Anciens Combattants Canada (ACC) Résultats - normes de service pour 2017-2018

Anciens Combattants Canada s’est engagé à vous offrir un service de qualité en temps opportun. La qualité est surveillée à l’aide de nos normes de service qui vous indiquent à combien de temps vous pouvez vous attendre avant que notre personnel offre un service ou prenne une décision.

Nous avons récemment examiné nos normes de service et consulté les vétérans par l’entremise de notre Groupe consultatif sur l’excellence du service afin d’obtenir leurs commentaires. À la suite de cet examen et cette consultation, nous examinons nos processus avec rigueur et nous travaillons à mettre en œuvre des mesures supplémentaires pour réduire l’arriéré et améliorer les résultats par rapport aux normes de service. Les mesures que nous prenons pour le but d’amélioration incluent : l’embauche de plus de personnel de première ligne et la simplification du processus décisionnel. Nous continuerons de surveiller et d’améliorer ces normes de service, et d’en rendre compte.

Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cible Résultat de 2017–2018
téléphonez au Réseau national des centres d'appels (1-866-522-2022) vous attendre à ce qu'un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes. 80 % 62 %
Remarque : La norme de service n’a pas été atteinte principalement en raison de l’afflux des appels qui ont suivi l’instauration des programmes présentés dans le budget de 2017 et les nouvelles annonces liées au budget de 2018. En conséquence, nous avons commencé l’année avec un rendement de 5 % en avril 2017. Les répercussions des annonces ont également touché les normes de service au cours des mois qui ont suivi. En outre, nous avons connu une croissance importante du nombre de messages provenant de Mon dossier ACC auxquels nos analystes ont répondu, passant de 53 762 en 2016-2017 à 93 417 en 2017-2018 (une augmentation de 73,8 %). Enfin, la dotation s’est avérée difficile et nous avons connu un roulement élevé. Nous prenons des mesures actives pour accroître notre personnel et améliorer ses outils afin d’augmenter la capacité.
Demandes au titre des programmesNote de bas de page 1
Lorsque vous faites une demande auprès d'ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2017–2018
des prestations d'invalidité 16 semaines 80 % 33 %
Remarque : Bien que le nombre de premières demandes ait augmenté de 60 % entre 2014–2015 et 2017–2018, nous avons néanmoins été capables d'accroître de 44 % le nombre de décisions rendues à l'égard d'affections individuelles. Au cours de la même période, nous avons fait passer de 66 % à 78 % le taux de décisions favorables de pensions d'invalidité et nous avons augmenté le nombre de vétérans qui reçoivent une indemnité d'invalidité par 37 % (67 575 comparativement à 49 372). Nous nous efforçons d'améliorer encore les délais de réponse en mettant à niveau des outils en ligne comme Mon dossier ACC, en simplifiant nos processus et en modifiant notre structure organisationnelle.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 26 %
Remarque : Chaque province est responsable du placement des vétérans dans des établissements de soins de longue durée et, par conséquent, la façon dont nous avons évalué les délais d'exécution des décisions en 2017–2018 comprenait des périodes qui étaient indépendantes de notre volonté. Nous avons modifié notre façon de les évaluer pour 2018–2019 afin de mieux suivre le temps que nous mettons à rendre une décision.
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % 74 %
Remarque : Nous avons reçu 4 292 nouvelles demandes de services de réadaptation en 2017–2018. Nous avons connu des retards dans l'évaluation des nouvelles demandes au cours de l'été 2017, lorsque le personnel a dû se concentrer sur l'arriéré des dossiers de réadaptation actuels. Une partie de ces travaux s'est poursuivie jusqu'à l'automne. Nous avons embauché plus d'employés et en plus, nous optimisons les services en ligne comme Mon dossier ACC pour améliorer notre rendement.
le Programme de réorientation professionnelle 4 semaines 80 % 37 %
Remarque : Notre pratique est de suivre le temps que nous mettons pour rendre une décision une fois que nous recevons une demande dûment remplie. Cependant, nous avons mal suivi le temps écoulé depuis la date à laquelle nous recevions une demande, même si celle-ci était incomplète. Nous avons corrigé cette erreur et nous nous attendons à des améliorations en 2018–2019.
