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Compte rendu des discussions – Groupe consultatif sur les familles

16 août 2017
Salle de conférence 1403, 14e étage,
66, rue Slater, Ottawa (Ontario)

Présents

  • Sergent (retraitée) Alannah Gilmore (coprésidente)
  • Namita Joshi, Fondation La Patrie gravée sur le cœur
  • Tamara Kleinschmidt, Centre de ressources pour les familles des militaires de Trenton
  • Dave LeBlanc, Association des anciens de la GRC
  • Ray McInnis, Légion royale canadienne
  • Jenny Migneault
  • Laurie Ogilvie, Services aux familles des militaires
  • Nora Spinks, L’Institut Vanier de la famille

Cabinet du ministre des Anciens Combattants

  • Sherry Romanado, secrétaire parlementaire
  • Ben Charland, Relations avec les intervenants

Représentants d’Anciens Combattants Canada

  • Faith McIntyre, directrice générale, de la recherche et des politiques (ACC coprésidente)
  • Michelle Morrison, analyste principale, L’engagement des intervenants et la sensibilisation

Observatrice

  • Amanda Jane, Bureau de l’ombudsman des vétérans

Présentateurs

  • Paul Thomson, directeur général, Modernisation de la prestation des services
  • Beth Smith-Cooper, conseillère principale, Soins de santé et réadaptation
  • Kirsten Johnson, gestionnaire, Mise en œuvre du Budget 2017, Prestation des services
  • Johanne Isabel, gestionnaire nationale des Services de santé mentale, Prestation des services
  • Janet Nichols, directrice, Services en ligne, Prestation des services
  • Tom Heckbert, coordonnateur de la formation, Prestation des services
  • Dave Pedlar, directeur de la recherche, Politiques stratégiques et Commémoration

Absents

  • Yvonne Burke, Association canadienne des vétérans et membres actifs autochtones
  • Lieutenant-colonel (retraité) Chris Lindford
  • Brigadier-général (retraité) Bill Richard
  • Karine Villeneuve, Soutien social : Blessures de stress opérationnel, ministère de la Défense nationale

Mot d’ouverture

Les coprésidentes du Groupe consultatif sur les familles accueillent officiellement les membres et présentent la secrétaire parlementaire Sherry Romanado. Mme Romanado prononce le mot d’ouverture, en soulignant qu’elle est fière d’être la mère d’un militaire et heureuse d’être présente à la réunion du Groupe consultatif sur les familles. Elle se propose de participer souvent aux prochaines réunions pour s’informer et débattre des problèmes éprouvés par les familles de vétérans.

Mandat

Le personnel du cabinet du ministre présente le mandat révisé au Groupe consultatif. Les révisions apportent des éclaircissements sur les rôles et les responsabilités des membres du groupe, en particulier en ce qui concerne l’échange de renseignements et le processus de remerciement d’un membre du groupe. Il est expliqué que l’esprit et l’intention du mandat demeurent les mêmes, mais que le code de conduite des membres a été renforcé. On demande aux membres de chacun des six groupes consultatifs ministériels de signer le code de conduite révisé. Aucune préoccupation n’est soulevée et les membres conviennent de signer le code.

Exposés

Cinq exposés sont présentés au cours de la journée :

  1. Examen de la prestation des services, par le directeur général, Modernisation de la prestation des services;
  2. Allocation de reconnaissance pour aidant, par la gestionnaire, Mise en œuvre du Budget 2017, Prestation des services;
  3. Aperçu des services de santé mentale, par la gestionnaire nationale des Services de santé mentale, Prestation des services;
  4. Aperçu et démonstration de Mon dossier ACC, par la directrice des Services en ligne, Prestation des services;
  5. Données de recherche de l’Étude sur la vie après le service militaire (EVASM), par le directeur de la recherche, Politiques stratégiques et Commémoration.

Examen de la prestation des services

Le directeur général de la Modernisation de la Prestation des services à Anciens Combattants Canada (ACC) présente l’état de l’Examen de la prestation des services. Il souligne que l’Examen est axé sur le traitement équitable plutôt que sur le traitement égal, en tenant compte du fait que les services doivent être conçus pour répondre aux besoins divers des vétérans. Le modèle de prestation de services repose dorénavant sur une approche centrée sur le vétéran plutôt que sur les programmes. Pour assurer la concrétisation de la vision intégrale de l’excellence du service, il est fondamental d’apporter des modifications aux politiques destinées à simplifier les programmes et les avantages d’ACC, d’améliorer les processus opérationnels et de fermer la brèche pour les militaires des Forces armées canadiennes qui font la transition à la vie civile.

