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3.0 RÉSULTATS DE LA VÉRIFICATION

3.1 Gouvernance

3.1.1 Structure de gouvernance

Selon l’Institut des vérificateurs internes (IVI), gouvernance s’entend du « dispositif comprenant les processus et les structures mis en place par le Conseil afin d’informer, de diriger, de gérer et de piloter les activités de l’organisation en vue de réaliser ses objectifs ». L’équipe de vérification a examiné les aspects suivants de la structure de gouvernance : obligations de rendre compte, responsabilités, autorisations, gestion des risques, autorisation législative, assurance de la qualité, et politiques, procédures et processus opérationnels. Les constatations des vérificateurs concernant la structure de gouvernance sont décrites plus en détail dans la présente section du rapport.

La structure du Programme de SLD comprend la gestion du programme, qui relève de la Direction des soins de longue durée, située à l’Administration centrale (AC). La Direction est chargée de fournir une orientation fonctionnelle aux directeurs régionaux de la qualité des soins et aux spécialistes régionaux des soins en établissement (SRSE) qui, à leur tour, fournissent des directives au personnel de première ligne des Bureaux de District (BD). Bien que le rôle des directeurs régionaux de la qualité des soins varie d’une région à l’autre du pays, il est principalement axé sur la gestion de la qualité des soins dans les établissements contractants situés dans leur région. En raison de la complexité du Programme de SLD, le personnel des BD compte beaucoup sur les SRSE pour obtenir des directives et des précisions. Les SRSE jouent un rôle fondamental en tant qu’experts en la matière, et leur participation à la gestion du Programme de SLD est essentielle. Une stratégie de transfert des connaissances permettrait d’atténuer le risque de perte du savoir en raison du roulement éventuel que connaîtra le poste de SRSE.

3.1.2 Gestion des risques

Il faudrait que des objectifs soient clairement définis et communiqués car ils fournissent une orientation au programme. Lorsque des objectifs seront établis, il faudra cerner et évaluer parallèlement les risques et les possibilités pour veiller à ce que les facteurs pouvant faire obstacle à l’atteinte des objectifs soient surveillés et gérés. Des cibles mesurables doivent être établies afin de déterminer l’atteinte des objectifs et pour indiquer s’il est nécessaire d’apporter des changements. Il faudrait élaborer des plans opérationnels pour garantir l’atteinte des objectifs du programme.

Le secteur du Programme de SLD a élaboré une Stratégie en matière de SLD qui établit des objectifs pour l’avenir du programme. La stratégie date de 2008, et l’environnement du Ministère a changé depuis : des contrôles budgétaires additionnels ont été imposés pour les ASSA; on s’attend à ce que la population de bénéficiaires du programme diminue; le contexte actuel en est un de restrictions budgétaires; les initiatives du gouvernement ont identifié le besoin de changement (p. ex., états financiers vérifiables et Bureau du vérificateur général). Par conséquent, les objectifs de la stratégie devraient être examinés et mis à jour régulièrement.

La Stratégie en matière de SLD identifie des risques, et les vérificateurs recommandent qu’une stratégie de gestion des risques soit élaborée pour assurer une gestion efficace du changement et pour faciliter la prise de décisions. Les vérificateurs recommandent également que des cibles mesurables soient établies, ce qui permettrait au secteur du programme de déterminer les progrès réalisés en vue de l’atteinte des objectifs. Enfin, les bureaux régionaux et l’Administration centrale devraient élaborer des plans opérationnels expliquant de quelle façon ils comptent mettre en œuvre les objectifs stratégiques du Ministère en matière de SLD. La stratégie et les plans opérationnels devraient comprendre des échéanciers et des cibles mesurables, de sorte que l’obligation de rendre compte soit clairement définie, ainsi que des indicateurs à l’effet que les changements nécessaires sont apportés en temps opportun.

Recommandation 1

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, examine et mette à jour la Stratégie en matière de soins de longue durée dans le contexte ministériel actuel et qu’elle l’assortisse d’une stratégie de gestion des risques, de cibles mesurables et de plans opérationnels. (Essentiel)

R1 - Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation consistant à examiner et à mettre à jour de la Stratégie en matière de SLD dans le contexte ministériel actuel, et à l’assortir d’une stratégie de gestion des risques, de plans opérationnels et de cibles mesurables.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Consulter des intervenants internes : Programme des avantages médicaux et Programme de l’autonomie des anciens combattants; personnel régional; professionnels de la santé d’ACC. DGPPS – DSLD Mars 2012
Consulter l’Unité de la responsabilisation et du risque et l’Unité du rendement des programmes du Ministère concernant la stratégie de gestion des risques et les cibles mesurables. DGPPS – DSLD Juin 2012
Mettre à jour la Stratégie nationale en matière de soins de longue durée. DGPPS – DSLD Décembre 2012
Communiquer la stratégie et demander les approbations requises. DGPPS – DSLD Décembre 2012

3.1.3 l’information sur les programmes

Dans le cadre du Programme de SLD, la plupart des bénéficiaires sont tenus de contribuer à l’hébergement et aux repas. Le montant de la contribution à l’hébergement et aux repas est calculé en fonction du revenu, certaines exemptions étant accordées pour divers éléments (p. ex., exemptions pour les menues dépenses personnelles et pour le soutien du conjoint). Les vérificateurs ont observé le personnel pendant qu’il utilisait la base de données de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) pour accéder aux renseignements sur le revenu des bénéficiaires du programme en vue de calculer les frais d’hébergement et de repas. ACC a conclu des accords formels, tel que le prévoient la Loi de l’impôt sur le revenu et la Loi sur la sécurité de la vieillesse, permettant d’obtenir des renseignements sur le revenu contenus dans la base de données de RHDCC en vue de l’administration des programmes de remplacement du revenu, en vertu de la Loi sur les allocations aux anciens combattants (LAAC) et de la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes (LMRIMVFC). Les vérificateurs n’ont pas été en mesure de trouver un accord qui ait été formalisé pour permettre à ACC d’avoir accès à ces renseignements dans le cadre du Programme de SLD.

En outre, les renseignements contenus dans la base de données de RHDCC sont utiles et offrent à ACC des possibilités de réaliser des économies. Non seulement ACC peut utiliser ces renseignements pour calculer les frais d’hébergement et de repas, mais il peut en outre réaliser des gains d’efficience dans le cadre des autres programmes, en éliminant par exemple la nécessité de faire des présentations annuelles concernant les renseignements sur le revenu des conjoints qui bénéficient des avantages du PAAC et en réduisant le montant des trop-payés en raison de retards dans l’émission des avis de décès.

