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Sommaire de l'évaluation des services de gestion de cas

Sommaire de l'évaluation des services de gestion de cas

Direction générale de la vérification et de l’évaluation – Anciens Combattants Canada
Mars 2019

Résultats de l’évaluation

1. Les services de gestion de cas d’ACC sont-ils fournis aux vétérans qui ont besoin de ce niveau de soutien?

Anciens Combattants Canada (ACC) a l’occasion d’accroître la portée de l’examen préalable et de la gestion de cas pour des sous ensembles de vétérans des Forces armées canadiennes (FAC) et d’anciens membres de la GRC ayant des besoins complexes.

ACC devrait déployer plus d’efforts pour les vétérans qui n’ont pas de besoins complexes et qui reçoivent actuellement le soutien d’un gestionnaire de cas.

2. Les outils disponibles pour la gestion de cas permettent-ils de façon efficace et efficiente de produire leurs résultats escomptés?

Il existe d’importantes possibilités d’améliorer l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas.

Les améliorations devraient viser à répondre aux besoins complexes des vétérans, à réduire le fardeau administratif des gestionnaires de cas et à améliorer l’atteinte des résultats ainsi que la surveillance et la production de rapports connexes.

3. Les services de gestion de cas d’ACC peuvent ils être améliorés par l’adoption de pratiques et de normes professionnelles utilisées dans d’autres ministères fédéraux?

Des pratiques exemplaires et des approches possibles concernant les outils provenant d’autres ministères du gouvernement fédéral doivent être envisagées.

4. Les services de gestion de cas d’ACC aident-ils les vétérans ayant des besoins complexes, y compris les femmes, les hommes et les personnes de diverses identités de genre ayant de nombreux facteurs identitaires (ACS+), à atteindre leurs objectifs?

Les services de gestion de cas d’ACC aident à réduire les besoins complexes des vétérans, en particulier ceux des vétérans qui en ont le plus besoin (ceux qui ont un besoin considérable d’amélioration).

5. Les normes de service et les engagements d’ACC en matière de gestion de cas sont-ils respectés et appropriés?

Malgré d’importants efforts de recrutement et de dotation en personnel visant les gestionnaires de cas, le nombre croissant de clients en gestion de cas a empêché ACC de respecter l’engagement du ratio de 25:1 établi dans le plan d’intervention.

L’évaluation a permis de constater que des normes de gestion de cas devraient être élaborées pour tenir compte du niveau de complexité et des besoins du client.

Recommandations Réponse de la direction et plan d’action
Recommandation 1 : portée

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Opérations en région pour :

A) Accroître la portée de l’examen préalable et de la gestion de cas pour les vétérans des FAC et les anciens membres de la GRC ayant des besoins complexes.

