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4.0 Rendement, efficacité et économie

4.0 Rendement, efficacité et économie

Il est possible d’améliorer l’efficacité et l’efficience du processus de recours du Programme de prestations d’invalidité.

4.1 Dans quelle mesure le processus de recours atteint‑il ses objectifs et contribue‑t‑il aux objectifs globaux du Programme de prestations d’invalidité?

4.1.1 Gouvernance du programme

L’équipe d’évaluation constate que la gouvernance du processus de recours n’est pas facile, car il n’y a pas de secteur, de direction générale ou même de ministère particulier précis qui est responsable des recours. ACC, le BSJP et le TACRA ont tous des rôles importants à jouer dans ce processus.

Les Opérations centralisées d’ACC ont un rôle essentiel à jouer dans la prise de la décision initiale sur la première demande de prestations d’invalidité ainsi que la décision sur une révision ministérielle, si le vétéran poursuit ce recours.

Le BSJP occupe une position unique. Cet organisme existe au sein d’ACC et le chef avocat‑conseil des pensions relève du sous‑ministre des Anciens Combattants, mais les avocats du BSJP sont chargés de représenter les vétérans qui sont en désaccord avec une décision d’ACC. Les entrevues avec des informateurs clés ont laissé savoir que l’une des premières mesures que le personnel du BSJP doit prendre consiste à expliquer la relation entre le BSJP et ACC, et à établir un lien de confiance avec le client qui a demandé de l’aide.

Cependant, le TACRA est indépendant d’ACC et a pour rôle d’instruire les révisions, les appels et les réexamens et de rendre des décisions sur ceux‑ci. En fin de compte, il n’y a pas de direction générale ou de secteur précis responsable de l’ensemble du processus de recours.

De plus, le Bureau de l’ombud des vétérans (BOV) joue un rôle en veillant à ce que les vétérans et leur famille soient traités équitablement, à ce qu’ils aient accès aux programmes et aux services qui contribuent à leur bien‑être, et en soulevant les problèmes systémiques. Toutefois, le BOV n’a pas le pouvoir d’examiner toute décision ministérielle qui peut être révisée par le TACRA ou portée en appel devant ce dernier, comme les prestations d’invaliditéNote de bas de page 8.

4.1.2 Examen des directives ministérielles actuelles sur les recours

Le Ministère définit comment demander une révision ou faire appel d’une décision sur son site Web ministériel. L’équipe d’évaluation constate que les renseignements contenus sur le site Web du Ministère relativement au processus de recours sont à jour, informatifs et une bonne référence décrivant les étapes à suivre pour les clients qui ne sont pas satisfaits d’une décision portant sur leurs prestations d’invalidité.

Le site Web du TACRA et celui de l’ombud des vétérans sont également informatifs.

4.1.3 Renseignements sur le rendement

En octobre 2020, ACC a élaboré un profil de l’information sur le rendement (PIR) révisé pour le Programme de prestations d’invalidité avec des indicateurs et des objectifs de rendement mis à jour. Ce document définit les extrants et les résultats du Programme ainsi qu’un certain nombre d’indicateurs qui seront utilisés pour mesurer ces résultats. Le PIR établit également des cibles qui indiquent le niveau de rendement que le programme prévoit atteindre dans un délai précis.

Le PIR actuel ne définit pas d’indicateurs précis liés aux décisions de révision ministérielle; par conséquent, l’équipe d’évaluation n’a pas été en mesure d’évaluer la pertinence des indicateurs propres aux décisions de révision ministérielle.

L’un des résultats ultimes du programme est que les vétérans sont satisfaits des services qu’ils reçoivent. L’équipe d’évaluation a consulté les résultats du Sondage national de 2020 auprès des clients d’ACC et a constaté que 80 % des personnes sont satisfaites de la qualité des programmes d’ACC dont elles bénéficient et des services d’ACC qu’elles reçoivent. La cible pour ce résultat est un taux de satisfaction de 85 % d’ici le 31 mars 2023.

