Divulgation

Portée

Le 19 août, le ministre des Anciens Combattants a demandé au Ministère de mener une enquête complète et approfondie sur la question, plus précisément sur ce qui s'est passé dans cette situation, l'ampleur des cas et la façon dont le Ministère peut s'assurer que pareille situation ne se reproduise pas à l'avenir.

Afin de s'assurer que le Ministère examine la situation de manière exhaustive, l'enquête comprenait les éléments suivants :

• Un examen des dossiers actifs des clients vétérans traités par l'employé;
• L'examen de 2 153 dossiers supplémentaires liés à l'ASV en question qui remontent à 2016, date à laquelle l'AMM est devenue légale, afin de déterminer si d'autres vétérans ont été touchés;
• Un examen de l'ensemble des 402 000 dossiers figurant dans les bases de données sur les clients d'ACC afin de déterminer toute l'étendue du problème, y compris un examen des messages sécurisés dans Mon dossier ACC (les dossiers en anglais et en français examinés et analysés remontent à juin 2016, date d'entrée en vigueur de la loi sur l'AMM);
• Des discussions et entretiens avec les gestionnaires de cas, les agents des services aux vétérans, les gestionnaires d'équipe des services aux vétérans et le personnel de première ligne;
• La rétroaction obtenue lors des séances de formation et d'information du personnel au sujet de la nouvelle directive/orientation à l'égard de l'AMM;
• Les renseignements obtenus au moyen de l'examen et la surveillance de toutes les communications reçues par le Ministère, y compris les messages sécurisés dans Mon dossier ACC et les appels au Réseau national des centres de contact (RNCC);
• Les renseignements obtenus dans le cadre du nouveau processus d'établissement de rapports d'ACC, lequel a été établi pour s'assurer que lorsque la question de l'AMM est soulevée dans des communications, la direction en est informée afin de déterminer le suivi qui s’impose.

En complément de l'examen et de l'analyse des dossiers, le personnel du Ministère a parlé directement aux autres vétérans concernés ainsi qu'au personnel de première ligne au service des vétérans et aux principaux intervenants. Les hauts fonctionnaires ont également témoigné à deux reprises au sujet de l'AMM devant le Comité permanent des anciens combattants et ont entendu le témoignage d'autres personnes au Comité. Les vétérans ont été invités à se manifester s'ils avaient vécu une situation semblable. Des renseignements provenant de toutes ces sources ont été pris en compte dans le cadre de l'enquête. Tout au long de l'automne 2022, à mesure que le Ministère prenait connaissance de nouveaux renseignements, des mesures ont été prises pour éviter que ce type de situation ne se reproduise. Plus précisément, de nouveaux documents de formation sur l'AMM ont été élaborés et transmis au personnel de première ligne nouveau et existant; de nouvelles directives écrites ont été communiquées au personnel de première ligne afin de fournir une orientation claire sur l'AMM; et des séances de formation et d'information ont été organisées à l'intention de 750 employés afin de s'assurer que les lignes directrices étaient comprises et de donner au personnel l'occasion de poser des questions et de discuter du sujet.

Examen et analyse des dossiers

Examen des dossiers de l’agent des services aux vétérans

Le 22 juillet, le dossier du vétéran a été examiné pour s'assurer que des mesures de soutien ministérielles adéquates étaient en place. Le dossier a été réassigné au gestionnaire d'équipe des services aux vétérans, qui a été désigné comme le nouveau point de contact pour le vétéran.

Ensuite, un examen et une analyse approfondis des dossiers des autres vétérans à qui l'employé fournissait activement des services de soutien encadré ont été entrepris pour rechercher des indications de conversations au sujet de l'AMM. Les dossiers de ces vétérans ont été réassignés à de nouveaux ASV, qui ont communiqué avec les vétérans pour les aviser qu'ils étaient maintenant leur nouveau point de contact à ACC.

Constatation : L'analyse des dossiers actifs de l'employé a immédiatement permis d'identifier un deuxième vétéran à qui on avait parlé de l'AMM.

Constatation : Deux autres incidents ont été relevés au cours des recherches menées dans les 2 153 dossiers de vétérans. Ils sont relatés ci-dessous.

