Divulgation

Table des matières

Introduction

ISSN: 2819-7542

Cette publication est disponible sur demande en médias substituts.

Version PDF

Le présent rapport fait partie de notre engagement à l’égard de la transparence et de l’amélioration continue de la culture organisationnelle.

Message du sous-ministre

Conformément aux tâches du greffier, nous sommes heureux de présenter le Rapport annuel 2024-2025 sur l’inconduite et les actes répréhensibles. Ce rapport reflète notre engagement continu à l’égard de la transparence, de la responsabilisation et de la conduite éthique dans l’ensemble du Ministère.

Anciens Combattants Canada est chargé de servir ceux qui ont servi notre pays. Il est impératif que notre culture de travail reflète les normes les plus élevées en matière de professionnalisme, d’intégrité et de respect. Le présent rapport donne un aperçu des divulgations, des enquêtes et des résultats liés à l’inconduite et aux actes répréhensibles au sein de notre organisation. L’objectif de ce rapport est de renforcer la confiance dans le processus de responsabilisation du Ministère, de donner aux employés les moyens de signaler leurs préoccupations sans crainte de représailles et de démontrer les mesures prises pour remédier à toute situation.

Nous encourageons tout le personnel à examiner les conclusions et les ressources décrites dans le présent document et à continuer de contribuer à une culture de confiance et d’excellence éthique. Ensemble, nous pouvons favoriser un milieu de travail respectueux et sécuritaire sur le plan psychologique.

Paul Ledwell
Sous-ministre

Contexte ministériel

Anciens Combattants (AC) se consacre au service de ceux qui ont servi notre pays. Il compte plus de 4 220 employés, et son Administration centrale est située à Charlottetown, à l’Île-du-Prince-Édouard. AC fonctionne avec un engagement envers l’intégrité, le respect et le professionnalisme. Le présent rapport reflète nos valeurs et notre engagement à maintenir un milieu de travail sécuritaire et éthique.

Le portefeuille d’AC comprend :

  • Anciens Combattants Canada (ACC);
  • le Bureau de l’ombud des vétérans (BOV);
  • le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) [TACRA].

Ce rapport intègre différents rapports établis pour le portefeuille d’AC.

Chaque employé et gestionnaire d’AC contribue au maintien d’un milieu de travail sain, respectueux et sécuritaire, exempt de harcèlement et de discrimination. Le Code de conduite d’ACC et le Code de conduite du TACRA encouragent les employés à signaler les inconduites ou les actes répréhensibles tout en protégeant les personnes qui dénoncent ces pratiques.

Définitions

Inconduite
Acte délibéré ou négligence grave qui va à l’encontre des politiques ou des normes du lieu de travail.
Actes répréhensibles
Actes tels que la violation de lois, l’utilisation abusive de fonds publics ou les manquements graves à la conduite.
Représailles
Mesures punitives prises contre une personne pour avoir signalé une inconduite ou un acte répréhensible.
Fondé
Allégations qui sont étayées par une enquête.
Prise de mesures
Allégations qui ont fait l’objet d’une enquête ou d’une analyse.

Signalement des actes répréhensibles à Anciens Combattants

Loi sur la protection des fonctionnaires divulgateurs d’actes répréhensibles

L’objectif de la Loi sur la protection des fonctionnaires divulgateurs d’actes répréhensibles (LPFDAR) est d’encourager les fonctionnaires à se manifester lorsqu’ils ont des raisons de croire qu’un acte répréhensible a été commis ou est sur le point de l’être, ou si on leur a demandé de commettre un tel acte.

Si vous divulguez des renseignements en lien avec un acte répréhensible, la Loi vous protégera des représailles en milieu de travail.

Un acte répréhensible se définit comme n’importe lequel des comportements suivants :

  • la violation de lois ou de règlements;
  • l’usage abusif des fonds ou des biens publics;
  • un cas grave de mauvaise gestion;
  • le fait de mettre en danger – par action ou omission – la vie, la santé ou la sécurité des Canadiens ou de l’environnement, à l’exception du risque inhérent à l’exercice des tâches d’un fonctionnaire;
  • un manquement grave au Code de valeurs et d’éthique du secteur public ou à un code de conduite organisationnel;
  • le fait de sciemment ordonner ou conseiller à une personne de commettre l’un des actes répréhensibles susmentionnés.

Les employés d’AC devraient savoir que toutes les plaintes seront prises au sérieux, évaluées adéquatement et, si elles s’avèrent fondées, suivies de mesures administratives ou disciplinaires en temps opportun. Personne ne devrait avoir peur de représailles ou de punitions pour avoir fait ce qui est juste, et tous les employés devraient savoir que la confidentialité de leurs renseignements personnels sera respectée et protégée.

Signaler des représailles

Si vous faites une divulgation protégée ou prenez part à une enquête à titre de témoin, nous assurons votre protection contre les représailles. Le Commissariat à l’intégrité de la fonction publique traite exclusivement les plaintes pour représailles. Selon la LPFDAR, vous devez communiquer avec le bureau dans les 60 jours suivant votre prise de connaissance des représailles. La Loi autorise le dépôt d’une plainte après ce délai si le commissaire le juge approprié en fonction des circonstances de la plainte.

Confidentialité

La confidentialité est une pierre angulaire du processus de divulgation; elle est essentielle pour protéger les personnes contre les représailles en milieu de travail. Au cours d’une divulgation ou d’une enquête, toutes les parties concernées doivent protéger l’identité de la personne qui fait la divulgation et de tous les témoins. L’agente supérieure de la divulgation interne (ASDI) et le Commissariat à l’intégrité du secteur public (CISP) garderont tous les dossiers séparés et les documents liés à la divulgation ne seront pas communiqués en vertu de la Loi sur l’accès à l’information ou de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Dans la section suivante, nous expliquons comment les employés peuvent signaler une inconduite ou un acte répréhensible.

Processus de signalement d’un acte répréhensible

À AC, les employés ont trois options pour dénoncer un acte répréhensible :

  1. le signaler directement à leur gestionnaire ou à leur superviseur;

  2. le signaler à l’agente supérieure de la divulgation interne (ASDI)

    Téléphone : 1-844-324-2423 (numéro sans frais)

    Adresse postale :
    Case postale 802
    Charlottetown (Î.-P.-É)  C1A 7L9

    Courriel chiffré à : reportwrongdoing-denonceractesreprehensibles@veterans.gc.ca.

  3. le signaler au CISP

    Téléphone : 1-613-941-6400 ou 1-866-941-6400 (sans frais)

    Adresse postale :
    60, rue Queen, 7e étage
    Ottawa (Ontario)  K1P 5Y7

    OFormulaire en ligne : Commissariat à l’intégrité du secteur public

Il n’est pas nécessaire d’épuiser les mécanismes internes avant de faire une divulgation au CISP.

En cas d’enquête, les recommandations seront présentées au sous-ministre ou au président du TACRA. Les parties seront informées des résultats et des mesures prises.

L’inconduite à Anciens Combattants

L’inconduite est un acte délibéré ou une négligence grave dans l’exercice de ses fonctions qui est contraire à une politique, une règle, une norme ou un code de conduite applicable, explicite ou implicite.

AC suit les Lignes directrices concernant la discipline du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT), qui établissent des normes de conduite pour les employés et décrivent les mesures disciplinaires en cas d’inconduite, y compris la suspension et le licenciement. Les lignes directrices en matière de discipline d’ACC devraient être lues en même temps que les lignes directrices du SCT. Les mesures disciplinaires visent à maintenir un comportement éthique, à renforcer l’idée que l’inconduite est inacceptable, à corriger les actes inappropriés et, dans les cas graves, elles peuvent aller jusqu’au licenciement.

Processus de signalement d’une inconduite

Si vous croyez qu’il y a eu une inconduite, vous devriez la signaler au gestionnaire délégué de la personne que l’on présume avoir commis l’acte répréhensible.

Le gestionnaire délégué doit s’assurer qu’une enquête préliminaire de recherche des faits est menée par l’autorité compétente.

Si, à l’issue de cette enquête, la personne qui l’a entreprise estime qu’il y a eu une inconduite apparente, elle doit :

  • établir les faits de l’incident présumé;
  • déterminer les parties éventuellement impliquées;
  • déterminer les témoins;
  • rassembler une documentation factuelle et facilement accessible;
  • déterminer si l’inconduite est apparente.

Si une inconduite semble probable, le gestionnaire délégué doit rencontrer l’employé pour examiner les faits et décider si une enquête officielle est nécessaire.

Veuillez examiner les rôles et responsabilités des employés, des gestionnaires, des conseillers en stratégie de relations de travail, des relations de travail ministérielles et de la sécurité dans la gestion de l’inconduite à AC.

Constatations d’inconduite et d’actes répréhensibles

Constatations d’actes répréhensibles

Dans le présent rapport, la « divulgation » désigne les renseignements fournis par un fonctionnaire ou un groupe de fonctionnaires à son superviseur immédiat ou à un ASDI au sujet de possibles actes répréhensibles dans le secteur public, conformément à l’article 12 de la LPFDAR. Une même divulgation peut contenir plusieurs allégations.

« Fondé » indique que, d’après les preuves examinées, les allégations étaient justifiées et qu’un acte répréhensible a bien été commis.

Constatations d’actes répréhensibles
Exercice financier Divulgations reçues Allégations Cas fondés
2024–25 2 4 0
reportées en 2024-2025 3 4 0
Total 5 8 0
Reportées en 2025-2026 0 0 0

Les quatre allégations en 2024-2025 portaient sur ce qui suit :

  • deux (2) contraventions d’une loi fédérale ou provinciale ou d’un règlement pris en vertu d’une telle loi, à l’exception de la contravention de l’article 19 de la LPFDAR;
  • un (1) usage abusif de fonds publics;
  • une (1) contravention grave d’un code de conduite établi en vertu des articles 5 ou 6 de la LPFDAR.

Les quatre allégations reportées portaient sur ce qui suit :

  • un (1) usage abusif de fonds publics;
  • trois (3) contraventions graves d’un code de conduite établi en vertu des articles 5 ou 6 de la LPFDAR.

Résultats liés aux actes répréhensibles

Aux fins du présent rapport, la « prise de mesures » désigne le fait de prendre une mesure visant à déterminer si un acte répréhensible a été commis, notamment une analyse préliminaire (recherche des faits) ou une enquête initiale. Cela signifie également que la conclusion de la divulgation a été faite au cours de la période visée par le rapport.

« Sans suite » désigne le rejet d’une allégation d’acte répréhensible après la réception de la divulgation parce qu’il existe des mécanismes de recours plus appropriés pour la traiter, parce qu’elle ne répondait pas à la définition d’« acte répréhensible » figurant à l’article 8 de la LPFDAR ou pour toute autre raison.

Les résultats pour 2024-2025 (y compris les quatre allégations qui ont été reportées de 2023-2024) sont les suivants :

  • Une (1) allégation d’acte répréhensible possible a été analysée. Après l’examen des faits, il a été jugé qu’il n’y avait pas eu d’acte répréhensible.
  • Sept (7) allégations ont été déclarées sans suite, mais leurs résultats sont présentés ci-dessous :
    • trois (3) allégations ont été renvoyées vers la procédure de règlement des griefs, prévue par la Loi sur les relations de travail dans le secteur public fédéral;
    • deux (2) allégations ne répondaient pas à la définition d’acte répréhensible et n’ont pas été renvoyées vers un processus de recours officiel. En revanche, on a formulé des recommandations, notamment de discuter avec la direction et les intervenants et d’utiliser le système de gestion informelle des conflits;
    • une (1) allégation a donné lieu à une recherche de faits interne assortie d’un rapport à la haute direction. Une formation et un encadrement ont été recommandés;
    • une (1) allégation a donné lieu à une discussion avec la direction, et le problème a été réglé de manière informelle.