Le TACRA fournit certains renseignements sur le rendement dans son Plan ministériel.

Deux normes de service liées aux recours sont publiées en ligne.

Pour le BSJP, il existe une norme de service selon laquelle 75 % du temps, un cas doit être prêt pour l’audience dans les 21 semaines suivant les premières communications avec le BSJP. En 2019‑2020, cet objectif a été atteint 54 % du temps, ce qui est inférieur à la fourchette des quatre dernières années (de 63 à 69 %).

Il existe une norme de service au TACRA précisant de mettre au rôle l’audience, tenir l’audience et rendre une décision dans les 16 semaines qui suivent. En 2019-2020, cet objectif a été atteint dans 95 % des cas de révision et dans 48 % des cas d’appel. En 2021‑2021, cet objectif a été atteint dans 88 % des cas de révision et dans 66 % des cas d’appel, les audiences en personne liées aux cas de révision ayant été suspendues pendant un certain temps en raison de la pandémie, période au cours de laquelle le TACRA s’est davantage concentré sur les appels.

4.1.3.1 Sondages auprès des clients

Sondage sur la satisfaction de la clientèle du BSJP

Le BSJP utilise un questionnaire pour les clients comme outil de rétroaction sur la qualité des services que ceux‑ci reçoivent du Bureau. Avant la pandémie, les questionnaires étaient remis en personne à chaque client après leur audience de révision. Les clients des audiences d’appel recevaient leur questionnaire par la poste. Les clients devaient remplir le questionnaire et le retourner par la poste au BSJP. Les sondages auprès des clients ont cessé pendant la pandémie de COVID‑19.

En général, les clients étaient très satisfaits du personnel et du service offert par le Bureau. L’un des aspects à améliorer en matière d’appels était le délai nécessaire pour qu’une affaire soit instruite.

Voici quelques faits saillants des résultats du questionnaire de 2018‑2019 auprès des clients :

  • 97 % des clients en appel et 99 % des clients en révision ont répondu en disant être très satisfaits ou satisfaits de la courtoisie des employés du BSJP
  • 90 % des clients en appel et 99 % des clients en révision ont répondu en disant être très satisfaits ou satisfaits de la capacité de l’avocat à communiquer efficacement
  • 79 % des clients en appel et 96 % des clients en révision ont répondu en disant être très satisfaits ou satisfaits du délai de réponse aux demandes de renseignements
  • 68 % des clients en appel et 92 % des clients en révision ont répondu en disant    être très satisfaits ou satisfaits du délai avant qu’une affaire soit entendue

Sondage consécutif à l’audience de révision du TACRA

Le TACRA gère les sondages consécutifs aux audiences de révision, qui fournissent des renseignements précieux sur l’expérience des clients. Les commentaires sont généralement très positifs. Voici quelques faits saillants de l’exercice 2019‑2020 :

  • 98,7 % sont d’accord pour dire que les membres du Tribunal ont expliqué clairement comment l’audience se déroulerait
  • 96,3 % sont d’accord pour dire que les membres du Tribunal leur ont donné, ainsi qu’à leur représentant, l’occasion d’expliquer leur affaire dans son entièreté
  • 96,1 % sont d’accord pour dire que les membres du Tribunal ont écouté ce qu’ils avaient à dire
  • 94,6 % sont d’accord pour dire que les membres du Tribunal ont fait des efforts pour les mettre à l’aise
  • 98,1 % sont d’accord pour dire que les membres du Tribunal les ont traités avec respect
  • 92,9 % sont d’accord pour dire que l’audience a été menée de façon équitable

4.1.4 Collaboration et analyse des tendances

Collaboration entre les responsables des politiques, des programmes, le BSJP et le TACRA

Des entrevues menées auprès d’informateurs clés travaillant dans de nombreux secteurs et participant au processus de recours ont révélé qu’au fil du temps, il y a eu différentes itérations de groupes de travail ou de comités consultatifs entre les secteurs respectifs pour discuter des questions liées aux recours. Le BSJP et le TACRA tiennent actuellement une réunion mensuelle régulière pour discuter de questions d’intérêt commun. Ces réunions regroupent le président et le vice‑président du TACRA, le chef avocat‑conseil des pensions du BSJP et le directeur principal des Opérations juridiques du BSJP. En plus des réunions régulières de la haute direction, des réunions courantes sur les activités sont également tenues avec le TACRA, le BSJP et la DGOC pour discuter des enjeux, des changements et des tendances.

