Temps d’attente

Les temps d’attente peuvent varier selon le nombre de demandes que nous recevons et le niveau de complexité de votre demande.

Veuillez vérifier que votre demande est complète pour éviter tout retard.

Pour connaître l’état d’avancement de votre demande, veuillez consulter la page Mon dossier ACC sous « Faire le suivi de vos demandes » ou la page Contactez-nous.

Le temps d’attente moyen que vous obtiendrez ici est le même que celui que vous recevriez par téléphone.

Résultat

Foire aux questions

  • En quoi consiste l’Outil d’estimation des temps d’attente?

    L’Outil fournit le temps d’attente moyen avant de connaître la décision prise concernant une demande.

  • Comment les temps d’attente sont-ils calculés?

    Nous calculons les temps d’attente à partir de la journée où nous recevons une trousse de demande complète – c’est-à-dire lorsque nous avons tous les renseignements nécessaires – jusqu’au jour où une décision est rendue.

    Le temps d’attente est calculé en fonction du temps dont nous avons eu besoin pour traiter toutes les demandes complètes au cours des 90 derniers jours. Étant donné que le temps d’attente affiché est une moyenne, le traitement de certaines demandes sera un peu plus long, tandis que d’autres demandes prendront moins de temps. Les données sont mises à jour chaque semaine.

  • Qu’est-ce qui constitue une « trousse de demande complète » et pourquoi est ce important pour estimer le temps d’attente?

    Pour établir le délai de traitement réel, nous commençons à compter les jours la journée même où nous recevons une demande complète. Cela signifie que nous avons alors reçu toutes les pièces justificatives requises (p. ex. preuve d’identité, lettres du médecin, rapports de radiologie, etc.).

    Remarque : Pour que votre demande de prestations d’invalidité soit jugée complète, il n’est pas nécessaire de fournir votre dossier médical relatif au service; nous l’obtiendrons en votre nom.

  • Que signifie « mise à jour hebdomadaire »?

    Chaque semaine, nous recalculons le temps moyen qui a été nécessaire pour traiter les demandes soumises à chacun des programmes au cours des 90 derniers jours.

  • Quels sont les programmes inclus dans l’Outil?

    À l’heure actuelle, il est possible d’obtenir les temps d’attente moyens pour les programmes et services suivants :

    • Prestation d’invalidité
    • Allocation pour soins
    • Allocation pour incidence sur la carrière
    • Supplément à l’allocation pour incidence sur la carrière
    • Allocation de reconnaissance pour aidant
    • Allocation vestimentaire
    • Indemnité pour blessure grave
    • Prestation de décès
    • Allocation pour perte de revenus
    • Allocation d’incapacité exceptionnelle
    • Allocation de sécurité du revenu de retraite
    • Programme pour l’autonomie des anciens combattants
    • Allocation aux anciens combattants

    Nous travaillons présentement à inclure d’autres programmes et services d’ACC dans un avenir rapproché.

  • Auparavant, les employés d’ACC qui donnaient une estimation du temps d’attente au téléphone pour les demandes de prestations d’invalidité indiquaient une plage de semaines (p. ex. 17-38 semaines). L’Outil affiche seulement un nombre. Pourquoi?

    Cette plage couvrait le temps d’attente des demandes complexes et des demandes concernant de multiples affections. Nous sommes désormais en mesure de fournir une estimation expressément pour les demandes portant sur une seule affection et une autre estimation dans le cas des demandes concernant de multiples affections.

  • Pourquoi certaines demandes sont-elles plus longues à traiter que d’autres?

    Les temps d’attente varient selon le type de demande soumise ainsi qu’en fonction du volume de demandes traitées en même temps et de la complexité de celles-ci. Par ailleurs, si une demande est plus complexe (comme une demande de prestations d’invalidité pour plus d’une affection) ou qu’il faut aller chercher des renseignements supplémentaires auprès de tierces parties, le temps de traitement peut être plus long.

  • Pourquoi les temps d’attente pour certains programmes ne respectent-ils pas les normes de service d’ACC?

    Les normes de service servent à mesurer le niveau de service que nous offrons. Au cours des dernières années, ACC n’a pas été en mesure de respecter certaines de ses normes de service. Plusieurs facteurs expliquent cette situation : une hausse importante dans le nombre de demandes reçues; la complexité des demandes; la rapidité avec laquelle les documents justificatifs (dossiers de santé, notes du médecin, etc.) accompagnant les demandes sont reçus. Nous sommes déterminés à régler ces problèmes.

