3.0 Résultats de la vérification

3.1 Intégrité des données et automatisation

L’équipe de vérification a relevé un certain nombre d’endroits où le système pourrait fournir un contrôle supplémentaire pour améliorer l’intégrité des données lors du traitement des premières demandes. Souvent, le personnel transcrit manuellement des dates clés d’un écran du système à un autre. Si le système remplissait automatiquement les dates, il n’y aurait plus d’erreurs de transcription^{Note de page 6}. En outre, certaines données sont saisies manuellement à partir de listes déroulantes, alors que le système pourrait exécuter cette fonction automatiquement. Par exemple, une demande est définie comme étant favorable si au moins une des affections faisant l’objet de la demande a été jugée favorablement. Le personnel doit entrer une décision favorable ou défavorable pour chaque affection sur un écran, puis saisir manuellement la décision pour la demande globale dans un autre écran, ce qui peut occasionner des erreurs dans la saisie de données. Le personnel qui produit les rapports sur les taux de décision favorable a identifié le champ de données inexactes et a trouvé un moyen de le contourner pour s’assurer que les rapports sont exacts. C’est donc dire que le personnel gaspille du temps en saisissant manuellement des données qui ne sont pas utilisées.

Mon dossier à ACC s’assure que tous les champs clés des demandes présentées électroniquement grâce à ce système sont remplis. Cela permet d’avoir des demandes dûment remplies, et le personnel n’a pas besoin de communiquer avec le demandeur pour obtenir des renseignements supplémentaires, qui sont souvent absents des demandes papier (comme la signature). Cependant, une fois que la demande a été reçue dans Mon dossier à ACC, le personnel doit créer manuellement une demande dans le RPSC et saisir dans cette demande l’information provenant du RPSC. L’ajout de fonctionnalités au système (c’est-à-dire des champs qui se rempliraient automatiquement avec les données de Mon dossier à ACC) réduirait la probabilité d’erreurs et permettrait au personnel de faire d’autres tâches.

L’équipe de vérification s’est penchée sur l’intégrité des champs de données clés utilisés pour produire des renseignements sur le rendement. Les principaux champs de données du RPSC utilisés aux fins de l’établissement de rapports sont les suivants :

• Date de réception du formulaire de demande (DRFD) – la date à laquelle ACC a reçu la demande;
• Date de début de la norme de service (DDNS) – la date à laquelle ACC a reçu toute la documentation appuyant la demande (c’est-à-dire la date à laquelle la trousse de demande a été jugée complète);
• Date de décision du registre de décision (DDRD) – la date à laquelle l’arbitre a rendu une décision relativement aux affections faisant l’objet de la demande.

La DRFD, la DDNS et la DDRD sont saisies manuellement dans le système et sont déterminées par le personnel en suivant le processus opérationnel établi. En observant le personnel d’ACC qui saisissait des données, l’équipe de vérification a constaté des lacunes relativement aux contrôles de la DRFD et la DDNS. Un examen des dossiers, mené en vue de déterminer l’exactitude de ces dates, a relevé des erreurs. Les erreurs ont donné lieu à des calculs inexacts des délais d’exécution, mais ces inexactitudes n’ont pas eu d’incidence importante sur l’exactitude de l’ensemble des délais d’exécution déclarés. Il n’est pas toujours clair ce que devraient être la DRFD et la DDNS, et ces dates sont déterminées en grande partie selon le jugement du personnel chargé du traitement. Il serait avantageux pour l’intégrité des données que ces dates soient déterminées par le système, ce qui réduirait les erreurs de saisie manuelle et de jugement. L’équipe de vérification n’a relevé aucune erreur importante dans les DDRD.

Le RPSC prévoit des contrôles pour certains champs de données clés (par exemple, la DDNS ne peut être postérieure à la date actuelle, et la DDNS doit être postérieure ou égale à la date de la demande). L’équipe de vérification a testé ces contrôles et constaté qu’ils fonctionnaient bien. N’empêche qu’il y a quand même des erreurs. En fait, lorsque des erreurs de données sont relevées par le personnel qui produit les rapports, il n’existe aucun processus officiel permettant de corriger ces erreurs, et personne n’est chargé de les cerner et de les corriger. Des rapports d’exception ont été produits dans le passé pour relever les erreurs, mais ils ont été abandonnés, car ils n’ont pas donné lieu à des corrections aux données du système. L’équipe de vérification a relevé des erreurs, par exemple des décisions datées dans le futur et des combinaisons illogiques d’âge et de service militaire. Ces erreurs n’ont pas entraîné d’erreurs dans les rapports et n’étaient donc pas importantes, car les problèmes sont connus du personnel qui produit les rapports. De plus, il est important de noter que ces erreurs n’ont eu aucune incidence sur les clients.