Toutefois, il est possible de renouveler et de renforcer l’échange de renseignements et la collaboration entre les parties concernées. Il n’existe actuellement aucune approche officielle à l’égard des communications et de l’échange de renseignements qui englobe le Secteur de la prestation des services, le Secteur des politiques stratégiques et de la commémoration, le BSJP et le TACRA.

L’équipe d’évaluation n’a pas été en mesure d’obtenir des procès‑verbaux officiels ou des comptes rendus des mesures adoptées à la suite des réunions tenues. Au cours des entrevues menées auprès d’informateurs clés, l’équipe a été sensibilisée à l’importance de la collaboration, ainsi qu’à la façon dont la mise en œuvre sans collaboration d’un changement de politique ou de processus touchant le Programme peut avoir des répercussions importantes sur l’ensemble du processus de recours. Par exemple, un changement d’orientation concernant un droit à pension partielNote de bas de page 9 a entraîné un grand nombre de demandes inopinées auprès du BSJP pour des révisions du TACRA qui ont eu une incidence sur ses activités.

Analyse des tendances

À l’heure actuelle, le Ministère ne dispose pas d’un processus officiel pour examiner et analyser les tendances en matière de prise de décisions sur les plans de la première demande, de la révision ministérielle, de la révision par le TACRA, de l’appel devant le TACRA et du contrôle judiciaire. De plus, bien que le TACRA ait déjà consigné les motifs des décisions, ce processus a été interrompu en mai 2019 après un examen qui a permis de déterminer que le rapport ne fournissait plus de renseignements pertinents et exacts. Le TACRA prévoit d’étendre sa collecte de données dans GCcas comme ce système commencera à être utilisé dans le cas de recours en 2022-2023, y compris pour le suivi des motifs de décisions.

L’analyse des tendances et des motifs de décisions pourrait fournir des renseignements permettant de soutenir des changements ou des améliorations plus tôt dans le processus de décision et/ou de recours. Par exemple, une analyse plus approfondie pourrait être effectuée pour les éléments suivants :

  • les décisions relatives aux problèmes de santé les plus fréquemment invoqués lors de recours (p. ex., les acouphènes, l’hypoacousie et le trouble de stress post-traumatique [TSPT] représentent 44 % de toutes les décisions de révision ministérielle);
  • les problèmes de santé ou les types de demandes pour lesquels les décisions sont le plus souvent modifiées lors d’un recours, et les raisons qui sous-tendent les modifications;
  • les problèmes de santé ou les types de demandes qui comportent des taux de décisions favorables plus élevés lors du recours que lors de la première demande, et les raisons qui sous-tendent ces données.

Comprendre les raisons pour lesquelles les décisions sont modifiées lors d’un recours pourrait permettre d’apporter des changements plus tôt dans le processus et pourrait réduire le fardeau administratif pour les vétérans et les employés du Ministère et du TACRA.

Les retards dans la réception de l’approbation de prestations d’invalidité ont une incidence sur l’accès du vétéran à d’autres avantages et services, comme les avantages médicaux. Des entrevues menées auprès d’informateurs clés indiquent que les vétérans considèrent l’ensemble du processus (de la décision initiale à la conclusion du recours) comme un délai de traitement intégral. En réalité, il y a de nombreux facteurs qui ont une incidence sur le délai global de recours, notamment :

  • le délai écoulé entre la décision relative à la première demande et le moment où le demandeur décide de lancer un recoursNote de bas de page 10;
  • le temps nécessaire pour obtenir ou acquérir les documents justificatifs, y compris les documents médicaux;
  • les délais pour que le BSJP soit prêt à la tenue d’une audience;
  • les délais de traitement pour la prise de décisions relative à la révision ministérielle;
  • les délais fixés pour la planification et la tenue de l’audience du TACRA.

