renvois, l’équipe de vérification n’a pas été en mesure de quantifier les répercussions de ce changement.

Pour déterminer les délais de traitement actuels des demandes renvoyées à ACC pour intervention et le motif de ces renvois, un échantillon non statistique de 50 demandes a été examiné. Voici les résultats de cet examen :

  • Il a fallu plus de dix jours ouvrables à CBM pour traiter l’une des cinquante demandes.
  • Il a fallu plus de dix jours ouvrables à ACC pour finaliser son intervention pour quatorze des cinquante demandes, le délai le plus long ayant été de 76 jours ouvrables.
  • Dans l’ensemble, le délai de traitement moyen pour les trois étapes requises pour traiter les demandes a été de 24 jours ouvrables, le délai le plus long ayant été de 85 jours ouvrables.

Il a été noté que le motif du renvoi de plus de 50 pour cent des demandes renvoyées à ACC pour intervention continue d’être l’épuisement des fonds alloués aux ententes de contribution. Une anomalie relevée durant l’examen portait sur la récente introduction de la Taxe de vente harmonisée (TVH) en Ontario et en Colombie-Britannique. Suite à ce changement, un important pourcentage de demandes ayant été renvoyées à ACC pour intervention. Toutefois, ce motif de renvoi de demandes à ACC disparaîtra éventuellement lorsque les ententes de contribution feront l’objet d’une mise à jour.

Un problème soulevé portait sur l’absence de norme de service pour les demandes renvoyées à ACC. En l’absence de directives, la plupart des employés pensent que la norme de service est de 30 jours civils, étant donné que c’était le délai qui était mesuré dans les rapports opérationnels. Dans certains cas, les employés ont signalé qu’ils se concentraient sur d’autres priorités en attendant l’approche du délai de 30 jours. Cette erreur dans la communication des attentes a donné lieu à des retards dans le traitement des paiements aux anciens combattants et aux fournisseurs.

Recommandation 3

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, établisse clairement, documente et communique les normes de service pour les demandes renvoyées à Anciens Combattants Canada pour intervention. (Essentiel)

R3 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. La Gestion des programmes s’est engagée à revoir les normes de service existantes afin de veiller à ce que des normes de service adéquates soient en place. Une fois établies, les normes de service seront documentées et communiquées au personnel.

De plus, les normes de service relatives au PAAC seront incluses dans les modules de formation complets qui sont en voie d’être élaborés à l’intention des agents des services aux clients.

R3 - Plan d’action de la direction
  1. Mesure corrective à prendre
    Revoir les normes de service existantes et veiller à ce que des normes de service adéquates soient en place pour le Programme pour l’autonomie des anciens combattants

    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion de la prestation des services

    Date cible
    Janvier 2012
  2. Mesure corrective à prendre
    Communiquer les normes de service au personnel

    BPR (Bureau de première responsabilité)
    Gestion de la prestation des services

    Date cible
    Mars 2012

3.1.4 Possibilités d’améliorer l’efficience et l’efficacité

Voici quelques possibilités cernées à des fins de suivi par la direction :

  • Les données concernant les ententes de contribution sont saisies deux fois dans le RPSC et dans le SFTDSS. Le fait de réduire ces enregistrements en une seule saisie se traduirait par une amélioration sensible de l’efficience, puisque 108 000 ententes de contribution doivent faire l’objet d’une mise à jour annuelle et qu’il faut environ de 10 à 15 minutes pour saisir les mises à jour dans les deux systèmes.
  • Lorsqu’une entente de contribution doit être modifiée, toutes les données existantes doivent être saisies dans le formulaire actuel en plus des données découlant des modifications apportées à l’entente de contribution. Comme il a été mentionné ci-dessus, cela se traduirait également par une importante réduction en ressources et en temps consacré à saisir des données.
  • Le motif du renvoi de plus de 50 pour cent des demandes qui sont renvoyées à ACC pour intervention était l’insuffisance de fonds dans les ententes de contribution. Une possibilité de réduire davantage ce nombre serait de prévoir une mise à jour automatique des hausses de taux annuelles.
  • Chaque fois qu’une demande atteint la contribution annuelle maximale, le plein montant est retenu jusqu’à ce que la contribution maximale soit augmentée. Le fait d’introduire une validation informatique afin de permettre que les demandes fassent l’objet d’un paiement jusqu’à concurrence de la contribution maximale et que seulement la différence soit retenue jusqu’à ce que la contribution maximale soit ajustée, permettrait de réduire les délais de traitement des demandes des anciens combattants et des fournisseurs qui reçoivent la majorité de leur remboursement au titre du PAAC.
  • Le SFTDSS pourrait fournir un indicateur pour montrer que le taux réglementaire maximal a été atteint, afin de prévenir le personnel de CBM de renvoyer toute demande additionnelle à ACC pour l’année en cours.
  • Les lettres types du SFTDSS pourraient être revues afin d’apporter les changements nécessaires, y compris en supprimant les espaces superflues entre les paragraphes de sorte que les lettres occupent deux pages au lieu de trois.

3.2 Opinion de vérification

Selon l’équipe de vérification, le processus de remboursement du Programme pour l’autonomie des anciens combattants a été classé comme étant généralement acceptable. Par ailleurs, une question d’observation a été soulevée, d’où la nécessité d’établir et de communiquer une norme de service pour les demandes renvoyées à Anciens Combattants Canada pour intervention. Cependant, les résultats de la vérification ont montré que le processus de remboursement est raisonnablement efficient et efficace, compte tenu que 97 pour cent des transactions ont été traitées dans un délai de 10 jours ouvrables et qu’un système de surveillance adéquat est en place.

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