Contexte opérationnel
Nous travaillons dans un environnement en constante évolution, où les besoins des vétérans du Canada et de leur famille changent continuellement. Le gouvernement investit dans des domaines clés afin d’aider les vétérans et leur famille à avoir accès à un soutien complet en temps opportun qui peut améliorer leur bien-être, leur sécurité financière et leur autonomie.
Notre travail est influencé par des facteurs internes et externes. Les programmes et services que nous offrons doivent s’adapter aux politiques et priorités plus larges du gouvernement du Canada, tout en répondant aux besoins uniques des vétérans et de leur famille. Par ailleurs, la gestion efficace de ces programmes repose sur les personnes, les processus et les outils qui nous permettent de continuer à offrir des résultats positifs.
Des investissements historiques ont été réalisés pour améliorer le bien-être mental, physique et financier de nombreux vétérans, mais nous reconnaissons que des efforts supplémentaires sont nécessaires. Grâce à la recherche continue et à la rétroaction régulière des vétérans que nous servons, nous avons élaboré une approche globale pour mieux les soutenir dans leur transition de la vie militaire à la vie civile.
Nous demeurons pleinement engagés à assurer le bien-être des vétérans et de leur famille en leur offrant les meilleurs services et avantages possibles, adaptés à leurs besoins uniques. Les Canadiens ont le droit de s’attendre à des changements concrets – pas seulement dans ce que nous faisons, mais aussi dans notre façon de faire les choses. À Anciens Combattants Canada (ACC), nous nous engageons pleinement à répondre à ces attentes. Nous savons aussi que le bien-être des vétérans est une responsabilité partagée entre les différents ordres de gouvernement, d’autres ministères et les vétérans eux-mêmes. C’est grâce à une collaboration étroite avec nos partenaires, qu’il s’agisse d’organismes de vétérans, de groupes de défense, de partenaires communautaires ou de chercheurs, que nous pouvons contribuer au travail important déjà en cours pour les Vétérans et nous appuyer sur celui-ci.
Principaux risques
ACC s’engage à offrir aux vétérans et à leur famille des services et avantages de qualité, en temps opportun, tout en gérant les risques qui pourraient nuire à sa capacité de remplir son mandat. La gestion intégrée des risques est un élément central d’une gestion publique moderne : elle permet de cerner les risques, de les comprendre, puis de les atténuer efficacement. En intégrant cette approche à la prise de décision et à l’établissement des priorités, ACC agit de manière proactive pour relever les défis, utiliser ses ressources de façon optimale et s’adapter à l’évolution des besoins, tout en visant des résultats concrets pour les vétérans.
Approche de gestion intégrée des risques
ACC s’appuie sur des outils de gestion intégrée des risques pour mieux réagir aux facteurs internes et externes. Cette approche proactive favorise l’harmonisation avec les priorités du gouvernement du Canada, soutient l’innovation dans la prestation de services et garantit une utilisation optimale des ressources. La supervision exercée à l’échelle de la haute direction, notamment par le Comité de la haute direction au niveau des sous-ministres adjoints, permet d’assurer une gestion rigoureuse des responsabilités financières et de mettre en priorité les ressources en fonction des besoins des vétérans.
Principaux risques et stratégies d’atténuation
Pour honorer son engagement envers les vétérans et leurs familles, ACC se concentre sur la gestion des principaux risques suivants :
- Capacité de prestation de services : la demande de services continue d’augmenter, en raison de la diversité croissante et des besoins évolutifs de la population des vétérans. Pour relever ce défi, ACC prend les mesures suivantes :
- Renforcer les efforts de recrutement, de formation et de maintien en poste afin de maintenir une main-d’œuvre qualifiée et motivée;
- Améliorer les outils numériques et l’automatisation pour simplifier la prestation des services;
- Évaluer et équilibrer continuellement la charge de travail pour garantir un accès équitable aux services.
Le suivi des progrès se fait au moyen de normes de service, d’indicateurs de satisfaction des clients et d’évaluations de la capacité du personnel.
- Équité et accessibilité : Garantir un accès équitable aux programmes et services pour tous les vétérans, y compris les groupes sous-représentés comme les femmes vétérans, les vétérans autochtones et les vétérans en situation de handicap, demeure une priorité. Pour y parvenir, ACC :
- Réalise des évaluations régulières afin de repérer et de corriger les obstacles systémiques;
- Déploie des initiatives de sensibilisation pour joindre les groupes moins bien desservis;
- Collabore avec des intervenants afin d’élaborer des politiques et des programmes inclusifs.
La réussite repose sur une participation accrue et de meilleures retombées pour l’ensemble des vétérans.
- Décisions fondées sur les données : des données fiables sont essentielles pour prendre des décisions éclairées et pour démontrer les résultats. ACC rencontre toutefois des difficultés à recueillir, analyser et harmoniser les données entre ses différents systèmes. Pour atténuer ce risque, ACC :
- Investit dans des infrastructures de données modernes et des capacités d’analyse;
- Renforce ses partenariats avec des organismes de recherche et d’autres ministères pour tirer parti des connaissances communes;
- Met l’accent sur la transparence dans ses rapports pour garantir la responsabilisation.
Les progrès sont évalués selon la qualité des données, le respect des délais pour la présentation des rapports et la confiance des intervenants dans les indicateurs de rendement d’ACC.
- Modernisation et technologies : des processus inefficaces et des retards dans l’adoption des nouvelles technologies peuvent nuire à la convivialité des services et faire en sorte que les vétérans doivent fournir plusieurs fois les mêmes renseignements lorsqu’ils présentent une demande au titre de programmes et de services. Pour répondre à ces défis, ACC :
- Accélère l’adoption de plateformes numériques afin d’améliorer l’accessibilité et l’efficacité des services;
- Simplifie les processus de demande et de vérification pour réduire le fardeau administratif imposé aux vétérans;
- Renforce l’infrastructure informatique pour permettre une intégration fluide des données et limiter les doublons.
Le succès de ces efforts se mesure par une meilleure convivialité des systèmes, des délais de traitement réduits et une satisfaction accrue des vétérans à l’égard des services numériques.
Renforcement de la surveillance et amélioration continue
L’approche de gestion des risques d’ACC repose sur un suivi régulier du rendement, des examens internes et des vérifications externes. Le Comité ministériel de vérification fournit des conseils d’experts pour améliorer l’efficacité des processus de gestion des risques. En perfectionnant constamment ses stratégies, ACC demeure en mesure de s’adapter aux nouveaux défis et de garantir les meilleurs résultats possibles pour les vétérans et leurs familles.
Cette approche proactive en matière de gestion des risques permet à ACC de remplir son mandat, tout en renforçant la confiance des vétérans, des partenaires et de l’ensemble des Canadiens.