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Normes de service pour 2019-2020

Anciens Combattants Canada s’est engagé à vous offrir un service de qualité en temps opportun. La qualité est surveillée à l’aide de nos normes de service qui vous indiquent à combien de temps vous pouvez vous attendre avant que notre personnel offre un service ou prenne une décision.

Résultats relatifs aux normes de service en 2019-2020
Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cible Résultat de 2019-2020
téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2022) vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes 80 % 73 %
Remarque : L’exercice 2019-2020 s’est avéré très fructueux pour le Réseau national des centres de contact (RNCC). Bien que le début de l’exercice ait été marqué par d’importants problèmes de personnel et une augmentation des appels liés à la mise en œuvre de la Pension à vie, le RNCC a été en mesure de répondre à 73,1 % des appels dans un délai de deux minutes, comparativement à 36 % des appels au cours de l’exercice précédent. Le RNCC a réduit le temps d’attente moyen de 4 minutes (passant de 5 min. 30 sec. en 2018-2019 à 1 min. 38 sec. en 2019-2020) et a atteint un taux de réponse de 93,9 % sur l’exercice 2019-2020. Le RNCC continue de centrer ses efforts sur la dotation afin d’offrir un service plus rapide et aurait atteint un niveau de service de 80,0 % si le temps d’attente maximal établi avait été de 5 minutes.
Demandes au titre des programmesNote de bas de page 1
Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2019-2020
prestations d’invalidité (combinées) : 16 semaines 80 % 24 %
des prestations d’invalidité / Indemnité pour douleur et souffrance 16 semaines 80 % 23 %
indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance 16 semaines 80 % 38 %
Remarque : Depuis 2015, Anciens Combattants Canada a enregistré une augmentation de 68 % du nombre de demandes de prestations d’invalidité, laquelle comprend une augmentation de plus de 124 % du nombre de premières demandes. Au cours de la même période, l’amélioration des processus décisionnels ainsi que l’embauche et la formation de nouveaux membres du personnel ont augmenté de manière importante les taux de production. Au cours des quatre dernières années, plus de 152 000 demandes ont été traitées. Des investissements dans l’Excellence du service devraient améliorer ce résultat en matière de normes de service dans les années à venir.

