Normes de service pour 2018-2019

Anciens Combattants Canada s’est engagé à vous offrir un service de qualité en temps opportun. La qualité est surveillée à l’aide de nos normes de service qui vous indiquent à combien de temps vous pouvez vous attendre avant que notre personnel offre un service ou prenne une décision. Chaque année, nous révisons nos normes de service afin d'assurer que nous mesurons les services et les avantages qui comptent le plus pour nos vétérans et leurs familles.

Les engagements au niveau du service incluent :

Résultats relatifs aux normes de service en 2018-2019
Accès aux services
Lorsque vous : Vous pouvez : Cible Résultat de 2018-2019
téléphonez au Réseau national des centres d’appels (1-866-522-2022) vous attendre à ce qu’un analyste vous réponde dans un délai de 2 minutes 80 % 36 %
Remarque : Le manque de personnel continue d’être un enjeu alors que des agents RNCC ont été mutés à d’autres postes au sein du Ministère pour appuyer les initiatives liées à la pension à vie. Grâce à un effort accru pour stabiliser son effectif, ACC a été capable de réduire le temps d’attente moyen pour parler à un analyste de 5 minutes 30 secondes en 2018-2019 à 1 minute 48 secondes en date du 31 décembre 2019. De plus, ACC a vu une croissance significative dans le nombre de messages sécurisés auxquels les analystes du RNCC répondent également dans Mon Dossier ACC. Près de 150 000 messages ont été reçus en 2018-2019; une augmentation de 60 % depuis 2017-2018 et une augmentation de 180 % depuis 2016-2017.
Demandes au titre des programmesNote de bas de page 1
Lorsque vous faites une demande auprès d’ACC pour : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2018-2019
des prestations d’invalidité 16 semaines 80 % 37 %
Remarque : Depuis 2015, ACC a vu une augmentation de plus de 60 % des demandes de prestation d’invalidité, y compris une augmentation de plus de 90 % des premières demandes. En 2018-2019, le volume global des demandes traitées par le Ministère a augmenté de 15 %. Toutefois, ces gains sont dépassés par le nombre de vétérans qui demandent des prestations d'invalidité. ACC continue d'améliorer le processus des prestations d'invalidité, de simplifier la prise de décision pour certaines conditions médicales et de travailler avec ses partenaires pour accélérer l'accès aux documents médicaux relatifs au service. Les demandes continuent d'être traitées rapidement pour ceux qui sont médicalement à risque ou qui ont un besoin de santé immédiat et non satisfait lié à l'affection faisant l'objet de la demande.
le Programme des soins de longue durée 10 semaines 80 % 88 %
le Programme de réadaptation 2 semaines 80 % 76 %
Remarque : À l’avenir, ACC prévoit une amélioration de son rendement par rapport aux normes de service, car les employés embauchés en 2017-2018 ont terminé leur formation et seront donc plus compétents. Nous avons travaillé pour améliorer les services en ligne, ce qui améliorera également ces résultats.
le Programme de réorientation professionnelle 4 semaines 80 % 92 %
l’Allocation pour perte de revenus 4 semaines 80 % 93 %
le Programme de soins de santé (Régime de soins de santé de la fonction publique) 4 semaines 80 % 34 %
Remarque : La principale raison de ne pas avoir respecté cette norme de service est liée au besoin de confirmer l’admissibilité des vétérans en tant que pensionnés du ministère de la Défense nationale. Cette confirmation prend environ 12 à 16 semaines et le temps que prend un militaire en voie de libération à choisir ses options liées à la pension de retraite a une incidence sur la confirmation (remarque : toute personne ayant plus de deux ans de services militaires doit prendre cette décision). ACC travaille avec des responsables du contrat du Régime des soins de santé de la fonction publique pour trouver des façons de simplifier ces processus pour nos vétérans.
le Programme des allocations aux anciens combattants 4 semaines 80 % 85 %
l’Allocation pour soins 6 semaines 80 % 89 %
Révision d’une décision antérieure
Programme de prestations d’invalidité - Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) Cible Résultats de 2018-2019
Votre dossier sera prêt pour la séance du Tribunal des anciens combattants dans un délai de 21 semaines suivant votre communication avec le Bureau de services juridiques des pensions, s’il n’y a pas de retard de votre part dans l’obtention de l’information. 75 % 63 %
Remarque : En 2018-2019, le nombre de demandes reçues a augmenté de 13 %, ce qui a entraîné une hausse globale de production de 15 %. Cette situation est encourageante et est rendue possible grâce à l’ajout de ressources temporaires ainsi qu’aux efforts accrus visant la rationalisation et la simplification de nos processus. Tous les ans, le BSJP gère quelques cas considérablement anciens et qui dépassent de loin l’objectif des normes de service. Cela dit, en raison du nombre actuel de cas en suspens s’élevant à 10 538 (en date du 2 mars 2020) et le nombre de cas augmentant, atteindre l’objectif de 75 % continuera d'être un défi D’autres facteurs ayant une incidence sur notre capacité à respecter nos normes de service comprennent une augmentation du nombre de décisions relatives aux prestations, du nombre de cas complexes et du nombre d’éléments de preuve requis par les décideurs pour prendre une décision. Le BSJP continuera de simplifier ses processus pour s’assurer qu’il fournit des services aux vétérans en temps opportun.
Tout autre programme Cible Résultats de 2018-2019
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision qui a été prise concernant tout autre programme, sauf que le Programme des prestations d’invalidité, l’unité nationale des appels de premier et/ou deuxième palier procédera à la révision de cette décision dans les 12 semaines suivant la date de réception de votre demande écrite de révision. 80 % 73 %
