5.1 Économie
Les frais d’administration pour le Programme de funérailles et d’inhumation ont diminué au cours de la période visée par l’évaluation; les coûts devraient toutefois être surveillés de près afin de s’assurer qu’ils sont harmonisés avec les exigences relatives à la charge de travail.
Les frais d’administration associés à la prise de décisions relatives à l’admissibilité de plein droit doivent être consignés plus clairement.
Programme de funérailles et d’inhumation
Les frais d’administration et les ressources continuent de faire l’objet d’une étroite surveillance en réponse à l’évaluation du Programme de funérailles et d’inhumation réalisée en 2009, qui recommandait que le Fonds du Souvenir examine la structure de ses filiales afin d’accroître l’efficience et de réduire les frais d’administration. À ce moment-là, le Fonds du Souvenir comptait huit filiales (bureaux physiques) et 39 employés, et ses frais d’administration s’élevaient à 2,7 millions de dollars par année. Pour réaliser des gains d’efficience et réduire les frais, le Fonds du Souvenir a réduit son empreinte physique et géographique et a accru sa capacité nationale en matière de services téléphoniques. Quatre bureaux ont été fermés au cours de la période visée par la présente évaluationFootnote 43, ce qui a permis de réduire les frais d’administration qui s’élèvent actuellement à 1,9 million de dollars par année. Dans l’ensemble, le Fonds du Souvenir a réduit les frais d’administration de 29,7 % entre 2011-2012 et 2015-2016. Le tableau 13 montre les dépenses par type et par année.
| Type de dépenses | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 | % d’écart |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Dépenses de programme | 6 417 427 $ | 5 863 649 $ | 7 202 276 $ | 7 205 494 $ | 7 844 701 $ | + 22,2 % |
| Dépenses d’administration | 2 703 372 $ | 2 567 819 $ | 1 615 216 $ | 1 716 445 $ | 1 900 050 $Footnote 44 | - 29,7 % |
| Total des dépenses | 9 120 799 $ | 8 431 468 $ | 8 817 492 $ | 8 921 939 $ | 9 744 751 $ | + 6,8 % |
| Frais d’administration en tant que % des coûts totaux | 29,6 % | 30,5 % | 18,3 % | 19,2 % | 19,5 % |
Source : Fonds du Souvenir
Malgré une réduction globale des frais d’administration au cours de la période visée par l’évaluation, ces frais ont augmenté en 2014-2015 et en 2015-2016, même si les changements sur le plan des activités liées à la charge de travail ont été minimaux au cours de la même période. L’équipe d’évaluation signale qu’ACC collabore avec le Fonds du Souvenir pour surveiller de près les frais d’administration en vue de s’assurer qu’ils sont harmonisés avec les exigences relatives à la charge de travail. Le tableau 14 montre les activités liées à la charge de travail en matière de décisions et de paiements.
| Type de décisions | 2011-2012 | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|---|
| Décisions approuvées (y compris les paiements au titre de l’admissibilité de plein droit) |
1 326 | 1 227 | 1 213 | 1 186 | 1 174 |
| Décisions refusées | 1 799 | 1 569 | 1 077 | 1 165 | 1 065 |
| Total des décisions/ paiements | 3 125 | 2 796 | 2 290 | 2 351 | 2 239 |
Source : Fonds du Souvenir
Pour s’assurer que le Fonds du Souvenir dispose des fonds nécessaires pour couvrir les dépenses de programme et les dépenses administratives, ACC avance des fonds à la société, à intervalles de trois mois, par le biais des subventions du Fonds du Souvenir. Le tableau 15 montre les montants consentis sous forme de subventions de même que les propres frais d’administration d’ACC.
| Type de dépenses | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Fonds disponibles sous forme de subventions du Fonds du Souvenir | 10 979 000 $ | 13 908 000 $ | 13 728 200 $ | 9 328 000 $ |
| Fonds réels avancés au Fonds du Souvenir | 7 949 251 $ | 8 461 534 $ | 8 547 329 $ | 9 050 000 $ |
| Frais d’administration d’ACC | 328 166 $ | 274 554 $ | 323 534 $ | 550 332 $ |
| Total des coûts du programme (fonds réels + frais d’administration d’ACC) | 8 277 417 $ | 8 736 088 $ | 8 870 863 $ | 9 600 332 $ |
Source : Direction générale des finances d’ACC
L’équipe d’évaluation a constaté que, à l’heure actuelle, certaines activités liées à la charge de travail associée au processus décisionnel en matière d’admissibilité de plein droit (activités d’évaluation liées au décès [rendues par les agents des services aux vétérans] et décisions relatives à l’admissibilité [rendues par les médecins principaux de secteur]) ne sont pas incluses dans les coûts d’administration du programme. Lorsque des décisions relatives à l’admissibilité de plein droit sont rendues dans le but premier de déterminer l’admissibilité au Programme de funérailles et d’inhumation, les coûts qui y sont associés devraient constituer un coût d’administration du Programme.
