Un système de téléphonie efficace et efficient est crucial lorsqu’il s’agit de fournir des renseignements en temps opportun aux vétérans, à leur famille et aux fournisseurs de services. Les lignes sans frais d’Anciens Combattants Canada (ACC) (service en français et service en anglais) permettent aux personnes qui appellent d’accéder au RNCA qui offre un point de contact central aux vétérans qui veulent obtenir des renseignements généraux ou qui demandent des services. Lorsque la demande dépasse l’autorité de l’analyste du RNCA, l’appel est acheminé à l’unité concernée pour répondre à une question précise. ACC utilise le logiciel ICE pour gérer les appels reçus à la ligne sans frais.
La Direction de la transition, de la coordination et des services intégrés, au sein de la Direction générale des opérations en région, est responsable de la gestion générale et de la supervision du RNCA. Les bureaux du RNCA sont situés à Dartmouth, Montréal, Kirkland Lake, Winnipeg et Vancouver. Pendant l’exercice 2014-2015, le RNCA a répondu à 481 248 appels.
Dans le cadre du programme de transformation d’ACC de réduire les formalités administratives, de réduire le temps d’attente et d’offrir aux vétérans des options modernes de communication avec le Ministère, ACC a adopté un modèle de Résolution au premier contact (RPC). L’objectif du RPC est d’améliorer l’expérience de service pour les vétérans qui communiquent avec ACC par l’entremise du Web, par téléphone ou en personne en rationalisant les étapes entre le RNCA et les bureaux de secteurs et en augmentant le nombre de demandes des vétérans répondues au premier contact. Ce modèle vise également à améliorer l’efficacité des transferts d’appels et à réduire le nombre de rappels. Selon le modèle de RPC, lorsque la nature de l’appel dépasse l’autorité de l’analyste du RNCA et que l’appel doit être acheminé au bureau de secteur, l’appel est transféré au premier agent des services aux vétérans disponible. L’agent des services aux clients (ASV) essaie de répondre à la demande de la personne qui appelle au premier appel ou avise la personne qui appelle de la procédure et des prochaines étapes pour répondre à la demande. En date de mai 2015, les 12 bureaux de secteur procèdent à la mise en œuvre du modèle de RPC.