et

B) Réduire les obstacles et fournir un soutien supplémentaire pour permettre aux gestionnaires de cas d’offrir aux vétérans qui n’ont pas de besoins complexes un niveau de soutien plus approprié.		 A1) Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaillera en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, pour :
  1. Élaborer de nouveaux processus de surveillance de la prestation des services et de rapports de suivi pour appuyer le dépistage précoce et l’examen préalable des vétérans qui pourraient avoir des besoins complexes en raison de leur accès à d’autres programmes et services d’ACC (décembre 2019).
  2. Offrir une meilleure formation en santé mentale aux agents des services aux vétérans afin d’appuyer le dépistage précoce et le triage des vétérans ayant des problèmes de santé mentale (mars 2020).
Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaillera en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, afin d’améliorer le dépistage et la gestion de cas des anciens membres de la GRC en prenant les mesures suivantes :
  1. Mieux faire connaître les services offerts à la GRC en établissant un programme de sensibilisation pour la GRC et ACC (mars 2020).
  2. Élaborer une page de ressources à l’intention des anciens membres de la GRC et leur famille et offrir une formation améliorée au personnel d’ACC pour accroître sa connaissance des services et des avantages offerts (mars 2020).
  3. Étudier des moyens d’améliorer les services de transition qui seront offerts à la GRC (mars 2020).
  4. Mettre en œuvre de nouveaux rapports de surveillance pour s’assurer que les anciens membres de la GRC font l’objet d’un examen préalable et d’un contact de façon plus proportionnelle (mars 2020).
  5. Examiner les besoins en ressources d’ACC pour appuyer les services de transition et de gestion de cas de la GRC et, au besoin, examiner les options pour une affectation accrue des ressources (mars 2020).
B) Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et le directeur général, Opérations en région, travailleront en collaboration afin de réduire les obstacles et d’offrir un soutien supplémentaire aux gestionnaires de cas de vétérans en transition qui n’ont pas de besoins complexes en vue de leur offrir un niveau de soutien plus approprié.
  1. Effectuer un examen des processus de gestion de cas et de réadaptation, y compris les processus entourant la décision relative à la diminution de la capacité de gain, dans le but de cerner et de mettre en œuvre des changements qui simplifieront le processus et allégeront le fardeau des gestionnaires de cas (mars 2020).
  2. Élaborer un nouveau processus de surveillance, de production de rapport et de suivi pour s’assurer que les vétérans reçoivent un niveau de soutien qui correspond à leurs besoins (mars 2020).
  3. Établir et mettre en œuvre une stratégie pour appuyer la transition des vétérans à faible risque et ayant des besoins minimes qui font l’objet d’une gestion de cas vers des services de soutien encadré ou une aide ciblée (mars 2020).
  4. Mettre en œuvre une nouvelle approche d’équipe en matière de gestion de cas qui permettra aux vétérans ayant des besoins particuliers de recevoir un soutien en matière de prestation de services de la part des intervenants d’ACC correspondant le mieux à leurs besoins, comme les professionnels de la santé ou des agents des services aux vétérans. Au besoin, des modifications aux pouvoirs décisionnels délégués seront apportées pour appuyer cette approche (mars 2020).
  5. Mener une étude de recherche qualitative pour donner suite aux résultats du Sondage national d’ACC de 2017 afin de mieux comprendre l’expérience des clients en matière de gestion de cas et d’éclairer l’élaboration d’outils et de processus (juin 2019).
Recommandation 2 : outils

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas pour :

A) Mettre à jour les processus pour que les gestionnaires de cas exécutent l’outil BCIC (besoins des cas et indicateurs de complexité) au début et à la fin des services de gestion de cas et lorsque, selon leur jugement professionnel, ils estiment qu’il y a un changement concernant les besoins ou la complexité, ce qui élimine l’obligation d’effectuer cet examen tous les 90 jours.

B) Accroître les efforts pour surveiller l’efficacité du nouvel outil d’examen préalable en élaborant et en mettant en œuvre des mesures du rendement et des processus de gestion de la qualité pour évaluer et mesurer l’efficacité du triage des clients en fonction du niveau de service approprié.

C) Mettre en œuvre des améliorations aux systèmes, aux outils et aux processus (à moyen et à long terme, au cours des 1 à 3 prochaines années)		 Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Opérations région, pour améliorer l’efficacité et l’efficience des outils de gestion de cas en :

A) Mettant en œuvre les changements visant les systèmes et les processus pour que le gestionnaire de cas n’ait plus à exécuter l’outil BCIC tous les 90 jours (juin 2019).

B) Élaborant un cadre de gestion de la qualité pour le nouvel outil d’examen préalable afin de s’assurer que les vétérans sont triés en fonction du niveau approprié de services et en mettant en œuvre des mesures de rendement continues pour surveiller l’efficacité du nouvel outil d’examen préalable (avril 2020).

