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Normes de service pour 2021-2022

Anciens Combattants Canada (ACC) s’est engagé à vous offrir un service de qualité en temps opportun. La surveillance de cet engagement est assurée grâce à nos normes de service, qui vous permettent de savoir combien de temps il faudra à notre personnel pour fournir un service ou rendre une décision dans des circonstances normales. Les circonstances particulières, c'est-à-dire celles où les normes de service pourraient ne pas s'appliquer, comprennent les jours fériés, les catastrophes naturelles et les situations d’urgence, étant donné que ce sont des situations qui échappent à notre contrôle.

Nos délais de traitement normalisés ont été grandement touchés par la pandémie de COVID-19.

Résultats relatifs aux normes de service en 2021-22
Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2022) vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes 80 % 79 % 75 %
Remarque : L’exercice 2021-2022 a été un bon exercice pour le RNCC généralement. Bien qu’il y ait eu des absences en raison de la COVID-19 ainsi que des enjeux en matière de dotation en raison de départs d’employés au sein d’ACC, le RNCC a réussi à répondre à 79 % des appels dans un délai de deux minutes. Le RNCC a également terminé l’exercice avec un taux de réponse de 96 % et un délai d’attente moyen d’une minute et 14 secondes, ce qui est considérablement plus bas que la cible de deux minutes. Le RNCC continue de concentrer ses efforts sur la dotation pour offrir ses services encore plus rapidement.

Demandes au titre des programmesNote de bas de page 1
Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
des prestations d’invalidité / Indemnité pour douleur et souffrance 16 semaines 80 % 46 % 56 %Note de bas de page 2
Remarque : Réduire les temps de traitement pour les prestations d’invalidité demeure la priorité absolue d’Anciens Combattants Canada. En 2021-2022, le Ministère a amélioré les résultats liés à la norme de service et, au fur et à mesure que nous traitons les demandes de la plus ancienne à la plus récente, nous prévoyons constater davantage d’améliorations tandis que nous réduisons le nombre de dossiers dépassant la norme de service. Grâce aux employés permanents et temporaires, à la fin 2021 et au début 2022, nous avons traité en moyenne 4 900 demandes par mois. Il s’agit d’une augmentation de 40 % par rapport à la moyenne des trois exercices précédents. De plus, à la fin 2021-2022, Anciens Combattants Canada avait réduit l’arriéré d’environ 50 % comparativement au printemps 2020. Grâce à l’investissement de 139,6 millions de dollars en février 2022, le Ministère a pu prolonger le contrat des employés temporaires supplémentaires chargés des prestations d’invalidité pour deux autres années, jusqu’en mars 2024. Avec ces ressources, le Ministère est persuadé que la norme de service continuera de s’améliorer. En outre, nous continuerons de travailler sur notre orientation stratégique (https://www.veterans.gc.ca/fra/about-vac/addressing-wait-times/wait-time-strategic-direction) pour régler l’enjeu de longue date lié aux délais de traitement pour les prestations d’invalidité.

Bien que le Ministère ait réalisé des progrès en améliorant les résultats liés à la norme de service en 2021-2022, nous savons qu’il reste du travail à faire et nous nous engageons à nous assurer que les vétérans reçoivent leurs décisions en temps opportun.

indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance 16 semaines 80 % 70 % 61 %
Remarque : Remarque : Le Ministère a considérablement amélioré les résultats liés à la norme de service pour l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance, passant de 37 % (2020-2021) à 70 % (2021-2022). Cette amélioration peut être attribuable à la mise en œuvre de nouvelles pratiques de gestion de la charge de travail et à l’amélioration de l’efficacité dans la façon dont nous travaillons. Les deux stratégies ont été conçues pour améliorer les temps de traitement afin de nous assurer que les vétérans reçoivent leurs décisions dès que possible. Le Ministère reconnaît qu’il faut apporter d’autres améliorations pour complètement respecter la norme de service et il s’engage à poursuivre sur cette lancée en 2022-2023.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 92 % 92 %
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % 53 % 57 %
Remarque : Les décisions relatives à la réadaptation ont un certain nombre de processus à plusieurs étapes qui peuvent mener à l’omission de renseignements, ce qui a une incidence sur la norme de service. Un nouveau processus simplifié sera mis en œuvre en automne 2022 pour régler cet enjeu à l'avenir.
services de réorientation professionnelle 4 semaines 80 % 98 % 99 %
l’Allocation pour perte de revenus : (Prestation de remplacement du revenu et Allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes) 4 semaines 80 % 95 % 97 %
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 100 % 100 %
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 93 % 91 %
l’Allocation pour soins 6 semaines 80 % 90 % 84 %
Révision d’une décision antérieure
Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention de l’information. 75 % 26 % 31 %
Remarque : Une augmentation du financement temporaire a permis au Bureau de réduire son arriéré de 6 000 dossiers. Éliminer l’arriéré (c.-à-d. se concentrer sur les dossiers de plus de 21 semaines), bien qu’il s’agisse d’une bonne initiative, a mené au respect de la norme de service que 26 % du temps. Nous ne constaterons des améliorations qu’au fur et à mesure que le nombre de dossiers dans l’arriéré continue de diminuer.
Tout autre programme Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme, à l'exception du Programme des prestations d’invalidité, l’Unité nationale des appels de premier et/ou deuxième palier procédera à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 53 % 79 %
Remarque : Le Ministère a continué de constater une augmentation du nombre de dossiers d’appel et du nombre de dossiers complexes. Les deux facteurs ont eu une incidence sur notre capacité à respecter la norme de service. De plus, des travaux ont été entrepris pour régler l’arriéré de dossiers d’appel, ce qui a permis de fermer un certain nombre de dossiers dépassant la norme de service. Pour améliorer les résultats en 2022-2023, ACC continuera de pourvoir les postes vacants, de fournir des possibilités de formation accrues pour s’assurer que le personnel possède les connaissances requises et d’explorer les façons de simplifier les processus pour gagner en efficacité, là où il est possible de le faire.
Bénéficiaires des programmes d’ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : Vous : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 % 100 %
Programme pour l’autonomie des anciens combattants assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours ouvrables suivant la réception de votre demande par l’entrepreneur. 98 % 100 % 100 %
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation 80 % 87 % 92 %
Les vétérans en gestion de cas
  Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
Le ratio des vétérans en gestion de cas par rapport aux gestionnaires de cas ne dépassera pas 25:1. 25:1 31:1Note de bas de page 3 30:1
Remarque : Le Ministère poursuit ses efforts en vue de réduire le nombre de vétérans pris en charge par chaque gestionnaire de cas à 25 vétérans pour un gestionnaire de cas, conformément à l’engagement du gouvernement du Canada. ACC a réalisé des progrès et a amélioré le ratio. Pour répondre au besoin croissant de services de gestion de cas, un certain nombre d’initiatives de renouvellement de la gestion de cas ont été mises en œuvre pour améliorer le ratio.
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines 90 % 68 % 100 %
Remarque : Pendant les périodes de confinement à Ottawa en raison de la COVID-19, le personnel d’ACC ne pouvait pas accéder aux documents relatifs au service, qui se trouvent à Bibliothèque et Archives Canada (BAC), pour vérifier l’admissibilité à une médaille. À sa réouverture, BAC avait des heures de service réduites et il y avait de longs délais pour récupérer les documents demandés. Au fur et à mesure que les restrictions s’assouplissaient et que l’accessibilité s’améliorait, nous avons pu respecter la cible liée à la norme de service.
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines 90 % 62 % 100 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementNote de bas de page 4 90 % 100 % 100 %
Remarque : Pendant les périodes de confinement à Ottawa en raison de la COVID-19, le personnel d’ACC ne pouvait pas accéder aux documents relatifs au service, qui se trouvent à Bibliothèque et Archives Canada (BAC), pour vérifier l’admissibilité à une médaille. À sa réouverture, BAC avait des heures de service réduites et il y avait de longs délais pour récupérer les documents demandés. Au fur et à mesure que les restrictions s’assouplissaient et que l’accessibilité s’améliorait, nous avons pu respecter la cible liée à la norme de service.
de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines 90 % 100 % 99 %
Lorsque vous soumettez une demande liée à : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
l’entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables 90 % 100 % 100 %
les mesures qui s’imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeNote de bas de page 5 90 % n/a n/a
Remarque : Anciens Combattants Canada est responsable de l’entretien de plus de 222 000 sépultures et pierres tombales de vétérans. Dans le budget de 2018, le gouvernement du Canada a annoncé un investissement supplémentaire de 24,4 millions de dollars sur cinq ans pour effectuer des réparations urgentes à plus de 57 000 sépultures. En date d’avril 2022, 42 730 réparations urgentes ont été effectuées. Le suivi de la norme de service de 12 mois est effectué manuellement. Nous avons eu de la difficulté à recueillir ces renseignements en 2021-2022 en raison de l’augmentation du nombre de réparations effectuées et des changements connexes aux processus opérationnels découlant du projet de cinq ans. Le Ministère examine actuellement la norme de service et les méthodes de suivi utilisées pour son programme d’entretien des sépultures. En 2021-2022, plus de 8 000 réparations en arriéré ont été effectuées, ce qui représente plus de 14 % de l’arriéré total. En plus des réparations en arriéré, plus de 12 000 réparations ont été effectuées à d’autres sépultures pour lesquelles des réparations ont été cernées lors de nos inspections.
Lorsque vous faites une demande de financement : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2021-22 Résultats de septembre 30 2022
pour un partenariat d’action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée 80 % 94 % 100 %
liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la date d’échéance publiée 80 % 75 % 100 %
Remarque : Le Programme de partenariat pour la commémoration a reçu un nombre élevé de demandes relatives au Programme d’aide à l’édification de monuments commémoratifs dans les collectivités et au Programme d’engagement communautaire au cours des troisième et quatrième trimestres, ce qui a mené à des délais limités pour respecter nos normes de service.
Prestations des funérailles et d’inhumation (admissibilité liée à l’évaluation des ressources) 30 jours civils. 80 % 91 % 98.5 %
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