Des problèmes de processus et de système et l’achèvement des demandes d’allocation pour incidence sur la carrière et de supplément à l’allocation pour incidence sur la carrière qui étaient en cours le 1er avril 2019 et devaient être traitées en premier ont eu une incidence sur la norme de service pour l'indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance. ACC a élaboré un plan stratégique concernant les temps d’attente afin d’améliorer ceux qui se rapportent aux prestations d’invalidité. Ce plan prévoit l’augmentation des capacités du personnel, la formation, la mise à niveau des solutions numériques et l’innovation des processus pour parvenir à une approche intégrée visant l’augmentation de la productivité. Les demandes de ceux qui sont à risque sur le plan médical ou qui ont des besoins de santé immédiats et non satisfaits liés à l’affection faisant l’objet de la demande continuent d’être traitées rapidement.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 87 %
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % s.o.
Remarque : Au cours de l’exercice 2019-2020, le système utilisé pour la mise en œuvre du Programme de réadaptation a été modifié et les données ne sont donc pas disponibles pour cette période de référence. Nous espérons que la production de rapports reprendra pour l’exercice 2020-2021.
le Programme de réorientation professionnelle 4 semaines 80 % 76 %
Remarque : Dans le cadre du processus d’admissibilité au Programme des services de réorientation professionnelle (SRP), ACC doit vérifier les renseignements sur le service auprès du ministère de la Défense nationale (MDN) avant de rendre une décision.  À compter du 1er avril 2019, ACC a lancé l'ensemble des avantages de la Pension à vie. Les demandes pour ces nouveaux programmes ont également exigé une vérification du service, ce qui a augmenté la charge de travail pour cette tâche. Afin d’assurer une transition sans heurts vers les nouveaux programmes, ACC a demandé que l’on accorde une attention particulière aux nouveaux programmes. Cela a eu une incidence sur les délais d’exécution en ce qui concerne les décisions des SRP. Depuis septembre 2019, la vérification du service pour les SRP n’entraîne plus de retards. Au cours des deux derniers trimestres de 2019-2020, 98 % des décisions ont été rendues conformément à la norme de service.
l’Allocation pour perte de revenus : (Prestation de remplacement du revenu et Allocation de soutien du revenu des Forces canadiennes) 4 semaines 80 % 93 %
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 42 %
Remarque : Une période d’environ 12 à 16 semaines peut s’écouler au cours du processus de détermination de l’admissibilité au Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) par le truchement du programme d’avantages médicaux d’ACC. Le délai est dû au temps dont a besoin le membre des FAC pour faire son choix parmi les options qui se présentent à lui relativement à sa pension de retraite (remarque : toute personne ayant servi pendant plus de deux ans dans les Forces doit prendre cette décision). ACC collabore avec des partenaires à l’interne pour réévaluer les normes de service liées au RSSFP.
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 100 %
l’Allocation pour soins 6 semaines 80 % 87 %
Révision d’une décision antérieure
Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) Cible Résultats de 2019-2020
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention de l’information. 75 % 54 %
Remarque : Au cours de l’exercice 2019-2020, les demandes du Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) ont augmenté de 9 %, avec une augmentation globale de la production de 13 %. Cette situation est encourageante et est rendue possible grâce à l’ajout de ressources temporaires ainsi qu’aux efforts accrus visant la rationalisation et la simplification de nos processus. Tous les ans, le BSJP gère quelques cas considérablement anciens et qui dépassent de loin l’objectif de la norme de service. Cela dit, en raison du nombre actuel de cas en suspens s’élevant à 10 485 (au 31 mars 2020), et le nombre de cas augmentant, atteindre l’objectif de 75 % continuera d’être un défi. D’autres facteurs ayant une incidence sur notre capacité à respecter notre norme de service comprennent une augmentation du nombre de décisions relatives aux prestations, du nombre de cas complexes et du nombre d’éléments de preuve requis par les décideurs pour rendre une décision. Le BSJP continuera de simplifier ses processus pour s’assurer qu’il fournit des services aux vétérans en temps opportun.
Tout autre programme Cible Résultats de 2019-2020
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme, sauf que le Programme des prestations d’invalidité, l’unité nationale des appels de premier et/ou deuxième palier procédera à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 64 %
Remarque : Au cours de l’exercice 2019-2020, ACC a constaté une augmentation du nombre de demandes d’appels, par rapport à l’exercice 2018-2019 (2 883 au cours de l’exercice 2019-2020 contre 2 827 au cours de l’exercice 2018-2019). Le Ministère a également constaté une augmentation correspondante du nombre d’appels traités (2 519 au cours de l’exercice 2019-2020 contre 2 418 au cours de l’exercice 2018-2019). La principale raison de l’augmentation des demandes d’appels est due à la mise en œuvre de la Pension à vie en avril 2019. Notre capacité à atteindre la norme de service a également été touchée par le fait qu’une proportion plus élevée de demandes d’appels sont complexes et nécessitent souvent des consultations auprès d’autres secteurs du Ministère. Bien qu’ACC ait prévu des ressources supplémentaires afin de répondre à la demande prévue de la Pension à vie, l’effectif complet n’a pas été disponible pendant une partie de l’année. Pour améliorer les résultats de 2020-2021, ACC pourvoira les postes vacants et examinera les niveaux de dotation et les possibilités de formation améliorées pour s’assurer que l’effectif est bien informé et dispose de ressources suffisantes pour gérer la complexité des dossiers et le nombre de demandes reçues.
Bénéficiaires des programmes d’ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : Vous : Cible Résultats de 2019-2020
Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 %
Programme pour l’autonomie des anciens combattants assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours ouvrables suivant la réception de votre demande par l’entrepreneur. 98 % 100 %
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation 80 % s.o.
Remarque : Au cours de l’exercice 2019-2020, le système utilisé pour la mise en œuvre du Programme de réadaptation a été modifié et les données ne sont donc pas disponibles pour cette période de référence. Nous espérons que la production de rapports reprendra pour l’année 2020-2021.
Bénéficiaires des services de gestion de cas
  Cible Résultats de 2019-2020
Le ratio des clients des services de gestion de cas par rapport aux gestionnaires de cas ne dépassera plus 25:1. 25:1 31.8:1Note de bas de page 2
Remarque : Le Ministère poursuit ses efforts de réduction du ratio de gestionnaires de cas par rapport aux vétérans afin de l’harmoniser avec l’engagement du gouvernement du Canada d’atteindre un ratio de 25 vétérans pour 1 gestionnaire. Bien que des progrès aient été réalisés en ce qui a trait à la réduction des ratios, la pression continue sur les gestionnaires de cas s’est intensifiée avec l’augmentation des vétérans dans le besoin ayant recours au service. Afin de poursuivre nos progrès et de nous permettre de répondre à cette charge de travail croissante, de nouvelles technologies et de nouveaux outils seront adoptés dans le cadre du renouvellement de la gestion des cas. Cette initiative continuera à améliorer le ratio des gestionnaires de cas et à générer des gains d’efficacité pour ceux-ci, en leur donnant la possibilité de passer plus de temps avec les vétérans et en les aidant à atteindre leurs objectifs.
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2019-2020
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines 90 % 100 %
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines 90 % 100 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementNote de bas de page 3 90 % 96 %
de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines 90 % 100 %
Lorsque vous soumettez une demande liée à : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2019-2020
l’entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables 90 % 100 %
les mesures qui s’imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeNote de bas de page 4 90 % 100 %
Lorsque vous faites une demande de financement : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2019-2020
pour un partenariat d’action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée 80 % 95 %
liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la date d’échéance publiée 80 % 100 %
pour les prestations des funérailles et d’inhumation (admissibilité liée à l’évaluation des ressources) 30 jours civils. 80 % 89 %
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