• Troisième vétéran/incident constaté lors d’une rencontre avec l’employé tenue le 3 novembre

Constatation : Un examen du dossier du vétéran a confirmé que l'AMM a été discutée.

• Quatrième vétéran/incident découvert par un autre employé le 10 novembre

Constatation : Un examen des messages sécurisés dans le dossier du vétéran a confirmé que la question de l'AMM a été soulevée.

Examen élargi de 402 000 dossiers

Après l'examen des dossiers individuels de l'ASV, le Ministère a procédé à un examen élargi de tous les dossiers des clients pour s'assurer qu'aucun autre vétéran n’a vécu une situation semblable. ACC a effectué une recherche et une analyse dans 402 000 dossiers de vétérans, de familles ou d'aidants dans l'ensemble de ses systèmes de bases de données sur les clients. Les recherches ont remonté jusqu'en 2016, date à laquelle la loi sur l'aide médicale à mourir (AMM) est entrée en vigueur.

Constatation : Aucun incident où l'AMM a été évoquée de manière inappropriée n'a été constaté au cours des recherches menées dans les 402 000 dossiers.

Autres mesures prises pour déterminer l'étendue du problème

Une fois les deux premiers cas identifiés, ACC a élargi son enquête pour déterminer si l'AMM avait été proposée de façon inappropriée à d'autres vétérans. Un certain nombre de mesures ont été prises pour s'assurer que les employés étaient pleinement conscients que l'AMM n'est pas un service offert par ACC et que les employés n'ont ni le rôle ni le mandat de la recommander. De plus, le personnel au service des vétérans n'a ni l'autorité ni l'expertise pour offrir de tels services ou pour recommander cette option à des vétérans.

• Conversations avec le personnel : En complément de l'examen et de l'analyse des dossiers, la direction s'est entretenue avec le personnel. Le directeur général (DG), Opérations en région, a communiqué avec tous les directeurs de secteur au Canada le 17 août et leur a demandé d'avoir des conversations avec les employés de première ligne. Aucun autre cas n'a été identifié à la lumière de ces conversations, et il a été réaffirmé que le personnel d'ACC comprend qu'il n'a ni le rôle ni le mandat de recommander ou de mentionner l'AMM à des vétérans. Le DG a réitéré aux directeurs de secteur, verbalement et par écrit (le 23 août), que les employés d'ACC ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions aux vétérans au sujet de l'AMM. De plus, si un vétéran cherche à obtenir des conseils sur l'AMM, le personnel doit l'aiguiller vers son fournisseur de soins primaires.
• Directive envoyée au personnel concernant l'AMM : Une directive écrite portant sur l'AMM a été envoyée à tous les employés de première ligne le 23 août. La directive fournit des renseignements sur l'AMM, indique aux employés que si un vétéran évoque l'AMM, ils doivent l'aiguiller vers son fournisseur de soins primaires, et précise ce qu'il faut faire lorsqu'un vétéran choisit cette option en consultation avec son fournisseur de soins primaires. La directive indique en outre que si un vétéran soulève la question de l'AMM, les employés doivent en informer leurs superviseurs et le directeur de secteur afin que la situation soit portée à l'attention de la haute direction.
• Séances de questions et réponses avec le personnel : Après la diffusion de la directive écrite, des séances de questions et réponses ont été organisées pour permettre aux employés d'ACC de poser des questions et aux gestionnaires de fournir des renseignements supplémentaires sur la façon d'aborder une situation où un vétéran mentionne l'AMM. Au total, 750 employés ont participé à cinq séances de questions et réponses qui ont eu lieu le 25 août, le 30 août (deux séances), le 7 septembre et le 14 septembre.
• Formation pour le personnel au sujet de l’AMM : Bien que le personnel d'ACC soit formé pour faire face à des situations où des vétérans peuvent être en situation de crise, une formation spéciale sur l'AMM a été élaborée et offerte aux employés actuels et nouveaux à l'automne 2022. Cette formation continuera d'être obligatoire pour le personnel de première ligne. La formation sur la façon de soutenir les vétérans en situation de crise et le protocole de sensibilisation et d'intervention en matière de suicide d'ACC ont également été passé en revue avec le personnel.
• Suivi des commentaires des vétérans et des intervenants au sujet de l'AMM : À la mi-août, le Ministère a commencé à surveiller les commentaires relatifs à l'AMM qui lui parviennent afin d'assurer un suivi et des mesures appropriés. Les canaux ciblés comprennent les appels au Réseau national des centres de contact, les messages sécurisés envoyés au moyen de Mon dossier ACC, les courriels envoyés aux fonctionnaires d'ACC, ainsi que les appels et les demandes de renseignements des médias. En date de janvier 2023, aucun autre incident concernant une discussion inappropriée au sujet de l'AMM avec un vétéran n'a été confirmé par ce système de surveillance. Seuls les quatre incidents isolés identifiés ont été constatés et validés.

