Profil du programme
Le Programme des avantages pour soins de santé (communément appelé le Programme d’avantages médicaux) permet aux vétérans admissibles et à d’autres bénéficiaires admissibles d’obtenir des fonds pour accéder aux avantages pour soins de santé dont ils ont besoin. Le Programme est complexe et comprend quatorze catégories d’avantages/services incluant des centaines d’avantages et de services pour répondre à toute une gamme de besoins. En 2016-2017, les dépenses de programme se chiffraient à environ 308 millions de dollars et près de 80 000 vétérans accédaient aux avantages. Le Programme est géré par le personnel sur le terrain d’Anciens Combattants Canada (ACC) et par l’entremise d’une tierce partie responsable du traitement des demandes de soins de santé avec le soutien de divers secteurs à ACC. L’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux est responsable de la gestion du Programme.
But de l’évaluation et contexte
L’évaluation de la fonction de gestion du Programme des avantages pour soins de santé (Programme d’avantages médicaux) a été réalisée entre juin 2017 et janvier 2018. L’évaluation avait pour but d’évaluer l’efficacité opérationnelle de la fonction de gestion du Programme d’avantages médicaux et d’offrir des occasions d’amélioration. La période visée par l’évaluation s’échelonnait d’avril 2014 à septembre 2017. L’approche de l’évaluation était de nature formative; il s’agissait d’une évaluation fondée sur les processus et sur l’utilisation. On a recouru à de nombreuses sources de données dans le cadre des méthodes d’évaluation, principalement les suivantes : examen de la documentation, entrevues, analyse des données, et visites sur place/observation du travail. L’évaluation avait pour limite principale le fait qu’il y avait une disponibilité limitée de données de gestion pour appuyer une évaluation des activités et des extrants et une dépendance envers la charge de travail autodéclarée.
Définition de la gestion de programme
Selon un examen de nombreuses sources, la gestion de programme consiste à gérer les composantes interreliées du programme pour créer des synergies et maintenir les composantes sur la bonne voie afin d’atteindre les objectifs et les résultats voulus. La gestion de programme exige que l’on porte attention à la réflexion stratégique, à l’analyse et l’établissement de relations.
Constatations tirées de l’évaluation
L’équipe d’évaluation a constaté qu’il y avait des occasions d’améliorer la structure de gouvernance de la gestion du Programme d’avantages médicaux. En raison du besoin de mettre l’accent sur les activités opérationnelles, du récent roulement de personnel, des changements dans les structures organisationnelles et d’un contexte des soins de santé qui évolue sans cesse, il est nécessaire de réorienter la fonction de gestion de programme et de déterminer les objectifs, les priorités et les rôles et responsabilités connexes qui sont nécessaires à l’atteinte des résultats attendus du programme. Le document sur les rôles et les responsabilités n’a pas été mis à jour depuis 2010 environ, et les priorités, les leçons apprises et les secteurs de risque étaient documentés/discutés de façon officieuse.
Le Comité d’examen des avantages est un autre élément clé de la structure de gouvernance du Programme. Ce comité assure une fonction essentielle pour ce qui est des discussions et des changements liés aux services et aux avantages, et il permet une prise de décisions transparentes et fondées sur des données probantes par les intervenants. Des discussions sont en cours depuis plusieurs mois au sujet du mandat du comité et aucune réunion officielle du comité n’a atteint le quorum des membres depuis 2016. L’équipe d’évaluation a également repéré des possibilités de recourir davantage au comité pour éclairer des domaines d’intérêt potentiel et pour orienter l’analyse des données/tendances relativement au Programme.
Au moment de l’évaluation, l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux avait connu une importante baisse de personnel compétent et expérimenté, et les travaux opérationnels avaient préséance sur les travaux de gestion stratégique (les enjeux qui touchent les vétérans sont considérés comme hautement prioritaires). En raison de l’accent mis sur les besoins opérationnels et du roulement du personnel, l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux menait des activités limitées d’analyse des données et des tendances. La surveillance et la production de rapports continues appuyaient la mesure du rendement du programme et aidait à cerner les enjeux et les tendances qui pourraient améliorer la gestion et la prestation du programme.