C1) Tirant parti de l’élaboration du plan du client dans le cadre du programme Pension à vie pour mettre à jour et terminer les nouvelles exigences relatives au plan d’intervention et au plan du client qui permettront :
  • d’harmoniser les évaluations des clients avec les buts et les résultats du plan;
  • d’établir les domaines/catégories auxquels les résultats souhaités, les étapes et les ressources peuvent être assignés dans le plan d’intervention;
  • d’améliorer la convivialité, y compris la simplification, et fournir des options normalisées au besoin;
  • d’intégrer l’évaluation continue de la complexité et des besoins directement dans le plan d’intervention, éliminant ainsi l’outil BCIC;
  • de fournir des options pour la mise à jour ou le partage de l’information par l’entremise de Mon dossier ACC (s’il y a lieu). (avril 2020)
C2) Établissant une stratégie de mise en œuvre des exigences du nouveau plan d’intervention et du plan du client et, au besoin, en déterminant les besoins supplémentaires en ressources et en y donnant suite (avril 2020).

C3) Mettant entièrement en œuvre un nouveau plan d’intervention/plan du client (avril 2021).
Recommandation 3 : normes de service et mesure des résultats

Il est recommandé que le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, s’efforce de faire ce qui suit :

A) Élaborer et mettre en œuvre des normes de gestion de cas en fonction des besoins et de la complexité des clients.

et

B) Officialiser les résultats escomptés pour les services de gestion de cas d’ACC, y compris les objectifs et la surveillance connexe.		 Le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, à l’élaboration et à la mise en œuvre de normes de gestion de cas en fonction des besoins des clients en :

A1) Effectuant des recherches et des analyses de l’environnement concernant d’autres normes et modèles fédéraux et provinciaux de services de gestion de cas (septembre 2019).

A2) Élaborant des approches pour définir les besoins des clients et la complexité de ces besoins (mars 2020).

A3) Élaborant des normes de service, dans le cadre de la gestion des programmes, qui répondront aux besoins des clients et démontreront les résultats en fonction des domaines du bien être (mars 2021).

Le directeur général, Gestion des programmes et prestation des services, travaille en collaboration avec le directeur général, Opérations en région, afin d’officialiser les résultats prévus pour les services de gestion de cas d’ACC, y compris les objectifs et la surveillance connexe en :

B1) Déterminant officiellement les résultats escomptés qui doivent être atteints par les services de gestion de cas d’ACC [qui appuient les domaines de bien-être des vétérans] (mars 2020).

B2) Mettant en œuvre la surveillance continue des résultats de la gestion de cas d’ACC, y compris les niveaux de rendement visés (juin 2020), et en faire rapport.

B3) Élaborant un cadre de gestion (rendement) du programme (juin 2020).

Description du Programme

  • Les services de gestion de cas d’ACC permettent aux bénéficiaires d’atteindre des objectifs fixés conjointement grâce à un processus de collaboration organisé et dynamique, coordonné par le gestionnaire de cas d’ACC.
  • Les objectifs et les améliorations du bien-être visent les personnes ayant des besoins complexes dans des domaines comme la santé physique, la santé mentale, l’emploi, les finances, le logement, l’intégration sociale, les aptitudes à la vie quotidienne, etc.
  • En mars 2018, ACC offrait des services de gestion de cas à 13 446 personnes.

À propos de l’évaluation

Portée et méthod :

  • L’évaluation a été menée en conformité avec la directive et les normes énoncées dans la Politique sur les résultats (2016) du Conseil du Trésor du Canada.
  • Couvre la période d’avril 2014 à mars 2018.
  • Réalisée entre janvier 2018 et octobre 2018.

Contraintes et limitations :

  • La gestion de cas n’est pas un programme, il n’est donc pas nécessaire d’établir un profil d’information sur le programme.
  • L’équipe d’évaluation n’a pas parlé directement aux personnes ayant présenté une demande dans le cadre du programme.
  • ACC a effectué un Sondage national auprès des clients en 2017, mais le dernier sondage effectué par le Ministère remonte à 2010.
Rapport d’évaluation

Évaluation des services de gestion de cas (Finale - Mars 2019)

 
Date modifiée