Possibilités d’accroître l’efficience et le rendement économique
L’équipe d’évaluation a observé un chevauchement possible entre les activités liées à la charge de travail et les activités administratives d’ACC et du Fonds du Souvenir, et est d’avis que des changements pourraient améliorer le processus dans les situations suivantes :
- Le personnel du Fonds du Souvenir saisit à la main, dans le système de ce dernier, les renseignements démographiques concernant les vétérans (p. ex., le nom, la date de naissance et la date de décès du vétéran) contenus dans la base de données d’ACC. Il s’agit d’un dédoublement des efforts de la part du personnel du Fonds du Souvenir.
- Le Fonds du Souvenir exige des successions qu’elles incluent un certificat de décès du vétéran dans la trousse de demande; or, ACC a confirmé précédemment le décès du vétéran dans 95 % des cas. Ce processus constitue un fardeau, tant pour les familles que pour le personnel du Fonds du Souvenir.
Programme d’entretien des cimetières et des sépultures
Le ratio des frais d’administration pour le Programme d’entretien des cimetières et des sépultures ne peut être entièrement déterminé en raison de la difficulté à faire la distinction entre les frais d’administration d’ACC et ceux de la CSGC.
De 2012-2013 à 2015-2016, les coûts globaux du programme ont augmenté, ce qui est principalement attribuable à l’augmentation des frais d’administration de la CSGC pour l’entretien des sépultures de guerre (dépendant des taux de change) et aux investissements qui ont été faits récemment pour l’agrandissement du Cimetière des anciens combattants à Esquimalt, en Colombie-Britannique.
Il est impossible de faire une distinction nette entre les frais d’administration pour l’entretien des sépultures des vétérans et les autres éléments de coûts ne visant pas spécifiquement l’entretien des sépultures, notamment les frais d’administration liés à l’entretien des cimetières, aux contrats d’entretien des cimetières et aux tournées d’inspection cycliques des sépultures des vétérans effectuées par la CSGC. Un examen des chiffres combinés montre que les coûts sont demeurés relativement stables au cours de la période des quatre années examinées; cependant, une analyse plus poussée des comparaisons effectuées entre les frais d’administration d’ACC et ceux de la CSGC ne peut être réalisée.
Globalement, les coûts d’ACC associés à l’ensemble du Programme d’entretien des monuments commémoratifsFootnote 45, des cimetières et des sépultures variaient entre 5 307 700 $ en 2012-2013 et 4 475 245 $ en 2015-2016. Malheureusement, les coûts et les contrats propres à l’entretien des monuments commémoratifs représentent une grande partie de ces chiffres et ne peuvent entièrement être dissociés des frais d’administration d’ACC pour l’entretien des cimetières et des sépultures.
Les coûts associés aux contrats d’entretien des sépultures des vétérans et des morts de la guerre et aux contrats d’entretien des cimetières appartenant au Ministère sont indiqués au tableau 16 ci-dessous.
| Type de dépenses | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Dépenses annuelles pour l’entretien des cimetières et des sépultures des vétérans | 1 216 000 $ | 1 158 000 $ | 1 228 000 $ | 2 132 000 $ |
|
102 142 $ | 112 582 $ | 146 241 $ | 155 723 $ |
|
- | - | - | 880 000 $ |
|
413 858 $ | 345 418 $ | 381 759 $ | 396 277 $ |
|
351 548 $ | 390 000 $ | 358 000 $ | 375 000 $ |
|
348 452 $ | 310 000 $ | 342 000 $ | 325 000 $ |
| Dépenses liées à l’entretien des sépultures des morts de la guerre au Canada et à l’étranger (subvention à la CSGC) | 9 391 002 $ | 9 714 969 $ | 10 913 493 $ | 12 040 538 $ |
| Total des dépenses pour l’entretien des sépultures et des cimetières | 10 607 002 $ | 10 872 969 $ | 12 414 493 $ | 14 172 538 $ |
Source : Direction générale des finances d’ACC et Direction générale de la commémoration d’ACC
Il est important de souligner qu’il y a un écart important entre les coûts des différents types d’éléments d’entretien des sépultures, pouvant aller de 75 $ pour le nettoyage d’une pierre tombale à 1 100 $ pour l’installation d’une nouvelle pierre tombale verticale. Le nombre de sépultures ayant bénéficié d’un entretien a augmenté en 2014-2015 et en 2015-2016, alors qu’au cours de la même période, le coût d’entretien par pierre tombale a diminué. Les résultats de cette analyse cadrent avec les constatations présentées à la section 4.2, lesquelles mettent en évidence le fait que des améliorations sont apportées aux éléments d’entretien à moindre coût (comme le nettoyage), alors que les réparations plus importantes, mais à coût plus élevé, ont augmenté au cours de la même période. Le tableau 17 présente une répartition par exercice des dépenses et des volumes de sépultures entretenues. La répartition des volumes selon les types de réparations et les coûts associés selon le type de réparation ne sont pas disponibles.