Constatations d’inconduite

Les mesures disciplinaires garantissent des comportements éthiques et une bonne conduite, soulignent que l’inconduite est inacceptable, corrigent tout comportement inacceptable et, dans les cas très graves, mettent fin à l’emploi.

Les mesures administratives peuvent comprendre le placement d’un employé en congé administratif sans solde, de la formation, l’examen de la cote de sécurité, le retrait temporaire d’une délégation en matière de ressources humaines ou financière, ou d’autres mesures, le cas échéant et selon la situation.

Vous pouvez en apprendre davantage sur les lignes directrices en matière de discipline sur ACC au tr@vail.

Constatations d’inconduite
Exercice financier Nombre de processus disciplinaires amorcés Décision**
Aucune Mesure administrative Réprimande écrite Suspensions Licenciement
2024–25 43* 3 10 10 13 2
Reportés en 2025-2026 5** 0 0 0 0 0

*Sur les 43 processus disciplinaires de l’exercice 2024-2025, 4 avaient été reportés de l’exercice 2023-2024.

**Lorsqu’on prend à la fois une mesure administrative et une sanction disciplinaire, le cas est compté dans les deux catégories.

Par souci d’anonymat, la nature des allégations traitées dans le cadre de ces processus disciplinaires est décrite de manière générique. Les allégations comprennent ce qui suit :

  • Utilisation abusive d’une carte de voyage gouvernementale;
  • Activités frauduleuses telles que la falsification d’un courriel ou d’un document de gestion des présences* et l’utilisation inappropriée du temps de travail;
  • Violation du Code de conduite en matière de valeurs et d’éthique;
  • Insubordination et non-respect des directives de la direction;
  • Comportement inapproprié comme la négligence des devoirs, les plaintes des clients et le fait de se déconnecter ou d’éviter des appels téléphoniques.

*tout dossier dans lequel l’absentéisme relève de la discipline (et dans lequel l’employé a donc la possibilité de changer de comportement), comme les retards, les habitudes d’absence, etc.

Résultats liés à l’inconduite

Les résultats sont les suivants :

  • trois (3) allégations non fondées;
  • dix (10) allégations qui ont nécessité des mesures administratives;
  • dix (10) réprimandes écrites;
  • treize (13) suspensions;
  • deux (2) licenciements pour inconduite.

Leçons tirées et prochaines étapes

ACC continue de peaufiner ses processus de traitement des cas d’inconduite et d’actes répréhensibles. Les principales leçons tirées comprennent l’importance d’enquêtes en temps opportun, d’une communication claire et d’un soutien aux employés. Les prochaines étapes comprennent l’amélioration de la formation, l’amélioration des mécanismes de production de rapports et la sensibilisation aux ressources disponibles.

Conclusion

Les priorités d’AC demeureront la sensibilisation et la prévention.

Chaque employé joue un rôle en matière de responsabilisation. Si vous êtes témoin d’un acte répréhensible ou d’une inconduite, parlez-en par le biais des voies appropriées. Ensemble, nous pouvons établir la confiance et créer une culture de travail éthique.

Annexe A – Aperçu des ressources de soutien

Les ressources suivantes sont à la disposition des employés et des gestionnaires :

  • Le Programme d’aide aux employés (PAE) : Soutien en santé mentale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Services de gestion informelle des conflits (SGIC) : Résolution des conflits et médiation.
  • Services opérationnels spécialisés (S.O.S.) : Soutien à la résolution de problèmes organisationnels.
  • Centre d’expertise pour un milieu de travail sécuritaire : Sert de ressource confidentielle pour les employés qui cherchent des conseils sur des questions liées au milieu de travail, y compris l’inconduite et les actes répréhensibles. Il complète les mécanismes officiels de production de rapports et favorise une résolution rapide.
  • Commissariat à l’intégrité du secteur public (CISP) : Surveillance indépendante et protection contre les représailles.
  • Agents négociateurs : Conseils et représentation pour les employés.
Report Category
Divulgation
Report Year
2025
Start year
2024
End Year
2025
Searchable
On

Message de la ministre

ISSN 2819-6244

Cette publication est disponible sur demande en médias substituts.
Version PDF

Les vétérans et les vétéranes ont servi notre pays de tout leur cœur. En tant que Canadiens, nous avons un devoir collectif de veiller à ce qu'ils reçoivent le respect, les soins et le soutien dont ils ont besoin pour s'épanouir dans leur vie après leur service militaire. Notre mission consiste principalement à reconnaître la valeur de leur service et de leur sacrifice tout en favorisant le bien-être des vétérans et de leur famille.

En tant que ministre des Anciens Combattants et ministre associée de la Défense nationale, mon mandat consiste à :

  • soutenir la transition et le bien-être des vétérans et de leur famille après le service;
  • promouvoir la reconnaissance et la commémoration de leurs réalisations et de leurs sacrifices;
  • travailler de concert avec le ministre de la Défense nationale pour être prêt à répondre aux besoins des vétérans actuels et futurs du Canada.

À Anciens Combattants Canada, nous avons la responsabilité de veiller à ce que toutes les interactions avec les vétérans et leur famille continuent à se dérouler dans un contexte de bienveillance et de respect, et de façon harmonieuse et efficace. Cela signifie fournir des services en temps opportun et sans formalités administratives inutiles.

Le 9 juillet, le gouvernement du Canada a entrepris un examen des formalités administratives visant à moderniser les règlements désuets afin de soutenir les Canadiens et les Canadiennes, de promouvoir la croissance et de stimuler l'économie. Cet exercice opportun a mené notre ministère à examiner les règlements, les politiques et les processus qui régissent les programmes et les services que nous offrons, et à cerner des mesures concrètes qui permettront d'améliorer et d'accélérer la prestation des services.

Le présent rapport énonce nos plans et nos priorités pour faire progresser cette mission. Nous améliorerons et moderniserons la prestation des programmes et des services pour les vétérans afin de favoriser la santé et le bien être de tous ceux et celles qui ont protégé et qui continuent à protéger la souveraineté du Canada.

Cordialement,

L'honorable Jill McKnight, C.P., députée
Ministre des Anciens Combattants et ministre associée de la Défense nationale

Contexte

Anciens Combattants Canada (ACC) a pour mandat de soutenir le bien-être des vétérans, de leur famille et d'autres clients admissibles au moyen d'une gamme complète d'avantages et de services, en combinaison avec des initiatives qui favorisent la reconnaissance et la commémoration des vétérans, de leurs réussites et de leurs sacrifices.

La plupart des programmes et services d'ACC sont autorisés en vertu de lois ou de règlements. Cette législation confère au Ministère le pouvoir légal d'offrir des avantages aux vétérans, et elle établit les droits et les responsabilités des vétérans et des autres clients. À l'heure actuelle, ACC administre 17 ensembles de règlements qui régissent la prestation d'un large éventail de programmes, y compris :

  • les services de réorientation professionnelle;
  • les prestations d'invalidité;
  • les allocations pour études et formation;
  • les avantages financiers;
  • les soins à domicile et de longue durée;
  • les services de réadaptation;
  • les avantages médicaux.

Les règlements d'ACC énoncent la conception des programmes et les cadres décisionnels, ainsi que des paramètres pour la prestation des programmes et des services. À ce titre, les règlements d'ACC comprennent des règles concernant :

  • les critères d'admissibilité;
  • les renseignements à fournir avec une demande;
  • les renseignements à fournir pour conserver son admissibilité;
  • la manière dont les prestations sont calculées et augmentées;
  • les droits des clients en matière de révision des décisions.

Les règlements d'ACC sont appuyés par des politiques qui guident les décideurs à l'égard de la façon d'interpréter les règlements, des processus opérationnels et des procédures qui décrivent comment documenter les décisions, et des systèmes de TI qui permettent le traitement des avantages et la prestation des services.

Afin d'éclairer l'examen des formalités administratives réglementaires, ACC a évalué des observations qui ont été recueillies auprès des vétérans et de leur famille, au moyen de multiples canaux, y compris la plateforme de consultation d'ACC « Parlons vétérans », des séances de mobilisation directes, des forums des intervenants et le Sondage national de 2024 auprès des clients d'ACC. Des observations supplémentaires proviennent des organismes de vétérans, du Bureau de l'ombud des vétérans, ainsi que des conclusions des vérifications et des évaluations antérieures des programmes.

À l'interne, ACC a consulté des spécialistes des programmes et des décideurs, afin d'examiner plus en profondeur les défis opérationnels et de cerner les possibilités d'amélioration. Ce processus complet a mis en relief plusieurs thèmes et enjeux clés :

  • des retards répétitifs dans la prise de décisions concernant les prestations d'invalidité;
  • des limites en ce qui a trait à la sensibilisation et à l'accès aux programmes pour les groupes en quête d'équité;
  • les exigences complexes liées au processus de demande pour les programmes et à l'admissibilité, y compris la nécessité pour les vétérans de fournir continuellement des renseignements à ACC;
  • l'inefficacité de processus opérationnels;
  • l'existence de règlements désuets et dépassés;
  • les calculs complexes liés aux avantages financiers;
  • le besoin urgent de se doter de systèmes de TI modernisés et intégrés afin de soutenir l'efficacité de la prestation des programmes et des services.

Notre engagement

ACC s'engage à rationaliser ses cadres réglementaires et internes pour faire en sorte que les personnes que nous servons reçoivent le soutien et les services auxquels elles s'attendent, sans fardeau inutile.

Notre priorité absolue demeure de veiller à ce que les vétérans et les vétéranes soient reconnus à leur juste valeur et indemnisés pour les invalidités liées au service au moyen du programme de prestations d'invalidité d'ACC. À cette fin, nous prenons des mesures pour réduire l'arriéré, accélérer la prise de décisions et mettre en œuvre des solutions à long terme afin de répondre à la demande future pour obtenir des avantages. Nous intégrerons d'autres outils numériques et mettront à profit la technologie pour moderniser la façon dont nous administrons nos programmes et nos services. En tirant parti des technologies de pointe et de l'intelligence artificielle (IA), nous visons à améliorer les processus décisionnels, afin de permettre à notre personnel qualifié de se concentrer sur les cas complexes et d'offrir les meilleurs résultats possibles pour les vétérans et les vétéranes.

ACC s'efforcera en outre de réduire les obstacles et les inégalités auxquels sont confrontées les populations canadiennes en quête d'équité, notamment les vétéranes, les Autochtones et les personnes qui s'identifient comme 2ELGBTQI+. Ces personnes ont une longue et impressionnante histoire de soutien aux Forces armées canadiennes, pourtant elles peuvent être confrontées à des inégalités systémiques lorsqu'il s'agit d'avoir accès aux services et aux avantages d'ACC. À cet égard, ACC poursuivra ses efforts de sensibilisation ciblés auprès de ces groupes et cherchera à approfondir leur engagement, travaillera en partenariat avec les vétérans en quête d'équité pour mener des recherches, soutiendra les organismes qui répondent à leurs besoins, et diffusera des renseignements sur les programmes et les services d'ACC afin d'en améliorer l'accessibilité et d'aider davantage de personnes à les comprendre et à les utiliser.

Cet examen des formalités administratives a cerné des domaines où nous pouvons réduire le fardeau administratif pour les vétérans et leur famille, tout en poursuivant nos efforts afin de rationaliser les demandes de prestations, moderniser le traitement des prestations, et mettre à jour les renseignements et les outils destinés aux décideurs. En modernisant la prestation des services, ACC améliorera l'expérience globale des clients, réduira les délais de traitement et renforcera l'efficacité opérationnelle.