Dans le cadre du processus de l’Examen de la prestation des services, ACC a :

  • évalué les méthodes pour communiquer directement avec les vétérans, c.-à-d. par voie électronique, en personne, par courrier et par téléphone;
  • effectué des visites sur place de bureaux régionaux de l’ensemble du pays;
  • organisé des discussions avec de petits groupes de vétérans;
  • schématisé l’expérience des vétérans en matière de recherche des avantages offerts par ACC;
  • demandé des conseils à des conseillers professionnels externes;
  • examiné les partenariats et les modalités contractuelles;
  • examiné le cadre de mesure du rendement et les normes de service du Ministère;
  • réalisé une étude sur les pratiques exemplaires en matière de modèles de prestation de services.

Parmi les exemples d’initiatives précises en cours découlant de l’Examen de la prestation des services figurent : un examen continu des lettres envoyées à des vétérans, la simplification des formulaires et des processus de demande, l’adoption d’un modèle de soutien encadré pour aider les familles à trouver de l’aide offerte par ACC et la simplification et la réduction du nombre de documents d’orientation fonctionnelle destinés au personnel. Le rapport intitulé Atteindre l’excellence du service : Un examen du modèle de prestation des services d’Anciens Combattants Canada se trouve sur le site Web.

Le présentateur indique qu’ACC veille à s’assurer que le vétéran « ne frappe pas à la mauvaise porte » lorsqu’il souhaite communiquer avec le Ministère et à ce que l’excellence du service se traduise par un échange positif pour le vétéran. Il précise au groupe qu’il faut encourager le personnel d’ACC à s’assurer en premier lieu que les vétérans ont une expérience positive des échanges, et non pas à se concentrer sur les processus bureaucratiques. Il décrit le projet pilote de « soutien encadré » au sein du Ministère, qui, selon les anecdotes rapportées, connaît déjà du succès. Le soutien encadré est assuré par des agents des services aux vétérans pour les clients ayant des besoins modérés, ceux nécessitant plus d’aide directe et ceux qui ont besoin d’un suivi.

La nouvelle brochure Un aperçu des programmes et services est distribuée aux membres du groupe.

La discussion de suivi porte sur les points saillants suivants :

  • Des participants demandent comment se concrétisera le « changement de culture » pour le personnel, qui doit se concentrer davantage sur l’expérience des vétérans et moins sur les processus bureaucratiques. Le présentateur explique que l’accent sera mis sur les communications internes avec ces messages. Il précise que les employés d’ACC veulent déjà aider, mais que parfois le fardeau administratif les en empêche. Le Ministère prend des mesures pour s’assurer que le personnel se sent appuyé dans ses démarches pour apporter de l’aide aux vétérans.
  • Un membre du groupe a noté un changement positif notable au cours des dernières années, soit le nombre croissant de décisions favorables à l’égard des demandes.
  • Le présentateur ajoute qu’il s’agit d’une mesure de réussite montrant qu’un plus grand nombre de personnes connaît les services offerts par ACC, mais que cela accroît également le nombre des demandes de services reçues et les retards possibles attribuables à la nécessité de s’adapter, au sein du Ministère, au nombre croissant de personnes demandant des services.
  • En ce qui a trait à la brochure sur les programmes et services offerts aux vétérans, certains membres considèrent qu’elle pourrait encore être améliorée en adoptant un langage moins complexe car la manière dont est présentée l’information porte à confusion. D’autres estiment qu’elle constitue un bon début et un outil utile au personnel pour donner des explications aux clients. Le présentateur précise que le document sera « évolutif », c’est-à-dire fréquemment mis à jour ou amélioré au fil du temps, et qu’il apprécie les commentaires formulés.
  • De façon générale, on suggère d’apporter des améliorations à l’expérience des familles de vétérans : en s’assurant que les bureaux d’ACC sont chaleureux et accueillants en s’assurant que, lors des appels téléphoniques d’ACC, le numéro d’Anciens Combattants Canada s’affiche sur le téléphone de l’appelant, que la formulation des lettres d’ACC est plus simple et plus empathique et que les familles prennent part à la prise de décisions et à l’échange d’information dans le cadre de la planification du cas du vétéran.