Entre le 21 juillet et le 30 décembre 2022, le Ministère a reçu 235 communications relatives à l'AMM de la part de vétérans et de membres de leur famille ainsi que d'autres personnes, via l'un des quatre canaux suivants : les appels au Réseau national des centres de contacts (RNCC); la correspondance (lettres et courriels); les demandes de renseignements par courriel; et les messages sécurisés dans Mon dossier d'ACC. On a répondu à toutes ces demandes de renseignements de façon prioritaire en utilisant la messagerie standard approuvée. En ce qui concerne les autres allégations soulevées au sujet de la discussion inappropriée de l'AMM avec des vétérans, chaque allégation comprenant le nom complet d'un vétéran a fait l'objet d'une enquête approfondie et aucune d'entre elles n'a été validée.

• Mobilisation des intervenants : Le sous-ministre et le sous-ministre adjoint, Prestation des services, ont mobilisé de façon proactive les organismes de vétérans pour discuter de la question et réaffirmer que la situation était inacceptable et ne faisait pas partie des pratiques habituelles d'ACC. Ils ont expliqué certaines des mesures qui ont été prises très tôt par ACC pour sensibiliser davantage le personnel aux directives concernant l'AMM et ont sollicité leur appui pour encourager les vétérans à continuer de communiquer avec ACC pour obtenir les services et le soutien dont ils ont besoin.

Conclusion de l’enquête

À la suite d'une analyse exhaustive des dossiers, de conversations avec l'employé, les vétérans et le personnel d'ACC, et du suivi des incidents liés à l'AMM sans qu'aucun cas subséquent ne soit validé à la lumière de renseignements disponibles, le Ministère n'a confirmé que les quatre cas. Bien que d'autres allégations aient été rapportées – dans le cadre de comparutions devant le Comité permanent des anciens combattants, par les médias et dans de la correspondance adressée au Ministère – ACC a mené une enquête approfondie sur chacune des allégations qui comportaient le nom complet d'un vétéran et n'a pu valider aucune allégation selon laquelle des discussions inappropriées liées à l'AMM avaient eu lieu. ACC a conclu qu'il s'agissait de quatre incidents isolés liés à un employé qui n'est plus à l'emploi du Ministère. De plus, il a conclu qu'il ne s'agit pas d'un problème généralisé ou systémique ni d'un reflet du travail de centaines de gestionnaires de cas et d'agents des services aux vétérans qui interagissent chaque jour avec des vétérans en leur témoignant toute la bienveillance, l'empathie et le respect qui s'imposent. Cette conclusion est fondée sur tous les renseignements dont disposait le Ministère pendant la durée de l'enquête. ACC a communiqué les quatre incidents à la Gendarmerie royale du Canada aux fins d'examen.

Personnel de première ligne au service des vétérans

Les vétérans sont soutenus par une équipe d'employés d'ACC qui se consacrent à leur fournir le niveau approprié de soutien et de services en fonction des besoins uniques de chaque personne. L'équipe des services aux vétérans est composée d'agents des services aux vétérans et de gestionnaires de cas, qui relèvent d'un gestionnaire d'équipe des services aux vétérans. L'équipe a accès à des médecins, des infirmières, des ergothérapeutes, des spécialistes en santé mentale, des spécialistes en réadaptation et des fournisseurs de programmes et de services provinciaux et locaux pour s'assurer que les vétérans reçoivent le soutien dont ils ont besoin.