À la suite de cet examen, nous nous efforcerons d'atteindre deux objectifs principaux : réduire la paperasserie pour les vétérans et réduire les temps d'attente pour les vétérans. Nos succès et nos progrès se traduiront par une amélioration du rendement des normes de service et des résultats dans notre Sondage national auprès des clients.

Réduire la paperasserie pour les vétérans

La réduction de la paperasserie pour les vétérans est un moyen efficace de réduire les formalités administratives et de permettre d'avoir accès aux avantages plus rapidement et avec moins de stress. Lorsque les formulaires et les documents sont simplifiés ou numérisés, les vétérans passent moins de temps à naviguer à travers des processus complexes et plus de temps à obtenir le soutien dont ils ont besoin. Cela aide aussi les employés à traiter les demandes plus efficacement, ce qui a pour effet de réduire les retards et de minimiser les erreurs. En fin de compte, la rationalisation de la paperasserie se traduit par moins d'obstacles bureaucratiques, une communication plus claire, et une expérience respectueuse et réactive pour ceux et celles qui ont servi.

Nous avons déjà réalisé des progrès dans ce domaine. En juillet 2025, ACC a apporté des modifications à « Mon dossier ACC » afin de mieux aider les vétérans à atteindre leurs objectifs de carrière après leur service militaire, lorsqu'ils font la transition vers la vie civile. Grâce à ces efforts, les vétérans peuvent désormais faire un suivi de leurs demandes d'allocation pour études et formation, surveiller les décisions d'ACC concernant l'approbation des programmes, vérifier les dates de début et de fin de leur admissibilité, et consulter des documents relatifs aux programmes. L'accès direct à ces renseignements permettra de réduire les formalités administratives pour les vétérans, d'améliorer l'accès à l'information et de donner aux vétérans les moyens de mieux planifier et atteindre leurs objectifs en matière d'éducation.

Nous poursuivrons nos efforts visant à réduire la paperasserie pour les vétérans et à améliorer l'expérience en mettant en œuvre les mesures suivantes :

Point 1 :  Rationalisation de la prestation des avantages médicaux

Contexte :  Dans le cadre de la planification du prochain contrat relatif au Services fédéraux de traitement des demandes de soins de santé, de vastes consultations ont été menées. Ces consultations ont permis de cerner des possibilités d'amélioration et ont aidé le Ministère à mieux comprendre les aspects du processus qui pourraient être améliorés. Ce travail appuie les efforts visant à rendre le Programme d'avantages médicaux d'ACC et l'administration des avantages, y compris le remboursement des frais de déplacement à des fins médicales, plus accessibles, plus efficaces et plus efficients.

Mesure :  Dans le cadre de la mise en œuvre du prochain contrat d'ACC relatif au Service fédéral de traitement des demandes de soins de santé, ACC mettra en place d'ici août 2027 un portail client amélioré (accessible en ligne et au moyen d'une application) qui :

  • permettra aux vétérans et aux vétéranes d'avoir accès à des renseignements clairs sur les avantages médicaux et les services auxquels ils sont admissibles personnellement;
  • permettra aux vétérans et aux vétéranes de soumettre des demandes relatives aux avantages médicaux et au remboursement des frais de déplacement à des fins médicales, et d'obtenir de l'information sur l'admissibilité aux avantages et le solde de leur protection;
  • facilitera la communication avec les vétérans et les vétéranes au moyen des fonctions de clavardage en direct et de messagerie;
  • fournira un numéro sans frais pour permettre aux vétérans et aux vétéranes de joindre directement l'entrepreneur;
  • permettra aux vétérans et aux vétéranes d'avoir accès à leur carte de santé par voie électronique afin qu'ils puissent la stocker dans le portefeuille de leur téléphone cellulaire pour un accès et une utilisation faciles.

Résultats :  Ces initiatives devraient contribuer à améliorer l'expérience globale grâce à une sensibilisation accrue aux avantages médicaux qui sont offerts et à une plus grande satisfaction à l'égard de la prestation des services. La rétroaction sera prise en compte au moyen de divers outils, notamment le Sondage national auprès des clients d'ACC, en particulier les indicateurs suivants :

  • Le pourcentage de vétérans et de clients qui déclarent avoir accès aux avantages et aux services de soins de santé dont ils ont besoin.
  • Le pourcentage de vétérans et de clients qui indiquent que le délai de remboursement pour les avantages médicaux et les services était raisonnable.

Point 2 :  Rationalisation de l'administration des avantages financiers

Contexte :  Les vétérans et les vétéranes ont demandé des renseignements clairs et faciles à comprendre sur la façon dont les avantages financiers d'ACC sont calculés. Ces programmes sont complexes sur le plan administratif et exigent que les vétérans fournissent des renseignements sur leurs revenus lorsqu'ils font une demande, et ce à chaque année et chaque fois que leurs revenus changent. Tout retard ou omission dans cette déclaration de renseignements peut entraîner la suspension des prestations, des paiements excédentaires et des efforts de recouvrement complexes. De plus, dans le cas des vétérans de la Force de réserve, le calcul de la prestation de remplacement du revenu (PRR) est particulièrement complexe, car ACC doit tenir compte de plusieurs périodes de service militaire pour déterminer la solde militaire correcte à prendre en compte afin de compléter les calculs.

Mesure :  Afin de réduire les formalités administratives, d'ici avril 2027, ACC prendra les mesures suivantes :

  • Obtenir les renseignements sur le revenu directement à la source, dans la mesure du possible, afin d'alléger le fardeau d'avoir à fournir ces renseignements.
  • Développer la fonctionnalité de Mon dossier ACC de manière à permettre aux bénéficiaires de la PRR de consulter les renseignements sur le revenu figurant au dossier qui sont utilisés pour calculer les paiements relatifs au programme, et à rendre plus transparents pour les bénéficiaires les renseignements sur le revenu que nous utilisons.
  • Modifier le Règlement sur le bien-être des vétérans afin de rationaliser le calcul des prestations pour les vétérans qui ont été libérés définitivement de la Force de réserve.

Résultats :  Ces initiatives contribueront à l'amélioration continue des services et aux gains d'efficience interne d'ACC, augmenteront la précision des calculs pour les prestations et réduiront le nombre de paiements excédentaires. En outre, elles contribueront à l'amélioration du rendement à l'égard de deux indicateurs clés associés à l'examen des formalités administratives :

  • Avantages financiers - rendement des normes de service;
  • Satisfaction à l'égard de la prestation des services.

Réduction des temps d'attente pour les vétérans

La réduction des temps d'attente pour les vétérans contribue à éliminer les formalités administratives en rendant les services plus accessibles et mieux adaptés. Les longs délais peuvent créer des obstacles inutiles à l'accès à d'autres avantages, en obligeant les vétérans à effectuer des suivis répétés ou à s'orienter dans des systèmes complexes pour obtenir des mises à jour. En raccourcissant les temps d'attente, nous rationalisons l'ensemble du processus : les décisions sont prises plus rapidement, la communication s'améliore et les vétérans peuvent se concentrer sur leur bien-être. Il s'agit d'une mesure concrète vers une approche plus efficace, plus respectueuse et davantage centrée sur les vétérans à l'égard de la prestation de services. Nous continuerons à réduire les délais d'attente grâce aux mesures suivantes :

Point 1 :  Amélioration de l'expérience relative aux prestations d'invalidité pour les vétérans et leur famille

Contexte :  Anciens Combattants Canada (ACC) s'engage à améliorer continuellement la prestation des services aux vétérans et à leur famille. Les prestations d'invalidité constituent une porte d'entrée vers un large éventail de mesures de soutien. Elles jouent un rôle essentiel pour faire le lien entre les vétérans et les services dont ils ont besoin. Ainsi, l'amélioration du processus de demande demeure une priorité absolue pour nous afin de veiller à ce que le programme soit accessible, efficace et adapté aux divers besoins des vétérans et vétéranes. Dans la foulée des progrès récents, nous prenons des mesures supplémentaires pour rendre le processus de demande de prestations d'invalidité plus simple, plus rapide et plus inclusif. Ces changements sont fondés sur les commentaires des vétérans et des vétéranes, et ceux des professionnels de la santé. Ils s'inscrivent dans le cadre des efforts continus d'ACC pour renforcer la prestation des services.

Mesures :  Afin d'améliorer l'expérience relative aux prestations d'invalidité, ACC entend :

  • mettre à jour le formulaire de demande de prestations d'invalidité - Le formulaire de demande sera mis à jour de manière à mettre l'accent sur les renseignements essentiels, à utiliser un langage plus clair et plus inclusif, et à mieux refléter la diversité de la population des vétérans du Canada d'ici janvier 2026.
  • simplifier et normaliser les questionnaires médicaux - Les questionnaires médicaux seront plus courts, plus faciles à comprendre et alignés sur la Table des invalidités d'ACC afin de favoriser des évaluations plus cohérentes d'ici septembre 2026.
  • utiliser la technologie pour faciliter la prise de décision - Nous mettrons en œuvre de nouvelles technologies améliorées pour aider à résumer les renseignements et à les présenter clairement aux décideurs d'ici avril 2027. Cela permettra à nos employés de passer moins de temps à examiner des documents et plus de temps à effectuer des tâches à incidence élevée, comme prendre des décisions pour les vétérans et leur famille.

Résultats :  Ces initiatives contribueront à améliorer le rendement dans les domaines suivants :

  • Prestations d'invalidité - rendement des normes de service;
  • Satisfaction à l'égard de la prestation des services.

Point 2 :  Rationalisation de l'accès aux services de réadaptation

Contexte :  La majorité (69 %) des vétérans interrogés qui participent au Programme de services de réadaptation et d'assistance professionnelle d'ACC nous ont dit que le programme les avait aidés à améliorer leur qualité de vie et leur fonctionnement dans des situations personnelles et sociales. Cependant, certains vétérans ont des difficultés à s'orienter dans les systèmes d'ACC et nos formulaires de demande et nos lettres de décision manquent de clarté. En ce qui concerne le programme de réadaptation, cela a mis en évidence la nécessité pour nous de communiquer plus clairement et d'être plus transparents dans notre prise de décision.

Mesure :  Pour surmonter les défis liés à ces formalités administratives, nous prendrons les mesures suivantes d'ici avril 2027 :

  • Rationaliser les processus d'admissibilité et de prise de décision du programme de réadaptation;
  • Investir davantage dans la formation du personnel;
  • Produire des trousses d'information et des vidéos éducatives afin que les vétérans et les vétéranes sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils utilisent les services de réadaptation.

Résultats :  Ces initiatives contribueront à améliorer le rendement dans deux domaines clés :

  • Programme de réadaptation - rendement des normes de service;
  • Satisfaction à l'égard de la prestation des services.

Modernisation continue de la réglementation d'ACC

Le gouvernement du Canada a adopté une directive du Cabinet sur la réglementation qui indique comment les règlements fédéraux doivent être élaborés, gérés et révisés. Cela signifie que les ministères comme ACC doivent régulièrement examiner leurs règlements tout au long de leur cycle de vie, depuis leur création jusqu'à leur gestion et leur révision continues.

ACC se conforme à cette directive en examinant ses règlements et en communiquant les résultats dans son Plan d'examen des règlements. Si des changements sont prévus, ils sont inscrits dans le Plan prospectif de la réglementation d'ACC.

Les examens menés en 2024-2025 ont révélé que certains règlements, qui avaient été initialement créés pour soutenir les vétérans à leur retour de la Seconde Guerre mondiale, pouvaient ne plus être nécessaires en raison de l'évolution de la population des clients d'ACC. Nous travaillerons afin d'abroger ces règlements désuets et de moderniser notre cadre réglementaire. À mesure qu'ACC mettra à jour ses programmes à l'avenir, toute modification réglementaire connexe sera publiée dans le Plan prospectif de réglementation d'ACC afin d'assurer la transparence et de permettre aux vétérans et à d'autres personnes de participer au processus.

