Évaluation du programme d’indemnité pour douleur et souffrance - sommaire

Recommandation #1:

Il est recommandé que le sous-ministre adjoint, Prestation des services, en collaboration avec le sous-ministre adjoint, dirigeant principal des finances et des services ministériels, élabore une stratégie relative aux prestations d’invalidité qui améliorera l’efficacité et l’expérience du programme, à la fois pour les vétérans et pour les employés, en plus d’assurer la viabilité du programme. Un plan d’action correspondant inclura des mesures visant à :

• (a) Simplifier les flux de travail et les processus opérationnels.
• (b) Examiner et mettre à jour les exigences du processus, s’il y a lieu, en tenant compte du fardeau administratif sur les clients, les employés et le système de santé du Canada.
• (c) Améliorer le traitement grâce à une solution technologique innovante qui permet de traiter les demandes de prestations d’invalidité, à partir de leur réception, jusqu’à leur paiement, au moyen d’une interface unique pour les utilisateurs.

Afin de mieux positionner le Ministère pour qu’il réponde à la demande continue en prestations d’invalidité conformément aux normes en service*, une approche en deux étapes sera établie.

* En juillet 2024, moment où l’évaluation était en grande partie terminée, la norme de service d’Anciens Combattants Canada pour les demandes de prestations d’invalidité était de 16 semaines pour les premières demandes dans 80 % des cas.

Étape 1 : Une équipe interfonctionnelle effectuera une analyse critique de l’état actuel de l’administration des prestations d’invalidité et élaborera des recommandations en vue d’un avenir efficace, efficient et stable, conforme au plan stratégique d’Anciens Combattants Canada ainsi qu’à la croissance projetée de la demande de prestations d’invalidité. Cette analyse donnera lieu à une stratégie conforme aux efforts ministériels de modernisation des services dirigés par le Bureau principal de la modernisation des services numériques.

Étape 2 : En consultation avec le Bureau principal de la transformation des services numériques, un plan d’action sera élaboré afin de traiter les enjeux identifiés dans la stratégie, et de définir les produits à livrer, les délais et les besoins en matière de ressources. Le plan reflétera l’intention de la stratégie de modernisation des services et du plan de travail sur la modernisation des services. Les efforts de mise en oeuvre dépendront des résultats du Budget de 2025 et de l’exercice de recentrage des dépenses gouvernementales.

Recommandation #2:

Conjointement à la recommandation 1, afin de garantir que les pressions à petite échelle sur le programme de prestations d’invalidité soient prises en compte, il est recommandé que :

• (a) Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, en collaboration avec le directeur général, Gestion des programmes et de la prestation des services, et le directeur général, Technologie de l’information, gestion de l’information, accès à l’information et protection des renseignements personnels (TIGIAIPRP), veille à ce que les améliorations à apporter aux processus liés aux systèmes soient identifiées, communiquées et classées par ordre de priorité afin de soutenir le versement efficace des prestations d’invalidité.
• (b) Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, continue d’investir dans la formation des arbitres et le suivi des demandes d’avis médicaux en vue de garantir que seules les conditions nécessaires soient transmises pour consultation médicale.
• (c) Le directeur général, Direction générale des professionnels de la santé, veille à ce que les processus et les ressources appropriées soient disponibles, afin de réduire le nombre actuel de demandes en attente d’une consultation, et de fournir une réponse en temps opportun aux futures demandes de consultation médicale.

2(a) : La Direction générale des opérations centralisées (DGOC), en collaboration avec la Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information, de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels et la Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services (GPPS), élaborera et tiendra à jour un document sur la vision stratégique en matière de systèmes, conformément à ses objectifs opérationnels, aux besoins des systèmes et à la vision du Ministère.

• La Direction générale de la technologie de l’information, de la gestion de l’information, de l’administration et de la protection des renseignements personnels, en collaboration avec la DGOC et la GPPS, veillera à ce que la vision en matière de technologies du Ministère s’harmonise avec la vision stratégique de la DGOC et l’appuie.
• La DGOC créera un cadre structuré pour saisir, classer par ordre de priorité et gérer toutes les demandes relatives au système de la DGOC et les innovations technologiques en vue de les intégrer à l’exercice d’établissement des priorités ministérielles par l’intermédiaire du Comité des priorités des systèmes des vétérans.
• L’équipe de l’avancement des systèmes et de la technologie de la DGOC favorisera la collaboration et l’échange de connaissances et agira à titre d’agent de liaison principal entre les intervenants et les partenaires de la DGOC au sein de la Direction de l’intégration des affaires (DIA) de la Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services afin de s’assurer que les solutions technologiques ayant une incidence sur la DGOC sont harmonisées avec les objectifs stratégiques de la DGOC.

2(b) :

• La Direction générale des opérations centralisées (DGOC) analysera le processus de consultation des Consultations médicales et mettre en oeuvre un plan permanent vise à réduire à la fois le nombre de demandes actuellement en attente et celles qui seront envoyées aux Consultations médicales pour consultation à l’avenir.
• En fonction des conclusions de l’analyse, la DGOC offrira une formation aux arbitres (avec l’appui des Consultations médicales, au besoin) et fournira des directives fonctionnelles qui contribueront à garantir que seules les conditions nécessaires sont transmises pour une consultation médicale.