En guise de démonstration du processus du point de vue d’un vétéran, prenons l’exemple suivant de l’échantillon aléatoire de dossiers utilisé dans l’évaluation :

  • Première demande présentée le 17 septembre 2015
  • Décision pour la première demande rendue le 30 novembre 2016 (défavorable)
  • Décision de révision ministérielle rendue le 31 octobre 2019 (favorable en raison d’une erreur de fait ou de droit)

Dans l’ensemble, l’équipe d’évaluation constate que, pour des raisons d’efficience et d’efficacité, il est grandement nécessaire d’établir une approche officielle à l’égard de l’échange de renseignements entre ACC (y compris le Secteur de la prestation des services et le Secteur des politiques stratégiques et de la commémoration), le BSJP et le TACRA pour qu’ils puissent échanger des renseignements sur les tendances, les changements de politiques, les défis liés aux processus et d’autres questions d’intérêt commun.

4.2 Y a‑t‑il des possibilités d’améliorer l’efficience et l’efficacité du processus de recours?

4.2.1 Assurance de la qualité dans le processus de recours

Lorsqu’un nouvel employé est embauché à titre de décideur au sein de la Direction générale des opérations centralisées (DGOC), il reçoit une formation approfondie sur le Programme de prestations d’invalidité et les processus connexes pour l’appuyer dans son nouveau rôle. De plus, il a accès à des décideurs « encadreurs » supérieurs pour le soutenir tout au long du processus.

Les nouveaux décideurs s’occupent dans un premier temps des dossiers concernant certains problèmes de santé moins complexes. À mesure qu’ils acquièrent de l’expérience, de la formation sur d’autres types de problèmes médicaux leur est offerte, selon les besoins organisationnels. Tout au long de cette période de formation initiale, la qualité de tous les dossiers attribués aux nouveaux décideurs est vérifiée avant l’approbation finale.

L’équipe d’évaluation a constaté qu’à la fin de la période de formation initiale, les nouveaux décideurs se voient attribuer des dossiers sur lesquels ils sont seuls à travailler et ils ne sont plus tenus de faire examiner leurs décisions à des fins d’assurance de la qualité. Il est toutefois important de souligner que les décideurs peuvent toujours demander l’aide d’« encadreurs » supérieurs après leur période de formation initiale.

En 2020, ACC a retenu les services d’un entrepreneur pour appuyer l’élaboration d’un cadre d’assurance et de contrôle de la qualité pour le Programme de prestations d’invalidité du Ministère. L’élaboration du cadre a été achevée en janvier 2021 et il devrait être mis en œuvre au cours de l’exercice 2022-2023. Ce cadre d’assurance de la qualité englobe les activités de contrôle de la qualité à l’appui des décisions relatives à la première demande seulement.

Observation : La DGOC a une occasion importante d’améliorer l’efficacité et l’efficience des recours en établissant un cadre d’assurance et de contrôle de la qualité qui englobe les décisions de révision ministérielle.

4.2.2 Évaluation des dossiers de demande de révision ministérielle

L’équipe d’évaluation a effectué un examen des dossiers à partir d’un échantillon aléatoire de décisions de révision ministérielle favorables. Au total, les décisions pour 371 demandeurs de prestations d’invalidité ont été analysées du 1er avril 2015 au 31 mars 2020.