Les tableaux des avantages constituent la base des règles qui appuient directement la prestation des avantages et des services aux vétérans. Le dernier examen officiel des tableaux a été réalisé entre 2008 et 2010. Dans le contexte des soins de santé qui ne cesse d’évoluer, il est nécessaire de mener des examens plus fréquents à l’égard des services et avantages médicaux admissibles et des exigences d’approbation connexes.
Il ressort des résultats de l’évaluation que du personnel supplémentaire à court terme pourrait permettre à l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux d’analyser les enjeux ou secteurs de risques potentiels, de travailler à un plan à moyen et à long terme et, par conséquent, d’améliorer la prestation et la gestion du programme.
Conclusions
La structure de gouvernance de l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux pourrait tirer profit de mises à jour pour mieux soutenir une gestion de programme efficace et efficiente. Le document sur les rôles et les responsabilités du Programme d’avantages médicaux doit être mis à jour. Les discussions en cours sur la raison d’être du Comité d’examen des avantages et les rôles de ses membres, le fait que le mandat ne soit pas finalisé et la fréquence irrégulière des réunions ont également une incidence sur la prestation efficace et efficiente du Programme.
Une concentration accrue sur les secteurs stratégiques serait profitable pour les vétérans ainsi que le personnel d’ACC si l’on mettait à jour les documents d’orientation et les outils à l’appui (comme les tableaux des avantages), réduisant ainsi le nombre de demandes de renseignements acheminées aux échelons supérieurs.
Vu le manque d’information de gestion, l’équipe d’évaluation n’a pas été en mesure de confirmer que des ressources supplémentaires régleraient tous les problèmes ou que les ressources seraient nécessaires à long terme; toutefois, les résultats de l’évaluation laissent croire que l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux bénéficierait d’une dotation à court terme. L’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux doit d’abord officialiser sa structure de gouvernance puis déterminer les ressources nécessaires pour réaliser les priorités et les objectifs établis du Programme.
Recommandations
Les constatations et les conclusions de l’évaluation ont débouché sur les recommandations suivantes :
Recommandation 1 :
Il est recommandé que la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, améliore la structure de gouvernance du Programme :
- en mettant à jour le document sur les rôles et les responsabilités du Programme d’avantages médicaux de manière à refléter les changements dans la structure organisationnelle, les rôles et les responsabilités du personnel de l’Unité hors programme et des comités pertinents, les objectifs de l’Unité de gestion du Programme, les extrants et principales activités et les priorités;
- en créant un plan stratégique et opérationnel à moyen et à long terme pour l’Unité de gestion du Programme d’avantages médicaux, qui indique notamment les besoins en ressources, les échéanciers, les objectifs et les liens avec les priorités du Programme d’avantages médicaux; et
- en distribuant les documents susmentionnés aux employés du Ministère et au personnel de la tierce partie responsable du traitement des demandes de soins de santé.
Recommandation 2 :
Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Prestation des services, finalise le mandat du Comité d’examen des avantages (y compris les rôles des membres et la raison d’être du comité), transmette le document aux employés du Ministère et au personnel de la tierce partie responsable du traitement des demandes de soins de santé, et s’assure de la tenue de réunions régulières à l’avenir.
Recommandation 3 :
Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Prestation des services, travaille en collaboration avec les secteurs pertinents à travers le Ministère à renforcer la collecte et l’analyse des données de sorte à appuyer la gestion du Programme d’avantages médicaux (comme la mesure du rendement, les secteurs de risque, l’analyse des tendances et un suivi régulier des données concernant les avantages).
Recommandation 4 :
Il est recommandé que la directrice générale, Gestion des programmes et de la prestation des services, mette en œuvre un cycle d’examens des avantages pour s’assurer que ceux-ci sont mis à jour de façon continue et efficace.