Allocation de reconnaissance pour aidant (ARA)

La conseillère principale des programmes de soins de santé et de réadaptation d’ACC et la gestionnaire de la mise en œuvre du Budget de 2017 présentent un aperçu de la nouvelle allocation de reconnaissance pour aidant (ARA), qui entrera en vigueur le 1er avril 2018, en remplacement de l’actuelle allocation pour relève d’un aidant familial. Pour l’instant, tous les bénéficiaires admissibles à l’allocation actuelle qui présentent une demande d’ARA seront automatiquement approuvés. Points essentiels présentés au sujet de la nouvelle allocation :

  • La nouvelle ARA est destinée à reconnaître le rôle intégral des aidants naturels dans la santé et le bien-être des vétérans handicapés ou malades.
  • Un aidant naturel est considéré être un adulte qui procure du soutien et des soins à un vétéran, qu’il s’agisse d’un membre de la famille, d’un ami ou d’une connaissance, et qui n’est pas rémunéré pour son travail.
  • L’aidant naturel prête main-forte au vétéran dans ses activités de la vie quotidienne et/ou coordonne les tâches ménagères, les rendez-vous, etc., afin de répondre aux besoins permanents du vétéran.
  • L’allocation est octroyée sous forme d’une prestation mensuelle exonérée d’impôts de 1 000 $. Elle est versée directement à l’aidant naturel et est indexée chaque année le 1er janvier.
  • L’allocation est destinée aux aidants, qui peuvent déterminer eux-mêmes la meilleure façon d’utiliser les fonds pour répondre à leurs besoins en matière de soins au vétéran.

Points saillants des questions soulevées lors de la discussion faisant suite à l’exposé :

  • Les critères d’admissibilité de l’actuelle allocation pour relève d’un aidant familial s’appliqueront également aux bénéficiaires de la nouvelle ARA, notamment que le bénéficiaire doit avoir au moins 18 ans. Le groupe estime ce que cela pourrait exclure les membres de familles plus jeunes qui prennent actuellement soin d’un vétéran dans leur famille et recommande une disposition pour que cette allocation s’applique aux personnes plus jeunes. La coprésidente assurera le suivi de cette question auprès d’experts d’ACC.
  • Des participants craignent que les critères d’admissibilité actuels excluent ceux qui prennent soin de vétérans ayant des problèmes de santé mentale, étant donné que ce genre de soins n’est pas aussi évident et facile à définir que les soins dispensés à une personne ayant des besoins physiques.
  • En outre, en ce qui concerne l’admissibilité, on propose d’apporter des éclaircissements en précisant le pourcentage de temps admissible dans les critères d’admissibilité. Par exemple, au lieu d’indiquer simplement « instructions et surveillance continues durant l’exercice de la plupart des activités de la vie quotidienne », le groupe estime qu’ajouter « 80 % du temps » serait utile pour ceux qui prodiguent des soins à un vétéran ayant des problèmes épisodiques de santé mentale. Il faudrait également définir ce que l’on entend par « supervision ».
  • Il est suggéré de donner plus d’exemples concrets de situations possibles où une personne serait admissible à une allocation de reconnaissance pour aidant (ARA), car cela permettrait de déterminer ce qui s’applique à elle.
  • Il faudrait davantage tenir compte de la nature des soins que l’aidant doit prodiguer au vétéran, au lieu de se concentrer uniquement sur les besoins du vétéran en matière de soins.
  • L’ARA devrait être offerte en parallèle à un programme éducatif sur la prestation des soins destiné aux bénéficiaires.
  • On indique qu’il n’est pas nécessaire d’être aiguillé par un médecin pour présenter une demande d’allocation.
  • À l’avenir, les Centres de ressources pour les familles des militaires offriront des ateliers en ligne pour les aidants.
  • On signale que Carers Canada/Proches aidants au Canada, coalition nationale des aidantes et aidants naturels, a remplacé le terme « aidants naturels » (caregivers) par « proches aidants » (carers).
  • On propose de demander automatiquement à tous ceux qui présentent une demande d’allocation de reconnaissance pour aidant (ARA) s'ils ont besoin de services de gestion de cas, si ces services ne sont pas déjà en place.
  • On précise qu’Emploi et Développement social Canada élargira la flexibilité et le nombre de jours de prestation de soins au titre des prestations d'assurance-emploi, ce qui pourrait être bénéfique pour les aidants de vétérans.

Discussion de groupe sur les recommandations du Sommet 2016 des intervenants et le Budget 2017

Le groupe discute des progrès réalisés dans la mise en œuvre des dix recommandations présentées par le Groupe consultatif sur les familles au Sommet des intervenants d’octobre 2016. Dans le Budget 2017, le gouvernement s’est engagé envers plusieurs initiatives qui donnent suite à certaines de ces recommandations, élargissement du Programme pour les familles des vétérans dans tous les Centres de ressources pour les familles des militaires, la nouvelle allocation de reconnaissance pour aidant et le Fonds pour le bien-être des vétérans et de leur famille.