Recommandation 2

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des politiques et de la recherche, en consultation avec la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, révise le processus d’obtention de l’information financière en vue du calcul des frais d’hébergement et de repas. (Critique)

R2 - Réponse de la direction

La direction convient qu’aucun accord formel n’a été conclu pour permettre l’utilisation des renseignements de RHDCC à d’autres fins que celles qui sont liées aux programmes de remplacement du revenu aux termes de la LAAC et de la LMRIMVFC. ACC va explorer diverses options en vue d’utiliser les renseignements de RHDCC pour appuyer l’administration de ses programmes tout en respectant le cadre législatif et de politique actuellement en place. La direction reconnaît également que l’utilisation des renseignements de RHDCC constitue un moyen efficace d’obtenir l’information financière requise pour calculer les frais d’hébergement et de repas applicables.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Clarifier les modalités actuelles relatives à l’échange de données avec RHDCC. Il est prévu que l’Unité des services juridiques d’ACC devra consulter l’Unité des services juridiques de RHDCC. Direction des politiques en matière de programmes Novembre 2011

En fonction des résultats de la consultation avec le ministère de la Justice, prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :

  1. établir un groupe de travail pour déterminer la façon la plus efficace d’obtenir l’information financière requise pour déterminer les frais d’hébergement et de repas;
  2. établir un accord formel avec RHDCC visant à permettre l’utilisation de l’information financière pour calculer les frais d’hébergement et de repas.
Direction des politiques en matière de programmes
  1. Mars 2012
  2. Septembre 2012

3.1.4 Politiques, procédures et lignes directrices

Les politiques, procédures et lignes directrices décrivent les paramètres à l’intérieur desquels le personnel peut agir et fournir des directives concernant la façon dont le Ministère gère le risque lié aux programmes, en clarifiant la législation et en fournissant au personnel une orientation claire quant aux attentes.

Le secteur chargé du Programme de soins de longue durée a mis sur pied un Groupe de travail intégré sur les soins en établissement (GTISE) qui est composé de membres du personnel du Programme de SLD de l’AC et des BR. Les membres du GTISE se réunissent une fois par mois, ce qui leur permet d’examiner les nouveaux processus opérationnels, les nouvelles directives de programme et les nouvelles procédures opérationnelles et de fournir des commentaires à ce sujet. En dépit de la mise sur pied du GTISE, l’orientation de la part de l’AC doit être améliorée pour certains aspects du Programme de SLD, comme le démontre l’inventaire des outils locaux élaborés à l’échelle régionale. Il existe des différences dans les pratiques de travail individuelles, ce qui indique la nécessité d’élaborer des procédures et d’assurer une plus grande surveillance. Bien que le secteur du programme ait récemment mis à jour les lignes directrices en matière de procédures pour le calcul des frais d’hébergement et de repas et le processus de demande de SLD, il reste des lacunes à combler. De plus, il existe toujours des procédures locales, particulièrement en ce qui concerne l’admissibilité, la vérification du revenu, et le financement de lits privés.

Les critères d’admissibilité aux SLD sont généralement complexes. Il existe des tableaux d’admissibilité au niveau national (Manuel des politiques – Programmes pour anciens combattants) et au niveau local (les BR ont leurs propres tableaux). Cela pourrait entraîner des divergences dans la prise de décisions si les données dans les tableaux sont inexactes et si les mises à jour appropriées ne sont pas effectuées. L’utilisation d’un outil à base de règles s’impose pour déterminer l’admissibilité.

L’examen des dossiers a permis de relever un manque de cohérence en ce qui concerne le type de documents requis pour effectuer une vérification du revenu. Il existait plusieurs types de documents source, par exemple, un avis de cotisation, une déclaration de revenus, une déclaration, etc. Il faudrait fournir des précisions quant à ce qui est requis précisément de la part des bénéficiaires pour être en mesure d’évaluer leur revenu, et cette mesure devrait être appliquée de façon uniforme, partout au pays. Autrement, le revenu est évalué en fonction de divers renseignements sur le revenu, ce qui peut mener à des calculs incohérents.

Les bénéficiaires des SLD ne sont généralement pas obligés de sortir de leur collectivité pour obtenir des soins dans un lit assuré par la province lorsqu’un lit comparable non assuré par la province est offert à coût raisonnable. Le manuel des politiques laisse aux régions le soin d’interpréter les termes « collectivité » et « coût raisonnable » aux fins de la détermination. Les termes « collectivité » et « coût raisonnable » sont interprétés de diverses façons, et les vérificateurs sont d’avis qu’une intervention nationale est requise en raison de l’importance relative et des répercussions de l’admission des anciens combattants dans des lits non assurés par la province (ils sont moins susceptibles d’être admis dans un lit à moindre coût assuré par la province parce cette dernière considérerait que leurs besoins sont satisfaits). Une région ou un BD pourrait interpréter une collectivité comme étant située à 45 minutes de route dans des zones urbaines et à 50 kilomètres dans les régions rurales, tandis qu’une autre région pourrait interpréter une collectivité comme étant située dans un rayon de 100 kilomètres. Même si chaque BD utilise des éléments géographiques et démographiques qui lui sont propres, il faudrait assurer l’uniformité des critères de prise de décision quant à ce qui s’entend d’un « coût raisonnable » à l’échelle nationale ou assurer une surveillance centrale du financement accordé pour des lits non assurés par la province.

3.1.5 Pouvoirs, responsabilités et obligations de rendre compte

L’Institut Canadien des Comptables Agréés offre la ligne directrice suivante concernant le pouvoir, la responsabilité et l’obligation de rendre compte : « Le pouvoir est la capacité de prendre certaines décisions et d’accomplir certaines tâches dans des limites définies. La responsabilité est l’obligation d’accomplir certaines tâches. L’obligation de rendre compte réfère au fait d’être comptable des responsabilités confiées. Pour que l’individu ou le groupe puisse être tenu pour comptable, il doit avoir le pouvoir et la responsabilité afférents à une tâche, à un extrant ou à un résultat. La mesure dans laquelle les gens sont conscients de leur obligation de rendre compte influence leurs décisions et leurs actions. C’est pourquoi les pouvoirs, les responsabilités et les obligations de rendre compte devraient être clairement définis et communiqués […] ».Note de bas de page4L’équipe de vérification a cerné certaines possibilités d’amélioration au chapitre des pouvoirs, des responsabilités et des obligations de rendre compte en ce qui concerne la clarté des pouvoirs, des responsabilités et des obligations de rendre compte dans le cadre du Programme de SLD, particulièrement ceux qui sont en lien avec l’administration financière.