2(c) : L’équipe des Consultations médicales (CM) travaillera avec la DGOC afin de soutenir l’examen de l’ensemble du processus de traitement des demandes de prestations d’invalidité, afin de déterminer où des gains d’efficacité et des synergies peuvent être réalisés, réduisant ainsi le fardeau, l’arriéré et les renvois à l’équipe des Consultations médicales. Si des ressources additionnelles s’avèrent nécessaires, une fois les examens systémiques terminés, une demande sera préparée aux fins d’examen par l’organisme central.

Recommandation #3:

Une fois la stratégie de la BD finalisée dans le but de positionner le Ministère de manière à répondre à la demande continue de BD conformément aux normes de service (recommandation 1), le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, travaillera en consultation avec le directeur général, Planification stratégique, résultats et affaires du Cabinet pour :

• cerner les options en matière de normes de service axées sur les vétérans;
• mener une analyse pour soutenir la mise en place d’engagements appropriés en matière de normes de service;
• proposer des normes de service (engagements et cibles) qui pourraient être publiées à l’intention des clients.

Recommandation #4:

(a) Il est recommandé que le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, en consultation avec le directeur général Planification stratégique, résultats et affaires du Cabinet, examine les résultats et les cibles pour veiller à ce qu’ils correspondent aux objectifs du programme et soient réalisables.

(b) Il est recommandé que le directeur général, Politique et recherche, détermine pourquoi les résultats obtenus sont nettement moins bons pour certains segments de la population cliente.

Le directeur général, Direction générale des opérations centralisées, travaillera en consultation avec le directeur général, Planification stratégique, résultats et affaires du Cabinet pour:

• examiner les résultats pour s’assurer qu’ils correspondent aux objectifs du programme;
• évaluer les cibles pour s’assurer qu’ils correspondent aux objectifs actuels et souhaités du programme.

4(b) Pour ce qui est de la recommandation 2b, l’évaluation a permis de cerner deux questions tirées du Sondage national auprès des clients de 2022 d’ACC, pour lesquelles des segments spécifiques de la population ont affiché des résultats inférieurs :

• les prestations d’invalidité que je reçois d’ACC reconnaissent mon invalidité liée au service
• les prestations d’invalidité que je reçois d’ACC compensent les effets de mon invalidité liée au service

Pour ces deux questions, les vétérans autochtones, les vétérans membres de minorités visibles, les membres des FAC encore en service et les vétérans plus jeunes (moins des 60) ont affiché des taux de satisfaction moins élevés, par rapport aux autres vétérans

Mesure : le directeur général, Politiques et recherches, collaborera avec l’équipe de mobilisation des vétérans autochtone, le Bureau de la condition féminine et des vétérans 2SLGBTQIA+, et la Gestion des programmes et de la prestation des services afin de comprendre pourquoi certains segments de la population cliente déclarent se sentir moins reconnus et recevoir des prestations moindres. Ces travaux comprendront :

• (a) Un examen détaillé des réponses de ces groupes dans le Sondage national auprès des clients de 2022 d’ACC.
• (b) Une mobilisation ou une sensibilisation auprès des membres de ces groupes afin de comprendre pourquoi ces segments de la population cliente déclarent se sentir moins reconnus et recevoir des prestations moindres.
• (c) Poursuivre l’ACS Plus des politiques en matière de prestations d’invalidité qui permettraient de cerner les lacunes en fonction des groupes de clients insatisfaits.
• (d) Résumer les problèmes.

Portée et méthodologie

• L’évaluation a été effectuée conformément aux directives et aux normes indiquées dans la Politique sur les résultats de 2016 du Conseil du Trésor et le Plan d’évaluation ministériel de 2022-2023 à 2026-2027 d’ACC.
• L’objectif de l’évaluation était de déterminer la pertinence et rendment du programme.
• L’évaluation couvre la période allant du 1er avril 2019 au 31 décembre 2023. Lorsque celles-ci étaient disponibles et applicables, les données jusqu’à mai 2024 ont été utilisées dans le cadre de l’évaluation.
• Nous avons utilisé plusieurs sources de données, notamment des examens de documents, des analyses de données, des observations, des examens de dossiers et des entrevues réalisées auprès des informateurs clés.

Contraintes et limites

• L’équipe d’évaluation ne s’est pas entretenue directement avec des bénéficiaires de l’IDS.
• Avec deux systèmes de traitement utilisés pour les demandes de PSC, l’extraction des données et l'analyse détaillée de cette période étaient plus compliquées. Afin d’atténuer ce problème, l’évaluation a utilisé des statistiques prépubliées sur le programme de prestations d’invalidité lorsque celles-ci étaient disponibles.
• Il n’existe pas de prévision officielle concernant la demande pour le programme; toutefois, une prévision que le Ministère avait préparée en interne à d’autres fins et qui faisait état de la demande attendue pour le programme de prestations d’invalidité a été utilisée aux fins de l’évaluation.
• L’évaluation s’est déroulée à un moment où de nombreuses initiatives étaient déployées pour améliorer la mise en oeuvre du programme (p. ex. réduction de l’arriéré). Dans la mesure du possible, l’incidence de ces améliorations a été prise en compte.