    Afin de répondre à cette augmentation et de veiller à ce que les vétérans obtiennent les services et les avantages lorsqu’ils en ont besoin, le gouvernement a engagé des fonds de 42,8 millions de dollars sur deux ans à compter de 2018-2019, en vue d’accroître la capacité en matière de prestation de services à Anciens Combattants Canada.

  • Pourquoi ACC investit-il dans un Outil d’estimation des temps d’attente et non dans les services et avantages pour les vétérans?

    L’Outil d’estimation des temps d’attente a été créé parce que les vétérans et leurs familles nous ont demandé des estimations réalistes des temps d’attente avant de connaître une décision dans le but d’améliorer l’information que nous communiquons au sujet des avantages et des services que nous leur offrons.

  • J’aimerais connaître l’état d’avancement de ma demande personnelle. Comment puis je le faire?

    À l’heure actuelle, vous pouvez suivre l’état d’avancement de la plupart de vos demandes par l’entremise de Mon dossier ACC. Mon dossier ACC vous indique où se situe votre demande dans le processus. Nous travaillons continuellement à l’amélioration de cette fonction de suivi de l’état d’avancement afin de fournir le plus de détails possible aux personnes qui présentent une demande.

  • Si je communique avec ACC par téléphone, vais-je obtenir plus de détails sur les temps d’attente pour le traitement des demandes?

    Non. L’information que nous transmettons au téléphone ou par l’entremise de cet outil en ligne concernant les temps d’attente actuels pour le traitement des demandes sera la même.

  • Les nouveaux avantages offerts dans le cadre de la pension à vie seront-ils intégrés dans l’Outil?

    Oui. La pension à vie offre trois différents avantages : l’indemnité pour douleur et souffrance, l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance et la prestation de remplacement du revenu. Depuis le 1er avril 2019, les temps d’attente concernant l’indemnité pour douleur et souffrance sont disponibles dans le cadre du programme de prestations d’invalidité. Dès que nous aurons suffisamment de données pour évaluer les délais d’attente moyens relatifs aux décisions concernant l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance et la prestation de remplacement du revenu, les estimations seront également disponibles.

  • À compter du 1er avril 2019, qu’arrive-t-il aux programmes d’avantages financiers intégrés aux nouveaux avantages offerts dans le cadre de la pension à vie (allocation pour perte de revenus, allocation pour incidence sur la carrière, supplément à l’allocation pour incidence sur la carrière et allocation de sécurité du revenu de retraite)?

    Aucune nouvelle demande ne sera acceptée à compter du 1er avril 2019 en ce qui concerne l’allocation pour perte de revenus, l’allocation pour incidence sur la carrière, le supplément à l’allocation pour incidence sur la carrière et l’allocation de sécurité du revenu de retraite. Le 1er avril 2019, tous ces programmes ont été regroupés en un seul programme, soit la prestation de remplacement du revenu (PRR – un programme de la pension à vie).

    Étant donné que des demandes concernant ces programmes sont toujours en attente d’une décision (demandes présentées avant le 1er avril 2019), les estimations des temps d’attente demeurent disponibles. Celles-ci continueront d’être communiquées jusqu’à ce que toutes les demandes relatives à ces programmes aient été traitées.

    Lorsque nous aurons recueilli suffisamment de données sur la PRR, les estimations des temps d’attente moyens seront ajoutées à l’Outil.

    Remarque : D’autres renseignements sur ce qui arrive aux programmes énumérés ci dessus après le 1er avril 2019 se trouvent sur notre site Web.

  • La réadaptation ne figure plus dans l’Outil d’estimation des temps d’attente. Pourquoi?

    Les temps d’attente pour la réadaptation ne sont pas disponibles à compter du 1er avril 2019. Nos systèmes internes de traitement des demandes de réadaptation sont mis à niveau au même moment que les mises à niveau des systèmes associés à la pension à vie. Lorsque suffisamment de données seront recueillies dans le nouveau système, les estimations des temps d’attente moyens pour la réadaptation seront rajoutées à l’Outil d’estimation des temps d’attente.

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