1.0 Généralités

1.1 Message de la sous-ministre d’Anciens Combattants Canada et du champion de l’accessibilité

Nous avons le plaisir de vous présenter le Plan d’action en matière d’accessibilité 2025–2028 d’Anciens Combattants Canada (le Plan). Ce plan comprend un cadre de résultats en matière d’accessibilité qui décrit nos efforts continus pour rendre nos programmes, services, avantages, politiques et milieux de travail plus accessibles.

Notre objectif en matière d’accessibilité est de créer et de maintenir un environnement exempt d’obstacles, tant pour les employés que pour les vétérans et vétéranes que nous servons. Notre objectif suit les principes de la Loi canadienne sur l’accessibilité (la Loi) et vise à éliminer les obstacles à l’accessibilité dans tout notre ministère. Pour atteindre cet objectif, il faut mobiliser l’ensemble du Ministère, en particulier notre Réseau de l’accessibilité, qui guide ce travail.

Tout comme nos plans et rapports d’étape précédents, ce plan actualisé a été élaboré conformément à la stratégie Rien sans nous. La consultation de personnes en situation de handicap et les expériences vécues nous permettront de devenir exempts d’obstacles d’ici 2040.

Nous tenons à remercier sincèrement les vétérans et leur famille, notre Réseau de l’accessibilité et les employés qui ont pris le temps de communiquer leurs expériences et leurs réflexions sur l’accessibilité. Le Réseau de l’accessibilité joue un rôle essentiel en offrant une rétroaction réfléchie et des suggestions pratiques, qui renforcent la collaboration nécessaire pour créer un milieu de travail accessible. Nous sommes impatients de continuer à apprendre du Réseau dans les années à venir. Vos contributions sont au cœur de ce travail, et vos points de vue approfondissent notre compréhension de l’accessibilité.

À Anciens Combattants Canada (ACC), nous avons une longue et fière tradition de service aux vétérans et vétéranes qui ont consenti d’immenses sacrifices au service du pays. De nombreux vétérans sont en situation de handicap, et ils méritent des programmes, des services et des avantages accessibles. Dans cette optique, nous renouvelons notre engagement de créer un Ministère exempt d’obstacles. Nous continuerons à travailler à améliorer l’accessibilité dans tout le Ministère, et nous savons que c’est une responsabilité que nous partageons tous.

Depuis le lancement de notre premier Plan d’action en matière d’accessibilité en 2022, nous avons réalisé des progrès fascinants. Par exemple, nous avons :

• amélioré les communications avec les clients comme suit :
  • évaluation de toutes les lettres destinées aux clients et mise en conformité de 25 % avec la norme CAN/ASC-EN 301 549:2024;
  • mise en place d’un processus d’approbation en langage clair pour les lettres relatives aux prestations d’invalidité afin de garantir leur accessibilité et leur conformité avec l’Analyse comparative entre les sexes plus.
• constitué un bassin de talents diversifiés, qui comprend des personnes en situation de handicap, afin de favoriser le recrutement et le perfectionnement professionnel inclusifs;
• intégré l’accessibilité dans la modernisation des technologies de l’information (TI) dès la conception;
• renforcé l’accessibilité du téléphone dans les opérations de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP);
• rendu les étapes de traitement d’une demande plus accessibles aux clients du Bureau de services juridiques des pensions.

En cours de route, nous avons écouté, appris et changé notre façon d’aborder l’accessibilité. Nous savons que l’accessibilité n’est pas un objectif ponctuel, mais un processus continu. En mettant l’accessibilité au cœur de nos programmes, services, avantages, politiques et milieux de travail, nous travaillons à créer un environnement accessible dès la conception.

En juin 2025, nous avons eu l’honneur d’avoir une rencontre en personne avec la dirigeante principale de l’accessibilité du gouvernement du Canada (GC), Stéphanie Cadieux. Nous avons eu une conversation productive et discuté de nos récentes réalisations susmentionnées. Nous avons aussi parlé des domaines où l’accessibilité demeure un défi. La rétroaction positive de Stéphanie Cadieux a ravivé notre sentiment d’avoir un but. Notre engagement commun à reconnaître, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité pour les vétérans, leur famille et les employés s’en est trouvé renforcé.

Nous continuerons à soutenir des initiatives clés en matière d’accessibilité telles que le Passeport pour l’accessibilité en milieu de travail du gouvernement du Canada et le Projet d’amélioration des mesures d’adaptation du gouvernement du Canada. Ces projets soulignent l’importance d’écouter les personnes en situation de handicap et celles ayant une expérience vécue, et visent à créer un milieu de travail exempt d’obstacles.