Modernisation continue de la prestation des services aux clients d'ACC

Nous avons récemment créé le Bureau principal de la transformation des services numériques afin de diriger notre travail de modernisation des services, dans le but d'améliorer l'efficacité et d'harmoniser nos efforts en ce qui a trait au numérique, aux politiques et aux programmes. La phase actuelle de notre travail de modernisation est axée sur la compréhension de l'expérience des vétérans au moyen de la recherche, d'un schéma du parcours et de la conception des services afin de mieux cerner les besoins et d'améliorer les services.

ACC examine également les efforts déployés par d'autres ministères fédéraux afin d'identifier et d'adopter des pratiques exemplaires pour réduire davantage les formalités administratives. Nos efforts futurs comprendront une rationalisation supplémentaire des processus, la simplification des formulaires et l'amélioration de la transparence afin d'améliorer l'expérience des clients. Ces informations guideront notre stratégie de modernisation des services à long terme et nous aideront à intégrer nos stratégies relatives au numérique, à l'IA, aux données et à la gestion des services dans un plan coordonné afin d'offrir une expérience numérique harmonieuse, tout en continuant à fournir un soutien personnalisé.

ACC publiera sa stratégie de modernisation des services en avril 2026 et fera le point en mars 2027 dans son premier rapport d'étape, démontrant ainsi son engagement continu à l'égard de la transparence, de la responsabilisation et de l'amélioration continue.

Report Category
Divulgation
Report Year
2025
Start year
2025-01
End Year
2025
Searchable
On

Sommaire de l’addenda à l’Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFRVP) de 2017

Institution fédérale

Anciens Combattants Canada

Fonctionnaire responsable de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Kim Andrews
Directrice générale p.i., Gestion des programmes et de la prestation des services

Responsable de l’institution fédérale ou son délégué pour l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Crystal Garrett-Baird
Directrice, Protection des renseignements personnels et gestion de l’information

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Mon dossier ACC – Interopérabilité pour les demandes de prestations

Description du programme ou de l’activité

Une première évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) réalisée en 2011 a permis de documenter les risques et les mesures d’atténuation liés à la mise en œuvre de Mon dossier ACC. En 2013, l’EFVP a été mise à jour pour documenter l’évolution du portail.

Les récentes améliorations fonctionnelles qui ont été apportées à Mon dossier ACC permettent maintenant l’échange électronique des renseignements entre Anciens Combattants Canada (ACC) et le ministère de la Défense nationale (MDN). Grâce à l’extraction électronique d’éléments précis du MDN, ACC pourra obtenir en temps réel des renseignements à jour sur les membres encore en service et les vétérans récemment libérés des Forces armées canadiennes (FAC), notamment en ce qui concerne leurs renseignements personnels et les antécédents de leur service, soit l’information nécessaire pour rendre des décisions relatives aux avantages et aux services. La collecte de données sur les antécédents du service et les renseignements personnels auprès du MDN se faisait déjà, mais l’échange électronique de l’information entre les deux ministères est un moyen plus efficace pour recueillir uniquement les éléments d’information requis.

L’addenda à l’EFRVP de 2017 porte sur l’échange automatisé de l’information entre ACC et le MDN par le biais du portail Mon dossier ACC. Cet échange d’information vise deux objectifs :

  • Le couplage des données

    Un processus de validation de l’identité confirmera l’information sur le service des vétérans et des membres encore en service des FAC qui présentent une demande d’avantages et de services d’ACC. Ce processus sera effectué à l’aide du couplage de données pour vérifier le service des membres encore en service et des vétérans récemment libérés des FAC.

  • L’Extraction des données pour les demandes de prestations

    L’extraction électronique d’éléments précis d’information (p. ex. date de libération, type de libération, etc.) du MDN favorisera un processus de demande simplifié pour les membres et les vétérans qui présentent une demande d’avantages et de services d’ACC.

    Les risques cernés dans l’addenda ont été atténués ou éliminés au moyen de plans d’atténuation.

Sommaire de l’Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFRVP) 2013

Institution fédérale

Anciens Combattants Canada

Fonctionnaire responsable de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

John Walker
Directeur général
Direction générale de la gestion des programmes et de la prestation des services

Responsable de l’institution fédérale ou son délégué pour l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Shawn MacDougall
Directeur, Accès à l’information et protection des renseignements personnels (AIPRP)
Coordonnateur de l’AIPRP

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Mon dossier ACC

Description du programme ou de l’activité

En 2011, dans le cadre de son engagement à l’égard du service à la clientèle, ACC a mis en place un portail en ligne offert aux clients anciens combattants. Ce portail, intitulé « MON DOSSIER ACC », permet aux individus de consulter et mettre à jour des renseignements personnels de base (comme un nom ou une adresse); de communiquer avec le Ministère par messagerie sécurisée; de remplir certaines demandes en ligne; de suivre l’état de certains des services offerts; de modifier leur adresse et les détails de leur dépôt direct; et de changer leurs renseignements ayant trait au dépôt direct. Ce portail n’est qu’un point d’accès additionnel, puisque les clients peuvent toujours demander des renseignements et apporter des changements à leurs renseignements soit en personne ou par téléphone, en appelant le Réseau national des centres d’appels (RNCA).

Une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) qui a été réalisée en 2011 a permis de documenter les risques et les mesures d’atténuation. Depuis, des changements ont été apportés à « Mon dossier ACC », et une mise à jour de l’EFVP est nécessaire pour s’assurer que les risques cernés en 2011 ont été réglés, pour documenter l’évolution du portail, et pour déterminer si d’autres risques sont survenus à la suite de ces changements.

Cette EFVP permettra en outre de documenter la relation avec la technologie (Mon dossier ACC) et l’utilisation de cette dernière par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et des représentants de la Légion royale canadienne (LRC).

Les fonctionnaires d’ACC prévoient que, d’ici le 31 décembre 2015, quelque 18 000 personnes accéderont à leurs renseignements par l’entremise du portail « MON DOSSIER ACC ».

Description des catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels associées au programme ou à l’activité

Les catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels peuvent être examinés à l’adresse : Chapitre Info Source d’ACC

Autorisation légale relative au programme ou à l’activité

Il est important de souligner que Mon dossier ACC est lié à plusieurs programmes et services au sein d’ACC, chacun d’entre eux étant régi conformément à ses propres autorisations légales.

Ces autorisations légales sont issues de la Loi sur le ministère des Anciens Combattants et de la section 4 de la Politique de communication du gouvernement du Canada.

Identification et catégorisation des secteurs de risques

La section qui suit porte sur les risques soulevés par l’EFVP relativement à un nouveau programme ou à un programme modifié. Une échelle de risque est incluse. L’échelle de risque chiffrée est présentée en ordre croissant : le premier niveau représente le niveau de risque le plus bas pour le secteur; le quatrième niveau représente le niveau de risque le plus élevé pour le secteur. Veuillez consulter l’annexe C de la Directive sur l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée du SCT pour en savoir davantage sur l’échelle de risque.

Where risks associated with the enhancements assessed in the 2017 addendum differ from the 2013 PIA, this difference is noted.

  1. Type de programme ou d’activité
    • Administration de programmes/activités et de services – Les renseignements personnels sont utilisés pour prendre des décisions qui touchent directement l’intéressé (p. ex., déterminer l’admissibilité à des programmes, y compris procéder à l’authentification pour permettre l’accès à des programmes ou services, administrer les paiements de programme, les trop-payés ou le soutien à la clientèle, délivrer ou refuser des permis ou des licences, traiter des appels, etc.).
    • Niveau de risque pour la vie privée – 2
       
  2. Type de renseignements personnels recueillis et contexte
    • Renseignements personnels sensibles, y compris des profils détaillés, des allégations ou soupçons, des échantillons de substances corporelles et/ou éléments contextuels particulièrement sensibles entourant les renseignements personnels. Par exemple, le cas où les renseignements personnels révèlent directement par association des détails intimes sur la santé, la situation financière, la religion ou le mode de vie de la personne visée et d’autres personnes, comme les proches.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 41
       
  3. Participation des partenaires et du secteur privé au programme ou à l’activité
    • Organisations du secteur privé, organisations internationales ou gouvernements étrangers.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 12
       
  4. Durée du programme ou de l’activité
    • Programme à long terme – Programme établi qui a été modifié ou qui est établi sans date de péremption claire.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 3
       
  5. Personnes concernées par le programme
    • Le programme touche certains individus à des fins administratives externes.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 3
       
  6. Technologie et vie privée

    1. L’activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il l’implantation d’un nouveau système électronique, logiciel ou programme d’application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est implanté pour soutenir le programme ou l’activité eu égard à la création, la collecte ou la manipulation de renseignements personnels?

      Risque pour la vie privée – Non

    2. L’activité ou le programme nouveau ou modifié exige-t-il une modification de systèmes ou services existants de TI?

      Risque pour la vie privée – Oui

    3. Méthodes d’identification améliorées – Cela comprend la technologie biométrique (comme la reconnaissance faciale, l’analyse de la démarche, la lecture ou le balayage de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, la signature ou empreinte vocale, l’identification par radiofréquence (IRF) etc.) ainsi que la technologie d’accès rapide (easy pass), les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique et les « cartes intelligentes » (c. à d. les cartes d’identité qui sont imbriquées soit dans une antenne, soit dans un écran tactile connecté à un microprocesseur et à une puce mémoire ou seulement à une puce mémoire sans logique programmable).

      Risque pour la vie privée – Non

    4. Recours à la surveillance – Cela comprend les technologies de surveillance tels que les appareils d’enregistrement audio/vidéo, l’imagerie thermique, les appareils de reconnaissance, l’IRF, la surveillance/interception clandestine, le contrôle assisté par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, etc.

      Risque pour la vie privée – Non

    5. Utilisation de l’analyse automatisée des renseignements personnels, du couplage de renseignements personnels et des techniques de découverte/acquisition de connaissances – Aux fins de la directive sur l’EFVP, les institutions fédérales doivent préciser quelles activités comportent le recours à des technologies d’analyse, de création, de comparaison, de tri, d’identification ou d’extraction automatiques, d’éléments de renseignements personnels. Ces activités comprendraient le couplage (ou appariement) de renseignements personnels, le couplage de dossiers, l’exploration de renseignements personnels, la comparaison de renseignements personnels, la découverte de connaissances et le filtrage ou l’analyse d’informations. De telles activités comportent une forme ou une autre d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage machine pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles, ou encore pour prédire des comportements.

      Risque pour la vie privée – Non3

  7. 7) Transmission des renseignements personnels
    • Les renseignements personnels sont utilisés dans un système qui comporte des connexions à au moins un autre système.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 24
       
  8. 8) Incidences des risques pour l’institution
    • Atteinte à la réputation, embarras, perte de crédibilité. Diminution de la confiance du public, élus placés sous les projecteurs, résultats stratégiques de l’institution compromis, priorité gouvernementale compromise, répercussions sur les secteurs de résultats du gouvernement du Canada.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 4
       
  9. 9) Incidences des risques pour l’individu ou l’employé
    • Atteinte à la réputation, embarras.
    • Niveau de risque pour la vie privée – 25
       
 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

À propos de la nouvelle Charte des anciens combattants

Le 13 mai 2005, le projet de loi C-45, Loi sur les mesures de réinsertion et d'indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes (la nouvelle Charte des anciens combattants), a reçu la sanction royale. La nouvelle Charte des anciens combattants constitue la réforme la plus poussée des avantages et services offerts aux anciens combattants depuis 60 ans. Elle vise à s'adapter à l'évolution des besoins des membres des Forces canadiennes au moment de leur libération et de leur famille, tout en continuant de fournir des services et avantages afin d'aider les anciens combattants ayant servi en temps de guerre à vivre dignement et de façon autonome.

