Table ronde des vétérans sur l’accessibilité

Contexte

La Loi canadienne sur l’accessibilité ainsi que la Stratégie sur l’accessibilité au sein de la fonction publique du Canada défendent le principe « Rien sans nous ». Ce principe signifie que les personnes en situation de handicap doivent être consultées dans la détermination des obstacles et la planification visant à les supprimer et à les prévenir.

Le 20 mai 2024, Anciens Combattants Canada (ACC) a organisé deux tables rondes sur l’accessibilité à l’intention des vétérans. Les buts des tables rondes était d’obtenir des commentaires sur le langage et le format des plans d’action et des rapports d’étape en matière d’accessibilité des deux organisations. Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA] a été invité à participer à la consultation d’ACC, donc ses documents ont été inclus.

Plus précisément, cette consultation visait à préparer le Rapport d’étape en matière d’accessibilité 2024 et le Plan d’action en matière d’accessibilité 2025-2028 à venir. Les objectifs étaient de cerner les obstacles ou les lacunes à partir de l’expérience vécue par les vétérans en situation de handicap relativement au format, au langage et aux formes d’obstacles, conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité (élément de nature physique ou architecturale, qui est relatif à l’information, aux communications, aux comportements ou à la technologie) et les solutions possibles.

Les participants étaient des vétérans membres des Groupes consultatifs ministériels d’ACC. Une invitation volontaire a été envoyée à tous avant la table ronde.

Douze vétérans en situation de handicap ont participé, provenant d'un groupe diversifié comprenant : diverses caractéristiques de service, des femmes, des francophones, des personnes racialisées, des membres de la communauté 2ELGBTQI+ et des autochtones. Il est à noter que les vétérans ont participé en tant qu'individus avec une expérience vécue et non en tant que représentants des groupes consultatifs ou des organisations de vétérans.

Les discussions des tables rondes virtuelles n’ont pas été enregistrées. Quelques personnes d’ACC et du TACRA qui ont pris des notes ont consigné les commentaires et les idées des participants, qui sont inclus dans le présent rapport.

Ce que nous avons demandé

Les vétérans ont été invités à donner leur avis sur le Plan d’action en matière d’accessibilité 2022-2025 d’ACC et le Rapport d’étape en matière d’accessibilité 2023. Plus précisément, il s’agissait de cerner les obstacles et les lacunes à partir de leur expérience vécue. Ces obstacles sont notamment les suivants :

  • obstacles liés au format
  • obstacles liés au langage
  • obstacles physiques ou architecturaux
  • obstacles technologiques
  • obstacles en matière d’information et de communication
  • obstacles liés aux comportements
  • obstacles systémiques

Ce que les vétérans participants ont dit

Obstacles liés au format

Les vétérans participants ont souligné l’importance de rendre plus conviviaux les plans d’action et les rapports d’étape d’ACC et du TACRA en matière d’accessibilité. Les suggestions incluaient spécifiquement :

  • utiliser davantage d’hyperliens dans les documents d’ACC et du TACRA
  • ajouter aux titres des sujets principaux un lien menant vers la bonne section du rapport, de sorte que les lecteurs n’aient pas besoin de faire défiler longuement la page

Il a été mentionné que les documents se concentraient davantage sur le fonctionnement interne du Ministère et ne s’appliquaient peut-être pas directement aux vétérans.

Obstacles liés au langage

Les vétérans ont partagé que les rapports devraient prendre en compte le choix de la police et uniformiser le langage pour rendre la communication inclusive. Les participants ont expliqué que des polices de caractères normalisées et une terminologie accessible, conformes à la Loi canadienne sur l’accessibilité, peuvent améliorer la compréhension et promouvoir l’accessibilité pour différents publics, en particulier pour les personnes en situation de handicap.

Obstacles physiques et architecturaux

ACC et le TACRA veulent que tous leurs immeubles et toutes leurs installations soient accessibles ou utilisables par toutes les personnes.

Les vétérans participants ont affirmé que l’amélioration de l’environnement général peut rendre les bureaux d’ACC et du TACRA plus inclusifs et accueillants. Les suggestions incluaient :

  • améliorer l’accès physique aux espaces d’ACC par l’intermédiaire des mesures de sécurité et de la conception des immeubles
  • veiller à ce que tous les postes de travail soient accessibles
  • augmenter le nombre de places de stationnement réservées
  • s’assurer que les événements et les fonctionnalités sont accessibles aux fauteuils roulants

Obstacles technologiques

La technologie ou bien la manière dont elle est utilisée ne répondent pas aux besoins des personnes en situation de handicap.

Les vétérans participants ont recommandé d’axer les efforts sur la simplification des services pour les clients, mentionnant qu’ACC devrait s’attaquer aux questions technologiques et viser à améliorer l’expérience des utilisateurs.

