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3.0 Conclusions et recommandations

3.0 Conclusions et recommandations

3.1 Conclusions

3.1.1 Pertinence

L’AEF répond en grande partie aux attentes des vétérans, tandis que les SRP semblent laisser un peu à désirer par rapport à l’AEF. L’admissibilité est considérée comme appropriée pour les deux programmes, bien qu’il y ait certaines zones de confusion chez les clients potentiels des programmes. Il n’y a pas de suggestions sur la façon dont les SRP pourraient être mieux conçus pour répondre aux besoins. Cependant, certaines caractéristiques de conception de l’AEF ne répondent pas aux attentes, notamment l’ampleur du plafond pour les cours de courte durée et le type d’établissement de formation et d’enseignement admissible.

Les programmes fonctionnent généralement bien ensemble, en particulier pour les vétérans qui ont accès aux services de planification des études pour les SRP. La nature complémentaire des programmes est renforcée par les politiques des programmes et d’autres documents. Les programmes sont considérés comme distincts des autres programmes d’ACC (comme le Programme de réadaptation), ce qui est compréhensible étant donné que l’admissibilité à ces autres programmes est très différente. Pour les personnes consultées dans le cadre de l’évaluation qui ont constaté un lien entre les programmes, ce lien était considéré comme étant de nature complémentaire. Quelques uns ont noté une certaine confusion entre les critères d’admissibilité des programmes.

3.1.2 Efficacité

Le personnel de première ligne d’ACC est assez au courant des programmes. Les clients ont indiqué que leur connaissance du programme pendant qu’ils étaient en service était faible. L’évaluation a révélé que le fait de pouvoir accéder à l’AEF n’a aucune incidence sur la décision d’un vétéran de quitter les Forces armées canadiennes.

L’exécution du programme de l’AEF semble bien fonctionner. Le programme ou les cours auxquels les vétérans ont eu accès répondaient à leurs besoins 80 % du temps, et 59 % d’entre eux ont déclaré que l’AEF leur a permis d’acquérir les compétences et les connaissances dont ils avaient besoin pour participer à des activités importantes pour eux. Toutefois, la satisfaction des clients à l’égard des SRP laisse croire que la prestation ne répond pas à leurs besoins. En effet, un taux de satisfaction global de 56 % chez les clients des SRP (ou les clients des SRP et de l’AEF) pour les services reçus du fournisseur de services tiers (et un taux de satisfaction de 55 % pour les services d’ACC) indiquerait que l’exécution du programme ne répond pas aux attentes. Les aspects les moins bien cotés de l’exécution du programme des SRP étaient l’autopromotion (31 %), l’information sur le marché du travail et les techniques de recherche (31 %), les compétences et les techniques d’entrevue (32 %), l’aide à la recherche d’emploi et au placement (34 %), les techniques et le soutien à la recherche d’emploi (37 %) et le soutien à la transition vers un emploi (45 %). Cela contraste avec les cotes de satisfaction assez élevées déclarées par le fournisseur de services tiers en fonction du sondage sur la satisfaction de la clientèle qu’il mène peu de temps après la fermeture d’un dossier.

La plupart des possibilités d’amélioration cernées par les employés d’ACC consultés pour l’évaluation étaient axées sur l’amélioration des communications.

En ce qui concerne la mesure dans laquelle les programmes aident les vétérans à atteindre leurs objectifs, l’évaluation a révélé que cela se produit dans une certaine mesure. De nombreux clients des SRP déclarent que les SRP les ont aidés à atteindre un ou plusieurs de leurs objectifs de réorientation professionnelle, près des deux tiers d’entre eux déclarant qu’ils étaient employés à la fin de la période de services. Pour l’AEF (ou l’AEF et les SRP), 85 % des répondants au sondage ont indiqué qu’ils avaient terminé leur programme ou qu’ils y étaient toujours inscrits. La plupart ont déclaré être satisfaits du résultat de leur participation à l’AEF.

La plupart des clients déclarent que leur santé et leur bien-être en général, leur adaptation à la vie après le service et leur satisfaction à l’égard de leur vie sont de bons à excellents (70 %, 65 % et 75 % respectivement). Les clients qui ont bénéficié de l’AEF seulement sont plus susceptibles de déclarer de meilleurs résultats dans tous ces domaines que les clients qui ont bénéficié des SRP seulement. Les raisons de cette différence ne sont pas claires, bien qu’il soit possible que les clients des SRP et de l’AEF se trouvent à des endroits différents dans leur vie et cherchent à obtenir des résultats différents du programme.

3.1.3 Efficience

Les dépenses de programme pour les SRP et l’AEF sont à la hausse et devraient augmenter au cours des prochaines années. L’augmentation du nombre de clients et des dépenses est plus prononcée pour l’AEF dans les données prévisionnelles.

L’évaluation a également permis d’examiner dans quelle mesure les données des programmes permettent de mesurer les résultats. On a constaté qu’il y a plusieurs lacunes dans les données et des erreurs dans la saisie des données. L’équipe d’évaluation a dû s’appuyer sur le sondage auprès des clients pour évaluer l’atteinte des résultats.