En général, un agent des services aux vétérans (ASV) est le principal point de contact pour les vétérans et leur famille et les aide à obtenir les services dont ils ont besoin. Les ASV mènent également des entrevues de transition pour les membres des Forces armées canadiennes et de la Gendarmerie royale du Canada en voie de libération et effectuent des examens préalables complets pour déterminer les besoins du vétéran, évaluer les risques et procéder aux aiguillages qui s'imposent.

Services de gestion de cas

Lors de l'examen préalable initial, si un vétéran est considéré comme ayant des besoins ou des risques plus élevés, un gestionnaire de cas lui est attribué. Les vétérans qui ont besoin du soutien d'un gestionnaire de cas sont ceux et celles qui ont des besoins complexes dans des domaines tels que la santé physique, la santé mentale, l'emploi, les finances, le logement, l'intégration sociale, les aptitudes à la vie quotidienne, ou qui ont de la difficulté à faire face à une transition ou à un changement dans leur vie. Les gestionnaires de cas travaillent de concert avec les vétérans pour déterminer leurs besoins, établir des objectifs et créer un plan pour les aider à atteindre un niveau d'autonomie, de santé et de bien-être optimal.

En janvier 2023, ACC comptait 482 gestionnaires de cas offrant des services de gestion de cas aux vétérans et aux membres de leur famille.

Aide ciblée et soutien encadré

Les ASV offrent un soutien aux vétérans et à leur famille au moyen d'une aide ciblée et d'un soutien encadré :

Aide ciblée

Les vétérans qui ont des besoins minimes et qui ont besoin d'aide occasionnellement pour une demande ou une tâche en particulier reçoivent une aide ciblée. Cette aide est généralement de courte durée et vise à répondre à un besoin précis. Par exemple, un vétéran peut avoir des questions particulières concernant son besoin en matière de services d'entretien ménager et d'entretien du terrain dans le cadre du Programme pour l'autonomie des anciens combattants. Le soutien encadré est offert aux vétérans qui ont besoin d’un soutien accru.

Soutien encadré

En étroite collaboration avec le vétéran, l'ASV analyse les besoins de ce dernier, coordonne et intègre les services, et l'aide s'orienter dans le système pour s'assurer que ses besoins sont satisfaits. En général, le type de vétéran qui a besoin de ce niveau d'aide ne fait pas l'objet d'une gestion de cas, mais a besoin d'une aide supplémentaire.

En plus d'offrir un soutien encadré aux vétérans, les ASV répondent également aux messages sécurisés reçus par l'intermédiaire de Mon dossier ACC et reçoivent des appels transférés du Réseau national des centres de contact (RNCC). Ces messages et appels sécurisés proviennent de vétérans et de membres de leur famille qui n'ont souvent pas de gestionnaire de cas et qui ont des questions sur les programmes et les avantages d'ACC. Ces interactions avec les vétérans sont notées dans leur dossier.

En janvier 2023, ACC comptait 186 agents des services aux vétérans pour fournir un soutien encadré aux vétérans.

Soutien aux vétérans offert par l'intermédiaire du RNCC et de Mon dossier ACC

Les vétérans peuvent aussi téléphoner au Réseau national des centres de contact d'ACC pour obtenir des renseignements généraux et demander des services. En date du 16 janvier 2023, ACC comptait 125 analystes du RNCC qui répondent aux appels. Les vétérans qui préfèrent faire leurs démarches en ligne peuvent envoyer un message sécurisé au moyen de Mon dossier ACC. Les ASV répondent à ces messages sécurisés et un enregistrement complet de l'interaction est sauvegardé dans le dossier du vétéran pour référence ultérieure.