Le pouvoir d’engager des dépenses, aux termes de la partie II et de la partie III du RSSAC, est accordé par le ministre aux infirmières du bureau de district (IBD) par le truchement du Manuel de délégation des pouvoirs et des modalités établies. L’agent des services aux clients (ASC) est responsable de déterminer l’admissibilité au programme et de recueillir l’information financière, tandis que l’IBD détient le pouvoir d’approbation final. À l’heure actuelle, les IBD n’ont pas l’expertise requise pour s’y retrouver dans les critères d’admissibilité au Programme de SLD, ni pour assurer la surveillance du processus d’évaluation du revenu, deux facteurs qui sont pris en compte pour déterminer l’admissibilité au Programme de SLD. Les obligations de rendre compte et les responsabilités doivent être communiquées afin de s’assurer que les IBD savent ce que l’on attend d’elles et comment leur rôle interagit avec celui des ASC.

Recommandation 3

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, précise les responsabilités et les obligations de rendre compte de l’agent des services aux clients et de l’infirmière du bureau de district en ce qui concerne le Programme de soins de longue durée. (Essentiel)

R3 - Réponse de la direction

La direction accepte la recommandation selon laquelle une certaine clarté quant aux rôles pourrait s’avérer avantageuse.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Consulter la directrice médicale nationale pour déterminer les responsabilités pertinentes et les tâches administratives connexes. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Décembre 2011
Examiner la nécessité de modifier la délégation des pouvoirs et des politiques et les processus connexes. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Décembre 2011
Examiner le processus opérationnel national « Processus de demande de soins intermédiaires et de longue durée » afin de ternir compte des rôles et des responsabilités de l’IBD et de l’ASC. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Mars 2012
Revoir les formulaires VAC 751 et VAC 1305B, et les réviser au besoin, pour assurer la validité continue. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Mars 2012
Communiquer les rôles et responsabilités de l’IBD et de l’ASC en ce qui a trait à l’administration financière des SLD. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et la directrice médicale nationale Juin 2012

Le pouvoir délégué aux ASC en matière d’approbation en vertu de l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques (LGFP) est illimité; toutefois, la pratique consiste à retourner une facture dont le montant dépasse 5 000 $ afin de la soumettre à l’approbation de la direction. La limite de 5 000 $ est discutable puisque l’ASC pourrait soumettre une seule facture au montant de 5 000 $ pour deux mois et celle‑ci serait retournée si le gestionnaire ne l’a pas signée; cependant, si l’ASC devait fournir deux demandes totalisant 2 500 $ chacune, les demandes seraient traitées et la signature de l’ASC suffirait. La pratique qui consiste à exiger la signature de la direction pour les demandes de paiement dont le montant dépasse 5 000 $ entraîne un manque d’efficience et des retards de paiement. Cette pratique devrait être examinée afin de déterminer si la limite est appropriée ou si une limite est de fait nécessaire.

À l’heure actuelle, l’agent régional des finances (ARF) maintient un système pour faire en sorte qu’il n’y ait pas de paiements en double; cependant, l’ARF détient les pouvoirs délégués en vertu de l’article 33 de la LGFP. L’agent chargé d’appliquer l’article 34 de la LGFP est tenu de vérifier que le paiement faisant l’objet de la demande n’a pas été effectué en double. En fait, la majorité des agents chargés d’appliquer l’article 34 de la LGFP seraient incapables de repérer les paiements en double parce qu’ils n’ont pas accès au système de paiement FREEBALANCE. De plus, l’agent chargé d’appliquer l’article 34 de la LGFP est tenu de s’assurer que le codage est correct, que le montant est correct, que les éléments non admissibles ont été retirés, que les calculs sont exacts et que les documents à l’appui existent. Dans le cadre du processus relatif à l’article 33 de la LGFP, l’ARF a mis en place un processus de vérification complète (100 %) avant paiement en raison du nombre élevé d’erreurs relevées sur les demandes de paiement; le volume et la nature des erreurs n’ont toutefois pas été quantifiés. Le processus de vérification avant paiement se limite à vérifier l’exactitude du paiement et ne permet pas de vérifier le droit à celui-ci, ce qui est reflété dans les constatations de la vérification indiquant que 29 % des dossiers ne fournissent pas de piste de vérification adéquate à l’appui de l’admissibilité. Le maintien d’une piste de vérification est une responsabilité en vertu de l’article 34 de la LGFP. La Direction générale des finances à l’Administration centrale a élaboré des lignes directrices et des listes de contrôle pour la vérification des comptes et l’engagement des dépenses. La communication de ces documents aux agents responsables d’appliquer l’article 34 de la LGFP permettrait d’appuyer la recommandation de vérification formulée dans cette partie du rapport.

Grâce aux vérifications qu’il effectue, l’agent régional des finances a la possibilité d’améliorer la reddition de comptes au sein des bureaux de district, mais il devrait produire un rapport sur les erreurs et le communiquer aux personnes qui interviennent dans le traitement des paiements des SLD. À l’heure actuelle, les erreurs sont signalées à l’agent responsable d’appliquer l’article 34 de la LGFP, mais aucun rapport global sur les erreurs n’est produit. La production d’un rapport global permettrait de cerner et de résoudre les problèmes systémiques, tout en faisant en sorte que les agents chargés d’appliquer l’article 34 de la LGFP connaissent les erreurs courantes pour en arriver, au bout de compte, à réduire le taux d’erreurs. L’ARF devrait éventuellement considérer la mise en place d’un processus de vérification fondé sur les risques, une fois que les rapports auront montré une amélioration suffisante.

Recommandation 4

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, communique les responsabilités et les obligations de rendre compte des agents chargés d’appliquer l’article 34 de la Loi sur la gestion des finances publiques en ce qui a trait à la prise de décisions et au maintien d’une piste de vérification. (Critique)

R4 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Distribuer aux agents du Programme de soins en établissement chargés d’appliquer l’article 34 le document intitulé « Lignes directrices pour la vérification des comptes des coûts des établissements de soins de santé » qui a été préparé par les Finances.

