Résumé

Le présent rapport renferme les constatations et les recommandations découlant d’une évaluation indépendante du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) effectuée entre septembre 2019 et février 2020.

Objet et portée de l’évaluation

L’évaluation avait pour objet de déterminer l’efficacité du BOV, l’efficience des activités du BOV et la pertinence du mandat du BOV. Il s’agissait de la première évaluation du BOV depuis sa création en 2007. L’évaluation a porté sur tous les secteurs d’activité du BOV depuis 2014-2015 jusqu’à 2019-2020. En outre, l’équipe d’évaluation s’est penchée sur les origines du BOV, créé en 2007, afin de déterminer si son mandat, ses rôles et ses responsabilités sont toujours pertinents.

Méthodologie de l’évaluation

La méthodologie comprenait de multiples méthodes de collecte de données primaires et secondaires afin de pouvoir trianguler les données ainsi recueillies. Pour y arriver, l’équipe d’évaluation a effectué un examen exhaustif d’une série de documents et de données sur le rendement, y compris les sondages sur la rétroaction des clients menés par le BOV de même qu’une étude séparée réalisée par Anciens Combattants Canada (ACC). Par ailleurs, elle a mené 22 entrevues auprès d’informateurs clés du BOV (n=8), de représentants d’ACC (n=4), de vétérans (n=8) et d’autres intervenants (n=2). S’ajoutent à cela des études de cas portant sur deux plaintes individuelles récentes et sur un examen systémique ainsi qu’une évaluation comparative entre le BOV et d’autres bureaux d’ombudsman fédéraux et provinciaux.

Mandat et rôle du BOV

Le BOV a comme mandat de veiller à ce que les vétérans du Canada, les membres actifs des Forces armées canadiennes (FAC) et de la Gendarmerie royale du Canada (GRC), leur famille et les autres clients d’ACC soient traités de façon équitable et respectueuse, conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants, et à ce que les vétérans et les autres clients du Ministère reçoivent les services et les avantages dont ils ont besoin, et ce, de façon équitable, opportune et efficiente. Les activités du BOV sont centrées sur quatre principaux domaines : 1) aider et informer les vétérans et aiguiller ces derniers vers les bonnes ressources; 2) enquêter sur les plaintes des personnes qui pensent avoir été traitées de façon injuste; 3) réaliser des enquêtes systémiques sur les problèmes auxquels se heurtent les vétérans et 4) conseiller le ministre des Anciens Combattants et les comités parlementaires sur les problèmes des vétérans.

Le rôle du BOV se limite à l’examen de plaintes et de cas liés au Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants et aux articles 1, 2 et 3.1 de la Loi sur le bien-être des vétérans. Le BOV ne peut pas examiner les décisions individuelles du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA] ni les plaintes découlant d’une décision qui est liée à un programme et qui peut être portée en appel devant le TACRA. De façon générale, dans tous les autres domaines, le BOV ne peut intervenir qu’après que les plaignants ont épuisé tous les mécanismes de révision d’ACC, sauf lorsque les circonstances l’exigent.

Quoiqu’il relève directement du ministre des Anciens Combattants, l’ombudsman est un agent indépendant du Ministère. Au cours des cinq dernières années, les dépenses moyennes du BOV se sont élevées à quelque 3,3 millions de dollars par année.

Conclusions

En se basant sur les éléments de preuve découlant de l’examen de la documentation, des entrevues, de l’évaluation comparative et des études de cas, l’équipe d’évaluation a formulé les conclusions suivantes :

Efficacité

Le BOV est efficace pour ce qui est d’informer ses clients et de les aiguiller vers les bonnes ressources; de régler les plaintes relevant de son mandat et de traiter les vétérans de façon équitable et respectueuse. Cependant, certains vétérans et clients s’inquiètent du temps que cela prend pour régler leurs plaintes ainsi que du niveau de communication à l’égard de ces dernières. En outre, on pourrait en faire davantage pour accroître la sensibilisation des vétérans et des clients au BOV et à son rôle.