| Répartition | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Nombre de sépultures ayant bénéficié d’un entretien | 2 622 | 2 500 | 3 730 | 4 046 |
| Montant total des dépenses pour l’entretien des cimetières et des sépultures | 765 406 $ | 735 418 $ | 739 759 $ | 771 277 $ |
| Dépense moyenne par sépulture entretenue | 292 $ | 294 $ | 198 $ | 191 $ |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
Possibilités de réaliser de plus grandes économies
Les entrevues avec les employés ont révélé que la répartition géographique des travaux d’entretien des sépultures entre ACC et la CSGC a entraîné des problèmes d’efficience. ACC procède actuellement à la mise à jour du contrat d’entretien des sépultures des vétérans conclu avec la CSGC, pour s’assurer que les projets de grande envergure axés sur les champs d’honneurFootnote 46 et les cimetières ministériels relèvent de la responsabilité d’ACC, en laissant à la CSGC le soin de passer tous les autres contrats d’entretien. Puisqu’il a été constaté que la CSGC pourrait conclure des contrats de manière plus efficiente dans ces domaines, ce changement devrait permettre d’accroître l’efficience dans l’avenir.
5.2 Efficience
Programme de funérailles et d’inhumation et Programme de décorations et de citations
Le Programme de funérailles et d’inhumation et le Programme de décorations et de citations respectent les normes de services actuelles, quoique de nouvelles normes de service et des méthodes améliorées de communication interne devraient être mises en œuvre en ce qui a trait à l’admissibilité de plein droit aux remboursements des dépenses liées aux funérailles et à l’inhumation, et à la remise des Croix du Souvenir.
Des améliorations doivent être apportées aux processus pour les personnes admissibles à une aide financière pour les funérailles et l’inhumation par la voie d’accès de l’admissibilité de plein droit.
Programme de funérailles et d’inhumation
Comme il a été montré précédemment à la section 4.2, le Fonds du Souvenir a toujours respecté ses engagements en matière de normes de service pour ce qui est des décisions liées à l’évaluation des ressources et aux paiements versés dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation. Toutefois, aucune norme de service n’est présentement définie pour les paiements au titre des funérailles et de l’inhumation versés aux personnes jugées admissibles dans le cadre d’une décision relative à l’admissibilité de plein droit.
Programme de décorations et de citations
Pour ce qui est du Programme de décorations et de citations, l’équipe d’évaluation a conclu que le suivi et le stockage des décisions au cours de la période d’évaluation étaient inadéquats, particulièrement en ce qui concerne la Croix du Souvenir et la Mention élogieuse du ministre des Anciens Combattants. Cette difficulté a empêché l’équipe d’évaluation d’évaluer pleinement l’efficacité et l’efficience du processus décisionnel. Cependant, l’équipe d’évaluation a conclu que les demandes de médailles de service de guerre sont traitées en temps opportun. Le tableau 18 montre les résultats en matière de normes de service par exercice.
