Compte rendu des discussions - 6 - 7 avril 2017

Les jeudi 6 et vendredi 7 avril 2017
Hôtel Lord Elgin – Salle MacDonald Ottawa (Ont.)

Présents

• Kim Andrews, directrice générale p.i., Gestion des programmes et de la prestation des services (coprésidente p.i., Anciens Combattants Canada [ACC])
• Mary Boutette, Centre de santé Perley-Rideau pour anciens combattants (coprésidente représentant les membres)
• Carolyn Gasser, Légion royale canadienne (par téléconférence)
• Major (à la retraite) Bruce Henwood (coprésident représentant les membres)
• Capitaine de vaisseau, Marie-France Langlois, directrice, Gestion du soutien aux blessés, Forces armées canadiennes
• Marie Andrée Malette, la brigade des aidants naturels
• Percy Price, Organisation canadienne des vétérans de l’OTAN

Absents

• D^re Alice Aiken, Université Dalhousie
• Sylvain Bouliane, VeteransCanada.ca
• Candace Chartier, Alliance canadienne de soins continus et de longue durée
• Debbie Eisan, Association Aboriginal Veterans Autochtones
• Dre Norah Keating, Université de l’Alberta

Cabinet du ministre

• Sherry Romanado, secrétaire parlementaire du ministre des Anciens Combattants
• Peter Cullen, adjoint du secrétaire parlementaire
• Dan Bourque, Relations avec les intervenants

Anciens Combattants Canada

• Karen Ellis, sous-ministre adjointe (présentatrice)
• Kim Andrews, directrice générale p.i., Gestion des programmes et de la prestation des services (coprésidente p.i., ACC)
• Sandie Williamson, directrice principale p.i., Initiatives stratégiques et habilitantes, Gestion des programmes et de la prestation des services
• Shawn MacDougall, directeur principal, Intégration des politiques stratégiques (présentateur)
• Madeleine Legros, chercheuse, Professionnels de la santé (présentatrice)
• Janice Burke, directrice générale, Équipe 2020 (présentatrice)
• Sonja Sheen, gestionnaire, Équipe 2020 (présentatrice)
• Maryse Savoie, directrice, Opérations en région (présentatrice)
• Mary Nicholson, directrice, Soins de santé et réadaptation (présentatrice)
• Marie-Eve Chagnon, analyste principale, L'engagement des intervenants et la sensibilisation

Observateur

• Timothy Zurakowski, Bureau de l’ombudsman des vétérans (observateur)

Mot de bienvenue et survol de l’ordre du jour

Bruce Henwood, Mary Boutette et Kim Andrews, les coprésidents, souhaitent la bienvenue aux membres. La secrétaire parlementaire se présente, remercie le groupe pour le travail accompli jusqu’à maintenant et rappelle aux membres que le Budget de 2017 contient des mesures de suivi concrètes mises au point par des groupes d’intervenants comme le leur, afin d’être les porte-parole des vétérans à l’échelle du Canada.

Les coprésidents présentent un aperçu des travaux proposés pour les mois à venir et suggèrent une réunion en juillet 2017, à Charlottetown, pour des exposés additionnels sur les principaux thèmes, ainsi que pour préparer des recommandations à remettre au ministre vers la fin août ou au début de septembre. Les recommandations doivent mettre l’accent sur les éléments suivants du mandat du groupe : le Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants, les soins et le soutien (services) et le Programme pour l’autonomie des anciens combattants (services).

Le compte rendu des discussions de la téléconférence du 9 décembre 2016 est rapidement examiné. Le groupe discute également des questions touchant l’adhésion.

Budget de 2017

Le groupe appuie l’allocation pour études et formation des vétérans du Budget de 2017 et est d’accord avec les éléments appuyant la convergence et la transition, ainsi qu’avec l’allocation de reconnaissance des aidants. Les membres soulignent toutefois que le Budget ne mentionne pas la carte d’identité pour les vétérans ni les détails sur la sécurité financière et le retour à la pension à vie.

Présentation : Stratégie sur la santé des vétérans et de leur famille

La présentation dresse l’aperçu de l’approche actuelle d’ACC à l’égard des programmes de soins de santé, et souligne l’élaboration de la Stratégie sur la santé des vétérans et de leur famille. Les présentateurs souhaitent connaître le point de vue du groupe sur la Stratégie avant son achèvement, en juin 2017. La stratégie quinquennale définira les priorités en matière de santé des vétérans et des membres de leur famille. Ces priorités orienteront l’élaboration d’options de politique. L’élaboration de la stratégie s’appuyait sur plusieurs sources, dont le BOV, les comités parlementaires et les rapports de recherche d’experts nationaux du domaine de la santé :

• soins en établissement/soins de longue durée;
• soins à domicile;
• soins chroniques;
• soins palliatifs;
• santé des membres de la famille des vétérans;
• soins complémentaires/soins de remplacement;
• soins préventifs;
• santé spirituelle.