La création d’un ministère accessible passe par un changement de culture – un changement qui tient compte de l’accessibilité dans tous les aspects du travail, de la conception des politiques à la prestation des services. Ce changement commence par la sensibilisation, l’éducation et la volonté de grandir. Cela sous-entend de perfectionner les connaissances, les compétences et l’empathie nécessaires pour reconnaître et prévenir les obstacles avant qu’ils ne surviennent.

Nous encourageons tout le monde à agir en explorant les ressources sur l’accessibilité. Apprenez à créer des documents accessibles, à planifier des réunions et événements inclusifs, et surtout, à être à l’écoute et à apprendre les uns des autres.

Nous vous invitons à lire le Plan d’action en matière d’accessibilité 2025–2028 et à nous dire ce que vous en pensez. Ensemble, nous continuons à œuvrer pour un avenir accessible à tous et inclusif dès la conception.

Cordialement,

1.2 Message du Réseau de l’accessibilité

Le Réseau de l’accessibilité compte des personnes en situation de handicap et ayant une expérience vécue. Les membres sont des employés d’ACC et du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) (TACRA), ainsi que nos deux coprésidents. Ensemble, nous guidons le Ministère pour le rendre plus accessible et inclusif.

Notre participation au Réseau de l’accessibilité a une signification profonde. Nos rencontres sont porteuses d’espoir, respectueuses et ancrées dans un engagement commun envers le progrès. Nos dirigeants comprennent le message « Rien sans nous », en particulier notre champion de l’accessibilité, le sous-ministre adjoint Pierre Tessier. Pierre a activement participé aux réunions du Réseau, transmis des mises à jour encourageantes et, surtout, écouté nos expériences vécues.

Nous célébrons les réalisations obtenues grâce à la mise en œuvre du Plan d’action en matière d’accessibilité 2022-2025 d’Anciens Combattants Canada. Sur les 53 mesures définies en 2024, 34 ont été menées à bien et plusieurs de celles qui restent continuent de progresser. Toutes les mesures incomplètes seront intégrées dans le Plan d’action en matière d’accessibilité 2025-2028.

Nous espérons que d’autres initiatives positives qui nous aideront à devenir exempts d’obstacles d’ici 2040 verront le jour. Par exemple, nous attendons avec intérêt des améliorations au soutien offert aux personnes en situation de handicap, notamment conformément à la norme CAN-ASC-1.1:2024 (RÉV-2025) – L’emploi. Le renforcement de l’aide à l’accessibilité est un domaine où un changement significatif peut être apporté. Tous les employés ont ainsi un accès équitable aux outils, aux ressources et aux environnements dont ils ont besoin pour s’épanouir. Ces efforts renforcent l’inclusion et solidifient notre engagement envers un milieu de travail auquel chacun peut contribuer pleinement.

Notre engagement est fort, et les occasions de faciliter un changement positif sont infinies. Nous sommes déterminés à garantir que l’accessibilité demeure protégée et prioritaire. Cependant, nous ne pouvons pas édifier seuls un milieu de travail soucieux de l’accessibilité. L’accessibilité est la responsabilité de tous, et nous vous invitons à continuer de nous soutenir en tant qu’alliés.

Nous sommes toujours heureux d’accueillir de nouveaux membres. Le Réseau peut ainsi compter sur différents points de vue. Dans les années à venir, nous renforcerons notre collaboration avec les autres groupes de ressources pour les employés d’ACC et reconnaîtrons la diversité des expériences de notre effectif. Si vous êtes un employé d’ACC ou du TACRA et souhaitez vous joindre au Réseau en tant qu’allié ou que personne en situation de handicap, veuillez contacter l’équipe de préparation à l’accessibilité d’ACC. Ensemble, nous pouvons créer un avenir exempt d’obstacles et inclusif pour nos clients et nos collègues.

1.3 Processus de réception et de traitement de la rétroaction sur l’accessibilité

La Loi canadienne sur l’accessibilité et le Règlement canadien sur l’accessibilité exigent que les entités sous réglementation fédérale, y compris ACC, établissent un processus pour recevoir et traiter la rétroaction sur l’accessibilité.

Vous pouvez utiliser notre processus de rétroaction pour nous donner votre avis sur :

• les obstacles dans les relations avec ACC;
• la mise en œuvre de notre Plan d’action en matière d’accessibilité (le Plan) et les rapports d’étape.

Vous pouvez aussi nous faire part de votre rétroaction sur :

• comment nous pouvons éliminer les obstacles qui ont été cernés;
• le Plan et les rapports d’étape;
• notre processus de rétroaction;
• les pratiques exemplaires et les réussites en matière d’accessibilité à ACC.

Un obstacle à l’accessibilité est tout élément qui empêche une personne en situation de handicap d’être incluse dans tous les domaines de la vie et de la société et d’y participer. Les obstacles empêchent les personnes en situation de handicap de participer de la même façon que les personnes sans handicap. Les obstacles à l’accessibilité mentionnés dans la Loi sont de plusieurs types :

• de nature physique;
• de nature architecturale;
• relatifs à la technologie;
• relatifs aux comportements;
• relatifs à l’information;
• relatifs aux communications;
• relatifs aux politiques;
• relatifs aux pratiques.