La présente évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) porte sur le Programme d'indemnité d'invalidité, d'indemnité de décès et d'indemnité de captivité découlant de la nouvelle Charte des anciens combattants. Ce programme vise à compenser par une indemnisation les répercussions autres que financières d'une invalidité liée au service pour des clients des Forces canadiennes et leur famille. Le Programme encourage le bien-être, facilite la transition de la vie militaire à la vie civile des clients des Forces canadiennes et de leur famille, et comporte quatre volets :

  • Indemnité d'invalidité - Montant forfaitaire non imposable qui vise à compenser les membres et vétérans des Forces canadiennes et, dans certains cas, les conjoints et enfants à charge survivants, pour les répercussions autres que financières d'une invalidité liée au service, notamment souffrances et douleurs, perte fonctionnelle et effets d'une déficience permanente sur la vie de membres et vétérans des Forces canadiennes et de leur famille.
  • Indemnité de décès - Montant forfaitaire non imposable qui vise à compenser les conjoints et enfants à charge survivants de membres des Forces canadiennes pour les répercussions autres que financières d'une mort subite liée au service. Ces répercussions autres que financières comprennent la perte de vie du membre, la perte des conseils, des soins et de la compagnie qui en découlent, et les conséquences du décès du membre sur le fonctionnement du ménage.
  • Allocation vestimentaire - Versée mensuellement au bénéficiaire d'une indemnité d'invalidité obligé de porter des vêtements de confection spéciale à la suite d'une invalidité ayant donné lieu à l'indemnité, ou lorsque l'invalidité en question engendre l'usure prématurée des vêtements.
  • Indemnité de captivité - Montant forfaitaire non imposable qui vise à compenser les répercussions autres que financières découlant d'une période pendant laquelle le membre ou vétéran des Forces canadiennes a été détenu par l'ennemi, une puissance opposée, une personne ou un groupe de personnes qui se livrent à des activités criminelles et qui a évité la capture par une telle puissance ou s'est enfui de son emprise.

Lorsqu'un client présente une demande relative à une indemnité ou allocation de ce programme, il est tenu fournir des documents pouvant comprendre les renseignements suivants : nom du membre, numéro matricule, date de libération, dossier médical de service, autres rapports médicaux ou hospitaliers, certificat de décès, renseignements de captivité, renseignements d'indemnisation des accidents du travail, et renseignements sur les personnes à charge.

À propos de l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

L'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée institue un cadre qui permet de s'assurer que l'on tient compte de la protection des renseignements personnels dans tout le processus de conception ou de révision de programmes ou de services pour définir dans quelle mesure les propositions se conforment à toutes les lois pertinentes. L'évaluation aide les gestionnaires et décideurs à éviter ou atténuer les risques relatifs à la vie privée et favorise des choix parfaitement éclairés sur les politiques, les programmes et les systèmes.

La portée de la présente EFVP se limite aux détails du Programme d'indemnité d'invalidité, d'indemnité de décès et d'indemnité de captivité découlant de la nouvelle Charte des anciens combattants. L'EFVP s'applique à l'état du Programme au 6 octobre 2006, et relève sept enjeux rattachés à la vie privée qui sont considérés à faible risque. Afin de régler ces préoccupations de faible risque, les mesures suivantes d'atténuation ont été proposées :

  • Sensibilisation et formation supplémentaires.
  • Élaboration du Cadre de responsabilité de la gestion de l'information.
  • Ajout de responsabilités de gestion de l'information à la description de travail des directeurs généraux régionaux et du directeur général de la Direction générale des opérations nationales d'Anciens Combattants Canada.
  • Élaboration de critères d'évaluation et de rendement.
  • Ajout d'éléments de gestion de l'information aux responsabilités du Programme de gestion de la qualité.
  • Mise à jour des formulaires de programme et de la publication Info Source du Secrétariat du Conseil du Trésor afin d'inclure le numéro enregistré du Fichier de renseignements personnels.
  • Retrait du numéro d'assurance sociale à titre d'identificateur dans ce programme.
  • Possibilité de nouvelles autorisations en ce qui a trait à la conservation et à l'élimination des dossiers des clients.
  • Gestion uniformisée de l'information tout au long de son cycle de vie, conformément aux exigences des lois et des organisations centrales du gouvernement.
  • Mise à jour de l'évaluation de la menace et des risques après que des modifications sont apportées au système des dossiers électroniques.

Les problèmes liés à la protection des renseignements personnels ont été atténués.

ADDENDA à l’EFVP – Mars 2017

En octobre 2011, on a présenté les options de paiement pour l'indemnité d'invalidité. Ces options comprenaient un paiement forfaitaire, des paiements annuels ou une combinaison des deux.

En avril 2017, le montant des indemnités d’invalidité et de décès augmentera et un paiement supplémentaire, tel que prévu par la Loi d’exécution du budget de 2016 (LEB 2016), sera mis en œuvre. Ce changement représente une nouvelle utilisation de l'information au sein du Programme.

Les risques cernés dans l’addenda ont été atténués grâce aux mises à jour apportées au fichier de renseignements personnels Indemnités d'invalidité (VAC PPU 603) et aux processus internes.

Anciens Combattants Canada est déterminé à continuer d’offrir et d’assurer la surveillance des communications, de la formation et de la sensibilisation continues à la direction et au personnel en matière de protection des renseignements personnels.

Fondement législatif

Les paiements supplémentaires seront administrés conformément aux dispositions transitoires énoncées à la partie 4 de la Loi d’exécution du budget de 2016 (articles 107 et 108).

Pour ce qui est du Programme d’indemnités d’invalidité, les renseignements personnels sont recueillis conformément aux articles 45, 47, 48, 49, 50 et 80 de la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes.

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Sommaire de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP)

Institution fédérale

Anciens Combattants Canada

Fonctionnaire responsable de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Mary Nicholson
Directrice, Programmes de soins de santé et de réadaptation

Chef de l'institution fédérale ou son délégué pour l'application de l'article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Crystal Garret-Baird
Directrice, Protection des renseignements personnels et gestion de l’information

Nom du programme ou de l’activité de l’institution fédérale

Allocation de reconnaissance pour aidants

Description du programme ou de l’activité

La description de programme présentée ci-après s’appuie sur le Cadre ministériel des résultats de 2018-2019 et le Répertoire des programmes d’Anciens Combattants Canada (ACC).

Responsabilité essentielle : 1 – Avantages, services et soutien

Favoriser la santé et le bien-être des vétérans et de leurs personnes à charge ou survivants grâce à un éventail d’avantages et de services, à la recherche, à des partenariats et à la défense de leurs intérêts.

Description du programme : P10 – Allocation de reconnaissance pour aidants

L’Allocation de reconnaissance des aidants naturels vise à reconnaître officiellement la façon dont les aidants naturels contribuent à la santé et au bien-être des vétérans gravement blessés qui nécessitent des soins et de la supervision sur une base continue, et ce, en raison d’un état physique ou mental lié au service. Cette allocation est versée directement à l’aidant naturel du vétéran.

Description des catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels

  • Allocation de reconnaissance pour aidants – Catégorie de document ACC MAC 892
  • Allocation de reconnaissance pour aidants – Fichier de renseignements personnels ACC PPU 702
  • On présente les catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels à l’adresse : Chapitre Info Source d’ACC

Autorisation légale relative au programme ou à l’activité

Les renseignements personnels sont recueillis en vertu de l’article 65.1 de la Loi sur le bien-être des vétérans et du Règlement sur le bien-être des vétérans.

Les personnes concernées doivent toucher une indemnité d’invalidité d’ACC et nécessiter des soins continus en raison de leur invalidité. De plus, l’aidant naturel doit être âgé d’au moins 18 ans et ne recevoir aucune rémunération en contrepartie de ses services.

Identification et catégorisation des secteurs de risque

La section qui suit porte sur les risques identifiés dans l’EFVP relativement à un programme nouveau ou modifié. Une échelle de risques est incluse. L’échelle de risques consiste en une suite de nombres ascendants : le nombre 1 correspond au plus bas niveau de risques possible pour ce secteur, tandis que le nombre 4 correspond au plus haut niveau de risques possible pour ce secteur. Veuillez consulter l’annexe C de la Directive sur l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour en apprendre davantage sur l’échelle de risques.

  1. Type de programme ou d’activité
    • Administration des programmes/activités et services.
    • Niveau de risque relatif à la vie privée – 2
  2. Type de renseignements personnels recueillis et contexte
    • Numéro d’assurance sociale, renseignements médicaux ou financiers ou autres renseignements personnels délicats ou éléments contextuels de nature délicate entourant les renseignements personnels. Renseignements personnels sur des mineurs ou des personnes inaptes ou encore concernant une personne ayant qualité pour agir au nom de l’intéressé.

      Niveau de risque relatif à la vie privée – 3

  3. Participation des partenaires et du secteur privé au programme ou à l’activité
    • Au sein de l’institution (dans le cadre d’un seul programme ou de plusieurs programmes au sein de la même institution).

      Niveau de risque relatif à la vie privée – 1

  4. Durée du programme ou de l’activité
    • Programme à long terme.

      Niveau de risque relatif à la vie privée – 3

  5. Population visée par le programme
    • Le programme touche certaines personnes à des fins administratives externes.

      Niveau de risque relatif à la vie privée – 3

  6. Technologie et vie privée
    1. L’activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il l’implantation d’un nouveau système électronique, logiciel ou programme d’application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est mis en place afin de créer, collecter ou traiter des renseignements personnels dans le but de soutenir le programme ou l’activité?

      Risque pour la vie privée - Non

    2. Est-ce que le nouveau programme ou la nouvelle activité, ou le programme ou l’activité ayant subi des modifications, nécessite qu’on modifie les systèmes ou les services de technologie de l’information (TI) en place?

      Risque pour la vie privée - Oui

    3. Méthodes d’identification améliorées – Cela comprend la technologie biométrique (comme la reconnaissance faciale, l’analyse de la démarche, la lecture de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, l’empreinte vocale, l’identification par radiofréquence [IRF], etc.), la technologie des laissez-passer facilités (Easy pass) et les nouvelles cartes d’identité, y compris les cartes à bande magnétique et les « cartes intelligentes » (c. à d. des cartes d’identité sur lesquelles est gravée soit une antenne, soit une plage de contact connectée à un microprocesseur et une puce mémoire ou uniquement à une puce mémoire avec matrice logique non programmable).

      Risque pour la vie privée – Non

    4. Recours à des moyens de surveillance – Cela comprend les technologies de surveillance telles que les appareils d’enregistrement audio/vidéo, l’imagerie thermique, les appareils de reconnaissance, l’IRF, la surveillance/l’interception clandestine, le contrôle assisté par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, etc.

      Risque pour la vie privée – Oui

    5. Recours à des techniques d’analyse automatisée des renseignements personnels, de comparaison des renseignements personnels et de découverte de connaissances – Aux fins de la Directive sur l’EFVP, les institutions fédérales doivent relever les activités qui comportent l’utilisation de la technologie automatisée afin d’analyser, créer, comparer, recueillir, identifier ou extraire des éléments de renseignements personnels. Ces activités pourraient comprendre la mise en concordance des renseignements personnels, le couplage des dossiers, l’exploration des renseignements personnels, la comparaison des renseignements personnels, la découverte de connaissances, le filtrage ou l’analyse des données. De telles activités comportent une forme ou une autre d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage automatique pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles, ou encore pour prédire des comportements.