Un résuméNote de bas de page 11 des résultats démontre que :

  • sur l’ensemble des décisions, 153 (41 %) étaient initialement défavorables, car le décideur ne disposait pas de suffisamment de renseignements dans le dossier pour établir un lien entre le problème de santé et le service militaire du demandeur;
  • sur l’ensemble des décisions, 43 (12 %) étaient défavorables, car les renseignements fournis avec la demande ne comprenaient pas le diagnostic médical;
  • sur l’ensemble des décisions, 233 (63 %) ont été modifiées à la suite de l’examen des éléments de preuve supplémentaires présentés.

Dans les cas suivants, l’examen des dossiers a révélé que les renseignements étaient disponibles et/ou que des erreurs avaient été commises :

  • sur l’ensemble des décisions, 66 (18 %) ont été modifiées à la suite de l’examen des éléments de preuve disponibles dans le dossier;
  • sur l’ensemble des décisions, 84 (23 %) ont été modifiées en raison d’une erreur administrative dans la décision initiale.

Compte tenu des résultats de l’évaluation des dossiers ci‑dessus, il est raisonnable de conclure qu’un cadre d’assurance de la qualité élargi favoriserait une prise de décisions plus efficace plus tôt dans le processus de recours.

4.2.3 Systèmes d’information et de données

À l’heure actuelle, le processus de recours fait appel à de multiples systèmes pour consigner les renseignements et les décisions. Le Réseau de prestation des services aux clients (RPSC) est le principal système de tenue de dossiers d’ACC où les demandes et les décisions de recours sont saisies et consignées.

Le TACRA dispose actuellement de son propre système de gestion de la clientèle : l’Application d’établissement des horaires. Ce système permet au Tribunal de faire le suivi des demandes reçues et de préparer l’énoncé de cas pour n’importe quelle audience. Toutefois, à l’achèvement de l’énoncé de casNote de bas de page 12, celui‑ci doit être téléchargé dans le RPSC afin de donner accès au BSJP aux renseignements pertinents pour les audiences. Les énoncés de cas et les décisions rendues par le Tribunal sont envoyés au vétéran par l’entremise du portail sécurisé Mon dossier ACCNote de bas de page 13.

À l’heure actuelle, le BSJP ne possède pas de système électronique de gestion de la clientèle. Avant la pandémie de COVID‑19, les processus relatifs au BSJP étaient en grande partie sur papier. Des entrevues avec des informateurs clés ont révélé que la mise en œuvre d’un système de gestion de la clientèle approprié est un défi constant au BSJP.

Les travaux initiaux ont été achevés et les plans d’avenir comprennent l’intégration du processus de recours, y compris la fonctionnalité pour le BSJP et le TACRA dans le système GCcasNote de bas de page 14 du Ministère.

4.2.4 Normes de service publiées

ACC

Le délai de traitement d’une première demande de prestations d’invalidité est de 16 semaines dans 80 % des occurrences. En date de 2019‑2020, cette norme est respectée dans 23 % des cas.

ACC ne dispose pas d’une norme de service publiée pour les décisions de révision ministérielle.

L’évaluation a permis de déterminer qu’ACC ne publie qu’une seule norme de service concernant le processus de recours sur son site Web externe. Cette norme est propre au travail du BSJP (75 % du temps, un cas doit être prêt pour l’audience dans les 21 semaines).

TACRA

Le TACRA publie une norme de service et établit des rapports la concernant en vue de mettre au rôle l’audience, de tenir l’audience et de rendre une décision dans les 16 semaines qui suivent.

Considérations

Le Ministère a investi une somme considérable visant à réduire l’inventaire de demandes de prestations d’invalidité, pour ultimement respecter la norme de service. Plus de 300 nouveaux employés ont été embauchés pour réduire ce nombre d’ici 2022. En date du 31 mars 2021, on comptait environ 6 900 demandes de prestations d’invalidité en instance de moins par rapport au 31 mars 2020.

À l’instar d’ACC, le BSJP a embauché des ressources temporaires pour qu’il puisse respecter ses normes de service. Cette norme pour le BSJP est d’avoir dans 75 % du temps un cas prêt pour une audience en 21 semaines, après le contact initial d’un client avec le Bureau. En date de 2019‑2020, cet objectif est atteint dans 54 % des occurrences, ce qui est inférieur par rapport aux quatre années précédentes, dont le pourcentage variait entre 63 % et 69 %.