Comment communiquer votre rétroaction

Rétroaction pour Anciens Combattants Canada

Vous pouvez soumettre votre rétroaction par courriel, par téléphone, ou par la poste à l’aide des coordonnées indiquées ci-après. Veuillez envoyer vos commentaires à notre directeur de projet, Équipe de préparation à l’accessibilité. Vous pouvez aussi envoyer votre rétroaction anonymement. Veuillez noter que tous les commentaires donneront lieu à un accusé de réception (par exemple, une réponse par courriel à un message par courriel), sauf s’ils ont été fournis de manière anonyme.

Par courriel :

Accessibilité à Anciens Combattants Canada

Par téléphone :

1-866-522-2122 (sans frais)
1-833-921-0071 (Appareil téléscripteur [ATS])

Par la poste :

Secteur du dirigeant principal des finances et des services ministériels
Anciens Combattants Canada
C.P. 7700
Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)  C1A 8M9
À l’attention de : Directeur de projet, Équipe de préparation à l’accessibilité

En ligne :

À l’aide du formulaire de rétroaction anonyme sur le site Web d’ACC.

Rétroaction pour le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP)

Vous pouvez envoyer vos questions ou votre rétroaction concernant l’accessibilité du BSJP par l’une ou l’autre des méthodes suivantes :

Par courriel :

Bureau de services juridiques des pensions

Par téléphone :

1-877-228-2250

Par la poste :

Bureau de services juridiques des pensions – Rétroaction sur l’accessibilité
C.P. 7700
Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)  C1A 8M9
À l’attention de : Agent de projet, Mise en œuvre et soutien stratégique

En ligne :

À l’aide du formulaire de rétroaction anonyme sur le site Web d’ACC.

Vos commentaires seront utilisés pour améliorer l’accessibilité à ACC. Il se peut que nous tenions compte immédiatement de certains commentaires ou que nous les utilisions pour élaborer de futurs plans d’accessibilité et des rapports d’étape. Nous inclurons vos commentaires et la façon dont nous les avons utilisés dans nos futurs plans d’action en matière d’accessibilité et dans nos rapports d’étape.

Autres formats

Vous pouvez aussi nous contacter pour demander un exemplaire des éléments suivants dans d’autres formats en utilisant les coordonnées ci-dessus :

• Plan d’action en matière d’accessibilité d’ACC;
• description par ACC de son processus de rétroaction;
• Rapports d’étape annuels sur la mise en œuvre du plan d’action en matière d’accessibilité d’ACC et sur la manière dont la rétroaction est prise en compte.

Autres formats possibles :

• document imprimé;
• gros caractères (taille de police et clarté accrues);
• braille (un système de points en relief que les personnes aveugles ou malvoyantes peuvent lire avec leurs doigts);
• audio (l’enregistrement d’une personne lisant le texte à voix haute);
• électronique (un format électronique compatible avec la technologie d’adaptation destinée à aider les personnes en situation de handicap).

Nous vous fournirons le format que vous demandez dès que possible. Le braille et les formats audio peuvent prendre jusqu’à 45 jours. Les formats imprimés, en gros caractères et électroniques peuvent prendre jusqu’à 15 jours.

1.4 Déclaration d’accessibilité

ACC va reconnaître, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité tout en soutenant l’inclusion et en favorisant un environnement respectueux et équitable.

1.5 Sommaire

Conformément à la Loi canadienne sur l’accessibilité, en publiant notre Plan d’action en matière d’accessibilité 2025-2028, nous poursuivons notre engagement de devenir une organisation exempte d’obstacles d’ici 2040.

Notre Rapport d’étape en matière d’accessibilité 2024 définissait 53 mesures, dont 24 avaient été indiquées comme achevées en décembre 2024. Sur les 29 mesures restantes :

• 10 ont été menées à bien en 2025;
• 2 seront intégrées directement à ce Plan;
• 16 ont été modifiées ou reformulées en vue de leur inclusion dans ce Plan;
• 1 ne sera pas poursuivie car une autre solution a été trouvée.

Nous restons déterminés à écouter les personnes en situation de handicap et celles ayant une expérience vécue en accessibilité. Leurs apports sont essentiels pour façonner des approches inclusives. Nous savons que l’expérience vécue apporte des points de vue inestimables et nous tenons compte de la diversité des identités intersectionnelles et reconnaissons la richesse des différences individuelles. Non seulement cette approche favorise l’équité, elle garantit aussi que l’accessibilité est importante et valorisante pour tous.