Fort du soutien d’intervenants, le BOV a réalisé des examens systémiques et donné aux parlementaires des conseils qui ont eu une incidence considérable en ce sens qu’ils ont permis d’améliorer les avantages et de produire des résultats justes pour des milliers de vétérans et d’autres clients. Cela est vu comme l’un des principaux rôles du BOV. Bien que l’incidence globale des plaintes individuelles soit faible comparativement aux enquêtes systémiques, le résultat pour les vétérans et les clients peut s’avérer considérable.

Efficience

Le BOV a apporté des améliorations à ses processus, et continue à le faire, afin de rendre ses activités plus efficientes, surtout pour ce qui est de répondre rapidement aux plaintes des vétérans et de réduire ses délais d’exécution. La structure de gouvernance du BOV est claire et stable; son cadre de rendement a été mis à jour et il est solide. Le BOV pourrait réaliser des gains d’efficience supplémentaires s’il misait sur la formation continue et la spécialisation de son personnel, s’il accélérait le règlement des plaintes simples et si on lui confiait des pouvoirs de médiation accrus.

D’après la rétroaction des bureaux d’ombudsman fédéraux et d’autres représentants d’ACC et du BOV, l’intégration des bureaux d’ombudsman fédéraux pourrait conduire à des gains d’efficience supplémentaires (p. ex. soit de façon limitée en fusionnant le BOV et le Bureau de l’Ombudsman du MDN et des FAC, soit de façon plus générale en regroupant tous les bureaux d’ombudsman fédéraux en une seule entité comportant des sections spécialisées). Il faudrait faire une étude approfondie pour déterminer la rentabilité d’une telle proposition, ce qui était hors du mandat de l’équipe d’évaluation.

Pertinence

Malgré le mandat limité du BOV, on continue d’avoir besoin du Bureau pour répondre aux besoins et aux attentes des vétérans. De façon générale, les vétérans pensent que le mandat du BOV est plus large qu’il ne l’est réellement, car, en effet, son mandat limite les domaines dans lesquels il peut intervenir pour régler les plaintes des vétérans. Cela contribue aux perceptions qui minent la crédibilité du BOV en ce qui concerne sa capacité de régler les plaintes individuelles des vétérans. La plupart des intervenants (p. ex. entrevues avec les vétérans), l’étude comparative et les Principes de Venise appuient l’idée d’apporter deux modifications au mandat du BOV pour s’assurer qu’il peut agir dans l’intérêt supérieur des vétérans et qu’il est vu comme agissant de la sorte : 1) accroître son indépendance (p. ex. il rendrait compte au Parlement et son mandat serait prescrit par la loi) et 2) lui confier des pouvoirs accrus (p. ex. le pouvoir d’exiger des preuves ainsi que le pouvoir d’offrir des services de médiation ou de mettre en œuvre un mode substitutif de résolution des différends). L’équipe d’évaluation a également conclu que le système d’examen et de révision pour les vétérans est complexe du fait que de nombreux organismes y interviennent et qu’il y a bon nombre d’étapes à franchir.

Recommandations (les justifications se trouvent à la section 4.2)

1. Il est recommandé qu’Anciens Combattants Canada évalue l’efficacité et l’efficience des processus de révision, d’appel et de règlement de plaintes d’ACC.
2. Compte tenu de l’évolution du BOV alors que les services d’ACC continuent à s’améliorer et à répondre aux besoins des vétérans, il est recommandé que le BOV examine régulièrement ses ressources, grâce à la planification stratégique, pour s’assurer qu’elles sont affectées aux efforts qui contribuent le plus à l’atteinte de résultats équitables pour les vétérans et les clients.
3. Il est recommandé que le BOV optimise ses activités de sensibilisation et de mobilisation pour continuer à améliorer sa capacité de dialoguer avec des publics clés et pour sensibiliser davantage ses clients à ce que le Bureau peut faire et ne peut pas faire pour eux.
4. Il est recommandé que le BOV continue d’améliorer son approche de service à la clientèle relativement aux plaintes individuelles en faisant ce qui suit :
   1. Continuer d’améliorer sa capacité de fournir des réponses rapides et claires (par écrit) aux plaintes;
   2. Former le personnel de première ligne de sorte qu’il connaisse les problèmes actuels et les expériences des vétérans;
   3. Évaluer le besoin de spécialiser le personnel.