Ces ressources supplémentaires à ACC et au BSJP ont eu une incidence sur la charge de travail au TACRA, qui n’a pas reçu de fonds supplémentaires.

Dans l’ensemble, l’équipe d’évaluation constate qu’il est important pour ACC de procéder à la mise en œuvre d’un programme d’assurance et de contrôle de la qualité afin d’assurer une prise de décisions efficiente et efficace, ainsi que pour atteindre les meilleurs résultats possible pour les vétérans et en vue d’évaluer régulièrement son programme d’assurance et de contrôle de la qualité, et l’élargir pour y inclure le processus de recours.

4.2.5 Coûts de fonctionnement et niveau d’effort

Le processus de recours est un processus très engagé qui englobe les efforts de trois secteurs distincts : les Opérations centralisées d’ACC, le BSJP et le TACRA.

Pour l’exercice 2019‑2020, le TACRA avait prévu des dépenses opérationnelles et en ressources humaines, dont 83 équivalents temps plein, d’environ 10,7 millions de dollars. Le BSJP avait prévu des dépenses de 12,6 millions de dollars pour 127 employés. Ce montant représente une augmentation du budget de l’ordre d’un an, fondée sur des ressources supplémentaires réaffectées au Bureau depuis ACC pour cette année donnée. Quant au financement annuel normal des services votés du BSJP, il est d’environ 9,5 millions de dollars.

La partie des coûts du Ministère associés au processus de révision ministérielle ne fait pas l’objet d’un suivi ou n’est pas séparée des dépenses plus importantes du Programme de prestations d’invalidité.

À la suite de la recommandation no 1 (modifier le profil de renseignements du Programme de prestations d’invalidité pour y inclure des indicateurs de rendement liés au recours), il est prévu que des rapports plus détaillés sur les coûts et les ressources consacrés au recours en particulier seront requis. Cela simplifiera une analyse plus approfondie des dépenses relatives au recours à l’avenir.

4.2.6 Possibilités de normalisation

Lorsqu’un client communique pour la première fois avec le BSJP, l’agent de défense des intérêts et l’avocat du Bureau examinent le dossier et conseillent le client sur la façon de procéder. Ces conseils peuvent recommander d’aller de l’avant avec une demande de révision ministérielle ou de passer directement à une audience de révision du TACRA. Les conseils peuvent également inclure une recommandation de ne pas donner suite à une demande s’il est estimé que rien ne serait obtenu en procédant avec la démarche. Cette option est appelée « déconseiller une cause ».

Au moyen d’entrevues avec des employés du BSJP, l’équipe d’évaluation a tenté de comprendre ce qui justifie la recommandation d’une révision ministérielle ou d’une révision du TACRA à un client et ce qui justifie le fait de « déconseiller une causeNote de bas de page 15 » à un client. Certains des facteurs justificatifs ressortant de ces entrevues comprennent :

  • l’inventaire des demandes de prestations d’invalidité, qui a une incidence sur les délais de traitement des révisions ministérielles;
  • la nature des renseignements ou des éléments de preuve requis pour obtenir un résultat favorable;
  • la probabilité de réussite;
  • la préférence du demandeur de prestations d’invalidité;
  • la préférence régionale ou de l’avocat;
  • la langue de traitement du dossier (il y a moins de ressources à ACC pour traiter les dossiers en français).

Des entrevues avec des employés du BSJP et un examen des données opérationnelles ont permis de constater une grande différence régionale dans la proportion de cas renvoyés aux révisions ministérielles comparativement aux révisions du TACRA. Par exemple, au cours de l’exercice 2019‑2020, 80 % des cas qui ont fait l’objet d’un recours dans la région de l’Ouest sont d’abord passés par une révision ministérielle. De même, 70 % des cas dans les régions de l’Ontario et de l’Atlantique ont suivi cette voie. Cependant, dans la région du Québec, moins de 40 % des cas ont été orientés vers le processus de révision du Ministère, la majorité d’entre eux ayant été orientés vers le TACRA. Cet écart peut s’expliquer en partie par la question de la langue (les avocats signalent des retards dans le traitement des dossiers en français).