Les appels au RNCC sont enregistrés – une pratique courante pour les centres d'appels afin de contrôler la qualité des services et parce que les discussions ne sont généralement pas de nature délicate. Si la demande de la personne qui appelle dépasse les compétences de l'analyste du RNCC, l'appel est transféré à un ASV de sa région. Ces conversations téléphoniques ne sont pas enregistrées. Selon la pratique actuelle d'ACC, l'enregistrement des interactions entre les gestionnaires de cas ou les agents de services aux vétérans et les vétérans pourrait nuire à l'établissement d'une relation de confiance et limiter l'importance et l'exactitude des renseignements communiqués par les vétérans. ACC n'enregistre pas les conversations téléphoniques, tout comme il n'enregistre pas les visites à domicile, les entrevues de transition et les services en personne avec des vétérans ou des membres de leur famille. Cependant, après toute interaction avec un vétéran, le personnel est tenu de documenter l'interaction dans le dossier du vétéran. (Annexe A: Communications avec les clients vétérans)

Aide médicale à mourir (AMM)

L'AMM est devenue légale au Canada en juin 2016 à la suite de l'adoption d'une loi fédérale qui permet aux adultes canadiens admissibles de demander l'aide médicale à mourir. L'AMM est une question médicale profondément complexe et personnelle qui ne relève pas de la compétence d'ACC. Fournir des conseils sur l'AMM n'est pas un service offert par ACC, et ses employés n'ont ni le rôle ni le mandat de la recommander aux vétérans ou aux membres de leur famille ou d'aborder ce sujet avec eux.

À l'instar d'autres Canadiens, il y a des vétérans atteints d'une maladie en phase terminale qui choisissent de recourir à l'AMM comme moyen de mettre fin à leurs souffrances. Si un vétéran a choisi d'opter pour l'AMM de concert avec son fournisseur de soins primaires et qu'il téléphone au Ministère pour l'en informer, les employés peuvent aider le vétéran et sa famille à comprendre les avantages d'ACC auxquels ils peuvent être admissibles, et discuter avec eux de tout autre mesure de soutien ou service qui pourrait être pertinent dans la situation du vétéran. Ce soutien peut comprendre la coordination des ressources et de l'orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des professionnels de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, des services de pastorale ou d'autres ressources locales. Ce soutien ne comprend pas de conseils ou de suggestions par les employés d'ACC à l'égard de l'AMM.

À l'instar d'autres Canadiens, il y a des vétérans atteints d'une maladie en phase terminale qui choisissent de recourir à l'AMM comme moyen de mettre fin à leurs souffrances. Si un vétéran a choisi d'opter pour l'AMM de concert avec son fournisseur de soins primaires et qu'il téléphone au Ministère pour l'en informer, les employés peuvent aider le vétéran et sa famille à comprendre les avantages d'ACC auxquels ils peuvent être admissibles, et discuter avec eux de tout autre mesure de soutien ou service qui pourrait être pertinent dans la situation du vétéran. Ce soutien peut comprendre la coordination des ressources et de l'orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des professionnels de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, des services de pastorale ou d'autres ressources locales. Ce soutien ne comprend pas de conseils ou de suggestions par les employés d'ACC à l'égard de l'AMM.

Le 21 juillet 2022, un vétéran a contacté le centre d'appels d'ACC pour déposer une plainte alléguant qu'un employé d'ACC avait évoqué de manière inappropriée l'AMM au cours d'une conversation téléphonique plus tôt dans la journée. Le vétéran a prétendu que l'employé avait également mentionné avoir fourni des renseignements sur l'AMM à un autre vétéran. Le Ministère a pris des mesures immédiates en présentant des excuses au vétéran et en réassignant le dossier du vétéran au gestionnaire de l'employé.

Consciente de la gravité de l'allégation, la direction a entamé un processus de recherche des faits le 22 juillet. Les dossiers des autres vétérans affectés à l'employé ont été examinés et analysés afin d'y trouver des indices révélant des conversations au sujet de l'AMM.

Le 19 août, le ministre des Anciens Combattants a demandé au Ministère de mener une enquête complète et approfondie sur tous les aspects liés à la situation et de s'assurer que toutes les mesures possibles étaient prises pour éviter qu'un tel incident ne se reproduise.