DGPPS – DSLD

Décembre 2011
Communiquer aux agents du Programme de soins en établissement chargés d’appliquer l’article 34 le chapitre 5 de la partie 2 du Manuel sur les politiques et les procédures financières, qui porte sur la fonction de vérification des comptes. DGPPS – DSLD Décembre 2011
Répondre aux questions des agents du Programme de soins en établissement chargés d’appliquer l’article 34 concernant la vérification des comptes. DGPPS – DSLD et Direction générale des finances Permanent

3.1.6 Surveillance et mesures du rendement

Un élément clé de la prestation de soins de qualité consiste à améliorer la surveillance de tous les bénéficiaires d’ACC qui reçoivent des soins en établissement. Le secteur responsable du Programme de SLD a élaboré un cadre d’assurance de la qualité (AQ) visant les résultats en matière de soins, ce qui comprend une évaluation exhaustive de qualité des soins offerts dans les établissements de SLD, un cadre national d’assurance de la qualité en matière de SLD, le Questionnaire national sur la satisfaction des clients, des initiatives visant à accroître le nombre d’établissements de SLD agréés où résident les bénéficiaires du programme et à assurer le suivi des mesures de conformité provinciales pour les établissements de SLD. Les activités d’AQ ont été améliorées dans le but d’aider ACC à faire en sorte que les bénéficiaires du Programme de SLD reçoivent des soins de qualité et que leurs besoins soient satisfaits. En matière de surveillance et d’assurance de la qualité en ce qui a trait à la qualité des soins, l’équipe de vérification est d’avis que le secteur de programme a mis en place des mesures de contrôle adéquates et a atténué les risques associés aux résultats pour la santé des bénéficiaires, dans la mesure du possible.

Bien qu’un processus d’AQ existe à l’égard de la qualité des soins, des améliorations pourraient être apportées au chapitre de l’AQ de la gestion du programme. Certaines activités d’AQ sont prévues, notamment un examen annuel des calculs des frais d’hébergement et de repas et un examen cyclique des données contenues dans le SSSE afin d’en assurer l’exactitude. Cependant, d’autres mesures d’AQ devraient être en place pour assurer l’uniformité de la prise de décisions. L’Administration centrale n’a pas démontré l’existence d’un processus officiel d’AQ pour la gestion du programme. Les régions ont mis en œuvre des examens spéciaux du Programme de SLD, mais elles n’avaient pas de processus normalisé d’AQ en place pour ces activités. Les responsabilités et les attentes en matière d’AQ ne sont pas claires. Les employés des bureaux de district et des bureaux régionaux qui participent le plus directement aux activités du Programme de SLD sont les ASC, les IBD et les spécialistes régionaux des soins en établissement (SRSE), mais il n’y a aucune référence à la surveillance ou à l’obligation de rendre compte en ce qui concerne la gestion du programme dans leurs descriptions de travail.

Les résultats de l’examen des dossiers révèlent un faible piste de vérification et consignation des décisions relatives aux SLD, 29 % des dossiers ne fournissant pas de piste de vérification adéquate à l’appui de l’admissibilité. Il a été difficile de déterminer le caractère approprié des paiements ou de l’engagement des dépenses. Les opérations liées aux paiements exceptionnels et au dépassement des taux qui ne comportaient pas de justification appropriée étaient particulièrement préoccupantes. Il y avait un manque général de cohérence sur le plan de la documentation des décisions, d’où la difficulté de déterminer la pertinence d’une décision donnée. L’assurance de la qualité permettrait d’assurer l’uniformité dans l’application et la gestion du programme, la conformité aux règlements et aux politiques et une bonne piste de vérification. Des directives supplémentaires en ce qui concerne la prise de décisions devraient également être fournies.

Aucune mesure de la charge de travail et aucune cible n’ont été établies pour les SLD, comme c’est le cas pour d’autres programmes. Par exemple, les suivis du PAAC doivent être effectués sur une base annuelle, le nombre de suivis en attente fait l’objet d’un rapport, et les activités sont générées automatiquement à l’intention des employés afin de les informer des suivis à venir ou en attente. Étant donné qu’il n’y a pas de mesures pour les SLD et que des mesures sont en place pour d’autres programmes, le travail lié à d’autres programmes a priorité parce qu’on rappelle constamment au personnel ce qui est requis dans le cadre de ces programmes. Il serait difficile de mettre en œuvre de mesures de la charge de travail pour les SLD parce qu’il n’y a pas de soutien système pour les échéanciers et qu’il n’y a pas de formulaire de demande. Cependant, au nombre des avantages, mentionnons l’amélioration des délais et de l’efficacité du service et des remboursements, une idée plus juste de la charge de travail et le maintien des compétences puisque le personnel serait appelé à traiter plus régulièrement les demandes relatives aux SLD, ce qui pourrait mener à la réduction du nombre d’erreurs.

Recommandation 5

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, élabore et mette en œuvre un processus d’assurance de la qualité pour le Programme de soins de longue durée, axé sur la pertinence de la prise de décisions et la documentation des décisions (piste de vérification). (Critique)

R5 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Le volet assurance de la qualité du Programme de soins de longue durée est solide en ce qui concerne les services financés. La direction convient que l’assurance de la qualité pour l’administration du programme peut être améliorée, c.-à-d. en ce qui a trait à la pertinence de la prise de décisions et à la documentation des décisions.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Examiner et mettre à jour les étapes de la documentation énoncées dans le processus opérationnel national « Processus de demande de soins intermédiaires et de longue durée » DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Mars 2012
Revoir et mettre à jour le formulaire de décision concernant les soins de longue durée (VAC 751) et le formulaire concernant l’entente relative aux contributions du PAAC (1305B). La possibilité d’ajouter une section pour consigner les motifs des décisions sera examinée au besoin. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Mars 2012
Examiner la nécessité d’élaborer un guide sur la « façon de remplir le formulaire » qui accompagnera le formulaire de décision concernant les soins de longue durée. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD Juin 2012
Offrir une formation sur l’établissement et la conservation de la documentation, au besoin. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le personnel régional Juin 2012
Mettre en œuvre un processus d’assurance de la qualité en vue de s’assurer que les données de la piste de vérification sont saisies. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le personnel régional Septembre 2012

3.2 Gestion et contrôle financiers

3.2.1 Budget et engagements

Anciens Combattants Canada reçoit du financement au moyen de crédits parlementaires annuels fondés sur le budget principal des dépenses. Le budget et les prévisions des coûts des programmes sont élaborés à l’échelle régionale, et les gestionnaires doivent assurer une gestion dans les limites des affectations budgétaires. En ce qui a trait à la prévision de la demande des programmes, la Direction de la statistique à l’Administration centrale prépare des prévisions annuelles sur les clients et les dépenses, lesquelles sont utilisées pour déterminer le coût des SLD. Les bureaux régionaux ont en outre préparé des prévisions financières mensuelles qui sont examinées par l’AC. On s’attend à ce que la demande de lits diminue dans l’avenir et, comme le nombre de bénéficiaires de SLD est à la baisse, on s’attend également à une diminution des dépenses.

