4.0 Efficacité du programme

4.1 Atteinte des résultats escomptés

Les profils d’information sur le rendement du Programme de funérailles et d’inhumation et du Programme Le Canada se souvient ont été modifiés pour la dernière fois en 2017. Les mesures de rendement des profils d’information sur le rendement sont recueillies et surveillées par la Direction générale de la commémoration d’ACC.

Les profils d’information sur le rendement utilisent principalement deux sondages pour mesurer le degré de satisfaction des clients d’ACC et l’opinion du public canadien :

• sondage national sur la satisfaction des clients d’ACC (sondage auprès d’un échantillon représentatif de clients d’ACC);
• sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans (sondage auprès de la population canadienne en général).

Le sondage national sur la satisfaction des clients cible les clients d’ACC, mais non les bénéficiaires de prestations pour frais funéraires et frais d’inhumation. Le sondage ne tient pas compte non plus des commentaires de l’ensemble de la population de vétérans canadiens (qui pourraient également être admissibles au programme au moment de leur décès). Compte tenu de ces renseignements, le sondage ne fournit pas une image complète du rendement du Programme de funérailles et d’inhumation.

4.1.1 Efficacité du Programme de funérailles et d’inhumation

L’objectif du Programme de funérailles et d’inhumation est de veiller à ce que de l’aide financière pour des funérailles et une inhumation dans la dignité soit offerte pour les vétérans qui décèdent à la suite de leur service ou sans moyens financiers.

Le résultat souhaité de l’accès à une aide financière pour des funérailles et une inhumation dans la dignité repose sur la question de savoir si les familles et les successions des vétérans sont au courant du programme et y ont donc accès. La mesure du rendement à l’appui de ce résultat dans le cadre du profil d’information sur le rendement est une question du sondage national sur la satisfaction des clients d’ACC.

Dans le sondage de 2020, on a demandé aux répondants de dire dans quelle mesure ils sont d’accord avec l’énoncé suivant : « Je suis convaincu que les successions des vétérans ont accès à une aide financière dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation d’ACC. » Comme on peut le voir au tableau 8, 67 % des 2 460 répondants étaient d’accord ou tout à fait d’accord avec cet énoncé. Il s’agit d’une baisse par rapport à 75 % en 2017-2018 et d’un pourcentage inférieur à la cible de 70 %. Le déplacement de la population des vétérans d’un âge avancé, qui sont plus susceptibles d’être satisfaits (80 % pour les 90 ans et plus), aux vétérans plus jeunes, qui sont généralement moins satisfaits (59 % pour les moins de 40 ans) pourrait expliquer cette tendance à la baisse. Il convient de noter que, bien que le niveau de satisfaction soit inférieur à celui visé, peu de répondants se disent insatisfaits de l’accès à une aide financière par l’entremise du Programme de funérailles et d’inhumation. Comme le montre le tableau 8, seulement 10 % des participants au sondage ont répondu de façon défavorable, tandis que 23 % des répondants sont demeurés neutres.

Source : Tableaux de données du sondage national d’ACC de 2020 et rapport final du sondage national auprès des clients d’ACC de 2020.

4.1.1.1 Sensibilisation au programme

Le Fonds du Souvenir joue un rôle dans la promotion du Programme de funérailles et d’inhumation. Les entrevues menées auprès du Fonds du Souvenir et le rapport annuel du Fonds du Souvenir indiquent qu’il est difficile de s’assurer que les vétérans et leurs proches sont au courant des prestations pour frais funéraires et frais d’inhumation. Depuis l’évaluation de 2017, le Fonds du Souvenir a indiqué qu’il avait axé sa stratégie de marketing sur l’amélioration de la sensibilisation aux avantages du programme. La sensibilisation à la marque du Fonds du Souvenir est un objectif principal du Plan d’action stratégique du Fonds du Souvenir. L’approche de communication et de marketing du Fonds du Souvenir comprend des publicités imprimées et des articles dans les magazines Canadian Funeral News et Légion, des bulletins communautaires, des affiches dans les régiments des FAC partout au Canada, des affiches et des cartes dans les refuges pour sans-abri, des bulletins électroniques avec des membres du Fonds du Souvenir et une présence dans les médias sociaux (plus de 2 000 abonnés sur Facebook). Des bénévoles de partout au Canada aident à promouvoir les avantages auprès des organisations locales de vétérans et à participer à des salons professionnels de l’industrie funéraire.