Les présentateurs soulignent l’importance de tenir compte du continuum des soins et de soutenir adéquatement les aidants. Il est mentionné que moins de 20 % des vétérans canadiens sont actuellement des clients d’ACC, ce qui a soulevé des préoccupations au sein du groupe. Les membres laissent entendre qu’une carte d’identité pour les vétérans pourrait être utile à des fins de sensibilisation et de communication. On propose de présenter au groupe l’exposé d’ACC sur les données démographiques des vétérans.

Présentation : Contrats avec les professionnels de la santé

La présentation donne un aperçu de la collaboration entre ACC, le ministère de la Défense nationale (MDN) et la Gendarmerie royale du Canada (GRC) visant à conclure des contrats de quatre ans avec les fournisseurs de soins de santé auxquels pourraient avoir recours les trois organisations. L’entrée en vigueur aura lieu le 1^er avril 2018. Cela accroîtra l’efficacité de chacun de ces ministères.

Un membre fait remarquer qu’il revient souvent au vétéran d’aller chercher les services, et qu’il faudrait davantage « pousser » les services vers les clients d’ACC. Les présentateurs indiquent que les gestionnaires de cas ont actuellement tendance à pousser davantage les services. Un membre des Forces armées canadiennes (FAC) mentionne que des équipes ministérielles sont mises en place afin de veiller à une transition harmonieuse pour les vétérans ainsi qu’à la continuité de leurs services de soins.

Présentation : Cartographie de l’expérience

La présentation décrit la cartographie des dossiers des vétérans, qui vise à inspecter la méthodologie, à cerner les préoccupations et à recueillir des éléments probants relativement à l’expérience normale d’accès aux services. Dans le cadre de l’exercice, qui s’inscrit dans l’Examen de la prestation des services du Ministère, on s’est penché sur plus de 400 cas. Voici les constatations préliminaires :

• absence de suivi entre les modes de communication (téléphone, en ligne, etc.);
• chassé-croisé téléphonique et appels répétés;
• confusion et accablement fréquents des vétérans;
• nécessité de tendre davantage la main aux vétérans;
• nécessité d’un guichet unique.

D’après les membres, ces constatations ont confirmé ce qu’ils savaient déjà. Ils conviennent que l’exercice a été utile. On mentionne qu’ACC pourrait envisager l’utilisation d’un algorithme pour poser des questions ciblées et ainsi garantir un aiguillage plus pertinent, à l’instar des services 911.

Présentation : Examen de la prestation des services

La sous-ministre déléguée d’ACC fait une présentation sur l’Examen de la prestation des services, un exercice pour cerner les possibilités d’accroître l’efficacité et l’efficience du modèle de prestation de services d’ACC et évaluer les capacités de mesure du rendement. Un élément important consiste à combler l’écart entre ACC et les FAC et à soutenir la transition des militaires des FAC. En tout, 31 recommandations exigeant plus de 91 mesures visent :

• à faire correspondre les politiques de programme aux fonctions ministérielles;
• à investir dans les outils opérationnels, la technologie et la formation;
• à élaborer un modèle plus intégré, simplifié et plus convivial;
• à renforcer les communications externes, l’échange de renseignements et la sensibilisation.

D’autres recommandations comprennent la simplification du processus d’ouverture de session Mon dossier d’ACC, l’amélioration de la stratégie numérique et des services électroniques et l’examen continu de la prestation des services.

La sous-ministre déléguée est d’accord avec les membres du Groupe consultatif que, dans l’expérience actuelle des vétérans, c’est le client qui fait le gros du travail. Le Ministère examine la prestation des services afin de changer cette expérience et proposer une approche à trois volets à l’égard des besoins des vétérans en ciblant trois groupes : les clients ayant reçu des services de gestion de cas; les clients autonomes; et le groupe situé entre les deux et pouvant avoir besoin de soutien guidé.

Un membre signale qu’il convient d’accorder le bénéfice du doute aux vétérans, ce qui améliorerait la relation en matière de service. La sous-ministre déléguée explique que l’examen serait un exercice évolutif offrant une occasion régulière de fournir de la rétroaction, ce que les membres ont bien accueilli.

Présentation : Proposition de soutien guidé

Cette présentation porte essentiellement sur le projet pilote de soutien guidé pour les trois volets de clients : ceux dont les besoins complexes exigent le soutien d’un gestionnaire de cas; ceux qui sont autonomes; et ceux qui ont des besoins modérés, qui ont besoin d’aide pour naviguer dans les systèmes et les processus d’ACC. L’objectif principal consiste à faire en sorte que les vétérans et leur famille se sentent appréciés et respectés et soient satisfaits des services. Le niveau de service repose sur les besoins exprimés par les vétérans.