Les exigences en matière de contrôle des engagements sont décrites à l’article 32 de la LGFP et dans la Directive sur l’engagement des dépenses et le contrôle des engagements du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT). L’administrateur général (ou une personne occupant un poste équivalent) délègue par écrit le contrôle des engagements aux fonctionnaires afin que ces derniers puissent s’assurer que les soldes disponibles non grevés sont suffisants avant de conclure un contrat ou d’autres ententes.

À l’heure actuelle, des fonds sont engagés pour des lits réservés tandis qu’aucun fonds n’est engagé pour des lits dans des établissements communautaires. Il importe de noter que le Programme de SLD est un programme quasi législatif, ce qui signifie qu’il s’agit d’un programme lié au bénéficiaire, axé sur la demande, dont les dépenses sont non discrétionnaires et qui n’a pas de plafond des dépenses. Le montant du financement accordé dépend du nombre de bénéficiaires présentant une demande d’avantages et de leur admissibilité aux programmes. Les SLD sont financés par le biais d’une entente de contribution ou dans le cadre d’une affectation à but spécial ce qui, outre les contrôles budgétaires actuels, limite le risque de dépasser le plafond des crédits autorisés. Toutefois, l’article 32 de la LGFP et la Directive sur l’engagement des dépenses et le contrôle des engagements du SCT exigent que des fonds soient engagés pour les lits des établissements communautaires qui sont payés à même l’affectation ASSA.

Les vérificateurs ont en outre décelé des lacunes dans les mesures de contrôle des ententes de contribution du PAAC attribuables au fait que le montant des ententes de contribution n’a pas été examiné sur une base annuelle (ou régulièrement) et que le montant estimé pour l’entente de contribution ne correspondait pas à ce qui serait considéré comme un montant raisonnable. Le montant saisi dans l’entente de contribution est la principale mesure de contrôle qui permet de veiller à ce qu’il n’y ait pas de trop-payés. Le montant saisi dans les ententes de contribution devrait être examiné régulièrement afin de s’assurer que les dépenses prévues dans le cadre de l’entente de contribution sont toujours valides et qu’elles n’ont pas été gonflées. Le montant attribué à l’entente de contribution agit comme un type de contrôle en vue de s’assurer que les fonds alloués ne sont pas dépassés, un peu comme pour le contrôle des engagements.

Recommandation 6

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, en consultation avec le directeur général, Direction générale des finances, veille à ce que les fonds pour les soins de longue durée soient engagés conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques et aux directives du Conseil du Trésor. (Critique)

R6 - Réponse de la direction

La direction accepte cette recommandation. Le financement des soins de longue durée fait l’objet d’une affectation à but spécial; par conséquent, ces fonds ne peuvent pas être utilisés à d’autres fins.

Le Ministère affecte des fonds pour les soins de longue durée sur une base annuelle, en se fondant sur des prévisions valides sur les clients et les dépenses, qui tiennent compte du nombre de bénéficiaires des programmes par province occupants des lits réservés et des lits dans un établissement communautaire. Ces affectations de fonds sont communiquées à chaque directeur général régional par le sous-ministre adjoint, Prestation des services.

Engager des fonds en conformité avec la Loi sur la gestion des finances publiques et les directives du Conseil du Trésor permettra d’améliorer davantage les contrôles ministériels sur les dépenses relatives aux soins de longue durée.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
La directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, communiquera aux directeurs généraux régionaux la directive d’engager des fonds au niveau du programme. DGPPS – DSLD et DPAMPAAC Mars 2012
À compter du 1er avril 2012, des fonds seront engagés pour le Programme de soins de longue durée. Finances Avril 2012

3.2.2 Financement des programmes

Les anciens combattants ont accès à des soins intermédiaires (type II) dans des établissements communautaires dans le cadre de deux programmes, soit le PAAC (aux termes de la partie II du RSSAC) ou le Programme de SLD (aux termes de la partie III du RSSAC). Les soins prolongés (type III) ne sont offerts que dans le cadre du Programme de SLD (aux termes de la partie III du RSSAC). Le PAAC est un programme de paiements de transfert, et le financement est accordé aux anciens combattants dans le cadre d’une entente de contribution. Les fonds pour le financement du Programme de SLD proviennent de l’affectation ASSA, une affectation à but spéciale. En ce qui a trait aux soins intermédiaires, l’admissibilité prête à confusion dans la mesure où certains demandeurs sont admissibles à des soins intermédiaires, aux termes de la partie II et de la partie III, tandis que d’autres sont admissibles à des soins intermédiaires aux termes de la Part III et d’autres encore sont admissibles à des soins prolongés mais non à des soins intermédiaires. La détermination de l’admissibilité est d’autant plus compliquée en raison du type de lit auquel le demandeur est admissible, soit à un lit réservé, à un lit dans un établissement communautaire ou à ces deux types de lits.

Bien que l’équipe de vérification n’ait pas relevé de cas de paiements en double, le fait que les montants des modalités de financement distinctes sont versés à partir de systèmes financiers distincts expose le Ministère à un risque accru de paiements effectués en double. En outre, une entente de contribution et une allocation de fonctionnement comportent des responsabilités différentes pour le Ministère. Alors que les ressources de fonctionnement sont appropriées pour les services offerts directement par le Ministère (comme dans un établissement du Ministère ou dans un établissement avec lequel ACC a conclu un contrat), les ententes de contribution sont pertinentes pour les programmes pour lesquels un tiers serait mieux outillé pour en assurer l’exécution (comme dans le cas des lits assurés par la province). Cependant, l’échantillon de paiements effectués dans le cadre du PAAC ou à même l’affectation ASSA qui a été utilisé aux fins de la vérification ont des profils semblables, 86 % des paiements ayant été effectués dans le cadre du PAAC et 82 % des paiements ayant été effectués à même l’affectation ASSA visaient des lits assurés par la province. Il semble y avoir peu de différence sur le plan des sources de financement si ce n’est que les lits réservés doivent être payés à même l’affectation ASSA.