Les suggestions incluaient :

  • normaliser et promouvoir les logiciels accessibles, pour améliorer l’expérience des vétérans
  • intégrer des alertes par courriel dans Mon dossier ACC
  • améliorer les services en ligne dans Mon dossier ACC

Obstacles en matière d’information et de communication

  • Les personnes en situation de handicap ne peuvent pas recevoir ou comprendre facilement les informations qui sont accessibles aux autres. Les vétérans participants ont souligné les principaux points :
  • promouvoir les services et programmes disponibles auprès des vétérans qui ne sont peut-être pas au courant de leur existence
  • désigner de manière proactive des gestionnaires de cas et améliorer la sensibilisation à l’accessibilité
  • simplifier le langage et l’information pour une meilleure compréhension
  • améliorer les outils de recherche, comme le tableau des avantages médicaux afin d’obtenir des informations précises
  • utiliser des méthodes telles que les appels à froid, le publipostage direct et les ressources vidéo pour améliorer la communication
  • faire participer des personnes en situation de handicap à des tests effectués auprès des utilisateurs pour des sites Web
  • communiquer clairement des informations sur les autres formats offerts, comme le braille et les gros caractères

Obstacles liés aux comportements

Les comportements peuvent constituer l’obstacle le plus difficile auquel font face les personnes en situation de handicap pour accéder à un niveau optimal d’intégration, d’acceptation et de participation dans la société.

Les participants ont noté que l’information et la sensibilisation sont essentielles pour lutter contre les préjugés et les obstacles liés aux comportements. Il est possible de rendre les espaces plus inclusifs au moyen des éléments suivants :

  • sensibilisation proactive
  • soutien aux vétérans
  • reconnaissance des préjugés
  • promotion de l’accessibilité
  • établissement de la confiance
  • adaptation des systèmes
  • reconnaissance des sacrifices
  • garantie de l’accès et du traitement équitables
  • garantie du respect pour tous les vétérans, quelle que soit leur identité

Obstacles systémiques

Les obstacles systémiques sont des politiques, des pratiques ou des procédures qui font en sorte que certaines personnes ont un moins bon accès que les autres ou sont exclues.

Les participants vétérans ont déclaré qu’il était essentiel de comprendre la répercussion de ces politiques sur l’avancement professionnel des personnes en situation de handicap, en particulier dans les postes de direction. Il peut être utile de clarifier les obstacles conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Divers obstacles à l’accès aux services et des préoccupations ont été mentionnés, notamment :

  • les handicaps invisibles ne sont parfois pas suffisamment pris en compte dans les programmes d’avantages, d’où la nécessité d’améliorer la sensibilisation et la communication
  • les conjoints et les enfants des vétérans peuvent être confrontés à des obstacles dans l’accès aux avantages, ce dont ACC devrait prendre en compte
  • les pratiques d’embauche d’ACC pourraient être améliorées afin d’accroître les possibilités offertes aux vétérans, en particulier au cours du processus de transition après le service militaire
  • les histoires positives et les réussites devraient être davantage mises en valeur pour renforcer la confiance dans les programmes et les structures d’ACC
  • Il est important de régler les problèmes liés aux préjugés et aux hiérarchies sociales au sein d’ACC pour garantir un accès équitable aux services à tous les groupes de personnes en situation de handicap
  • Les groupes consultatifs devraient examiner toutes les recommandations susceptibles d’améliorer la qualité de vie des vétérans et aborder les changements de politique de manière efficace

Les mesures prises et à prendre

Nous avons analysé les commentaires et expériences qui nous ont été communiqués, puis avons formulé les recommandations suivantes afin de prévenir et de supprimer les obstacles à l’accessibilité à ACC.

Parmi les nombreuses autres mesures prévues dans le Plan d’action en matière d’accessibilité d’ACC, nous continuerons ou commencerons à faire ce qui suit :

  • accroître la sensibilisation aux possibilités de transmettre la rétroaction des personnes en situation de handicap (internes et externes) sur les problèmes d’accessibilité liés à l’environnement bâti et mettre en œuvre un processus pour recueillir la rétroaction, assurer le suivi et résoudre les problèmes en temps opportun
  • mettre Mon dossier ACC en conformité avec la norme EN 301 549
  • rendre les étapes de la demande claires, concises et faciles à comprendre, notamment en fournissant de meilleurs documents de soutien par les moyens suivants :
    • mener des consultations sur la façon d’améliorer les formulaires de demande en ligne dans Mon dossier ACC
    • examiner les formulaires de demande et les documents de communication pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins des demandeurs
  • élaborer un processus d’approbation pour veiller à utiliser un langage clair et simple de façon uniforme dans toutes les lettres concernant les prestations d’invalidité
  • faire en sorte que le personnel et les membres du TACRA continuent de veiller à ce que les communications avec les vétérans soient accessibles et compatissantes

Conclusion

Nous aimerions exprimer notre plus sincère gratitude à tous les participants de la table ronde des vétérans sur l'accessibilité. Tous les commentaires reçus ont été partagés avec les secteurs appropriés d'ACC pour être pris en compte dans la planification visant à améliorer l'accessibilité.