Un système de téléphonie efficace et efficient est crucial lorsque le personnel d’Anciens Combattants Canada (ACC) doit fournir des renseignements aux vétérans, à leur famille et aux fournisseurs de services. Le Réseau national des centres d’appels (RNCA) offre un point de contact central aux personnes qui téléphonent de l’extérieur pour obtenir des renseignements généraux et pour demander des avantages et des services. Les analystes du RNCA peuvent répondre aux questions ou acheminer sans tarder les appels vers des employés qui peuvent mieux répondre qu’eux aux demandes de renseignements de la personne qui appelle.
Cette vérification a pour but d’évaluer le cadre de contrôle de gestion, la conformité aux politiques et processus applicables et le rendement par rapport à la norme de service. La portée de cette vérification vise les services de téléphonie entre le 1er avril 2014 et le 31 juillet 2015.
L’équipe de vérification constate que les politiques et les procédures applicables du Ministère sont généralement claires et à tenues à jour. Les analystes du RNCA et les agents des services aux vétérans obtiennent un niveau élevé de conformité quant aux processus, et leurs décisions sont pertinentes et bien documentées.
Le domaine suivant nécessite la prise de mesures afin de veiller au respect des politiques :
- Veiller à ce que les résultats liés à la norme de service soient publiés.
La prise de mesures dans les domaines suivants favoriserait une expérience téléphonique améliorée pour les personnes qui appellent et améliorerait l’efficacité générale du service :
- Améliorer la réponse vocale interactive (RVI) et le processus de vérification de l’identité de la personne qui appelle;
- Établir un système pour le remplacement de l’équipement de téléphonie en temps utile;
- Atténuer l’incidence du modèle Résolution au premier contact sur les autres charges de travail dans les bureaux de secteur;
- Régler l’écart entre les attentes de rendement des analystes du RNCA et les résultats obtenus.
Dans l’ensemble, l’équipe de vérification juge que les résultats sont « généralement acceptables ». Cette opinion est fondée sur une comparaison des conditions qui existaient et des critères d’audit établis au préalable en répondant aux exigences des Normes de vérification du gouvernement du Canada et acceptés par la direction. L’opinion s’applique uniquement à l’entité examinée.
Signature de la dirigeante de la vérification
Sheri Ostridge
Dirigeante de la vérification