L’examen des demandes en suspens a révélé l’existence de demandes qui, selon la politique, auraient dû être retirées. Lorsque le Ministère attend des renseignements supplémentaires du demandeur, un rappel est envoyé par la poste au demandeur pour lui rappeler que nous attendons des renseignements de sa part. Il se peut même qu’on fasse des appels de suivi. D’après la politique, le client a 90 jours pour fournir les renseignements. Si les documents ne sont pas reçus dans ce délai, la demande doit être retirée. À l’heure actuelle, le personnel doit relever ces cas et les retirer manuellement. Le volume de demandes dans la file d’attente qui devraient être retirées amplifie la charge de travail et contribue à l’arriéré. Le retrait d’une demande exige des efforts de la part du personnel, qui doit envoyer des lettres, faire des appels téléphoniques et répondre aux questions du client. Ce processus pourrait être automatisé dans le système. En outre, il faudrait envisager de modifier la terminologie. Le client peut revenir au Ministère en tout temps avec les renseignements supplémentaires et, de ce point de vue, la demande n’est pas retirée, mais plutôt mise en attente de renseignements.

Recommandation no 1

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, en collaboration avec le directeur général, Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information, de l’administration et de la protection des renseignements personnels, et le directeur général, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services renforcent les contrôles relatifs aux principaux champs de données dans le RPSC. (Essentiel)

Recommandation no 2

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information, de l’administration et de la protection des renseignements personnels, en consultation avec le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, établisse les mécanismes de gouvernance (les processus et les responsabilités) visant à garantir l’intégrité des données relatives aux prestations d’invalidité. (Essentiel)

3.2 Pertinence des données de rendement

À ACC, l’établissement de rapports se fait grâce à un système conçu à cette fin. Les données, qui sont deux jours en retard, sont transférées du système opérationnel (le RPSC) au système d’établissement de rapports environ tous les deux jours. Les données brutes sont compilées sous forme de rapports à l’aide d’une application d’établissement de rapports. Il existe un dictionnaire de données qui fournit le nom des champs de données et une description de leur contenu, mais il n’identifie pas l’emplacement des champs correspondants dans le RPSC. Par conséquent, étant donné la complexité des données, les personnes qui exécutent les rapports doivent bien comprendre les données qu’elles interrogent.

À l’heure actuelle, des rapports sont produits dans trois secteurs différents du Ministère, et ce, à des fins diverses. D’abord, la Direction de la statistique, qui relève de la Direction générale des finances (qui, elle, rend compte au sous-ministre adjointe, Secteur du dirigeant principal des finances et des services ministériels), est le groupe officiel de déclaration de données. À ce titre, elle est responsable de la production de rapports publics et de l’approbation des statistiques avant leur publication. Ensuite, il y a la Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, qui relève du sous-ministre adjoint, Prestation des services. Cette direction générale produit des rapports relativement aux programmes ainsi qu’aux statistiques liées à la charge de travail pour tous les programmes d’ACC. Enfin, la Direction générale des opérations centralisées, qui relève du sous-ministre adjoint, Prestation des services, produit également des rapports sur la charge de travail et sur les programmes; ces rapports touchent les programmes administrés ou gérés par cette direction générale.

Les objectifs opérationnels des prestations d’invalidité sont les suivants : que les demandes des vétérans soient traitées en temps opportun et que les vétérans estiment que le programme de prestations d’invalidité est géré efficacement pour répondre à leurs besoins actuels et futurs. Un examen des données de rendement actuelles a révélé une harmonisation avec ces objectifs opérationnels. Les données de rendement sont principalement composées des délais d’exécution et des taux d’achèvement (le pourcentage de demandes traitées en respectant la norme de service de 16 semaines). L’absence de données de rendement supplémentaires, comme le coût unitaire et les prévisions de la charge de travail, a été identifiée comme une lacune dans les données. L’analyse de l’évolution des coûts par unité fournirait à la haute direction de l’information pour déterminer le rapport coûts-avantages des changements apportés aux programmes, par exemple l’augmentation ou la diminution des effectifs, la réaffectation des tâches ou la rationalisation des processus. Les prévisions de la charge de travail permettraient à la haute direction de prendre des décisions éclairées concernant les besoins futurs en matière de ressources humaines et financières. À l’heure actuelle, les délais d’exécution sont déclarés par demande, et ces données sont disponibles pour les demandes portant sur une seule affection alléguée. Lorsque plusieurs affections font l’objet d’une demande, le Ministère n’est pas en mesure de déterminer combien de temps il faut pour rendre une décision individuelle ou quelles affections ont été renvoyées pour consultation médicale. En 2016-2017, le Ministère a rendu des décisions à l’égard de 18 687 demandes représentant 30 848 affections. C’est donc dire qu’une demande porte souvent sur plusieurs affections.