3.2 Recommandations

L’équipe d’évaluation présente les recommandations suivantes :

Recommandation 1

Il est recommandé que le DG GPPS améliore les communications au sujet des programmes entre les militaires et les vétérans, notamment :

  1. Renseignements sur l’admissibilité à l’AEF et le processus de demande en deux étapes.
  2. Information visant à mieux faire connaître le programme aux militaires qui planifient leur libération, y compris une formation et des outils supplémentaires pour appuyer le personnel de première ligne d’ACC qui appuie la transition.

Réponse de la direction : Anciens Combattants Canada accepte la recommandation.

Mesure et justification Date d’achèvement ou de mise en œuvre prévue SMA responsable de la mesure

En ce qui concerne la recommandation 1a, le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services (GPPS), collaborera avec les Communications, la Direction générale des opérations centralisées (DGOC), les Politiques, la Direction de l’intégration des affaires (DIA), l’Unité nationale d’apprentissage (UNA), le Réseau national des centres de contact (RNCC) et les Opérations en région (OR) en vue de faire ce qui suit :

  1. Examiner et analyser la situation actuelle afin de mieux comprendre le besoin d’améliorer les communications en mobilisant directement les intervenants internes;
  2. Établir, grâce à la rétroaction recueillie ci-dessus, une stratégie pour améliorer les communications relatives à l’admissibilité et au processus de demande en deux étapes;
  3. Concevoir, mettre à jour et diffuser des produits de communication sur l’admissibilité et le processus de demande en deux étapes.
 31 mars 2023 Sous-ministre adjoint, Prestation des services

En ce qui concerne la recommandation 1b, le directeur général, GPPS, collaborera avec les Communications, le RNCC, la Transition, les OR et l’UNA en vue de faire ce qui suit :

  1. Examiner les modes de communication actuels, internes et externes, y compris les analyses, afin de déterminer ceux qui favorisent le plus la mobilisation positive;
  2. Examiner les produits de communication afin de mettre en œuvre les améliorations et de s’assurer que les renseignements sur les programmes sont cohérents, exacts et concis;
  3. Concevoir du matériel de formation et le transmettre aux membres du personnel de première ligne qui conseillent les militaires en voie de libération et les vétérans.
 31 décembre 2023 Sous-ministre adjoint, Prestation des services

Recommandation 2

Il est recommandé que le DG des Politiques entreprenne des efforts pour examiner le montant maximal offert pour les cours de courte durée de l’AEF et se demande si les coûts des examens et des droits de permis devraient être inclus.

Réponse de la direction : Anciens Combattants Canada accepte la recommandation.

Mesure et justification Date d’achèvement ou de mise en œuvre prévue SMA responsable de la mesure

En ce qui concerne la recommandation 2, le directeur général, Politiques et Recherche, fera ce qui suit :

  1. Collaborer avec la GPPS, le CTC, les Finances et les TI en vue de faire de qui suit :
    1. Recueillir des données sur les demandes liées à des cours de courte durée (nombre de décisions favorables/défavorables, types de cours, coûts, etc.);
    2. Entreprendre une analyse des renseignements recueillis pour cerner les écarts et déterminer les options possibles.
    3. Recueillir des données et effectuer une analyse des politiques afin de déterminer s’il y a lieu de considérer les droits de permis et les coûts des examens comme des avantages admissibles.
 31 mars 2023 Sous-ministre adjoint, Politiques stratégiques et Commémoration

Recommandation 3

Il est recommandé que le DG GPPS explore les résultats de la satisfaction de la clientèle et les données connexes sur le rendement afin de cerner les points à améliorer et les lacunes où une collecte de données plus poussée est nécessaire.

Réponse de la direction : Anciens Combattants Canada accepte la recommandation.

Mesure et justification Date d’achèvement ou de mise en œuvre prévue SMA responsable de la mesure

Le contrat actuel entre ACC et le fournisseur de services national pour les services de réorientation professionnelle va expirer en 2022. Un processus de réapprovisionnement a été lancé par ACC.

  • Le nouveau contrat sera en place au début de 2023.
  • L’énoncé des travaux (émis à l’automne 2021 après la période visée par l’évaluation) présente en langage clair les domaines dans lesquels les besoins des clients ne sont pas satisfaits.
  • ACC travaillera en étroite collaboration avec le fournisseur de services durant la mise en œuvre du contrat en vue de faire ce qui suit :
    • Concevoir une méthode pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard du programme;
    • Recenser les lacunes en matière de collecte de données;
    • Concevoir/modifier des processus opérationnels au besoin pour s’assurer que l’on collecte les données permettant de recenser correctement les besoins des clients.
  • En s’appuyant sur les données sur la satisfaction de la clientèle, mettre en œuvre des processus opérationnels au besoin pour répondre aux besoins des clients.
 31 mars 2024 Sous-ministre adjoint, Prestation des services
 
Date modifiée