      Risque pour la vie privée – Non

  7. Transmission des renseignements personnels
    • Les renseignements personnels sont utilisés au sein d’un système qui est branché à au moins un autre système.
      Les renseignements personnels sont transférés à un appareil portable ou sont imprimés.
      Les renseignements personnels sont transmis à l’aide de technologies sans fil.

      Niveau de risque relatif à la vie privée – 2, 3, 4

  8. Incidence des risques pour la personne ou l’employé
    • Inconvénients.
    • Tort à la réputation, embarras.
    • Préjudice financier.
    • Niveau de risque relatif à la vie privée – 1, 2 et 3
  9. Incidence des risques pour l’institution
    • Préjudice relativement à la gestion.
    • Répercussions négatives sur le plan organisationnel.
    • Préjudice financier.
    • Tort à la réputation, embarras, perte de crédibilité.
    • Niveau de risque relatif à la vie privée – 1, 2, 3 et 4
 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Sommaire de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP)

Institution fédérale

Anciens Combattants Canada (ACC)

Fonctionnaire responsable de l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée

Sandra Williamson
Directrice, Direction des soins de longue durée et des prestations d’invalidité

Chef de l’institution fédérale ou son délégué pour l’application de l’article 10 de la Loi sur la protection des renseignements personnels

Crystal Garrett-Baird
Chef, Accès à l’information et protection des renseignements personnels

Nom du programme ou de l’activité de l’institution gouvernementale :

Indemnité pour blessure grave

Description du programme ou de l’activité

L’indemnité pour blessure grave (IBG) est une nouvelle indemnité qui entre en vigueur le 1er juillet 2015 et qui, en guise de reconnaissance, donne une compensation aux anciens combattants, membres et vétérans des Forces armées canadiennes admissibles qui ont vécu, le 1er avril 2006 ou après cette date, un incident unique et soudain qui s’est immédiatement traduit par une blessure ou une maladie causant une grave déficience et atteinte à la qualité de vie. Cette indemnité, en guise de reconnaissance, donne une compensation au membre des FAC depuis le moment où il contracte la maladie ou subit la blessure jusqu’au moment où leur état est stable sur le plan médical.

L’exigence d’une application peut être levée sur la base des informations suffisantes actuellement au sein de données des avoirs d’ACC. Les individus seront informés et seront priés de fournir leur acceptation de l’IBG avant que le Ministère n’offre l’indemnité. Les individus peuvent également remplir un formulaire de demande. On offre une indemnisation sous forme d’un montant forfaitaire de soutien du revenu.

Description des catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels

  • Catégorie de documents : Indemnité pour blessure grave (ACC MAC 890)
  • Fichier de renseignements personnels : Indemnité pour blessure grave (ACC PPU 700)

Les catégories de documents et des fichiers de renseignements personnels peuvent être examinés à l’adresse : Chapitre Info Source d’ACC

Autorisation légale relative au programme ou à l’activité

Les articles 44.1, 44.2, 44.3 de la Loi sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes (LMRIMVFC) et les sections connexes du Règlement sur les mesures de réinsertion et d’indemnisation des militaires et vétérans des Forces canadiennes tels que modifiées. L’article 80 de la LMRIMVFC fournit un pouvoir de divulgation sur lequel les institutions gouvernementales peuvent se fier.

Détermination et catégorisation des facteurs de risque

La section qui suit porte sur les risques soulevés par l’EFVP relativement au nouveau programme ou au programme modifié. Une échelle de risques est incluse. L’échelle de risques consiste en une suite de nombres ascendants : le nombre 1 correspond au plus bas niveau de risques possible pour ce secteur, tandis que le nombre 4 correspond au plus haut niveau de risques possible pour ce secteur. Veuillez consulter l’annexe C de la Directive sur l’évaluation des facteurs relatifs à la vie privée du SCT pour en savoir davantage sur l’échelle de risques.

  1. Type de programme ou d’activité

    • Administration de programmes/d’activités et de services

      Niveau de risque pour la vie privée – 2

  2. Type de renseignements personnels recueillis et contexte

    • Numéro d’assurance sociale, renseignements médicaux ou financiers, ou autres renseignements personnels sensibles et/ou éléments contextuels sensibles entourant les renseignements personnels. Renseignements personnels sur des mineurs ou des personnes frappées d’incapacité ou encore concernant une personne ayant qualité pour agir au nom de l’intéressé.

      Niveau de risque pour la vie privée – 3

  3. Participation des partenaires et du secteur privé au programme ou à l’activité

    • Avec d’autres institutions fédérales

      Niveau de risque pour la vie privée – 2

  4. Durée du programme ou de l’activité

    • Programme à long terme.

      Niveau de risque pour la vie privée – 3

  5. Population visée par le programme

    • Le programme touche certains individus à des fins administratives externes.

      Niveau de risque pour la vie privée – 3

  6. Technologie et vie privée

    1. L’activité ou le programme (nouveau ou modifié) comporte-t-il la mise en œuvre d’un nouveau système électronique, logiciel ou programme d’application, y compris un collecticiel (ou logiciel de groupe) qui est mis en œuvre pour soutenir le programme ou l’activité eu égard à la création, la collecte ou la manipulation de renseignements personnels?

      Risque pour la vie privée – Non

    2. L’activité ou le programme nouveau ou modifié exige-t-il une modification de systèmes ou services existants de TI?

      Risque pour la vie privée – Oui

    3. Méthodes d’identification améliorées – Cela comprend la technologie biométrique (comme la reconnaissance faciale, l’analyse de la démarche, la lecture ou le balayage de l’iris, l’analyse des empreintes digitales, la signature ou empreinte vocale, l’identification par radiofréquence [IRF], etc.) ainsi que la technologie des laissez-passer facilités (Easy pass), les nouvelles cartes d’identification comportant des bandes magnétiques, comme les « cartes intelligentes » (c. à d. des cartes d’identité sur lesquelles est gravée soit une antenne soit une plage de contact connectée à un microprocesseur et une puce mémoire ou uniquement à une puce mémoire avec matrice logique non programmable).

      Risque pour la vie privée – Non

    4. Recours à la surveillance – Cela comprend les technologies de surveillance tels que les appareils d’enregistrement audio/vidéo, l’imagerie thermique, les appareils de reconnaissances, l’IRF, la surveillance/interception clandestine, le contrôle assisté par ordinateur, y compris les pistes de vérification, la surveillance par satellite, etc.

      Risque pour la vie privée – Non

    5. Utilisation de l’analyse automatisée des renseignements personnels, du couplage de renseignements personnels et des techniques de découverte/acquisition de connaissances – Aux fins de la directive sur l’EFVP, les institutions fédérales doivent préciser quelles activités comportent le recours à des technologies d’analyse, de création, de comparaison, de tri, d’identification ou d’extraction automatiques, d’éléments de renseignements personnels. Ces activités comprendraient le couplage (ou appariement) de renseignements personnels, le couplage de dossiers, l’exploration de renseignements personnels, la comparaison de renseignements personnels, la découverte de connaissances et le filtrage ou l’analyse d’informations. De telles activités comportent une forme ou une autre d’intelligence artificielle et/ou d’apprentissage machine pour découvrir des connaissances (renseignements), des tendances ou des modèles, ou encore pour prédire des comportements.

      Risque pour la vie privée – Non

  7. Transmission des renseignements personnels
    • Les renseignements personnels sont utilisés dans un système qui est connecté à au moins un autre système.

    • Les renseignements personnels sont transférés à un appareil portable ou sont imprimés.

    • Niveau de risque pour la vie privée – 2 et 3

  8. Incidences des risques pour l’institution

    • Préjudice financier, tort à la réputation, embarras, perte de crédibilité.

      Niveau de risque pour la vie privée – 3 et 4

  9. Incidences des risques pour l’individu ou l’employé

    • Inconvénient, tort à la réputation, préjudice financier.

      Niveau de risque pour la vie privée – 1, 2 et 3

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée (EFVP) servent à repérer les risques éventuels d’entrave à la vie privée que posent les programmes et services du gouvernement fédéral, qu’ils soient nouveaux ou remaniés. Les EFVP permettent d’observer de près la façon dont les ministères protègent les renseignements personnels qui sont recueillis, stockés, utilisés, communiqués, puis détruits.

Pour de plus amples renseignements, consulter la Fiche d’information sur les évaluations des facteurs relatifs à la vie privée, au site Web du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Index

Activités de recrutement et de dotation à l’aide d’outils virtuels de dotation

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Annexe A – Communications avec les clients vétérans

Note: Les renseignements qui suivent constituent la politique actuelle d'ACC en ce qui concerne l'enregistrement des conversations entre les vétérans et les gestionnaires de cas ou les agents des services aux vétérans (ASV). Comme il est indiqué dans le rapport, en 2023, le Ministère s'engage à collaborer avec les vétérans et les intervenants pour recueillir leurs commentaires au sujet de l'enregistrement des appels.

1. Politique et procédures

Anciens Combattants Canada ne dispose pas de politique officielle sur l’enregistrement des interactions téléphoniques entre les clients et les gestionnaires de cas ou les agents des services aux vétérans. Ces interactions ne sont pas enregistrées en raison de la nature délicate des conversations. Nous croyons qu’enregistrer ces interactions pourrait nuire à l’établissement d’une relation de confiance et faire en sorte que les vétérans ne fournissent pas certains renseignements importants. De même, nous n’enregistrons pas les visites à domicile, les entrevues de transition et les services offerts en personne pour tous nos clients.

Nous enregistrons les appels du Réseau national des centres de contact (RNCC), car il s’agit d’une pratique commune parmi les centres d’appel qui vise à évaluer la qualité des services. De plus, la nature des discussions est moins délicate, car les clients appellent le RNCC principalement pour recevoir des renseignements ou être aiguillés vers d’autres services.

2. Normes et procédures pour la prise de notes et la tenue de dossiers

Après une interaction avec un vétéran, les renseignements doivent être consignés dans son dossier. Pour les agents des services aux vétérans, les renseignements se trouvent habituellement dans le RPSC par l’intermédiaire de l’outil d’examen préalable, dans les notes sur le client ou dans GCcas. Pour les gestionnaires de cas, les renseignements se trouvent dans GCcas, dans le plan du client, ou dans l’évaluation de la gestion de cas.

Si les employés du bureau de secteur doivent faire un suivi par écrit auprès du vétéran après une conversation, ils peuvent utiliser Mon dossier ACC si le vétéran y est inscrit. Ils doivent utiliser les lettres de décision officielles si le suivi concerne des décisions relatives aux programmes d’ACC (les lettres sont disponibles dans le RPSC et dans GCcas). Ces lettres sont téléchargées dans Mon dossier ACC ou envoyées par la poste si le vétéran n’a pas de compte Mon dossier ACC.

Annexe B – Directive : Rôle de l'équipe des services aux vétérans (ESV) concernant l'aide médicale à mourir (AMM)

Note : Cette ligne directrice/directive a été communiquée au personnel de première ligne d'ACC le 23 août 2022 et publiée sur le site Web interne. Par la suite, cinq séances de questions et réponses ont été organisées à l'intention du personnel pour s'assurer que la ligne directrice était claire et pour donner l'occasion au personnel de poser des questions.

L'aide médicale à mourir (AMM) est une question médicale très complexe et personnelle qui ne relève pas de la compétence du personnel d'Anciens Combattants Canada.

