24 septembre 2025
De 9 h à 15 h (HE)
Réunion hybride – En personne à Ottawa et virtuelle sur Microsoft Teams
Membres du Groupe consultatif sur l’excellence du service et la transition
- Julia-Joseph Burke, CD
- Darryl Cathcart, Ph. D. (coprésident)
- Caporal (à la retraite) Sylvain Chartrand, Groupe de défense des intérêts des anciens combattants canadiens
- Deanna Fimrite, Anciens combattants de l’armée, de la marine et des forces aériennes au Canada
- Steve Graham, Association des anciens de la GRC
- Adjudant‑maître (à la retraite) Michael Hogan
- Lieutenante (à la retraite) Carolyn Hughes, Légion royale canadienne
Représentant des Forces armées canadiennes
- Lieutenant‑colonel Michael Draho, officier de liaison des Forces armées canadiennes à Anciens Combattants
Représentants d’Anciens Combattants Canada (ACC)
- Nathalie Pham, directrice générale, Opérations en région
- Jeff Gallant, gestionnaire, Engagement communautaire
- Kristy McGuigan, analyste principale, Engagement communautaire
- Elizabeth Hughes, agente de projet, Engagement communautaire
- Megan MacKinnon, adjointe aux opérations de programme, Engagement communautaire
Absents
- Adjudante (à la retraite) Jessica Hewett (coprésidente)
- Laura Kelly, Bureau de l’ombud des vétérans
- Adjudant‑maître (à la retraite) Floyd Powder, Conseil des vétérans métis
Reconnaissance du territoire et mot de bienvenue
La coprésidente d’Anciens Combattants Canada (ACC) souhaite la bienvenue aux personnes assistant à la réunion en personne et en ligne. Elle commence par une reconnaissance territoriale, soulignant que la réunion se tient dans la région de la capitale nationale, le territoire traditionnel non cédé des Anishinaabe Algonquins. Elle passe ensuite en revue l’ordre du jour et encourage tous les participants à rester ouverts d’esprit et concentrés afin d’atteindre efficacement les objectifs de la réunion.
Présentations des participants
Les participants se présentent, en soulignant leur parcours et leurs attentes pour la journée. Ils s’informent de l’état d’avancement des recommandations précédentes. Le groupe examine le dernier compte rendu de discussion et propose de diffuser les futurs comptes rendus par courriel avant de les publier en ligne.
Résumé : réponses au sondage du Groupe consultatif sur l’excellence du service et la transition
Le coprésident des membres examine les réponses au sondage, en soulignant les réussites, les défis et les possibilités d’actions pour ACC. Les résultats du sondage permettent de dégager trois priorités clés : améliorer l’accès aux services, remédier aux problèmes d’équité et renforcer la communication et la responsabilisation. Les membres du groupe ont une discussion approfondie concernant les réponses au sondage. Voici quelques‑uns des sujets abordés :
- Délai entre la demande du client et la réception des prestations.
- Défis systémiques au sein d’ACC.
- Obstacles technologiques, notamment les difficultés à accéder et à signer les formulaires requis.
- Nécessité d’une prestation de services axée sur le client et d’une communication proactive accrue.
- Personnalisation accrue des outils et ressources destinés aux clients, tels que le navigateur des avantages et Mon dossier ACC.
- La responsabilité d’ACC en ce qui concerne le traitement et la résolution des problèmes.
Examen de l’état d’avancement des recommandations existantes
L’analyste principal d’ACC examine l’état d’avancement actuel des recommandations précédentes du Groupe consultatif sur l’excellence du service et la transition. Les membres du groupe discutent en profondeur des éléments suivants :
- L’accès aux services de santé mentale demeure difficile.
- Demande de mise à jour concernant la recommandation d’accorder automatiquement les avantages médicaux pour les affections musculosquelettiques (MSK) dès la demande.
- Demande d’une supervision accrue des vétérans dans les établissements, y compris des inspections inopinées.
- Discussion au sujet de la mise à jour du Programme pour l’autonomie des anciens combattants (PAAC) afin de mieux répondre aux besoins changeants.
- Reconnaissance de la valeur des organisations tout en incitant à la prudence à l’égard de celles qui facturent des frais d’assistance.
- Examen de la définition par le gouvernement du Canada d’un groupe méritant l’équité afin de contribuer à définir les fondements du mandat du groupe.
Discussion sur les recommandations
Modernisation des TI
- Améliorer la convivialité et préciser les renseignements transmis par l’intermédiaire de Mon dossier ACC afin de mieux répondre aux besoins des vétérans et des membres de la GRC.
- Tirer parti de l’IA et des fonctionnalités personnalisables.
- Ne pas afficher les avantages auxquels une personne n’a pas droit sur son compte Mon dossier ACC.
- Demander une démonstration à ACC de Mon dossier ACC et du navigateur des avantages (système actuel et futur).
Améliorer les résultats des clients
- Des examens proactifs et exhaustifs des dossiers pourraient permettre d’identifier les indemnisations dues, de garantir l’équité et de réduire les délais.
- Les vétérans devraient être informés proactivement lorsqu’une indemnisation leur est due.
- On craint que les vétérans ayant reçu moins des quatre cinquièmes de leur indemnité d’invalidité, autre que pour une perte auditive, ne soient confrontés à des difficultés inutiles en devant interjeter appel individuellement auprès du TACRA.
Modernisation du Programme pour l’autonomie des anciens combattants
- Mettre à jour les mesures de soutien pour tenir compte de l’évolution des besoins tout au long du continuum de soins et du coût de la vie.
- Échanger l’information entre les groupes consultatifs afin d’améliorer la cohérence et l’harmonisation.
Inclure une responsabilité sociale dans les accords de financement d’ACC
- Inclure une clause de responsabilité sociale dans les accords de financement afin de garantir la transparence et une incidence positive.
- Les fournisseurs tiers doivent être sensibilisés aux réalités des vétérans, et ACC est responsable de les tenir imputables.
Soutenir l’éducation pour renforcer les soins aux vétérans
- Même lorsque des avantages sont offerts par Anciens Combattants Canada, certains vétérans éprouvent des difficultés à accéder aux soins.
- ACC envisagera de parrainer des études supérieures pour les professionnels du domaine psycho‑social afin de contribuer à pallier la pénurie de main‑d’œuvre.
Améliorer la communication pour soutenir les vétérans
- Un soutien efficace nécessite à la fois une communication proactive (pour informer les vétérans des nouvelles décisions) et une communication rétroactive (pour rejoindre ceux qui reçoivent déjà des avantages).
- Des informations claires et accessibles sur les changements apportés aux avantages actuels et anciens sont essentielles pour garantir que les vétérans ne soient pas laissés de côté.
- ACC devrait veiller à ce que tous les vétérans soient informés des changements apportés aux politiques ou à l’admissibilité, y compris ceux qui ont droit à des ajustements rétroactifs.
Résumé et mot de la fin
Le coprésident des membres examine le projet de recommandations avec le groupe et en diffusera une version écrite à des fins de discussion. La coprésidente d’ACC prononce les remarques finales, remercie les participants pour leur participation en personne et en ligne, et indique que le compte rendu de la discussion sera diffusé à titre d’information. La prochaine réunion est provisoirement prévue pour le 2 décembre 2025.