l'Allocation pour perte de revenus 4 semaines 80 % 62 %
Remarque : L’arriéré dans le traitement des paiements de l’allocation pour perte de revenus (APR) découlant de l’afflux de demandes reçues après le changement apporté à l’APR le 1er octobre 2016 (augmentation de 75 % à 90 % de la solde militaire avant la libération) qui s’est poursuivi au cours de l’exercice 2017-2018. Par exemple, en 2015 -2016, 3 238 demandes d’APR ont été reçues. Cette augmentation de 95 % à 6 304 demandes en 2016-2017 et en 2017-2018, le nombre de demandes est demeuré élevé à 5 154. Il a également été indiqué que cette norme de service évalue actuellement le temps qu’il faut pour prendre une décision quant à l’admissibilité à l’APR et le temps qu’il faut pour calculer le montant mensuel total qui sera versé au client. Le calcul du montant dépend des renseignements provenant de sources au-delà du contrôle d’ACC, comme les déductions de revenus, qui peuvent toucher le résultat général de la norme de service. ACC examine actuellement ces normes de service en vue de déterminer une méthode plus exacte pour rendre compte de ces données dans l’exercice 2018 -2019.
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 31 %
Remarque : Le Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) est administré par un tiers fournisseur qui reçoit toutes les demandes approuvées le 20e jour de chaque mois. Par conséquent, les demandes approuvées après cette date ne sont pas traitées avant le mois suivant. Les retards dans les décisions concernant le programme de réadaptation ou la pension du ministère de la Défense nationale ont une incidence sur cet avantage, car ces décisions sont nécessaires avant que nous puissions confirmer l'admissibilité au RSSFP.
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 72 %
Remarque : Lorsque nous calculons le nombre de semaines qu'il nous faut pour rendre une décision concernant les allocations aux anciens combattants, nous suivons le temps une fois que nous avons reçu tous les renseignements dont nous avons besoin pour rendre une décision. Cependant, nous avons mal suivi le temps écoulé depuis la date à laquelle nous recevions une demande, même si celle-ci était incomplète. Nous avons corrigé cette erreur et prévoyons atteindre notre objectif en 2018–2019.
l'Allocation pour soins 6 semaines 80 % 81 %
Révision d'une décision antérieure
Programme de prestations d'invalidité - Bureau de services juridiques des pensions Cible Résultats de 2017–2018
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s'il n'y a pas de retard de votre part dans l'obtention de l'information. 75 % 69 %
Remarque : La capacité du Bureau d’atteindre ses normes de service se détériore tranquillement depuis les dernières années en raison d’une augmentation des demandes, de la complexité croissante des dossiers et d’un fardeau de la preuve plus lourd exigé pour établir le bien-fondé d’une demande, entraînant ainsi un arriéré de dossiers.
Tout autre programme Cible Résultats de 2017–2018
Si vous n'êtes pas satisfait d'une décision qui a été prise concernant tout autre programme d'ACC que le Programme des prestations d'invalidité, nous procéderons à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 69 %
Remarque : En 2017-2018, le Ministère a reçu un nombre accru de demandes d’appels par rapport à l’année précédente. La norme de service a également été touchée par le nombre de demandes de révisions relatives au cannabis à des fins médicales, à l’allocation pour incidence sur la carrière et aux bonifications du budget de 2017 (allocation pour relève d'un aidant familial et allocation pour études et formation). En raison de la nature changeante et des divers programmes d’ACC (plus de 28 programmes et avantages), les décisions sont plus complexes et exigent souvent des consultations avec les professionnels de la santé et les responsables des politiques et de la gestion des programmes. De nouveaux employés seront embauchés en 2018–2019 et, à mesure que ceux-ci gagneront de l’expérience dans les programmes d’ACC, des décisions plus opportunes seront prises.