L'aide médicale à mourir est discutée et administrée directement au vétéran par un médecin traitant ou une infirmière praticienne ou est prescrite au vétéran pour qu'il l'administre lui-même. Le vétéran doit être admissible à l'assurance-maladie financée par le gouvernement pour recevoir l’AMM, et cette décision doit être discutée et prise directement de concert avec le médecin ou l'infirmière praticienne du vétéran (voir : Mourir dans la dignité Canada).

Les employés d'Anciens Combattants Canada (ACC) ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions aux vétérans sur la question de l’AMM. Si un vétéran cherche à obtenir des conseils ou de l'aide au sujet de l’AMM, l'employé doit aiguiller le vétéran vers son fournisseur de soins primaires.

Toute évocation de l’AMM par un vétéran doit-être signalée au directeur de secteur responsable qui en avisera le Directeur général, Opérations en région.

Si un vétéran a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires et qu'il partage cette information avec un membre de l'équipe des services aux vétérans (ESV), ACC peut aider le vétéran à s'orienter vers les avantages et les services d'ACC disponibles. Les vétérans peuvent envisager les avantages et services potentiels suivants, y compris, mais sans s'y limiter : le service d'aide d'ACC, le service de pastorale, les prestations d’invalidité, l’indemnité supplémentaire pour douleur et souffrance, l'indemnité pour blessure grave, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC), des allocations, l’allocation aux anciens combattants, l'allocation de reconnaissance pour aidant et les avantages médicaux connexes, le cas échéant. Le soutien offert peut comprendre la coordination des ressources et l’orientation, par exemple en mettant le vétéran et sa famille en contact avec des ressources communautaires, des praticiens de la santé mentale, des conseillers en matière de deuil, le service de pastorale ou d'autres ressources locales. L'ESV ne doit jamais fournir de conseils, de suggestions ou d'options concernant le processus d'AMM lui-même, car cela ne doit se faire qu'entre le vétéran et son fournisseur de soins primaires.

L’ESV peut aider le survivant et les personnes à charge à connaître les services et le soutien qu'ACC peut leur offrir, notamment le service d'aide d'ACC, les prestations d’invalidité accessibles aux survivants et aux enfants à charge suite à un décès, le Programme pour l'autonomie des anciens combattants (PAAC), l'aide aux funérailles et à l'inhumation, l’Aide à l’éducation pour les enfants et le programme ESPOIR.

Le membre de l’ESV qui fournit un soutien à un vétéran ayant choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires est fortement encouragé à consulter :

  • un agent des normes, de la formation et de l’évaluation (ANFE) pour l'aider à s’orienter dans les avantages et les services disponibles pour le vétéran et sa famille et/ou;
  • un consultant en pratiques de gestion de cas (CPGC) pour obtenir du soutien ou faire le point lors d’une conversation avec le vétéran et sa famille sur ce sujet délicat.

D'autres lignes directrices et processus opérationnels peuvent aider l'ESV à soutenir un vétéran qui a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires : Lignes directrices pour aider sans s’épuiser, Lignes directrices pour la participation de la famille, Services de soutien à l’intention des familles des vétérans, et ressources en santé mentale mises à la disposition des membres de la famille des vétérans.

Annexe C – Présentation : Rôle de l’ESV concernant l’aide médicale à mourir (AMM)

Session de Q & R
Août, 2022

Qu’est-ce que l’AMM?

L'aide médicale à mourir est le nom de la législation canadienne sur l'aide à mourir.  

Elle fait référence à l'administration de médicaments par un médecin ou une infirmière praticienne qui - à la demande de la personne - provoque sa mort;

Ou à la prescription de médicaments par un médecin ou une infirmière praticienne qu'une personne peut prendre pour provoquer sa propre mort.

AMM

L'aide médicale à mourir (AMM) est une question médicale très complexe et personnelle qui ne relève pas de la juridiction du personnel d'Anciens Combattants Canada.

Mourir dans la dignité Canada

Rôle d’ACC

Aide médicale à mourir

Employés:

Ne doivent pas donner de conseils ou de suggestions sur l’AMM.

Doivent référer le vétéran vers son fournisseur de soins primaires.

Doivent rapporté toute évocation d’AMM au Directeur de secteur du secteur responsable qui en avisera le Directeur général des Opérations en régions.

Peuvent aider le vétéran à s'orienter vers les avantages et les services d'ACC disponibles advenant que le vétéran a choisi d’obtenir l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires.

Consultation

Le membre de l’ESV qui soutient un vétéran qui a choisi d'obtenir l'AMM auprès de son fournisseur de soins primaires est fortement encouragé à consulter :

  • un ANFE pour l'aider à naviguer dans les avantages et les services disponibles pour le vétéran et sa famille et/ou ;
  • un CPGC pour un soutien  lors de conversation avec le vétéran et sa famille sur ce sujet délicat.

Lignes directrices et processus opérationnels

Lignes directrices pour aider sans s’épuiser

Lignes directrices pour la participation de la famille

Services de soutien à l’intention des familles des vétérans

Questions

Annexe D – Foire aux questions : directive sur l’aide médicale à mourir

La présente foire aux questions ne vise pas à approfondir vos connaissances sur l’aide médicale à mourir (AMM), mais plutôt à clarifier son incidence sur le rôle et les responsabilités du personnel d’Anciens Combattants Canada (ACC).

Question 1 : Qu’est-ce que l’AMM?

Réponse 1 : L’AMM est le fait d’obtenir une aide approuvée à mourir en s’assurant que le demandeur est bien informé tout au long du processus et comprend des mesures de sauvegarde pour veiller à ce que le demandeur soit informé et qu’il connaisse ses options et décide vraiment et volontairement d’obtenir l’approbation pour cette solution. Jusqu’au tout dernier moment, le demandeur a le droit de changer d’idée. L’AMM signifie le fait pour un médecin ou un infirmier praticien :

  • d’administrer à une personne, à la demande de celle-ci, une substance qui cause sa mort;
  • de prescrire ou de fournir une substance à une personne, à la demande de celle-ci, afin qu’elle se l’administre et cause ainsi sa mort.

La législation sur l’AMM vise à retirer ces actes comme actes criminels pour lesquels une poursuite serait intentée.

Question 2 : Que dois-je faire si un vétéran n’a pas de fournisseur de soins primaires comme un médecin ou un infirmier praticien et qu’il a des questions au sujet de l’AMM?

Réponse 2 : Si un vétéran n’a pas de fournisseur de soins primaires, le membre de l’équipe des services aux vétérans (ESV) peut appuyer le vétéran en l’aiguillant vers son autorité de santé locale qui pourra l’aider à obtenir un fournisseur de soins primaires qui répondra à ses questions. Comme l’indique la directive, ce n’est pas la responsabilité de l’ESV (ou de tout employé d’ACC) de fournir des conseils, une orientation ou des suggestions à des vétérans au sujet de l’AMM.

Question 3: Que dois-je faire si un vétéran envisage ou choisit l’AMM et qu’il souhaite comprendre l’impact sur ses avantages et services d’ACC?

Réponse 3 : Les vétérans qui envisagent l’AMM peuvent communiquer avec ACC pour en apprendre davantage au sujet de l’impact possible sur leurs avantages ainsi que sur ceux de leur famille. Le Ministère continue d’aider les vétérans à comprendre l’impact de cette décision sur leurs avantages et services. Des renseignements objectifs propres au cas peuvent être fournis au client par le membre de l’ESV au sujet des avantages, des services et des programmes d’ACC. Veuillez consulter le processus de lettre de condoléances et de renseignements sur les prestations pour obtenir de plus amples renseignements sur les scénarios possibles; la consultation avec un agent des normes, de la formation et de l’évaluation est encouragée, car chaque situation doit être examinée au cas par cas.

Question 4 : Un vétéran avec qui je travaille exprime de l’intérêt envers l’AMM et a également des pensées suicidaires. Que dois-je faire?

Réponse 4 : Le processus d’AMM, y compris les mesures de sauvegarde procédurales pour assurer un consentement éclairé de la personne voulant obtenir l’AMM, est clairement décrit dans le Code criminel du Canada et son règlement. Si vous pensez que ce vétéran a également des pensées suicidaires, veuillez consulter le Protocole de sensibilisation et d’intervention en matière de suicide et, au besoin, discutez avec votre gestionnaire ou un expert en la matière, comme un agent de la santé mentale, pour vous aider avec ce protocole.

Question 5 : En tant qu’employé d’ACC, une conversation avec un vétéran qui envisage ou qui choisit l’AMM m’affecte. Quel soutien ai-je à ma disposition?

Réponse 5 : Il est important de se sentir appuyé lorsqu’un vétéran avec qui vous travaillez a décidé de recourir à l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires. Nous vous encourageons à discuter avec votre conseiller en pratiques de gestion de cas, ou votre gestionnaire pour obtenir du soutien dans la gestion de cette situation. Les lignes directrices Aider sans s’épuiser vous fournissent des stratégies et des renseignements utiles sur l’autosoin, la gestion du stress lié au travail et autres. De plus, le Programme d’aide aux employés fournit du soutien confidentiel d’un conseiller à tout le personnel d’ACC.

Question 6 : Quel est le rôle des professionnels de la santé d’ACC concernant l’AMM?

Réponse 6 : La législation canadienne sur l’AMM fait partie du Code criminel du Canada et ne relève pas des compétences d’ACC. Le Ministère n’a aucun rôle dans l’évaluation des vétérans aux fins de l’AMM. Les vétérans doivent communiquer avec leur fournisseur de soins primaires ou leur autorité de santé locale ou régionale pour obtenir de plus amples renseignements sur l’AMM.

Question 7 : Un vétéran avec qui je travaille a obtenu l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires. Dois-je suivre le processus de notification en cas de suicide?

Réponse 7 : Selon ACC, si un vétéran obtient l’AMM auprès de son fournisseur de soins primaires, on ne considère pas qu’il s’est suicidé. Veuillez suivre le processus de lettre de condoléances et d'information sur les prestations.

Question 8 : Comment dois-je consigner une discussion au cours de laquelle le vétéran aborde l’AMM?

Réponse 8 : Si un client aborde l’AMM avec un membre de l’ESV, vous devez consigner les faits de la conversation de la façon habituelle. Veuillez consulter le module de formation sur les Directives de documentation sur la prestation de services pour obtenir de plus amples renseignements sur la consignation.

Question 9 : Comment dois-je signaler les renseignements lorsque j’ai une discussion avec un vétéran au sujet de l’AMM?

Réponse 9 : Le membre de l’ESV doit directement informer son gestionnaire lorsqu’une discussion sur l’AMM a eu lieu avec un vétéran et doit lui indiquer la date de la discussion. Les renseignements permettant d’identifier le vétéran, comme son nom et son numéro de dossier, ne sont pas requis. Les renseignements seront fournis au directeur de secteur, puis au directeur général des Opérations en région.

Question 10 : Pourquoi dois-je communiquer à la direction les renseignements concernant les discussions avec un vétéran au sujet de l’AMM?

Réponse 10 : Signaler ces renseignements permet au Ministère de comprendre les tendances et de déterminer les besoins possibles en formation. Cela vous permet également d’obtenir de l’appui à la suite de telles discussions.

Question 11 : Où devons-nous acheminer les demandes de renseignements des médias concernant l’AMM?

Réponse 11 : Si un employé d’ACC reçoit une demande de renseignements des médias, il doit suivre le processus opérationnel suivant : Demandes de renseignements des médias ou du grand public. Les employés d’ACC ne doivent pas répondre aux demandes de renseignements des médias et doivent plutôt fournir le numéro de téléphone pour les demandes de renseignements généraux (613-992-7468).