À la suite d’une recommandation découlant de l’évaluation d’ACC en 2017, ACC a élaboré des rapports détaillant les clients d’ACC qui avaient un indicateur d’itinérance active ou un indicateur d’allocation aux anciens combattants (faible revenu) au moment du décès. Les clients qui présentent ces indicateurs sont plus susceptibles d’être admissibles au Programme de funérailles et d’inhumation. Ces rapports sont transmis au Fonds du Souvenir aux fins de suivi auprès des plus proches parents ou des successions des vétérans pour les informer de l’admissibilité au programme. Ces rapports seront abordés plus en détail à la section 5.0 – Efficience du programme.

Entre 2017-2018 et 2020-2021, une moyenne de 5,7 millions de dollars a été versée aux bénéficiaires des prestations pour frais funéraires et frais d’inhumation. L’évaluation a permis de déterminer que les prestations pour frais funéraires et frais d’inhumation fondées sur l’évaluation des ressources ont été versées dans les 30 jours 90 % du temps pendant la période de l’évaluation (la cible de rendement est de 80 %).

En 2020-2021, un nouvel indicateur a été inclus dans le profil d’information sur le rendement pour aider à mesurer ce résultat : le nombre de paiements relatifs à l’admissibilité de plein droit émis dans le délai de traitement de 30 jours. Les rapports sur le rendement montrent que 100 % des remboursements relatifs à l’admissibilité de plein droit ont été effectués dans les 30 jours suivant la réception des documents justificatifs par le Fonds du Souvenir^{Note de bas de page 16}.

Afin de déterminer si le soutien financier offert dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation répond aux besoins des bénéficiaires, l’équipe d’évaluation s’est entretenue avec le personnel du Fonds du Souvenir et du programme d’ACC et a examiné les réponses au sondage auprès des clients du Fonds du Souvenir. Aucune préoccupation n’a été soulevée. Le sondage du Fonds du Souvenir ne comporte pas de question sur la satisfaction à l’égard du soutien financier, mais de nombreux répondants ont exprimé leur gratitude pour le niveau de soutien qu’ils ont reçu.

Le résultat final est mesuré au moyen du sondage annuel, le sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans. On demande aux Canadiens s’il est important qu’ACC reconnaisse et honore les vétérans canadiens décédés en leur offrant des services de funérailles et d’inhumation. Les résultats montrent que les commentaires sont toujours positifs : plus de 90 % des participants de 2017-2018 à 2020-2021 étaient entièrement ou plutôt d’accord avec cet énoncé.

4.1.1.2 Commentaires des bénéficiaires de prestations

Depuis 2018, le Fonds du Souvenir interroge les demandeurs au sujet de leur expérience de service. Le taux de réponse au sondage est bon (de 40 % à 46 % pour les cas approuvés et de 13 % à 23 % pour les cas refusés). Un peu plus de la moitié des répondants ont indiqué avoir entendu parler du Programme de funérailles et d’inhumation d’ACC. Les commentaires reçus par les réponses au sondage indiquent une satisfaction générale à l’égard du Programme de funérailles et d’inhumation. Certains commentaires mettent en évidence des sentiments d’honneur :

« Nous étions si heureux et fiers que ce service soit offert, car les frais funéraires ont été une difficulté et le soutien financier a vraiment aidé ma mère à assumer les coûts. Les mots ne peuvent pas exprimer à quel point nous sommes reconnaissants de votre aide. »

« Merci de votre aide pour offrir à mon père, un ancien membre des forces armées, des funérailles empreintes de dignité et de respect. »