Le 22 août, l'examen des dossiers de vétérans assignés à l'employé a révélé un deuxième incident où l'AMM avait été discutée de manière inappropriée avec un vétéran. Le lendemain, des lignes directrices écrites sur l'AMM ont été immédiatement communiquées à tout le personnel au service des vétérans, et cinq séances d'information ont été tenues au cours des quatre semaines suivantes afin de rappeler qu'il est totalement inacceptable d'entamer des conversations avec des vétérans au sujet de l'AMM et pour donner au personnel l'occasion de discuter de la question. Lors de ces séances, il était évident que le personnel d'ACC comprenait qu'il ne devait pas soulever la question de l'AMM auprès des vétérans, et que si des vétérans soulevaient la question, ils devaient les informer que les considérations relatives à l'AMM ne doivent être abordées qu'avec leur fournisseur de soins primaires. L'examen des dossiers a été élargi afin d'inclure 2 153 dossiers supplémentaires sur lesquels l'employé avait travaillé depuis 2016, lorsque l'AMM est devenue légale.

Pendant que l'examen était en cours, le Ministère a communiqué de façon proactive avec les vétérans et les intervenants pour discuter de la question, et réitérer que l'AMM n'est pas un service offert par ACC et que les employés d'ACC n'ont aucun rôle ni mandat pour la recommander ou l'évoquer auprès des vétérans ou des membres de leur famille. Les vétérans qui pourraient avoir vécu des expériences similaires ont été fortement encouragés à se manifester.

En novembre 2022, le Ministère a appris que le même employé avait parlé de l'AMM à deux autres vétérans.

Entre-temps, le Ministère a examiné les 402 000 dossiers figurant dans ses bases de données sur les clients en remontant à juin 2016, date d'entrée en vigueur de la loi sur l'AMM. Cette recherche et cette analyse n'ont pas permis de découvrir de cas où l'AMM a été soulevée de manière inappropriée, à l'exception des quatre incidents déjà identifiés. Bien que d'autres allégations aient été rapportées – lors de comparutions devant le Comité permanent des anciens combattants, par l'intermédiaire des médias et dans de la correspondance adressée au Ministère – ACC a été en mesure de mener une enquête approfondie sur les allégations qui comprenaient le nom complet d'un vétéran. Aucune information n'a été trouvée pour valider l'une ou l'autre de ces allégations selon lesquelles des discussions inappropriées en lien avec l'AMM auraient eu lieu.

À la suite de l'examen et de l'analyse des 2 153 dossiers de l'employé, d'une recherche effectuée dans les 402 000 dossiers figurant dans les bases de données d'ACC, de discussions avec des gestionnaires de cas, des agents des services aux vétérans et leurs gestionnaires, d'un examen de toutes les communications reçues par le Ministère à ce sujet et de la rétroaction obtenue lors des séances de formation et d'information du personnel, ACC a conclu qu'il s'agit de quatre incidents entièrement liés à un seul employé. Cet employé ne travaille plus pour le Ministère. De plus, ACC a conclu qu'il ne s'agit pas d'un problème généralisé ou systémique ni d'un reflet du travail de centaines de gestionnaires de cas et d'agents des services aux vétérans qui interagissent chaque jour avec des vétérans en leur témoignant la plus grande bienveillance, une profonde empathie et le plus grand respect.

Cette enquête a mis en lumière un certain nombre de possibilités d'amélioration dans la façon dont ACC gère et supervise les incidents importants liés au bien-être des vétérans. Bien que le Ministère ait agi pour régler le problème particulier soulevé par le vétéran et que de nouvelles mesures soient en place pour éviter que ce type d'incident ne se reproduise, les processus et les procédures peuvent être améliorés encore davantage. En 2023, la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère mènera un examen indépendant et objectif du processus d'acheminement. Cela comprendra les processus et les procédures en place dans le Secteur de la prestation des services pour l'identification, le signalement et le suivi des incidents délicats/importants qui sont soulevés par des vétérans (ou portés à l'attention d'ACC). Les possibilités d'amélioration cernées dans le cadre de cet examen seront pleinement mises en œuvre.

Le Ministère s'engage à maintenir la confiance des vétérans envers Anciens Combattants Canada. Les vétérans et leur famille devraient toujours avoir l'assurance d'être traités par ACC avec la bienveillance, l'empathie et le respect qu'ils méritent à juste titre.