Au cours des entrevues, l’équipe d’évaluation a été informée que le nombre élevé de demandes de prestations d’invalidité a une incidence sur les conseils fournis par les avocats du BSJP à leurs clients qui demandent un recours. Par exemple, le BSJP peut fournir au client demandant un recours certains renseignements, notamment le fait qu’une audience de révision du TACRA nécessiterait moins de la moitié du temps que la prise d’une décision à la suite d’une révision ministérielle.

4.3 Le processus de recours a-t-il des effets (positifs ou négatifs) inattendus?

4.3.1 Répercussions de la pandémie de COVID‑19

La propagation à l’échelle mondiale de la COVID‑19 a déclenché une série de changements au processus de recours pour les prestations d’invalidité. Il convient de souligner que l’un de ces changements est le passage à un milieu de travail virtuel et à la prestation des services sous forme virtuelle. Ce changement comprenait d’importants ajustements des activités liées aux recours, y compris le passage d’un système désuet sur papier à l’administration et à la prestation numériques du processus de révision ministérielle.

Le passage soudain à un milieu de travail virtuel a forcé la suspension des révisions ministérielles pendant cinq mois, de la mi‑mars à septembre 2020, en attendant l’achèvement de processus pour envoyer les demandes de révision ministérielle par voie électronique du BSJP à la DGOC plutôt qu’en format papier. Ce changement a été particulièrement difficile pour le BSJP, compte tenu de sa dépendance à l’égard des processus et des dossiers sur papier et du besoin continu de respecter le secret professionnel des avocats, tout en essayant de s’adapter au numérique. Néanmoins, tous les secteurs ont réussi à se réorienter et à continuer d’assurer le service aux demandeurs. En parallèle, des informateurs clés ont indiqué que l’interruption des révisions ministérielles a permis au BSJP et au TACRA de se concentrer sur les audiences d’appel et d’amorcer le traitement de l’inventaire de cas.

Le TACRA est également passé à un milieu de travail virtuel et à la prestation de services en format virtuel pour assurer la sécurité des clients et du personnel pendant la pandémie. Les audiences de révision sont passées rapidement d’un format en personne à des audiences par téléconférence, puis par vidéoconférence. Depuis janvier 2021, le processus a évolué pour inclure des audiences sur MS Teams, une plateforme de collaboration utilisée par les ministères et organismes fédéraux partout au Canada.

Il est important de noter que des informateurs clés ont souligné que certains vétérans et d’autres clients ont choisi d’attendre la tenue d’une audience en personne. De telles audiences seront rétablies lorsque les directives de santé publique provinciales ou fédérales en ce qui a trait à la COVID‑19 le permettront. Les deux informateurs clés du TACRA et du BSJP ont reconnu l’importance des audiences en personne, qui constituent le droit protégé par la loi du client. Certains informateurs clés ont parlé de l’importance des témoignages de première main au cours d’une audience de révision et du fait que, parfois, il s’agit de l’élément de preuve le plus important.

La pandémie de COVID‑19 a également eu des conséquences sur la prestation de la formation aux arbitres d’ACC qui effectuent des révisions ministérielles. Auparavant, ces arbitres se rendaient à l’Administration centrale d’ACC à Charlottetown (Î.‑P.‑É.) pour prendre part à la formation. Cependant, en raison des restrictions sur les déplacements pendant la pandémie, une stratégie de formation virtuelle a été adoptée. On prévoit en outre que la formation des employés pour les révisions ministérielles et d’autres décisions relatives aux prestations d’invalidité continuera d’être offerte virtuellement à l’avenir.