« Je suis très heureux que vous soyez là pour aider dans des moments difficiles à organiser des funérailles en un lieu de repos convenable. Merci en mon nom et en celui de ma famille. »

L’équipe d’évaluation fait remarquer qu’il est possible de recueillir des renseignements supplémentaires sur le succès du Programme de funérailles et d’inhumation dans le cadre du sondage sur le service à la clientèle du Fonds du Souvenir. Le sondage vise actuellement à recueillir des commentaires sur l’expérience de service à la clientèle du Fonds du Souvenir. Avec un taux de réponse élevé (43 %) et l’engagement des participants à répondre au sondage, il est possible de recueillir les commentaires des bénéficiaires du programme, notamment :

• satisfaction à l’égard du niveau de financement pour appuyer une inhumation du vétéran dans la dignité;
• satisfaction que le vétéran a été reconnu et honoré pour son service;
• si le financement n’avait pas été offert, cela aurait-il eu une incidence sur la capacité d’avoir une inhumation digne pour le vétéran décédé?

4.1.2 Efficacité du Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires

Le Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires relève du profils d’information sur le rendement général du Programme Le Canada se souvient. Les activités du Programme Le Canada se souvient permettent de veiller à ce que ceux qui ont servi dans le cadre des efforts militaires du Canada soient honorés et à ce que la mémoire de leurs sacrifices et de leurs réalisations soit préservée. Les activités comprennent des cérémonies et des événements, des décorations et des citations, ainsi que la mise en valeur et l’entretien perpétuel de monuments commémoratifs, de cimetières et de stèles funéraires.

Le Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires permet de reconnaître publiquement les vétérans qui sont décédés par l’entretien des stèles funéraires militaires partout au Canada. L’évaluation révèle que le personnel de la Direction générale de la commémoration d’ACC s’est engagé à veiller à ce que le programme honore efficacement les vétérans et ceux qui sont morts en service et à ce que la mémoire de leurs réalisations et de leurs sacrifices soit préservée.

Les résultats du sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans 2020 indiquent que 64 % des Canadiens sont satisfaits de « la façon dont ACC reconnaît et honore les vétérans canadiens au moyen de l’entretien des monuments, des cimetières et des stèles funéraires ». Les taux de satisfaction des répondants à cette question se situaient entre 59 % et 64 % pendant la période visée par l’évaluation. La cible pour cette mesure de rendement est de 65 %. Il n’y a pas d’autres renseignements pour tirer des conclusions sur cet énoncé. La question ne porte pas spécifiquement sur l’entretien des cimetières et des stèles funéraires (p. ex. il est également question des monuments commémoratifs). Par conséquent, l’équipe d’évaluation est incapable de déterminer dans quelle mesure l’entretien des cimetières et des stèles funéraires contribue à ce taux de satisfaction ou le contredit.

Encore une fois, le résultat immédiat est lié à l’ensemble des initiatives du Programme Le Canada se souvient, et l’équipe d’évaluation n’est pas en mesure d’isoler les mesures de rendement propres au Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires.

Le sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans sert à mesurer le résultat immédiat du programme. Le sondage détermine le pourcentage de Canadiens qui conviennent que le programme de commémoration d’ACC^{Note de bas de page 17} honore efficacement les vétérans et ceux qui sont morts en service et préserve la mémoire de leurs réalisations et de leurs sacrifices. Au cours de la période visée par l’évaluation, de 70 % à 74 % des Canadiens interrogés étaient d’accord avec cet énoncé. La cible de rendement de cet indicateur est de 80 %.

La valeur que les Canadiens (y compris les membres de leur famille) accordent à l’entretien des stèles funéraires des vétérans est démontrée par l’augmentation importante du nombre d’appels à la ligne téléphonique publique de signalement sur l’entretien des stèles funéraires (tableau 7 – Nombre total de demandes de renseignements du grand public concernant l’entretien des stèles funéraires, section 3.1.2.2). Les demandes de renseignements ont plus que triplé au cours de la période de l’évaluation.