En plus de provenir de deux sources de financement, les paiements ont été effectués en utilisant deux systèmes financiers différents, et il n’y a aucune interaction entre ces systèmes. Chaque système comprend toutefois des contrôles en vue de s’assurer qu’il n’y a pas de paiements effectués en double pour un bénéficiaire particulier, au cours d’un mois donné, à partir de ce système particulier. Des contrôles sont en place pour les applications du Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS), alors que l’ARF a mis en place des contrôles manuels sous la forme d’une feuille de calcul, en raison des limites du système des comptes créditeurs. L’équipe de vérification n’a toutefois pas été en mesure de déterminer les mesures de contrôle qui permettraient de s’assurer que les établissements ne facturent pas par inadvertance le Ministère et le bénéficiaire pour le même service. Un contrôle supplémentaire pourrait consister en la mise en œuvre d’un système de notification concernant les paiements avisant de rembourser uniquement le bénéficiaire ou l’établissement, ou en une vérification périodique auprès de la personne désignée par procuration, afin de s’assurer qu’aucune facturation en double ne se produit.

3.2.3 Caractère adéquat des paiements

Il n’y avait aucune entente d’établie entre ACC et l’établissement pour les lits non assurés par la province. Par conséquent, l’équipe de vérification a déterminé le caractère adéquat de l’opération en consultant les budgets établis à l’échelle provinciale ou des renseignements sur les taux établis dans l’industrie. La question des lits en Nouvelle‑Écosse (N.-É.) est particulièrement préoccupante, étant donné que le prix de ces lits est plus élevé que partout ailleurs. Toutefois, les six opérations examinées pour la N.-É. respectaient les budgets établis par la province pour les établissements. Les opérations des autres provinces se situaient dans les limites des taux établis par les provinces, et toutes les factures (100 % – 72/72) examinées ont été établies à un taux « raisonnable », selon les renseignements sur les taux établis dans l’industrie. Toutefois, il existe des possibilités de réaliser des économies si ACC devait abolir ou réduire le financement accordé pour les services non assurés par la province. Sur une population de vérification de 9 802 bénéficiaires, 624 occupaient des lits non assurés par la province ou 6 % de la population.

En plus d’examiner l’échantillon statistique, l’équipe de vérification a entrepris un examen d’un échantillon discrétionnaire d’opérations à risque élevé – c.-à-d. des opérations liées à des lits réservés (20 opérations) et à des lits non assurés par la province (20 opérations). Comme dans le cas de l’échantillon statistique, certains problèmes ont été soulevés quant à la pertinence de la piste de vérification pour les dossiers de l’échantillon discrétionnaire, 35 % d’entre eux ne comportant pas suffisant de renseignements à l’appui de l’admissibilité (comparativement à 29 % des dossiers de l’échantillon aléatoire).

En outre, l’équipe de vérification a constaté que la pratique consistant à admettre des bénéficiaires dans des lits non assurés par la province est coûteuse puisque, comme les besoins des bénéficiaires sont satisfaits, il est fort probable qu’ils ne seront pas transférés vers un lit à moindre coût assuré par la province (parce qu’ils ne se conformeraient pas aux lignes directrices provinciales en matière de placement – leurs besoins étant satisfaits, il est fort probable que leur état serait stable et qu’ils recevraient des soins dans un environnement où l’on pourrait prendre soin d’eux). Les critères d’admission dans des lits non assurés par la province varient d’une région à l’autre.

En ce qui a trait aux lits réservés sur lesquels la présente vérification a porté, la province qui nous a le plus préoccupés était l’Ontario parce que, dans le cas des autres provinces, l’entente établie avec les autorités provinciales en matière de santé ne prévoyait pas de frais supplémentaires pour avoir droit à un accès prioritaire. Des opérations examinées, cinq portaient sur des lits réservés en Ontario, et elles étaient toutes conformes au protocole d’entente (PE) conclu avec le ministère de la Santé de l’Ontario (MSO), bien que le PE soit arrivé à expiration. L’équipe de vérification est d’avis qu’il y a un problème avec la séparation des tâches pour ce qui est des factures du MSO. Les deux parties visées étaient l’ARF et le MSO. Un tiers pourrait jouer un rôle dans la facturation, ce qui permettrait de faire en sorte que la partie qui vérifie le paiement ne serait pas la même que celle qui traite le paiement.

Anciens Combattants Canada ne peut garantir que ces bénéficiaires jouiront d’un accès prioritaire à ces lits parce qu’il ne gère pas le placement des bénéficiaires dans les lits – les placements sont déterminés par des représentants provinciaux. Il existe des lacunes dans la façon dont ACC assure la surveillance de ces lits afin de déterminer si les bénéficiaires ont été transférés dans un lit à moindre coût assuré par la province, puisqu’il incombe à la province ou à l’établissement d’informer le Ministère au sujet d’un changement de statut. De plus, c’est à la province que revient de déterminer si un ancien combattant doit être placé dans un lit d’accès prioritaire. Le paragraphe 24(1) du RSSAC dispose qu’en cas de clients ayant des besoins semblables, il y a une priorité d’admission à un lit réservé, mais ACC ne gère pas cet ordre de priorité.

Aucune recommandation n’est formulée dans la présente section, étant donné que la question des faiblesses de contrôle concernant la prise de décisions sera abordée dans la section portant sur l’activité d’assurance de la qualité.

3.2.4 Facturation normalisée

Les principes comptables de base établissent de nombreuses normes qui facilitent le traitement des opérations comptables quotidiennes. L’une d’elles concerne le système utilisé pour la documentation source lorsqu’une facture est soumise à des fins de paiement. La facturation normalisée est devenue une pratique courante, et il serait avantageux pour le Ministère d’inciter les fournisseurs à normaliser la facturation à des fins de traitement des paiements. L’information de facturation normalisée doit inclure les éléments suivants :

  • numéro de facture unique;
  • date;
  • établissement;
  • nom et numéro de dossier du bénéficiaire;
  • date du service;
  • type de service;
  • coût par unité (c.-à-d. par jour, loyer mensuel, etc.);
  • montant

Le traitement des factures normalisées améliorerait l’efficience dans le traitement des paiements et permettrait de déceler les erreurs ou les doubles possibles. Le fait de se tourner vers le traitement de factures normalisées contribuerait également à faire en sorte que le Ministère soit dans une meilleure position pour l’avenir, lorsqu’un plus grand nombre de factures électroniques pourraient être soumises à des fins de paiement. Le traitement de factures électroniques à des fins de paiement permettrait d’améliorer la qualité des données qui figurent sur les factures et de rationaliser les processus opérationnels. Au fil du temps, les données figurant sur les factures permettront de dresser l’inventaire des renseignements opérationnels pour les comptes payeurs d’ACC, de renforcer les capacités de surveillance et d’améliorer les contrôles financiers.