ACC a acheminé les quatre incidents à la Gendarmerie royale du Canada aux fins d’examen. Le Ministère continuera d'examiner toutes les allégations signalées. À ce jour, toutes les autres allégations ont été confirmées comme étant non fondées.

L'objectif du présent rapport est de fournir une vue d'ensemble des conclusions de l'enquête du Ministère et des efforts déployés par ce dernier pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise. Le rapport met en relief les points suivants :

• Les détails et les circonstances de l’incident et les gestes posés par le Ministère au fur et à mesure que de nouveaux renseignements ont été présentés;
• La méthodologie utilisée par le Ministère pour déterminer si d'autres vétérans ont été affectés par des expériences similaires;
• Les mesures prises par ACC pour améliorer la formation du personnel, l'assurance de la qualité et la surveillance de la gestion des incidents importants, ainsi que les plans visant à consulter les vétérans à propos de l'enregistrement de leurs conversations avec des employés d'ACC.

Tableau 13.1 Nombre d’équivalents temps plein (ETP) [historique]

Le tableau ci-dessous présente le nombre d’équivalents temps plein (ETP) utilisés par Anciens Combattants Canada à chaque exercice financier depuis 1994-1995.

Nota :En date du 31 mars 2022, 175 employés d’Anciens Combattants Canada (ACC) s’identifiaient comme étant des membres, actuels ou anciens, des Forces armées canadiennes (FAC).

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Bureau de services juridiques des pensions (BSJP)

Le Bureau de services juridiques des pensions (BSJP) est une organisation juridique nationale qui fait partie d’ACC, et dont la principale fonction est d’offrir, sans frais, des services de consultation et de représentation aux personnes insatisfaites des décisions rendues par ACC concernant leurs demandes d’admissibilité aux pensions ou prestations d’invalidité ou toute évaluation d’affections ouvrant déjà droit à pension. Créé en 1971, le Bureau offre aux clients d’Anciens Combattants partout au pays des services d’avocats jouissant du même secret professionnel entre l’avocat et son client que les avocats du secteur privé.

Tableau 12.1 Nombre total de cas réglés par le Bureau de services juridiques des pensions

Source : Le Bureau de services juridiques des pensions.

Tableau 11.1 Clients en gestion de cas - mars 2022

Le tableau 11.1 présente le nombre de vétérans qui bénéficiaient des services de gestion de cas individualisée et le nombre de gestionnaires de cas offrant ces services.

Source : Secteur de la prestation des services
Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 11.2 Résultats de téléphonie – Réseau national des centres de contact (RNCC) et Medavie

Ce tableau présente les volumes d’appels annuels reçus, traités et abandonnés par l’intermédiaire de la ligne sans frais d’ACC (1-866-522-2022). Le pourcentage du taux de réponse (%) calcule la portion d’appels reçus auxquels on a répondu et le pourcentage du niveau de service (%), et la portion d’appels auxquels on a répondu en moins de deux minutes.

Source : Secteur de la prestation des services

Mon dossier ACC

Mon dossier ACC est une application Web authentifiée et sécuritaire qui permet aux vétérans, ainsi qu’aux membres des FAC et de la GRC, d’accéder aux services d’ACC à tout moment et de n’importe quel endroit. Les membres de la famille qui reçoivent des avantages directement d’ACC peuvent également s’inscrire à Mon dossier ACC.

Par l'intermédiaire de Mon dossier ACC, les vétérans peuvent présenter des demandes en ligne pour les avantages et services d’ACC, télécharger les documents à l’appui de leurs demandes, effectuer le suivi de leurs demandes, recevoir de la correspondance en ligne (formulaires et lettres), consulter un sommaire de leurs avantages d’ACC, ainsi que communiquer directement avec le personnel d’ACC au moyen de la messagerie sécurisée.

Tableau 11.3 Utilisateurs de Mon dossier ACC

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 11.4 Utilisation de Mon dossier ACC (ouvertures de session)

Source : La Direction des services en ligne

Le drapeau canadien a été mis en berne pour la dernière fois en Afghanistan le 12 mars 2014. Plus de 40 000 membres des Forces armées canadiennes (FAC) ont été déployés dans le cadre de cette mission, soit le plus important déploiement depuis la Seconde Guerre mondiale.

