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À l’automne 2012, des membres de la famille des résidants ont soulevé des préoccupations concernant la qualité des soins prodigués au Centre des anciens combattants de Sunnybrook, en Ontario. Les préoccupations ont été étudiées, mais l’insatisfaction des familles a persisté.

Le Ministère s’attend à ce que tous les anciens combattants soient traités avec respect par toutes les personnes qui les servent et à ce qu’ils reçoivent des soins de qualité dans les établissements provinciaux de soins de longue durée. Or, la gravité des préoccupations a incité le ministre à annoncer que le Centre des anciens combattants de Sunnybrook ferait l’objet d’une vérification par Anciens Combattants Canada (ACC). Le but de la vérification était de s’assurer qu’ACC, la Province de l’Ontario et le Centre des anciens combattants de Sunnybrook s’acquittaient de leurs responsabilités, telles qu’énoncées dans les ententes.

Les responsabilités sont les suivantes :

• Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario est responsable de la gestion de son système de soins de santé.
• Le Centre des sciences de la santé de Sunnybrook doit fournir des soins conformément aux règlements et aux normes en place.
• Anciens Combattants Canada, en tant que bailleur de fonds, veille à ce que les fonds soient utilisés conformément aux fins prévues dans les ententes.

Pour le Centre des anciens combattants de Sunnybrook, les résultats de la vérification ont confirmé que la prestation des soins est conforme aux normes provinciales et professionnelles, que les soins médicaux sont de qualité supérieure et qu’une surveillance appropriée est effectuée. On a également trouvé des occasions d’améliorer la communication et la gestion des plaintes.

Pour Anciens Combattants Canada, les résultats de la vérification ont confirmé que le Ministère appuie la transition des anciens combattants vers le Centre des anciens combattants de Sunnybrook, offre un soutien continu et maintient une relation de liaison avec Sunnybrook. On a également trouvé des occasions d’améliorer la communication et la cohérence des activités visant à soutenir les anciens combattants et leur famille, ainsi que le besoin de réaliser l’examen des coûts d’exploitation de 2011 2012.

Il importe de noter que l’équipe n’a pas le pouvoir de faire exécuter les recommandations touchant les responsabilités provinciales en matière de prestation de soins. Par conséquent, l’équipe a discuté de ces occasions d’amélioration avec le Centre des sciences de la santé de Sunnybrook à des fins d’examen et de suivi.

Occasions d’amélioration pour le Centre des anciens combattants de Sunnybrook

• Améliorer la communication des résultats des sondages et des autres activités de surveillance en faisant le lien entre les résultats et les initiatives entreprises en matière de qualité, dans le but d’accroître la participation des résidants, de leur famille et d’autres intervenants.
• Améliorer le processus d’assurance de la qualité afin d’actualiser les objectifs et les plans de soins et de les individualiser pour chaque résidant.
• Faire part des plans et des protocoles de soins aux résidants et aux familles, afin de promouvoir une meilleure collaboration.
• Examiner l’efficacité du programme de formation Partenaires des soins aux anciens combattants pour améliorer la communication entre le personnel et les familles.
• Promouvoir une approche axée sur la collaboration en tenant des réunions avec les familles et en les faisant participer au processus décisionnel.
• Mettre en place des mécanismes pour le suivi des plaintes dont le résultat n’est pas satisfaisant, y compris la médiation au besoin.
• Rendre compte régulièrement de la gestion des plaintes au Conseil consultatif des anciens combattants.

Il est à noter que cinq des sept occasions d’amélioration portent sur le besoin d’améliorer la communication avec les résidants et les membres de leur famille. Une communication efficace et respectueuse est essentielle à la prestation de soins de grande qualité, alors il importe de donner rapidement suite à ces occasions d’amélioration.

Recommandations pour Anciens Combattants Canada

• R1 Il est recommandé que le sous-ministre adjoint de la Prestation des services établisse et communique clairement le rôle du Ministère relativement aux activités de transition, de soutien continu et de liaison à l’appui des anciens combattants et de leur famille dans les établissements provinciaux de soins de longue durée.
• R2 Il est recommandé que le directeur général des Finances réalise le plus tôt possible l’examen des coûts d’exploitation de 2011-2012.

Signature de la dirigeante de la vérification

Original signed by
Murielle Belliveau
Dirigeante de la vérification

Date
Mars 2013

Membres de l’équipe de vérification :

Jonathan Adams, directeur, Vérification et Évaluation
Judi Newnham, gestionnaire de la vérification
Bob Parsons, membre de l’équipe de vérification
Lorraine LaFrance, membre de l’équipe de vérification