Le directeur général, Finances, a pris de mesures pour corriger les anomalies de facturation en communiquant avec les établissements pour s’assurer qu’ils étaient au courant des renseignements devant figurer sur les factures. Divers instruments de paiement continuent toutefois d’être soumis à des fins de traitement. L’équipe de vérification a déterminé que la documentation source de 25 % des paiements prélevés dans le système FREEBALANCE et le SFTDSS était inadéquate, notamment en effectuant un paiement à partir d’un relevé de compte ou en remboursant un établissement à partir d’un reçu ou un client à partir de la facture émise par un établissement. Cette documentation est inadéquate parce qu’elle crée une occasion d’erreurs, de doubles et de fardeau administratif pouvant mener au versement de paiements en retard. La réception d’une facture normalisée de la part d’un fournisseur à des fins de paiement permettrait d’améliorer l’efficience pour le personnel qui traite les demandes et pourrait même aider à repérer les erreurs et les doubles.

Croix Bleue Medavie a mis au point un modèle normalisé qui doit être rempli et joint aux factures soumises par les fournisseurs de service. Cette méthode aide à uniformiser l’information soumise à des fins de traitement, mais l’utilisation de ce modèle a suscité peu d’intérêt. Les ASC remplissent également divers modèles pour les paiements, mais l’aspect administration prend beaucoup de place et requiert beaucoup de temps. Idéalement, il incomberait au fournisseur qui demande un remboursement de consigner les renseignements nécessaires plutôt que de charger le personnel d’ACC de regrouper les données figurant sur la facture.

3.2.5 Gestion des fournisseurs

Au moment de chercher les opérations liées aux SLD dans le système FREEBALANCE, il a été difficile de déterminer le fournisseur pertinent. Bien que la convention de désignation actuelle consiste à utiliser un identificateur unique pour chaque fournisseur, qu’il s’agisse du numéro de dossier de l’ancien combattant ou des trois premières lettres du nom de l’établissement suivies du code postal, les descriptions des fournisseurs sont très similaires. Il y a séparation des tâches du fait qu’une section distincte doit entrer les fournisseurs dans le système, c.‑à‑d. que la section qui demande qu’un paiement soit versé à un fournisseur donné n’est pas la même que celle qui ajoute le fournisseur dans le système. De plus, le système ne permet pas la saisie de codes de fournisseur en double, alors qu’il permet d’utiliser les noms en double.

Voici des exemples de descriptions de fournisseurs :

  • Assiniboine Regional Health, Assiniboine RHA, Assiniboine Regional Health AU, Assiniboine R.H.A., Assiniboine Regional.
  • C.S.S.S DE TROIS-RIVI+RES, C.S.S.S DE TROIS-RIVIERES
  • John Smith, Smith, John

L’existence de nombreux fournisseurs actifs similaires dans le système FREEBALANCE augmente le risque pour le Ministère de traiter les paiements en les attribuant aux mauvais fournisseurs. Les vérificateurs se seraient attendus à repérer plusieurs lieux de paiement pour un même fournisseur, mais cette fonctionnalité n’a pas été intégrée au système de paiement. L’ARF repère les paiements en double à l’aide d’une feuille de calcul qui sert de mesure de contrôle pour atténuer le risque de paiements en double. La feuille de calcul a été mise en œuvre pour gérer les limites du système de paiement.

3.2.6 Contrôles des systèmes d’information et des systèmes financiers

Les systèmes financiers et d’information constituent une composante essentielle de l’exécution des programmes et de la prestation des services du gouvernement. Lorsqu’ils sont bien gérés, les systèmes améliorent le service au public et la productivité, tout en réduisant les coûts. Il est nécessaire de s’assurer que des mesures de contrôle adéquates sont intégrées à ces systèmes pour atténuer les risques opérationnels. Le SSSE n’est pas un système financier, mais il est utilisé comme tel (p. ex., pour la vérification des comptes).

L’information sur les taux des établissements qui est consignée dans le SSSE ne permet pas de calculer le montant d’un loyer mensuel, et le calcul effectué à partir du taux quotidien n’est pas exact (fondé sur une période de 30 jours). Des améliorations devraient être apportées pour permettre l’utilisation du taux quotidien ou du taux mensuel d’un établissement à partir de l’écran « Finance » du SSSE, et cette information devrait pouvoir être partagée avec le SFTDSS afin d’éviter la communication inutile avec le BD pour demander des précisions. Il faudrait également améliorer l’écran « Finance » du SSSE afin de pouvoir obtenir le nom du BÉNÉFICIAIRE et des détails sur l’entente. Cela permettrait de maintenir une piste de vérification claire et d’améliorer le temps de traitement, tout en permettant à d’autres personnes de remplacer assez facilement l’ASC lorsque celui-ci doit s’absenter.

La détermination de l’admissibilité aux SLD est un processus complexe. Le SSSE pourrait être amélioré grâce à la mise en œuvre d’un modèle logique fondé sur les règles pour déterminer l’admissibilité des anciens combattants aux SLD. Le BD doit s’assurer que l’admissibilité est bien établie puisque chaque critère d’admissibilité peut donner accès à différents éléments du Programme de SLD. Par exemple, les anciens combattants d’un groupe donné pourraient avoir accès aux services du PAAC pendant qu’ils occupent un lit dans un établissement communautaire, alors ceux d’un autre groupe pourraient ne pas y avoir accès. L’utilisation d’un outil d’aide contribuerait à assurer l’uniformité et à faire en sorte que les meilleures décisions soient prises dans l’intérêt des anciens combattants.

Le SSSE, dans sa conception actuelle, est strictement un outil d’information donnant accès à certaines données historiques (revenu/ lettres d’hébergement et de repas). Il faudrait accorder des niveaux de pouvoir pour des modifications de données dans le SSSE. Les ajouts, modifications et suppressions de données devraient faire l’objet d’un suivi dans le SSSE en vue d’assurer une piste de vérification adéquate.

Il n’y a pas de règle ou de logique entourant l’attribution d’un type de lit à partir de l’écran « Établissement » du SSSE. Par exemple, un bénéficiaire pourrait se voir assigner un lit réservé dans un établissement qui n’en offre aucun. Les rapports produits à l’aide du SSSE seraient également inexacts ce qui pourrait entraîner des erreurs de facturation.