| Engagement | 2012-2013 | 2013-2014 | 2014-2015 | 2015-2016 |
|---|---|---|---|---|
| Pourcentage des médailles de service de guerre (première émission) envoyées dans les 8 semaines suivant la réception de toute l’information à l’appui de la demande (objectif = 80 %) | 92 % | 76 % | 79 % | 100 % |
| Pourcentage des demandes de remplacement de médailles de service de guerre pour lesquelles une décision relative à l’admissibilité a été rendue dans les 8 semaines suivant la réception de toute l’information à l’appui de la demande (objectif = 80 %) | 96 % | 100 % | 89 % | 99 % |
| Pourcentage des médailles de service de guerre (remplacement) envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de la demande et du paiement (objectif = 80 %) | 97 % | 94 % | 94 % | 100 % |
Source : Direction générale de la commémoration d’ACC
En 2016-2017, la section des Décorations et citations a mis en œuvre de nouveaux outils de suivi pour surveiller et tenir à jour l’information sur la charge de travail. Ce nouveau système de suivi permettra de s’assurer que les décisions feront l’objet d’une surveillance et d’un suivi plus efficaces, et de mieux analyser les tendances et cerner les points à améliorer pour les prochaines évaluations. La section des Décorations et citations devrait s’assurer que tous les types d’activités liées à la charge de travail sont consignés au moyen de ces nouveaux outils, y compris le traitement des demandes de médailles de service de guerre, la remise des Croix du Souvenir et le suivi des décisions relatives à la Mention élogieuse du ministre des Anciens Combattants.
L’évaluation a révélé que des améliorations doivent être apportées aux processus relatifs au remboursement des dépenses liées aux funérailles et à l’inhumation et aux processus relatifs à la remise des Croix du Souvenir par suite d’une décision relative à l’admissibilité de plein droit (décès attribuable au service). Dans le cas des mesures découlant d’une décision relative à l’admissibilité de plein droit, le Ministère n’a pas établi de normes de service en fonction desquelles le rendement peut être évalué. L’équipe d’évaluation a déterminé que les mauvaises communications entre les groupes responsables d’ACC à qui il incombe de rendre des décisions relatives à l’admissibilité de plein droit, le Fonds du Souvenir (responsable du remboursement des dépenses liées aux funérailles et à l’inhumation) et la section des Décorations et citations (responsable de la remise de la Croix du Souvenir) contribuent aux retards et, dans certaines circonstances, à l’omission de cas. L’équipe d’évaluation a fait état des cas omis aux groupes responsables respectifs pour qu’ils effectuent un suivi et prennent les mesures nécessaire, et a depuis confirmé que les successions ont été contactées en vue de déterminer leur admissibilité éventuelle au remboursement des dépenses liées aux funérailles et au sujet de la remise d’une Croix du Souvenir.
L’équipe d’évaluation a constaté que, suivant une décision relative à l’admissibilité de plein droit, il faut en moyenne plus de 100 jours avant que le remboursement des dépenses liées aux funérailles et à l’inhumation soit effectué, et plus de 500 jours avant que la Croix du Souvenir soit décernée. Dans les deux cas, il y a des périodes durant lesquelles le Ministère attendait de l’information de la part de la succession; toutefois, les données qui permettraient de déterminer combien de temps ces périodes d’attente représentent ne sont pas disponibles.
Recommandation 3 :
Il est recommandé que des mesures soient instaurées pour s’assurer que les successions des vétérans dont le décès a été jugé lié au service reçoivent, en temps opportun, les avantages (aide financière pour les funérailles et l’inhumation) et la reconnaissance (Croix du Souvenir) auxquels ils ont droit.
Réponse de la direction :
La direction souscrit à cette recommandation.
Plan d’action de la direction :
| Mesures correctives à prendre | Bureau de première responsabilité (BPR) | Date cible |
|---|---|---|
| Le directeur général, Commémoration, mettra en place des mesures (p. ex., en produisant des rapports détaillés sur les exceptions et en établissant des mesures de suivi) visant à s’assurer que les successions des vétérans dont le décès a été jugé lié au service reçoivent, en temps opportun, les avantages et la reconnaissance auxquels ils ont droit. | Directeur général, Commémoration | Juin 2017 |
| Le Ministère mettra en œuvre des améliorations au système qui permettraient de faire en sorte que toutes les décisions favorables relatives au décès lié au service génèrent automatiquement un avis aux secteurs concernés (c. à d. le Fonds du Souvenir, pour les funérailles et les inhumations, et la Direction générale de la commémoration, pour les Croix du Souvenir). | Sous-ministre adjoint (SMA), Politiques stratégiques et Commémoration, de concert avec le SMA, Prestation des services et la SMA, Secteur de la dirigeante principale des finances et des services ministériels | Novembre 2018 |
| Des normes de service concernant le délai prévu pour que le survivant/la succession d’un vétéran dont le décès est lié au service reçoive les avantages et la reconnaissance applicables seront établies. | Directeur général, Commémoration | Novembre 2018 |