Remarque : En 2018-2019, ACC a vu une augmentation du nombre de demandes d’appel en comparaison avec l’année 2017-2018 (2 827 en 2018-2019 en comparaison à 2 767 en 2017-2018). Le Ministère a également vu une augmentation correspondante du nombre de demandes d’appel complètement traitées (2 418 en 2018-2019 en comparaison à 2 371 en 2017-2018). Cette augmentation est en partie liée aux changements de programme alors que le Ministère se prépare à faire la transition aux programmes de la pension à vie. La majorité des appels portent sur l’allocation pour relève d’un aidant familial, l’allocation pour études et formation et l’allocation pour incidence sur la carrière. Notre capacité à atteindre la norme de service a également été affectée par le fait qu’une proportion plus élevée de demandes d’appel sont complexes et nécessitent souvent des consultations avec d’autres secteurs du Ministère. Près de la fin de l’exercice, ACC a embauché cinq nouveaux employés pour travailler sur le volume élevé de demandes d’appel, ce qui devrait avoir un impact positif pour l’année 2019-2020 à mesure qu’ils acquièrent des compétences.
Bénéficiaires des programmes d’ACC
Une fois que votre admissibilité a été établie à un des programmes suivants d’ACC : Vous : Cible Résultats de 2018-2019
Programme de prestations d’invalidité ou Programme des allocations aux anciens combattants recevrez une carte de soins de santé d’ACC dans les six semaines suivant la date de détermination de votre admissibilité. 100 % 100 %
Programme pour l’autonomie des anciens combattants Assurez le traitement de votre remboursement dans les dix jours ouvrables suivant la réception de votre demande par l’entrepreneur. 98 % 100 %
Programme de réadaptation travaillerez avec votre gestionnaire de cas pour établir un plan qui réponde le mieux à vos besoins, dans un délai de 45 jours suivant la décision sur votre admissibilité au Programme de réadaptation 80 % 62 %
Remarque : ACC a continué d’embaucher de nouveaux gestionnaires de cas durant l’année 2018-19 ; cependant, il leur faut du temps pour être formé et avoir une charge de travail complète. ACC a également reçu plus de demandes que prévu pour le programme de réadaptation, une augmentation découlant des changements au programme de l’allocation pour perte de revenus mis en œuvre en octobre 2016. De plus, la préparation du lancement de la pension à vie requiert aussi que les gestionnaires de cas complètent une formation poussée sur les nouveaux programmes et systèmes. Finalement, ACC a vu des délais dans la réception de l’information de la part de fournisseurs des services tiers à qui on a demandé d’élaborer des plans d’intervention. Les changements de systèmes et de programmes, en plus de l’attention renouvelée sur la gestion de cas, devraient nous aider à améliorer cette norme de service pour l’année 2019-2020.
Bénéficiaires des services de gestion de cas
  Cible Résultats de 2018-2019
Le ratio des clients des services de gestion de cas par rapport aux gestionnaires de cas ne dépassera plus 25:1. 25:1 29:1Note de bas de page 2
Remarque : Les investissements du Budget fédéral de 2019 fournissent un financement supplémentaire pour appuyer l’embauche de ressources temporaires afin de gérer l’augmentation du nombre de vétérans ayant besoin de services de gestion de cas. L’augmentation originale du nombre de clients faisant l’objet d’une gestion de cas était liée de près à une augmentation du nombre d’allocations pour perte de revenus d’ACC (de 75 % à 90 %) et une augmentation des libérations pour raisons médicales entre 2013 et 2017. Bien que ce financement supplémentaire ait aidé à gérer les ratios de charge de travail, le besoin de services de gestion de cas pour les vétérans et les membres de leur famille malades et blessés continue de dépasser les attentes. ACC s’est engagé dans un projet sur plusieurs années (renouvellement de la gestion de cas) pour modifier sa prestation des services de gestion de cas et mettre à profit les compétences d’autres ressources du Ministère.
Demande de services/programmes de commémoration
Lorsque vous demandez : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cible Résultats de 2018-2019
des médailles de service de guerre (première émission) vos médailles vous soient envoyées dans un délai de 8 semaines 90 % 100 %
le remplacement de médailles de service de guerre une décision sur votre admissibilité soit rendue dans un délai de 8 semaines 90 % 100 %
vos médailles soient envoyées dans les 4 semaines suivant la réception de votre paiementNote de bas de page 3 90 % 99 %
de l’information, des produits et du matériel éducatif sur la commémoration le matériel vous soit envoyé dans un délai de 2 semaines 90 % 100 %
Lorsque vous soumettez une demande liée à : Vous pouvez vous attendre à ce que : Cibles Résultats de 2018-2019
l’entretien des sépultures des anciens combattants on vous réponde dans un délai de 5 jours ouvrables 90 % 100 %
les mesures qui s’imposent soient prises dans les 12 mois suivant la demandeNote de bas de page 4 90 % 90 %
Lorsque vous faites une demande de financement : Une décision sera rendue dans un délai de : Cible Résultats de 2018-2019
pour un partenariat d’action communautaire dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la réception de votre demande complétée 80 % 86 %
liée à un monument commémoratif dans les collectivités dans le cadre du Programme de partenariat pour la commémoration (PPC) 12 semaines suivant la date d’échéance publiée 80 % 52 %
Remarque : La norme de service n’a pas été respectée lors de la première partie de l’année parce qu’ACC était en pleine transition vers une nouvelle processus de demande. Maintenant que cette approche est lancée, la norme de service devrait être atteinte en 2019-2020.
Prestations des funérailles et d’inhumation (admissibilité liée à l’évaluation des ressources) 30 jours civils. 80 % 94 %
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