Le Ministère utilise le Web analytique pour mesurer l’activité des pages Web dans le site Web d’ACC. Au cours de la période de l’évaluation, entre 3 millions et 3,5 millions de visites ont été effectuées chaque année sur les principales pages Web des monuments commémoratifs et des cimetières d’ACC. L’équipe d’évaluation note que les visites ont diminué entre 2017-2018 (3 554 090) et 2020-2021 (2 949 115). L’activité sur le Web variera en corrélation avec les événements importants (p. ex. le 100^e anniversaire de la bataille de la crête de Vimy en 2017). Bien que le profil d’information sur le rendement du Programme Le Canada se souvient utilise les visites globales de la page Web comme indicateur de la réussite du Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires, il ne constitue peut-être pas la meilleure mesure, car les chiffres globaux ne correspondent pas aux clics sur la page Web du programme. Le tableau 9 ci-dessous présente une représentation plus exacte du nombre de visites de la page Web du Programme d’entretien des stèles funéraires.

Source : Communications d’ACC.

Les suggestions des répondants au sondage national auprès des clients d’ACC (2 618) sur la façon de faire connaître les initiatives de commémoration d’ACC comprennent l’utilisation des médias sociaux (55 %), des organismes locaux, des groupes communautaires (41 %) et des écoles (40 %). Bien que les commentaires soient de nature générale pour les initiatives de commémoration, les deux principales suggestions pourraient raisonnablement s’appliquer au Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires.

Le Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires contribue au résultat intermédiaire global du Programme Le Canada se souvient en préservant les stèles funéraires des vétérans et deux cimetières ministériels.

L’évaluation de 2017 a permis de constater que le Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires indiquait un nombre important de réparations en attente et que le financement alloué aux réparations était insuffisant. Le financement supplémentaire accordé en 2018 a permis au secteur de programme de mener un projet visant à réduire l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires. En date de janvier 2022, le projet devait permettre de réaliser les réparations en attente ainsi que les travaux de réparation supplémentaires découverts au cours du projet. Les résultats du projet de l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires sont décrits plus en détail plus loin dans cette section.

Les résultats finaux sont généralement décrits comme un changement de l’état d’une population cible. Le Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires contribue au résultat final global du Programme Le Canada se souvient en offrant aux familles et au public des endroits où ils peuvent se rendre pour se souvenir des vétérans décédés. Les cimetières sont une occasion pour les familles et le public de rendre hommage aux vétérans dans leurs temps libres et à de nombreux endroits au pays.

En 2020-2021, 71 % des Canadiens interrogés dans le cadre du sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans 2020 ont indiqué qu’ils fournissaient un effort pour montrer leur reconnaissance en portant un coquelicot, en regardant une cérémonie de commémoration à la télévision, en assistant à une cérémonie, en participant à une activité de commémoration par les médias sociaux ou en participant à une autre activité de commémoration. La visite d’un cimetière n’est pas expressément mentionnée dans cette question du sondage.

Le sondage national auprès des clients 2020 d’ACC a permis de recueillir des données sur la satisfaction à l’égard des initiatives de commémoration^{Note de bas de page 18} d’ACC et de la façon dont ils permettent de rendre hommage à ceux qui ont servi. Dans l’ensemble, 71 % des répondants étaient satisfaits (en baisse de 5 % par rapport à 2017-2018). Les vétérans plus jeunes (moins de 40 ans) et les répondants autochtones étaient moins susceptibles d’être satisfaits, tandis que les vétérans plus âgés, les femmes et les répondants francophones étaient plus susceptibles d’être satisfaits des initiatives de commémoration d’ACC. L’équipe d’évaluation n’est pas en mesure de fournir des renseignements supplémentaires sur la raison de la divergence d’opinions ou sur la mesure dans laquelle l’entretien des cimetières et des stèles funéraires peut avoir une incidence sur les taux de réponse. La cible de cette mesure est de 80 %.