Les tableaux suivants fournissent des détails démographiques concernant les vétérans d’Afghanistan (y compris la GRC) qui reçoivent des avantages et des services d’Anciens Combattants Canada (ACC).

Tableau 10.1 Militaires déployés en Afghanistan (uniques)

Source : Forces armées canadiennes – État-major interarmées stratégique, Données par rapport aux déploiements 2001-2013, 31 mars 2014.

Tableau 10.2 Vétérans de l’Afghanistan (y compris la GRC) qui reçoivent des avantages d’ACC

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.3 Vétérans de l’Afghanistan (y compris la GRC) par âge - mars 2022

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.4 Vétérans d’Afghanistan qui reçoivent des prestations d’invalidité^{Note de bas de page 3} par catégorie d’invalidité – mars 2022

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.5 Vétérans d’Afghanistan qui reçoivent des prestations d’invalidité^{Note de bas de page 4} – Troubles de santé mentale

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 10.6 Vétérans d’Afghanistan - faits en bref - mars 2022

• 73 % des militaires déployés ont effectué une période de service en Afghanistan, 21 % en ont effectué deux et 6 %, trois ou plus.
• 90 % des militaires déployés en Afghanistan étaient des hommes et 10 %, des femmes.
• 19 % des vétérans des Forces armées canadiennes (FAC) qui reçoivent des avantages d’ACC comptent un service en Afghanistan.
• 13 % des vétérans des FAC qui reçoivent des avantages d’ACC reçoivent des prestations d’invalidité liées à leur service en Afghanistan.
• 70 % des vétérans des FAC qui reçoivent des prestations d’invalidité liées à leur service en Afghanistan sont bénéficiaires d’une pension/indemnité pour un trouble de santé mentale.
• 57 % des vétérans des FAC qui reçoivent des prestations d’invalidité liées à leur service en Afghanistan sont bénéficiaires d’une pension/indemnité pour l'état de stress post-traumatique (ESPT).
• 26 % des militaires déployés en Afghanistan sont bénéficiaires d’une pension/indemnité pour un trouble de santé mentale lié à leur service en Afghanistan.
• 21 % des militaires déployés en Afghanistan sont bénéficiaires d’une pension/indemnité pour l'état de stress post-traumatique (ESPT) lié à leur service en Afghanistan.

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Anciens Combattants Canada (ACC) offre une vaste gamme de services de santé mentale et un soutien aux vétérans et à leur famille. Les tableaux ci-dessous donnent un aperçu du nombre croissant de vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité en raison d’un trouble de santé mentale.

Tableau 9.1 Vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité en raison d'une invalidité psychiatrique

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 9.2 Vétérans qui souffrent d’un trouble de santé mentale selon l’âge et le sexe en date de mars 2022

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Tableau 9.3 Santé mentale - faits en bref en date de mars 2022

• 33 % de tous les vétérans qui reçoivent des prestations d’ACC ont une prestation d'invalidité pour un problème psychiatrique diagnostiqué qui est lié au service.
• 70 % de tous les vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale souffrent d’un ESPT.
• 52 % de tous les vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale sont mariés ou ont un conjoint de fait.
• 22 % de tous les vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale sont aussi admissibles au programme de réadaptation.
• 41 % de tous les vétérans qui reçoivent des prestations d’invalidité pour un trouble de santé mentale reçoivent des avantages du Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC).

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels

Le Fonds d'urgence pour les vétérans offre un soutien financier en vue d'aider les vétérans et leur famille en temps de crise et lorsqu'ils font face à des situations financières urgentes qui menacent leur santé et leur bien-être. Sans y être restreintes, les urgences financières pourraient inclure la nourriture, les vêtements, l’abri, les soins médicaux et les dépenses nécessaires pour assurer la sécurité et le logement.

Tableau 8.1 Fonds d’urgence pour les vétérans : Bénéficiaires^{Note de bas de page 1Note de bas de page 2} et dépenses

Source : Secteur de la dirigeante principale des finances et services ministériels