À l'instar d'autres Canadiens, il y a des vétérans atteints d'une maladie en phase terminale qui choisissent de recourir à l'AMM comme moyen de mettre fin à leurs souffrances. Si un vétéran a choisi d'opter pour l'AMM de concert avec son fournisseur de soins primaires et qu'il téléphone au Ministère pour l'en informer, les employés peuvent aider le vétéran et sa famille à comprendre les avantages d'ACC auxquels ils peuvent être admissibles, et discuter avec eux de tout autre mesure de soutien ou service qui pourrait être pertinent dans la situation du vétéran. Ce soutien peut comprendre la coordination des ressources et de l'orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des professionnels de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, des services de pastorale ou d'autres ressources locales. Ce soutien ne comprend pas de conseils ou de suggestions par les employés d'ACC à l'égard de l'AMM.
Le 21 juillet 2022, un vétéran a contacté le centre d'appels d'ACC pour déposer une plainte alléguant qu'un employé d'ACC avait évoqué de manière inappropriée l'AMM au cours d'une conversation téléphonique plus tôt dans la journée. Le vétéran a prétendu que l'employé avait également mentionné avoir fourni des renseignements sur l'AMM à un autre vétéran. Le Ministère a pris des mesures immédiates en présentant des excuses au vétéran et en réassignant le dossier du vétéran au gestionnaire de l'employé.
Consciente de la gravité de l'allégation, la direction a entamé un processus de recherche des faits le 22 juillet. Les dossiers des autres vétérans affectés à l'employé ont été examinés et analysés afin d'y trouver des indices révélant des conversations au sujet de l'AMM.
Le 19 août, le ministre des Anciens Combattants a demandé au Ministère de mener une enquête complète et approfondie sur tous les aspects liés à la situation et de s'assurer que toutes les mesures possibles étaient prises pour éviter qu'un tel incident ne se reproduise.
Le 22 août, l'examen des dossiers de vétérans assignés à l'employé a révélé un deuxième incident où l'AMM avait été discutée de manière inappropriée avec un vétéran. Le lendemain, des lignes directrices écrites sur l'AMM ont été immédiatement communiquées à tout le personnel au service des vétérans, et cinq séances d'information ont été tenues au cours des quatre semaines suivantes afin de rappeler qu'il est totalement inacceptable d'entamer des conversations avec des vétérans au sujet de l'AMM et pour donner au personnel l'occasion de discuter de la question. Lors de ces séances, il était évident que le personnel d'ACC comprenait qu'il ne devait pas soulever la question de l'AMM auprès des vétérans, et que si des vétérans soulevaient la question, ils devaient les informer que les considérations relatives à l'AMM ne doivent être abordées qu'avec leur fournisseur de soins primaires. L'examen des dossiers a été élargi afin d'inclure 2 153 dossiers supplémentaires sur lesquels l'employé avait travaillé depuis 2016, lorsque l'AMM est devenue légale.
Pendant que l'examen était en cours, le Ministère a communiqué de façon proactive avec les vétérans et les intervenants pour discuter de la question, et réitérer que l'AMM n'est pas un service offert par ACC et que les employés d'ACC n'ont aucun rôle ni mandat pour la recommander ou l'évoquer auprès des vétérans ou des membres de leur famille. Les vétérans qui pourraient avoir vécu des expériences similaires ont été fortement encouragés à se manifester.
En novembre 2022, le Ministère a appris que le même employé avait parlé de l'AMM à deux autres vétérans.
Entre-temps, le Ministère a examiné les 402 000 dossiers figurant dans ses bases de données sur les clients en remontant à juin 2016, date d'entrée en vigueur de la loi sur l'AMM. Cette recherche et cette analyse n'ont pas permis de découvrir de cas où l'AMM a été soulevée de manière inappropriée, à l'exception des quatre incidents déjà identifiés. Bien que d'autres allégations aient été rapportées – lors de comparutions devant le Comité permanent des anciens combattants, par l'intermédiaire des médias et dans de la correspondance adressée au Ministère – ACC a été en mesure de mener une enquête approfondie sur les allégations qui comprenaient le nom complet d'un vétéran. Aucune information n'a été trouvée pour valider l'une ou l'autre de ces allégations selon lesquelles des discussions inappropriées en lien avec l'AMM auraient eu lieu.
À la suite de l'examen et de l'analyse des 2 153 dossiers de l'employé, d'une recherche effectuée dans les 402 000 dossiers figurant dans les bases de données d'ACC, de discussions avec des gestionnaires de cas, des agents des services aux vétérans et leurs gestionnaires, d'un examen de toutes les communications reçues par le Ministère à ce sujet et de la rétroaction obtenue lors des séances de formation et d'information du personnel, ACC a conclu qu'il s'agit de quatre incidents entièrement liés à un seul employé. Cet employé ne travaille plus pour le Ministère. De plus, ACC a conclu qu'il ne s'agit pas d'un problème généralisé ou systémique ni d'un reflet du travail de centaines de gestionnaires de cas et d'agents des services aux vétérans qui interagissent chaque jour avec des vétérans en leur témoignant la plus grande bienveillance, une profonde empathie et le plus grand respect.
Cette enquête a mis en lumière un certain nombre de possibilités d'amélioration dans la façon dont ACC gère et supervise les incidents importants liés au bien-être des vétérans. Bien que le Ministère ait agi pour régler le problème particulier soulevé par le vétéran et que de nouvelles mesures soient en place pour éviter que ce type d'incident ne se reproduise, les processus et les procédures peuvent être améliorés encore davantage. En 2023, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère mènera un examen indépendant et objectif du processus d'acheminement. Cela comprendra les processus et les procédures en place dans le Secteur de la prestation des services pour l'identification, le signalement et le suivi des incidents délicats/importants qui sont soulevés par des vétérans (ou portés à l'attention d'ACC). Les possibilités d'amélioration cernées dans le cadre de cet examen seront pleinement mises en œuvre.
Le Ministère s'engage à maintenir la confiance des vétérans envers Anciens Combattants Canada. Les vétérans et leur famille devraient toujours avoir l'assurance d'être traités par ACC avec la bienveillance, l'empathie et le respect qu'ils méritent à juste titre.
ACC a acheminé les quatre incidents à la Gendarmerie royale du Canada aux fins d’examen. Le Ministère continuera d'examiner toutes les allégations signalées. À ce jour, toutes les autres allégations ont été confirmées comme étant non fondées.
L'objectif du présent rapport est de fournir une vue d'ensemble des conclusions de l'enquête du Ministère et des efforts déployés par ce dernier pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise. Le rapport met en relief les points suivants :
- Les détails et les circonstances de l’incident et les gestes posés par le Ministère au fur et à mesure que de nouveaux renseignements ont été présentés;
- La méthodologie utilisée par le Ministère pour déterminer si d'autres vétérans ont été affectés par des expériences similaires;
- Les mesures prises par ACC pour améliorer la formation du personnel, l'assurance de la qualité et la surveillance de la gestion des incidents importants, ainsi que les plans visant à consulter les vétérans à propos de l'enregistrement de leurs conversations avec des employés d'ACC.