Bien que cela ne soit pas propre à l’entretien des cimetières et des stèles funéraires, 73 % des Canadiens interrogés dans le cadre du sondage sur les attitudes des Canadiens à l'égard de la commémoration et de la Semaine des vétérans 2020 conviennent que le programme de commémoration d’ACC honore efficacement les vétérans et ceux qui sont morts en service. La cible de cette mesure est de 80 %.

Les deux mesures donnent des résultats cohérents de 2017-2018 à 2020-2021. L’équipe d’évaluation n’est pas en mesure de justifier les opinions des Canadiens et des vétérans sur les initiatives de commémoration et de dire dans quelle mesure les cimetières et les stèles funéraires contribuent à ces résultats. Toutefois, le degré de satisfaction du public à l’égard des initiatives de commémoration d’ACC indique qu’on peut faire mieux pour informer les Canadiens sur les travaux réalisés dans le domaine de l’entretien des cimetières et des stèles funéraires, surtout au cours des quatre dernières années.

4.1.2.1 Normes de service

Les rapports internes indiquent que les demandes de renseignements du public concernant les besoins en matière d’entretien des stèles funéraires des vétérans sont traitées selon la norme de service de cinq jours d’ACC dans presque tous les cas. De plus, la norme de service actuelle pour les mesures d’entretien requises des stèles funéraires est que les travaux doivent être terminés dans les douze mois suivant la demande. Les rapports internes montrent que cette norme a été respectée dans 90 % à 100 % des cas entre 2017-2018 et 2020-2021 (voir le tableau 10).

Source : Commémoration d’ACC

4.1.2.2 Succès du projet de l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires

L’engagement envers le succès du secteur de programme est évident dans le travail effectué au cours des quatre dernières années pour éliminer l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires, en particulier pendant une pandémie mondiale. Le financement du projet de 24,4 millions de dollars a permis à la Direction générale de la commémoration d’embaucher du personnel temporaire supplémentaire et de fournir des fonds supplémentaires à la Commission des sépultures de guerre du Commonwealth pour effectuer des inspections et des réparations de stèles funéraires.

Les résultats des entrevues et les rapports du projet indiquent que le nombre de réparations en l’arriéré a été suffisamment réduit. Le financement supplémentaire accordé à ACC pour le projet permet au secteur de programme d’effectuer d’environ 57 000 réparations et de régler 37 000 problèmes de réparation d’entretien supplémentaires découverts en raison de l’augmentation des inspections du projet. À titre de comparaison, le nombre total de réparations effectuées au cours de la période de quatre ans de l’évaluation précédente (de 2012-2013 à 2015-2016) était de 13 388.

Les inspections supplémentaires et les mesures correctives n’auraient pas pu être effectuées dans les limites du niveau de financement du programme avant le projet (1,25 million de dollars). Bien que les types de réparations n’aient pas fait l’objet d’un suivi dans le cadre du projet, les entrevues laissent entendre qu’une intervention rapide aurait pu éviter de futurs problèmes d’entretien (c.-à-d. régler un problème avant qu’il ne prenne de l’ampleur et ne devienne une dépense coûteuse). Les travaux de réparation supplémentaires achevés au moyen du financement fourni pourraient être considérés comme un effet positif non intentionnel, car ils ne faisaient pas partie du plan de projet initial.

Le projet de l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires vise à déterminer et à mener à bien les travaux de réparation. À l’avenir, la collecte et l’examen de renseignements supplémentaires sur le rendement pourraient permettre d’appuyer la gestion du programme et la prise de décisions et éclairer les évaluations futures. Par exemple :

• nombre de stèles funéraires inspectées;
• nombre de stèles funéraires nécessitant des travaux de réparation;
• type de réparation (p. ex. nettoyage, alignement, remplacement).

Des détails comme ceux mentionnés ci-dessus pourraient aider à éclairer les cycles de projet et les besoins en ressources. Le projet est décrit plus en détail à la section 5.2.1 – Projet de l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires.

