1.0 Contexte

Le Programme pour l’autonomie des anciens combattants, ci-après appelé « Programme » ou « PAAC », vise à aider les vétérans^{Note de bas de page 1} et les survivants admissibles à demeurer autonomes en leur offrant des soins à domicile et des soins communautaires. Au 31 mars 2014, le Programme appuyait 101 595 vétérans, survivants et principaux dispensateurs de soins. Le côut total du Programme pour 2013-2014 se chiffrait à 429,6 millions de dollars. Le Programme comptait 61 829 vétérans et 39 766 survivants bénéficiaires ^{Note de bas de page 2}.

Conformément aux modalités du Programme, le Ministère doit communiquer au moins une fois l’an avec les bénéficiaires pour confirmer que les avantages répondent à leurs besoins. Pour exécuter cette obligation, ACC a envoyé par la poste le formulaire de suivi annuel ou de renouvellement pour le survivant ^{Note de bas de page 3}. Selon la politique « Survivants – Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC) », les survivants doivent présenter une nouvelle demande chaque année pour satisfaire aux critères relatifs au statut de survivant^{Note de bas de page 4}. Les bénéficiaires peuvent également signaler des besoins de soins de santé non satisfaits dans le formulaire de suivi annuel. Un aiguillage au bureau de secteur concerné doit être fait lorsque des besoins non satisfaits sont signalés. La Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, au sein de l’Administration centrale, est responsable de la gestion et de la supervision générales du Programme.

En janvier 2013, Postes Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC) et un tiers entrepreneur sont devenus des acteurs du processus de suivi annuel et de renouvellement pour les survivants. À ce moment-là, les composantes du Programme pour l’entretien ménager et l’entretien du terrain ont été converties d’un remboursement à une subvention. Les formulaires de suivi annuel et de renouvellement pour les survivants ont été postés par Postes Canada au nom d’Anciens Combattants Canada. Les formulaires remplis ont été retournés aux installations de numérisation de TPSGC pour être versés dans le carnet du client du Réseau de prestation des services aux clients (RPSC)^{Note de bas de page 5}. Le tiers entrepreneur a examiné les formulaires remplis et mis à jour en conséquence les renseignements dans le RPSC et le Système fédéral de traitement des demandes de soins de santé (SFTDSS), en fonction des processus opérationnels relatifs au suivi annuel et au renouvellement pour les survivants. Si un bénéficiaire n'avait pas retourné pas le formulaire dans les 30 jours précédant le terme de l’entente relative aux avantages, le tiers entrepreneur devait essayer de communiquer avec le bénéficiaire par téléphone et s’il ne réussissait pas, il devait envoyer une lettre.

En février 2015, le ministre des Anciens Combattants d'alors a diffusé un communiqué concernant la fréquence du suivi annuel du PAAC. Le Ministère a ensuite interrompu l’envoi par la poste des formulaires de suivi annuel et a ensuite commencé à joindre les bénéficiaires par téléphone de sorte à améliorer les communications avec les vétérans.