Bénéficiaires des programmes d'ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d'ACC : Vous : Cible Résultats de 2017–2018
Programme de prestations d'invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d'ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 %
Programme pour l'autonomie des anciens combattants assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours suivant la réception de votre demande par l'entrepreneur. 98 % 100 %
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation. 80 % 64 %
Remarque : La norme de service n’a pas été atteinte puisqu’un certain nombre de nouveaux gestionnaires de cas recevaient de la formation tout au long des 5 phases du Programme national d’orientation et de formation (PNOF) durant le dernier exercice financier. On a aussi remarqué une augmentation des demandes relatives au Programme de réadaptation en lien avec les changements apportés au programme d’allocation pour perte de revenus qui ont été mis en œuvre le 1er octobre 2016. Le nombre de ces nouvelles demandes a augmenté de 51 %, de 2015-2016 à 2017-2018. Le nombre de vétérans admissibles a également augmenté de 54 % de 2015-2016 à 2017-2018. L’augmentation du nombre de demandes, combinée au nombre de nouveaux gestionnaires de cas suivant la formation dans le cadre du PNOF, a eu une incidence sur la capacité d’ACC d’élaborer un plan dans un délai de 45 jours suivant la décision relative à l’admissibilité.
Bénéficiaires des services de gestion de cas
 métrique Cible Résultats de 2017–2018
Les gestionnaires de cas n'auront jamais plus de 25 clients ayant des cas à gérer. 25:1 33:1
Remarque : Bien que les investissements budgétaires fédéraux en 2015 et 2016 aient permis d’améliorer les ratios de gestion de cas, la demande pour les services de gestion de cas a dépassé les prévisions ministérielles et constitue la principale raison pour laquelle les ratios sont demeurés supérieurs à 25:1. Deux facteurs peuvent expliquer la hausse importante du nombre de vétérans nécessitant des services de gestion de cas : les changements à l’allocation pour perte de revenus approuvés par le gouvernement du Canada, qui ont fait passer l’allocation de 75 % à 90 % de la solde militaire avant la libération; et l’augmentation du nombre de libérations des Forces armées canadiennes pour raisons médicales entre 2013 et 2017, passant d’une moyenne de 1 200 à 2 500 par année. La dotation des postes approuvés dans le budget de 2017 est en cours et devrait donner lieu à une réduction des charges de travail au cours des six prochains mois, une fois que les nouveaux gestionnaires de cas seront entièrement formés.
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2017–2018
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines. 90 % 65 %
Remarque : Cette norme de service n’a pas été atteinte durant le premier trimestre en raison d’un problème d’approvisionnement. Ce problème a été réglé et la norme de service a été atteinte 100 % du temps au cours des deuxième, troisième et quatrième trimestres.
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines. 90 % 100 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementNote de bas de page 2 90 % 100 %
de l'information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines. 90 % 100 %
Lorsque vous soumettez une demande liée à : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2017–2018
l'entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables. 90 % 97 %
les mesures qui s'imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeNote de bas de page 3 90 % 98 %
Lorsque vous faites une demande de financement : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2017–2018
pour un partenariat d'action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée. 80 % 45 %
Remarque : La demande de financement a dépassé considérablement les ressources disponibles. Pour tenter de gérer cette situation, les décisions de financement ont été retardées pour permettre une analyse approfondie des demandes et déterminer la meilleure façon d’optimiser l’utilisation des fonds. Une nouvelle approche est en cours d’élaboration pour traiter la situation à l’avenir.
liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la date d'échéance trimestrielle de la demande. 80 % 23 %
Remarque : La demande de financement a dépassé considérablement les ressources disponibles. Pour tenter de gérer cette situation, les décisions de financement ont été retardées pour permettre une analyse approfondie des demandes et déterminer la meilleure façon d’optimiser l’utilisation des fonds. Une nouvelle approche est en cours d’élaboration pour traiter la situation à l’avenir.
Programme de funérailles et d'inhumation 30 jours civils. 80 % 89 %
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