1.6 Message d’introduction

Le 11 juillet 2019, la Loi (projet de loi C-81) est entrée en vigueur. La Loi vise à faire du Canada un pays exempt d’obstacles d’ici le 1^er janvier 2040.

La Loi comporte un certain nombre de principes directeurs notamment :

• Que chacun soit traité avec dignité.
• Que chacun participe pleinement et également à la société.
• Que les personnes en situation de handicap participent à l’élaboration et à la conception des lois, des politiques, des programmes, des services et des structures.

La Loi exige également que les entités sous réglementation fédérale élaborent un plan d’action en matière d’accessibilité qui reconnaît, élimine, et prévient les obstacles à l’accessibilité relevant de la compétence fédérale dans les domaines prioritaires suivants :

• l’emploi;
• l’environnement bâti (immeubles et espaces publics);
• les technologies de l’information et des communications;
• les communications, autres que les technologies de l’information et des communications;
• l’acquisition de biens, de services et d’installations;
• la conception et la prestation de programmes et de services;
• le transport.

À ACC, chacun a un rôle à jouer pour nous faire progresser vers l’accessibilité dès la conception :

• Sous-ministre et sous-ministre délégué : responsables du leadership global et de la production de rapports en matière d’accessibilité.
• Sous-ministres adjoints : responsables de la mise en œuvre des initiatives en matière d’accessibilité dans les secteurs.
• Champion de l’accessibilité : offrir du leadership et du soutien aux personnes en situation de handicap.
• Réseau de l’accessibilité : guider le Ministère dans ses efforts pour devenir plus accessible et inclusif.
• Équipe de préparation à l’accessibilité : créer et maintenir un environnement exempt d’obstacles à l’accessibilité, en écoutant les personnes ayant des expériences vécues pour déterminer, éliminer et prévenir les obstacles à l’accessibilité qui touchent à la fois les clients et les employés.
• Employés : en savoir plus sur l’accessibilité et son intégration dans leur travail quotidien.

En 2017, 22 % des Canadiens âgés de 15 ans ou plus présentaient un ou plusieurs handicaps. En 2022, cette proportion était passée à 27 %, soit une augmentation d’environ 1,8 million de personnes^{Note de bas de page 1}. En 2022, le pourcentage de vétérans et vétéranes au Canada présentant au moins un handicap était encore plus élevé, à 46 %^{Note de bas de page 2}. Étant donné qu’environ 40 % des mesures figurant dans notre Rapport d’étape en matière d’accessibilité 2024 ont le potentiel d’améliorer directement l’expérience des vétérans et de leur famille, nous prenons ce travail très au sérieux.

L’amélioration de l’accessibilité à ACC ne s’arrête pas au soutien des vétérans et vétéranes. Elle cherche aussi à favoriser un milieu de travail accessible. Par exemple, le nombre de nos employés qui s’identifient comme des personnes en situation de handicap demeure inférieur à l’estimation de la disponibilité au sein de la population active. Les estimations de la disponibilité au sein de la population active servent de référence pour évaluer la représentativité des groupes visés par l’équité en matière d’emploi dans l’administration publique centrale aux termes de la Loi sur l’équité en matière d’emploi^{Note de bas de page 3}.

Nous restons déterminés à combler cet écart et poursuivrons nos efforts pour augmenter le nombre d’employés qui s’identifient comme des personnes en situation de handicap, pour faire en sorte que notre milieu de travail continue de refléter la diversité de la population canadienne.

Le Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2024 a révélé certaines différences majeures dans l’expérience des employés en situation de handicap à ACC. Selon le Sondage, 16 % des employés d’ACC en situation de handicap ont déclaré avoir été victimes de discrimination au travail dans les 12 derniers mois, contre seulement 3 % des employés sans handicap^{Note de bas de page 4}.

Lorsqu’on leur a demandé si le Ministère mettait en œuvre des activités et des pratiques qui soutiennent une main-d’œuvre diversifiée, seuls 69 % des employés en situation de handicap ont répondu positivement, soit moins que les 82 % des employés sans handicap^{Note de bas de page 5}.

Ces différences montrent qu’il reste encore du travail à faire. Elles démontrent l’importance de placer l’accessibilité au cœur de nos programmes, services, avantages, politiques et milieux de travail, en visant un environnement inclusif et accessible dès la conception.

Notre engagement envers l’accessibilité va au-delà de l’exigence législative de publier un Plan. L’accessibilité n’est pas seulement un objectif, c’est un principe fondamental qui guide notre travail. Nous avons réalisé des progrès significatifs, mais il reste encore du travail à faire. Le maintien du cycle triennal des plans d’action en matière d’accessibilité et des rapports d’étape aide à orienter notre planification et nous oblige à rendre des comptes. Ces efforts nous aident à nous rapprocher de notre objectif de devenir exempts d’obstacles d’ici 2040.