Toute autre recommandation présentée au ministre par le Groupe consultatif sur les familles sera examinée en septembre 2017 dans le cadre d’une téléconférence.

À compter du 1er avril 2018, ces 8 programmes sont entrées en vigueur. En apprendre plus sur les services et avantages nouveaux et améliorés.

Aperçu des Services de santé mentale

La gestionnaire nationale des Services de santé mentale à ACC présente un aperçu des services de santé mentale offerts par le truchement des programmes d’ACC, en soulignant ceux qui sont offerts aux familles. Les points couverts se trouvent sur la page Web Les faits – Santé mentale.

Les points suivants ressortent de la discussion :

Mon dossier d’ACC

La directrice des Services en ligne et le coordonnateur de la formation pour les services en ligne font un exposé sur Mon dossier ACC, en présentant notamment une brève vidéo. En général, le groupe connaît déjà Mon dossier ACC et considère que, pour les vétérans, c’est un bon moyen d’avoir accès à leurs renseignements personnels et aux formulaires de demande, et de recevoir des alertes sur les nouveaux services et initiatives. Les autres points saillants de la discussion sont les suivants :

  • Il serait utile que les membres de la famille aient accès à Mon dossier ACC afin de pouvoir consulter l’information sur les programmes et les services offerts aux familles.
  • Les présentateurs font remarquer qu’à l’avenir les vétérans auront la possibilité de fournir une procuration à une autre personne désignée, telle qu’un conjoint, qui pourra alors avoir accès au dossier ACC du vétéran.
  • Certaines préoccupations sont soulevées concernant le processus d’approbation et des membres indiquent qu’il faut continuer de s’assurer que le système est facile à utiliser et invitant pour inciter les gens à continuer de l’utiliser.
  • Même si c’est un bon moyen de communiquer de l’information aux vétérans, il est néanmoins nécessaire d’avoir plus d’échanges en personne.
  • Les présentateurs remercient les participants de leurs commentaires et proposent une téléconférence de suivi pour consacrer plus de temps à ce sujet, ce qui serait utile pour le groupe et le personnel d’ACC.
  • Les présentateurs indiquent leur intention de mettre régulièrement à jour cet outil et de trouver des moyens d’en accroître l’utilité pour les familles.

Études sur la vie après le service militaire (EVASM) – Programme de recherche

Le directeur de la recherche à ACC donne une description des résultats à partir de la date de l’Étude sur la vie après le service militaire de 2016. Le programme de recherche Études sur la vie après le service militaire (EVASM) vise à nous aider à mieux comprendre l’expérience de la transition vécue par les vétérans canadiens lorsqu’ils passent de la vie militaire à la vie civile. L’EVASM de 2016 s’appuie sur des études antérieures réalisées en 2010 et en 2013, ce qui permet de voir l’évolution des tendances. La recherche est effectuée en partenariat avec le ministère de la Défense nationale/les Forces armées canadiennes et Statistique Canada. Les points saillants de l’exposé se trouvent dans le document d’information Étude sur la vie après le service militaire qui a été distribué au groupe. Voici les points clés à retenir :

  • Depuis l’étude réalisée en 2013, on a enregistré une augmentation du pourcentage de vétérans éprouvant de la difficulté avec la transition à la vie civile (environ 32 % contre 25 %). Le sujet est examiné en profondeur par la Direction de la recherche.
  • Les chercheurs ont examiné de plus près les données par rapport aux vétérans libérés et ceux qui ont été déployés en Afghanistan.
  • Certains renseignements statistiques de l’Étude sur la vie après le service militaire de 2016 portent sur les familles, mais le groupe et le présentateur conviennent de la nécessité d'approfondir la recherche et de faire participer les membres de la famille proprement dits aux études.
  • Le présentateur indique qu’on mène actuellement une étude sur les effets des problèmes de santé mentale d’un vétéran sur son conjoint durant le processus de transition. Les résultats de cette étude seront communiqués au Groupe consultatif.

Prochaines étapes et mot de la fin

Une téléconférence est prévue en septembre 2017 pour examiner en profondeur les recommandations concernant les familles. Les coprésidentes remercient les membres du groupe pour les discussions et leurs précieux commentaires et la séance est levée.

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