2.0 À propos de la vérification

2.1 Objectifs de la vérification

Les objectifs de la vérification étaient les suivants :

1. Examiner la qualité des soins prodigués aux anciens combattants au CACSB;
2. Évaluer les contrôles mis en place pour surveiller la qualité des soins et pour étudier les préoccupations soulevées par les anciens combattants ou les membres de leur famille.

2.2 Portée de la vérification

La vérification a porté sur la totalité des 500 lits réservés aux anciens combattants. Elle a couvert la période allant de juin à décembre 2012, mais le travail sur le terrain a été prolongé jusqu’en janvier 2013 afin de recueillir d’autres éléments de preuve pour valider pleinement les résultats de la vérification.

Les éléments suivants n’étaient pas visés par la vérification :

• Dépenses financières ou utilisation des fonds (ces éléments ont fait l’objet d’une vérification par ACC en 2006; de plus, le Ministère effectue des examens annuels des coûts d’exploitation).
• Nombre d’employés par rapport au nombre de patients (ces ratios sont établis par le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario).

2.3 Méthodologie

L’approche et la méthodologie utilisées sont conformes aux normes de vérification interne de l’Institute of Internal Auditors et respectent la politique de vérification interne du gouvernement du Canada.

Étant donné que la vérification a été déclenchée par les préoccupations soulevées par les résidants et les familles, on a veillé à ce que tous les résidants et tous les membres de leur famille qui souhaitaient rencontrer l’équipe de vérification puissent le faire. Ainsi, 140 résidants et membres de la famille ont contribué à la vérification dans le cadre d’une entrevue ou d’un groupe de discussion.

De plus, dans le cadre de trois examens distincts, un nombre considérable de dossiers ont servi à recueillir d’autres éléments de preuve pour appuyer la vérification. Pour tous les dossiers examinés, on a obtenu au préalable le consentement des résidants ou des membres de leur famille avant l’examen. Ces examens ont été effectués par des professionnels de la santé. Tout renseignement consigné demeurera confidentiel et protégé, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels et à la Loi de 2000 sur la confidentialité des renseignements personnels sur la santé.

Enfin, pour renforcer la gouvernance de la vérification, un comité de consultation externe a été mis sur pied afin de surveiller les progrès et de fournir des orientations stratégiques. Le comité était formé de représentants du Bureau de l’ombudsman des vétérans, de la Direction provinciale de l’Ontario de la Légion royale canadienne et du Comité ministériel de la vérification d’ACC.

De multiples sources de données ont été consultées.

Examen des ententes

L’entente de transfert originale conclue en 1966 par ACC, Sunnybrook et l’Université de Toronto énumère les responsabilités de chaque partie et fournit le cadre de l’entente.

Le protocole d’entente conclu en 1987 par ACC et Sunnybrook décrit en détail les rôles et les responsabilités de chaque partie ainsi que les services fournis.

Le protocole d’entente conclu en 1988 par ACC, Sunnybrook et le ministère de la Santé de l’Ontario décrit en détail les rôles et les responsabilités de chaque partie ainsi que les services fournis.

Autres documents examinés

L’équipe de vérification a également examiné les normes provinciales en matière de soins de longue durée, ainsi que les politiques et les procédures pertinentes du CACSB et d’ACC. Voici les principaux documents examinés :

• Loi de 2010 sur les foyers de soins de longue durée;
• Staffing and Care Standards for Long Term Care Homes (normes en matière de dotation et de soins dans les foyers de soins de longue durée) – Association des infirmières et infirmiers autorisés de l’Ontario;
• Normes en matière de soins de longue durée – Agrément Canada.

En outre, l’équipe de vérification s’est penchée sur des rapports produits par ACC, le CACSB et des parties externes. Voici les principaux documents examinés :

• Examen des coûts d’exploitation de 2010 2011 par ACC;
• Plans d’amélioration de la qualité du Centre des sciences de la santé de Sunnybrook;
• Rapport de 2010 d’Agrément Canada;
• Résultats du sondage sur la satisfaction des résidants et des familles effectué par NRC Picker en 2011;
• Comparaison entre les indices provinciaux et les tendances liées aux indicateurs d’amélioration de la qualité de l’Institut canadien d’information sur la santé.

Analyse des données

Pour les besoins de la vérification, l’équipe de vérification a eu accès au système de gestion de l’information du CACSB. Cet accès a permis à l’équipe d’analyser en profondeur la surveillance des indicateurs de la qualité, les rapports d’incident et la gestion des plaintes. Cette information a servi à l’analyse détaillée des principales activités.

Le logiciel Point Click Care est le logiciel utilisé pour gérer les dossiers médicaux électroniques des résidants. Avec la permission des résidants et des familles, l’équipe de vérification a accédé à 108 dossiers qu’elle a examinés en profondeur.

Observation directe

L’équipe de vérification a observé directement les 16 unités du CACSB, du 10 au 15 décembre 2012. Avec le consentement des résidants ou de leur famille, l’équipe a observé divers aspects des soins, notamment les pratiques cliniques (par exemple la distribution des médicaments, les repas et les procédures au coucher), les changements de quarts, les réunions des équipes interdisciplinaires ainsi que les séances de physiothérapie et d’ergothérapie. L’équipe de vérification a fait ses observations durant les quarts de jour et de soirée, ainsi que la fin de semaine, et ce, dans toutes les unités.

Entrevues

Des entrevues ont été menées auprès de 115 résidants et membres de la famille. L’objectif de ces entrevues était de consigner leur expérience à l’égard du CACSB et de cerner leurs préoccupations.

Des entrevues ont été menées auprès de 75 employés et gestionnaires du CACSB. L’objectif de ces entrevues était de consigner leurs rôles et leurs responsabilités ainsi que de discuter des normes et des procédures en matière de prestation de soins.

Des entrevues ont été menées auprès de 11 employés et gestionnaires du bureau de district, du bureau régional et de l’Administration centrale d’ACC. L’objectif de ces entrevues était de discuter de leurs rôles et leurs responsabilités ainsi que consigner l’interaction entre ACC et le CACSB.

Groupes de discussion

Cinq séances de groupe de discussion ont été organisées; 25 résidants et membres de la famille y ont participé. Les participants à ces groupes de discussion étaient différents des personnes qui ont pris part aux entrevues. Les séances structurées ont abordé les mêmes sujets que ceux abordés lors des entrevues et ont servi à consigner l’expérience des résidants et des membres de leur famille et à cerner leurs préoccupations.

Examen des dossiers

Vingt dossiers ont été examinés en détail au moyen de la méthode par traceur. Il s’agissait de faire un examen approfondi du dossier médical du résidant et des outils de planification des soins afin de cerner l’information qui permettrait de structurer les entrevues qui seraient menées auprès des résidants ou des membres de leur famille ainsi qu’auprès du personnel du CACSB.

Quatre vingt huit dossiers ont été examinés pour voir si le CACSB respectait les normes provinciales. Parmi les éléments examinés, mentionnons des évaluations de résidant, l’établissement d’objectifs, la participation des résidants ou des membres de leur famille à la planification des soins, la surveillance des soins et des rapports d’incident.

Trente deux dossiers de plainte ont été examinés pour trouver des éléments de preuve liés à la structure du système, au règlement de plaintes ainsi qu’à la satisfaction à l’égard des processus et des résultats.

Des détails sur les critères d’échantillonnage et de sélection se trouvent à l’annexe C.