L’équipe d’évaluation a trouvé la manifestation d’une excellente collaboration engendrée par la pandémie de COVID‑19 entre ACC, le BSJP et le TACRA pour assurer le service continu aux vétérans qui veulent lancer un recours.

4.4 Y a‑t‑il des modifications, des solutions de rechange ou des pratiques exemplaires concernant le processus de recours qui ont été adoptées ou qui peuvent être adoptées par ACC ou le TACRA?

Une analyse des recours dans d’autres administrations a été effectuée dans le cadre de l’évaluation. L’équipe d’évaluation a examiné les régimes de prestations d’invalidité et les mécanismes de recours auxquels les vétérans en Australie, au Royaume‑Uni et aux États‑Unis peuvent faire appel. L’équipe s’est également penchée sur les prestations d’invalidité du Régime de pensions du Canada, sur le Tribunal de la sécurité sociale du Canada et sur divers tribunaux et commissions de sécurité et d’assurance des travailleurs au Canada.

Au cours de cet examen, il a été noté que l’Australian Veterans Review Board (AVRB) était le point de comparaison le plus pertinent, car il est également un tribunal indépendant qui examine les décisions concernant les droits des vétérans et les indemnités qui leur sont accordées. Il convient de noter que l’AVRB a mis en œuvre deux approches notables :

  • Mode alternatif de règlement des conflits (MARC) de l’Australie : Le MARC est un processus « de substitution » qui aide les parties à clore un dossier, sans qu’il soit nécessaire de tenir une audience de l’AVRB. Il devient ainsi possible d’éviter les dépenses en temps et en argent relatives aux audiences. Le processus du MARC est informel et souple, et son cours dépend de l’évaluation effectuée par un secrétaire de la conférence de ce qui est approprié pour un cas donné. En 2015, l’AVRB a lancé un projet pilote dans le cadre duquel toutes les nouvelles demandes de révision présentant un statut particulier fassent l’objet d’un MARC.
  • Résolution en ligne des différends (RLD) de l’Australie : L’AVRB fait à présent l’essai d’une RLD afin d’accroître l’accès des vétérans aux recours judiciaires. L’initiative offre une plateforme moderne, simple, efficace, conviviale et accessible aux vétérans, aux membres en service et à leur famille qui souhaitent que les décisions touchant leurs intérêts soient examinées. La RLD permet aux membres en service, aux vétérans et à leur famille de régler les demandes au moment et à l’endroit qui leur conviennent.

Au moment de la rédaction du présent rapport d’évaluation, il n’y a aucun renseignement accessible au public sur les résultats ou l’incidence de ces solutions de rechange, mais il pourrait être avantageux pour ACC ou le TACRA de communiquer avec leurs homologues australiens pour déterminer les répercussions de ces nouvelles approches.

Processus d’audience simplifié

Le processus d’audience simplifié du TACRA a été désigné comme étant une pratique exemplaire.

Au printemps 2020, le Tribunal a mis au point un processus d’audience simplifié pour rendre des décisions sur les demandes moins complexes afin de rehausser l’accès au processus judiciaire et de trancher en temps plus opportun.

Le TACRA a mis en place ce nouveau processus afin de s’assurer que les décisions sont rendues efficacement et en temps opportun. Le processus d’audience simplifié vise à réduire le temps nécessaire au traitement des demandes moins complexes et, par conséquent, à accroître la capacité de rendre une décision. Le principal changement est qu’il n’est pas nécessaire de tenir une audience officielle pour rendre une décision qui serait moins complexe.

Le processus d’audience simplifié englobe entre autres les révisions, les appels ou les réexamens de certains cas d’hypoacousie, ainsi que les cas de droit partiel pour d’autres problèmes de santé. L’équipe d’évaluation ne disposait pas des données nécessaires à l’analyse des résultats de ce nouveau processus, mais il sera utile de suivre l’évolution de ce changement et de déterminer s’il peut être étendu à d’autres types de révisions, d’appels ou de réexamens.

 
Date modifiée