Un grand nombre de rapports sont publiés chaque semaine, et certains gestionnaires reçoivent jusqu’à quinze rapports par semaine. Les rapports ne décrivent pas leur contenu, ni la raison pour laquelle ils ont été produits, et ils ne nomment pas les responsables des mesures à prendre. Ils affichent également des données différentes, mais utilisent la même terminologie pour étiqueter les données. Par exemple, un rapport sur les demandes dûment remplies produit par une unité est fondé sur le moment où la décision est rendue, par opposition à un autre rapport sur les demandes dûment remplies fondé sur le moment où la demande a été payée. Les rapports bénéficieraient d’une description de la méthodologie utilisée pour les créer et de leur contenu. Les rapports sont consultables en lecture seule et ne sont pas interactifs. Les gestionnaires ont indiqué qu’ils aimeraient être en mesure d’analyser les données dans un chiffrier plutôt que dans le format actuel en lecture seule.

Recommandation no 3

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, en collaboration avec le directeur général, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation de services, et le directrice générale, Direction générale des finances, améliore l’établissement de rapports en fournissant aux gestionnaires des rapports interactifs décrivant clairement le contenu, la méthodologie et l’importance des rapports. (Crucial)

Les gestionnaires ont ajouté qu’ils disposaient de l’information dont ils avaient besoin, mais que les rapports n’étaient pas produits en temps réel, étant donné le retard dans le téléchargement des données de la base de données opérationnelle vers la base de données des rapports. Par conséquent, les rapports n’indiquent pas l’attribution de la charge de travail qui s’est produite au cours de la période de deux jours pendant laquelle les gestionnaires attribuent les tâches en temps réel. Pour effectuer les attributions en temps réel, les gestionnaires sur le terrain utilisent une série de filtres et de paramètres de recherche dans le RPSC afin de déterminer la charge de travail et d’attribuer des priorités. Il s’agit d’un processus manuel et propre à la région géographique dont le gestionnaire est responsable. Le personnel utilise ensuite un système similaire de filtres et de paramètres de recherche pour sélectionner les demandes sur lesquelles il travaillera. En général, le personnel sélectionne d’abord la demande la plus ancienne, mais s’il suit une formation sur un type particulier de demande, il la sélectionnera. D’après les entrevues et les rapports internes antérieurs, le filtrage et la recherche pour classer par ordre de priorité et sélectionner les tâches liées à la charge de travail peuvent prendre de 1 à 2,5 heures par jour par personne. Il n’existe pas d’outil national de répartition de la charge de travail qui permettrait d’établir la charge de travail actuelle, de déterminer où elle s’accumule et d’attribuer les demandes aux employés en fonction de leur disponibilité et des demandes sur lesquelles ils sont en train d’être formés.

Recommandation no 4

Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, en collaboration avec le directeur général, Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services, et le directeur général, Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information, de l’administration et de la protection des renseignements personnels, conçoive et mette en œuvre un outil national de la répartition du travail. (Crucial)

3.3 Opinion de l’équipe de vérification

Les objectifs de la vérification étaient d’évaluer la pertinence des données de rendement et l’intégrité des données relatives aux prestations d’invalidité. L’équipe de vérification a relevé des lacunes dans les contrôles du système, et, bien que les données soient demeurées erronées, des mesures d’atténuation ont été prises pour assurer l’établissement de rapports exacts. En outre, l’équipe de vérification a trouvé des pratiques inefficaces relativement au processus de retrait, à la répartition manuelle et à la sélection de la charge de travail, à la transcription manuelle des champs de données électroniques ainsi qu’à la création de moyens de contourner le système afin d’assurer l’établissement de rapports exacts. Étant donné que ces enjeux sont suffisamment importants pour compromettre la saine gestion des programmes de prestations d’invalidité, l’opinion générale de l’équipe de vérification correspond à la cote « A besoin d’être amélioré ».