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Le Ministère accorde la priorité absolue à faire en sorte que les vétérans et leur famille obtiennent le soutien et les services dont ils ont besoin, au moment et à l'endroit voulus. Cela comprend l'assurance que les entretiens avec le personnel d'ACC se déroulent dans le respect et avec empathie. On ne peut sous-estimer la détresse que cette situation a causée aux personnes concernées et à la communauté des vétérans dans son ensemble. Le Ministère regrette profondément ce qui s'est passé et prend très au sérieux les questions liées à l'AMM et au bien-être des vétérans. Les mesures prises dans le cadre de cette enquête et les changements mis en œuvre contribueront à maintenir la confiance de la communauté des vétérans.

Grâce à son enquête exhaustive, le Ministère a confirmé que les quatre cas étaient liés à un seul employé qui n'est plus à l'emploi du Ministère. Toutes les autres allégations qui ont été présentées jusqu'à maintenant ont également fait l'objet d'une enquête approfondie et ont été confirmées comme étant non fondées. Le Ministère demeure ouvert aux commentaires des vétérans et des intervenants et encourage toute personne ayant des renseignements à les communiquer. ACC continuera à discuter de cette question avec les vétérans et les employés et donnera suite à toute nouvelle information ou demande qu'il recevra. Tout vétéran qui ne se sent pas à l'aise de soumettre un problème à l'attention du Ministère devrait communiquer avec le Bureau de l'ombud des vétérans.

Le personnel d'ACC est le plus grand atout du Ministère. Le Ministère s'inquiète du fait que ces incidents, tous liés à un seul employé, puissent faire hésiter des vétérans à s'adresser au Ministère. Le personnel d'Anciens Combattants Canada demeure déterminé à assurer le maintien d'une norme élevée de service et de soins aux vétérans et à leur famille. Les nouveaux processus d'assurance de la qualité renforcés mis en place, combinés à une formation et à un encadrement accrus du personnel, contribueront à empêcher que ce genre de situation ne se reproduise. Le Ministère fera tout en son pouvoir pour maintenir la confiance des vétérans envers Anciens Combattants Canada.

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off

Bien qu'ils ne se rapportent qu'à un employé, le Ministère comprend la gravité de ces incidents et tient à ce que les vétérans sachent que les employés d'ACC sont disponibles pour répondre à leurs besoins avec respect et empathie. Des mesures préliminaires ont été prises pour s'assurer que ce type d'incident ne se reproduise pas, mais d'autres mesures sont prévues pour tâcher de maintenir la confiance des vétérans.

Pour aller de l'avant, le Ministère entend :

  • Mettre au point la formation et des documents obligatoires et clairs sur l'AMM et les fournir aux employés de première ligne, nouveaux et actuels;
  • Établir immédiatement des procédures de signalement améliorées qui garantiront que les incidents importants sont portés plus rapidement à l’attention des sous-ministres adjoints et du sous-ministre, le cas échéant;
  • Accroître la surveillance des enjeux et des tendances;
  • Effectuer un examen du processus d'acheminement – qui sera dirigé par la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère;
  • Consulter les vétérans et les intervenants au sujet de l'enregistrement des conversations téléphoniques avec les gestionnaires de cas et les agents des services aux vétérans.

Améliorer et offrir aux employés la formation obligatoire sur l'AMM

  • Avant cet incident, le matériel de formation d'ACC ne contenait pas de lignes directrices précises sur l'AMM, car il était entendu que les vétérans ne devaient discuter des considérations liées à l'AMM qu'avec leur fournisseur de soins primaires. Des directives explicites sur l'AMM et sur la façon d'avoir des conversations à ce sujet figurent maintenant dans le programme de formation d'ACC à l'intention des employés nouveaux et existants. À l'avenir, la formation sur l'AMM sera obligatoire, soulignera le fait que les services d'ACC ne comprennent par la fourniture de conseils sur l'AMM, et présentera de l'information sur les programmes et services qui sont offerts pour soutenir la santé et le bien-être des vétérans.
  • ACC a créé une formation spécialisée pour tous les employés qui fournissent un soutien direct de première ligne aux vétérans. Des travaux sont en cours pour uniformiser la formation destinée à tous les employés de première ligne et s'assurer que le personnel a accès à des renseignements cohérents. Le Ministère est déterminé à faire en sorte que le personnel dispose des outils et de la formation dont il a besoin pour faire son travail. Il examinera comment il peut tirer des leçons de cette situation en veillant à ce que les vétérans reçoivent le meilleur soutien possible d'ACC.

Établir des procédures de signalement améliorées et renforcer les processus

Cet incident a mis en évidence la nécessité pour ACC d'examiner son cadre d'assurance de la qualité (AQ) pour toute la gamme des services offerts aux vétérans et à leur famille. ACC s'est engagé à explorer l'AQ dans une optique plus étendue de la prestation des services aux vétérans. Doté de points de service dans tout le pays, ACC s'efforce continuellement d'améliorer le service aux vétérans et d'autres mesures seront prises pour renforcer ses processus d'AQ existants dans le but de :

  • S'assurer que la qualité du service est exceptionnelle à chaque étape du processus et qu'elle respecte les normes de pratique, les politiques, les directives, les lignes directrices et les processus opérationnels comme prévu;
  • Permettre de traiter les problèmes de rendement des employés au fur et à mesure qu'ils se présentent et fournir régulièrement au personnel de première ligne de la rétroaction sur la qualité de son travail;
  • Déterminer les possibilités d'améliorer la façon dont ACC offre des services aux vétérans, aux anciens membres de la GRC et à leur famille.

L'enquête a révélé que le processus d'établissement de rapports permettant d'alerter tous les échelons de la direction au sujet d'incidents importants en temps opportun constituait une faiblesse. Un nouveau processus opérationnel a été élaboré afin de s'assurer que lorsqu'un vétéran soulève la question de l'AMM auprès du personnel de première ligne, les employés doivent en informer leurs superviseurs et le directeur de secteur de sorte que la haute direction soit mise au fait de la situation. Si un vétéran soulève la question de l'AMM, les employés sont invités à en parler à leur gestionnaire. Le gestionnaire et le directeur de secteur en font alors part au directeur général, Opérations en région. Si une enquête plus approfondie révèle une action inappropriée, l'incident est alors porté à l'attention du sous-ministre adjoint, Prestation des services, et du sous-ministre. Le personnel de première ligne a reçu une formation sur ce nouveau processus opérationnel afin de s'assurer qu'il est clair et pleinement mis en œuvre. Ce processus sera examiné dans le cadre de l'examen de la Direction générale de la vérification et de l'évaluation afin de trouver des moyens de le rendre aussi efficient et efficace que possible.

Lors des discussions de fin d'exercice sur la gestion du rendement, les gestionnaires discuteront avec le personnel de première ligne pour déterminer s'ils ont des besoins de formation connexes ou des questions sur les nouvelles lignes directrices relatives à l'AMM et pour cerner d'autres possibilités d'amélioration. À compter du 1er avril 2023, les ententes de gestion du rendement des directeurs de secteur comprendront un nouvel engagement à exercer une surveillance accrue de l'AQ à l'égard des dossiers, des appels téléphoniques et des messages sécurisés.

Accroître la surveillance pour détecter les enjeux et les tendances

Les efforts actuels d'ACC en matière d'AQ seront également renforcés afin d'inclure une surveillance particulière de la façon dont les employés de première ligne traitent les discussions au sujet de l'AMM, ainsi que tout autre enjeu émergent. Depuis novembre 2022, des ressources supplémentaires ont été consacrées au renforcement de la surveillance et de la supervision.

  • Les appels au RNCC sont enregistrés et les gestionnaires examinent régulièrement ces enregistrements à des fins d'assurance qualité et de formation. Les gestionnaires examinent désormais un plus grand nombre d'appels pour chaque analyste – ce qui fait en sorte de plus de doubler le volume d'appels surveillés. L'examen d'un plus grand nombre d'appels permettra de déterminer les besoins en formation du personnel et aidera également le Ministère à cerner rapidement les tendances en matière de prestation de services et les enjeux émergents.
  • Les messages sécurisés qui sont transmis par les vétérans au moyen de Mon dossier ACC continueront d'être examinés régulièrement. Dans le cas des nouveaux employés affectés au traitement des messages sécurisés, les gestionnaires examineront leurs 30 premiers messages sécurisés. Par la suite, sept messages par mois seront examinés pour chaque membre du personnel qui répond à des messages sécurisés. Cela représente 2 % des messages qui sont examinés, ce qui est la norme acceptée dans l'industrie. Le cas échéant, le personnel utilise des modèles de réponse prérédigés pour garantir un service et une qualité normalisés.
  • Un examen accru des enregistrements d'appels et des dossiers permettra à la direction de déterminer les problèmes au niveau individuel et de les corriger de concert avec l'employé. Si des tendances sont détectées, une formation plus étendue pourrait être nécessaire pour aider à combler les lacunes. La direction discutera de ces tendances dans le cadre des réunions régulières du Comité de gestion des opérations en région.

En plus de renforcer les efforts en matière d'AQ, ACC continuera à sonder régulièrement les vétérans afin d'évaluer leur satisfaction et les sujets de préoccupation. Par exemple, le RNCC mesure leur niveau de satisfaction à l'égard du service reçu en leur offrant la possibilité de remplir un sondage après l'appel. La rétroaction provenant de ces sondages et d'autres sondages propres aux programmes permettra à ACC de déterminer d'autres possibilités d'améliorer le service aux vétérans et à leur famille.

Examen du processus d'acheminement par la Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère en 2023

La Direction générale de la vérification et de l'évaluation du Ministère procédera à un examen indépendant et objectif du processus d'acheminement. Cela comprendra les processus et les procédures qui sont en place dans le Secteur de la prestation des services pour l'identification, le signalement et le suivi des incidents délicats/importants soulevés par des vétérans (ou portés à l'attention d'ACC). Cet examen devrait commencer en avril 2023, et les possibilités d'amélioration relevées dans l'examen seront entièrement mises en œuvre.

Consultation des vétérans et des intervenants au sujet de l'enregistrement des conversations téléphoniques

Actuellement, les seuls appels enregistrés par ACC sont ceux effectués au Réseau national des centres de contact (RNCC). Depuis que cet incident a été révélé, il a été suggéré d'enregistrer les appels entre les vétérans et les employés d'ACC qui les servent. D'autres ont soulevé des préoccupations relatives à la protection de la vie privée lorsqu'il est question d'enregistrer des conversations et à la façon dont cela pourrait nuire à l'établissement d'une relation de confiance entre le vétéran et les employés d'ACC à son service. L'enregistrement des conversations constituerait un changement important dans la pratique d'ACC, mais le Ministère est prêt à entendre le point de vue des vétérans à ce sujet.

En 2023, le Ministère utilisera divers moyens pour consulter les vétérans et les intervenants afin d'obtenir leurs commentaires à propos de l'enregistrement des appels entre un vétéran et son gestionnaire de cas ou son agent des services aux vétérans. Dans le cadre d'un processus de consultation, ACC évaluera l'impact que cela pourrait avoir sur les vétérans, déterminera de quelle façon cela pourrait être bénéfique pour les vétérans et entendra toute autre préoccupation des vétérans. Outre des réunions avec les représentants d’organismes de vétérans, le Ministère utilisera son outil de consultation en ligne Parlons vétérans pour prendre le pouls des opinions sur l'enregistrement des appels. Le Ministère examine également les politiques d'autres ministères fédéraux et provinciaux concernant l'enregistrement des conversations avec les clients. Tous les commentaires recueillis aideront à préciser la voie à suivre pour améliorer le service aux vétérans. Les vétérans peuvent être assurés qu'aucun changement ne sera apporté avant la tenue d'un processus de consultation complet et approfondi.

 
Report Category
Divulgation
Report Year
2023
Searchable
Off
Date modifiée