Possibilité – ACC a la possibilité de suivre et de mesurer le succès du Programme d’entretien des cimetières et des stèles funéraires séparément de l’ensemble du Programme Le Canada se souvient. À la fin du projet de l’arriéré de l’entretien des stèles funéraires, il serait utile de mesurer l’information ciblée sur le rendement pour la gestion des programmes et la prise de décisions futures, car les mesures actuelles sont de nature générale et englobent l’ensemble des initiatives de commémoration.

4.2 Répercussions imprévues

La date limite pour soumettre une demande dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation fondée sur l’évaluation des ressources peut involontairement constituer un obstacle pour certaines familles ou successions qui tentent d’accéder au programme. Selon le Règlement sur les sépultures des anciens combattants de 2005, « l’aide pécuniaire ne peut être versée que sur présentation d’une demande en ce sens dans l’année qui suit la date où la dépouille peut être enterrée » [pour les frais liés à la dernière maladie, aux funérailles, à l’inhumation et à l’incinération]. En revanche, une demande de prestations pour frais funéraires et frais d’inhumation en raison d’une affection liée au service (admissibilité de plein droit) n’a pas de date limite.

Un examen des autres programmes et avantages d’ACC indique que les délais de présentation des demandes vont de six mois à « aucune date limite ». De nombreux programmes d’ACC offrent des avantages aux vétérans à l’avenir, et les bénéficiaires n’ont pas de dépenses personnelles. Cependant, les programmes et les avantages d’ACC qui comportent une composante de remboursement semblable au Programme de funérailles et d’inhumation (comme les avantages médicaux et le Programme pour l’autonomie des anciens combattants) donnent généralement aux demandeurs 18 mois pour présenter une demande de remboursement^{Note de bas de page 20}.

L’équipe d’évaluation a examiné les pratiques à l’extérieur du Ministère pour obtenir des conseils sur ce qui pourrait constituer une date limite plus appropriée pour présenter une demande dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation. Un examen des programmes des ministères des Anciens Combattants à l’étranger a révélé que les familles et les successions d’autres pays alliés ont entre trois mois (Royaume-Uni) et un temps illimité (Nouvelle-Zélande) pour demander le remboursement des frais funéraires et les frais d’inhumation^{Note de bas de page 21}. Comparons cela au dernier rapport annuel du Fonds du Souvenir, dans lequel il était recommandé de porter la période de présentation des demandes à au moins trois ans afin d’adopter une approche plus compatissante.

Selon les entrevues avec les intervenants du Fonds du Souvenir et les statistiques ponctuelles saisies par l’organisation, environ 50 demandes reçues chaque année dépassent le délai d’un an. Il a également été souligné qu’il y a des cas où les familles en deuil ont de la difficulté à gérer la paperasse et les demandes au cours de la première année suivant le décès. Les entrevues indiquent qu’il est encore trop tôt pour déterminer si la pandémie actuelle de COVID-19 aura une incidence sur les demandes en retard en 2021-2022. Les conseillers du Fonds du Souvenir ont indiqué que la pandémie a eu une incidence minimale sur les funérailles et que certaines célébrations de la vie ont été touchées (en raison des restrictions relatives au nombre de participants).

Étant donné que le taux de décision favorable du Fonds du Souvenir est d’environ 50 % pour le volet de demandes d’admissibilité fondée sur l’évaluation des ressources, l’équipe d’évaluation estime que 25 demandes supplémentaires pourraient être approuvées annuellement si le délai d’un an est assoupli. Compte tenu du montant maximal admissible de 7 376 $, l’incidence financière totale d’un tel changement est estimée à 184 400 $ par année.

Possibilité – L’équipe d’évaluation révèle qu’il est possible de mieux harmoniser la date limite de présentation des demandes dans le cadre du Programme de funérailles et d’inhumation avec d’autres programmes de remboursement d’ACC. Les coûts supplémentaires du programme seraient (comparativement) faibles, tandis que l’avantage pour chaque famille et les proches parents du vétéran pourrait être percutant. Cette possibilité devrait être prise en considération lors de la prochaine révision du Règlement sur les sépultures des anciens combattants.