Le SFTDSS conserve un historique des taux d’hébergement et de repas, et si une modification est apportée en milieu d’exercice, il continuera d’afficher le taux erroné pour la période au cours de laquelle l’erreur s’est produite dans le SSSE. Le SFTDSS ne permet pas de déterminer le taux de l’établissement, seulement celui de l’hébergement et des repas. Par conséquent, le tiers fournisseur doit communiquer avec le BD pour établir le taux payable. Le taux de l’établissement devrait également s’afficher dans le SFTDSS, de même que celui d’ACC, étant donné que l’absence de taux pourrait donner lieu à des paiements inexacts et à un manque d’efficience du fait que l’analyste doit effectuer une recherche pour trouver le taux.

Le SSSE, le SFTDSS et le RPSC (Réseau de prestation des services aux clients) sont actuellement dotés de contrôles d’accès adéquats au système. Les demandes d’accès sont gérées par la Direction générale de la technologie de l’information, de même qu’à l’échelle divisionnaire, afin de s’assurer que l’accès aux systèmes est lié au travail et fondé sur le besoin de savoir.

Le fait d’apporter des changements aux systèmes pourrait ne pas être rentable et, par conséquent, il faudra modifier le processus afin de pouvoir maintenir une piste de vérification.

Recommandation 7

Il est recommandé que la directrice générale, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, mette en œuvre des améliorations au système en vue d’améliorer les mesures de contrôle et de maintenir une piste de vérification pour le Programme de soins de longue durée. (Essentiel)

R7 - Réponse de la direction

La direction accepte d’évaluer la possibilité d’apporter des changements aux systèmes (notamment au chapitre des ressources, des risques et des avantages) afin d’améliorer les contrôles et de maintenir une piste de vérification pour le Programme des soins de longue durée et le Programme pour l’autonomie des anciens combattants.

La direction reconnaît également que le Ministère doit accorder une priorité absolue aux incidences du programme de transformation liées aux systèmes. Évaluer la capacité de mettre en œuvre les changements proposés avant la réalisation du programme de transformation sera difficile, voire impossible.

Plan d’action de la direction
Mesure corrective à prendre Bureau de première responsabilité Date cible
Examiner la faisabilité de modifier l’écran « Finance » du SSSE, afin de pouvoir utiliser un taux mensuel plutôt qu’un taux quotidien, et son applicabilité. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le chef, Applications d’information ministérielle Septembre 2012
Examiner la possibilité d’ajouter des validations informatiques aux champs de saisie de données avec validation croisée afin de s’assurer qu’il n’y a pas de combinaisons de données irrégulières ou impossibles. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le chef, Applications d’information ministérielle Novembre 2012
Mener des consultations sur la possibilité d’accroître la capacité de vérification pour les mises à jour des renseignements sur l’établissement (c.-à-d. consignation des changements apportés à l’écran « Renseignements sur l’établissement » et par qui). DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le chef, Applications d’information ministérielle Janvier 2013
Mener des consultations sur l’accroissement de la capacité de vérification de l’information financière (c.‑à‑d. consignation des changements apportés à l’écran « Finance » et par qui). DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le chef, Applications d’information ministérielle Janvier 2013
Examiner la possibilité d’ajouter un écran au SSSE en vue d’indiquer le bénéficiaire et les détails sur les services qui seront offerts et financés par ACC. DGPPS – DPAMPAAC / DSLD et le chef, Applications d’information ministérielle Mars 2013

3.3 Possibilités d’amélioration

L’équipe de vérification a relevé les possibilités suivantes d’améliorer la prestation des services aux fins d’examen par la direction :

  • Les mêmes renseignements, ceux qui sont présentés par le bénéficiaire et ceux qui sont recueillis par l’ASC, doivent être saisis dans plusieurs systèmes. Dans le cas du PAAC, le formulaire VAC 1305 doit être rempli, puis le formulaire de décision du SSSE, et les renseignements doivent ensuite être saisis manuellement dans le SFTDSS, le RPSC et le SSSE, puisqu’il n’y a aucune saisie automatique des données dans les systèmes, autres que certaines données de base. Le manque d’intégration des systèmes prend beaucoup de temps sur le plan administratif, sans compter que cela crée des possibilités d’erreur.
  • Le montant de la contribution à l’hébergement et aux repas exigée de la part du bénéficiaire augmente chaque année, en octobre. Des lettres sont envoyées à tous les bénéficiaires, ou aux personnes désignées par procuration, afin de les informer de l’augmentation annuelle du montant de la contribution. Ces lettres sont produites individuellement et sont envoyées par la poste par le BD. Cette tâche revient chaque année, ce qui demande du temps et des ressources de la part du BD, sans compter que certains aspects pourraient être automatisés, comme c’est présentement le cas pour les lettres par lots qui sont envoyées dans le cadre d’autres programmes.
  • Certains BD ont demandé que les factures leur soient acheminées avant de les envoyer au tiers fournisseur à des fins de paiement. Il ne s’agit pas d’une exigence, sans compter que cela est inefficace et ralentit les paiements.
  • En Ontario, les factures pour les services de SLD étaient envoyées au BR dès leur réception. Le fait d’envoyer les documents individuellement plutôt que par lots peut augmenter le risque de perte de documentation puisqu’il n’existe aucune trace de ce qui fait l’objet de la demande de paiement et permettant de déterminer si tous les renseignements ont été communiqués au BR par le client/fournisseur. Les factures qui arrivent sont régulièrement remplies par le BD; il serait avantageux de les mettre en lots en vue de leur expédition au BR.
  • Comme les ASC ne disposent pas de suffisamment de lettres types pour les SLD, chaque BD ou ASC élabore ses propres lettres à transmettre aux bénéficiaires pour les services de SLD. Par conséquent, les lettres sont rédigées différemment et contiennent divers niveaux de renseignements, et des renseignements incohérents sont fournis aux bénéficiaires. Des améliorations doivent être apportées aux lettres nationales normalisées afin d’en faciliter l’utilisation.

3.4 Opinion de vérification

De l’avis de l’équipe de vérification, les contrôles internes, le cadre de gouvernance et le cadre de gestion des risques relatifs à la gestion financière et de programmes doivent être améliorés.

Les résultats de la vérification mettent en évidence des faiblesses notables au cœur des processus internes qui appuient la vérification des comptes et la gestion des programmes. L’échantillon a permis de cerner des lacunes importantes dans la documentation appuyant les décisions (piste de vérification). De plus, le processus de surveillance ne suffisait pas à réduire les risques résiduels à un niveau acceptable.

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