La proposition de soutien guidé comprend trois éléments :

• le soutien guidé des agents des services aux vétérans (ASV), dans le cadre duquel un ASV est entièrement responsable et agit à titre de principal intermédiaire auprès d’un vétéran et des membres de sa famille. Les ASV sont en mesure de faire des visites à domicile;
• le soutien guidé après le désengagement (lorsque les objectifs convenus de gestion de cas sont atteints), un processus lent et délicat. Il est prévu de longue date et comprend un appel de suivi d’un ASV tous les trois mois;
• le soutien guidé par l’intermédiaire du Réseau national des centres d’appels (RNCA), une initiative de sensibilisation dans le cadre de laquelle un vétéran reçoit une trousse de demande, puis un appel de suivi environ deux semaines après la demande initiale. Cet appel vise à vérifier si la personne a des questions ou a besoin d’aide pour remplir les formulaires.

Il a été confirmé que les ASV ont des pouvoirs décisionnels, notamment pour réduire les délais et régler certaines situations. Les membres signalent que la Légion royale canadienne fournit aussi de l’aide pour remplir les formulaires d’ACC.

Les présentateurs confirment que la rétroaction de 40 vétérans et membres de leur famille au sujet du projet pilote a été positive, et que 10 participants en sont à l’étape après le désengagement (objectifs atteints).

Présentation : Groupe de travail conjoint FAC/ACC pour une transition harmonieuse

Le capitaine de vaisseau, Marie-France Langlois, directrice, Gestion du soutien aux blessés, Forces armées canadiennes, et membre du Groupe consultatif sur les soins et le soutien, fait une présentation sur les services de transition. L’objectif de ceux-ci consiste à s’assurer que tous les membres des FAC qui sont libérés et les membres de leur famille sentent qu’ils sont soutenus et qu’ils ont les connaissances et les aptitudes nécessaires pour accéder aux services à leur disposition dans le cadre de la transition entre la vie militaire et la vie civile. Le continuum des services de transition repose sur un réseau national de plus de 130 organismes et personnes, y compris des gestionnaires de cas, des ASV, des agents des prestations d’invalidité et des professionnels de la santé. Les FAC et ACC doivent collaborer pour garantir une transition harmonieuse. Les deux ministères travaillent ensemble pour simplifier le processus et faire en sorte que les services (comme la pension) sont déjà en place lors de la libération d’un membre. Le groupe travaille sur la rationalisation du processus bureaucratique de la transition. Par exemple, il existe actuellement 50 protocoles d’entente entre les ministères.

Les membres conviennent que les discussions sur les services de transition doivent aborder la question des cartes d’identité pour les vétérans. En outre, les membres font valoir qu’il convient d’accroître la sensibilisation à l’égard des services d’ACC dès l’instruction militaire de base. Le groupe souhaite suivre les efforts de convergence entre les deux ministères, entre autres pour régler les chevauchements et les écarts touchant les membres des FAC qui quittent la vie militaire, ainsi que pour simplifier les prestations. Cela garantirait que les vétérans disposent d’un processus rationalisé, axé sur la clientèle, plus convivial, qui permet aux vétérans de recevoir plus rapidement leurs services et qui les aide à passer à la vie civile.

Présentation : Outil de détermination de la subvention du PAAC

L’outil de détermination de la subvention vise à répondre au besoin en matière d’outil transparent pour déterminer un remboursement pour l’entretien ménager et du terrain. Il vise à éliminer l’aspect discrétionnaire dans une optique d’équité et d’uniformité. Il varie selon les besoins, le nombre d’heures et les types de services payés, ainsi que selon la région.

Les membres font des commentaires sur les questions du formulaire du PAAC et constatent que les régions économiques ne tiennent pas compte des centres urbains ou ruraux. Le groupe souhaite obtenir de plus amples renseignements sur le programme, les taux et les questions du formulaire. Les membres signalent qu’ils formuleront des recommandations relatives aux questions du formulaire du PAAC. Un membre recommande qu’ACC crée une « subvention pour homme à tout faire » permettant aux personnes âgées de rester plus longtemps dans leur maison.

À l’unanimité, les membres du Groupe consultatif et les présentateurs conviennent que le modèle du PAAC est une réussite pour les vétérans, au Canada comme à l’étranger, tout en admettant qu’il y ait place à amélioration.

Mot de la fin

Les coprésidents remercient les membres de leur participation à cette réunion très remplie. Le groupe envisage de faire adopter son ordre du jour en juillet et d’élaborer des recommandations au ministre en août ou septembre 2017.

Points de la prochaine réunion

1. Mise à jour : examen du Règlement sur les soins de santé pour anciens combattants, y compris mises à jour sur :
   1. les avantages médicaux;
   2. le PAAC;
   3. les soins de longue durée;
2. le dossier du BOV sur les soins de longue durée;
3. le dossier sur l’outil de détermination de la subvention du PAAC – examen approfondi des taux et du formulaire.